21/08/2023

Examen Service à la clientèle

Nom et Prénom : Hichem Fekir

Tache 1 :

Question 1 :

Peu importe la personne qui se présente et la raison de sa visite, vous devez offrir la
même qualité d’accueil et d’écoute tout au long de vos échanges avec elle, et ce,
jusqu’à son départ. En tout temps, vous devez appliquer les règles d’éthique
qu’exigent l’accueil d’un visiteur et les échanges entre collègues, quels qu’ils soient.

Indiquez quelques règles de base d’éthique professionnelle?

- Professionnalisme : Maintenez une attitude professionnelle à tout moment.

- Empathie : Montrez de l'empathie en écoutant activement et en essayant de
comprendre les besoins et les préoccupations de chaque personne.
- Respect et courtoisie : Traitez chaque personne avec respect, politesse et
courtoisie.

Question 2 :

Indiquez si chacun des énoncés suivants est vrai ou faux et justifiez brièvement votre
réponse.

a) En présence d’un client à la réception, je donne la priorité aux appels entrants pour
ne pas entendre la sonnerie du téléphone. VRAI FAUX

FAUX: En présence d'un client à la réception, il est important de donner la priorité au

client présent

b) Si un bon client que je connais déjà se présente, je lui donne la priorité et je

demande à la personne que j’étais en train de servir d’attendre. VRAI FAUX

FAUX: Chaque client mérite un traitement équitable

c) Je dois arrêter la saisie d’une lettre presque terminée dès qu’un client se présente à
la réception. VRAI FAUX

VRAI 

d) Si le visiteur est plus jeune que moi, je peux le tutoyer. VRAI FAUX

FAUX: L'âge d'une personne ne détermine pas automatiquement si vous pouvez la

tutoyer.

Professeur  : Latifa Gaaliche

 21/08/2023

e) Si un visiteur est accompagné de son enfant, je peux tutoyer ce dernier. VRAI

FAUX

Vrai

Question 3 :

Indiquez si chacun des énoncés suivants correspond à un comportement approprié ou

inapproprié de la part d’une réceptionniste compétente. Puis, dans le tableau ci-
dessous, expliquez comment rectifier les comportements inappropriés.

a) Si un membre du conseil d’administration vient assister à une réunion, je lui

demande de s’asseoir dans la salle d’attente le temps que le directeur général
vienne le chercher.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

- Cela est inapproprié car un membre du conseil d'administration devrait être

traité avec le même respect que les autres visiteurs.

b) Si un visiteur me fait la conversation pendant qu’il attend dans la salle d’attente, je

jase avec lui.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

- C'est approprié de converser avec un visiteur dans la salle d'attente pour créer
une atmosphère conviviale

c) Si un visiteur égaré demande les coordonnées d’un commerçant voisin, je l’aide du

mieux que je peux, notamment en utilisant Internet.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

d) Si un visiteur désire faire un bref appel en utilisant le téléphone de la réception, je

le lui permets.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

e) Un visiteur se présente à la réception en disant qu’il souhaite voir Karim Aboura,

car il est de passage à Montréal et que ce dernier est un ami d’enfance qu’il n’a pas
vu depuis de nombreuses années. Je communique alors avec M. Aboura pour lui
faire part de la présence de cette personne à la réception.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

Professeur  : Latifa Gaaliche

 21/08/2023

f) Je donne moins d’importance à la qualité de l’accueil quand c’est un messager ou

un livreur qui se présente à la réception.

APPROPRIÉ INAPPROPRIÉ

- Tout le monde doit recevoir la même façon d’être aborder.

LETTRE DE L’ÉNONCÉ RECTIFICATION

INDIQUANT UN
COMPORTEMENT INAPPROPRIÉ

a) Si un membre du conseil - Cela est inapproprié car un

d’administration vient assister à une membre du conseil d'administration
réunion, je lui demande de s’asseoir devrait être traité avec le même
dans la salle d’attente le temps que le respect que les autres visiteurs
directeur général vienne le chercher

f) Je donne moins d’importance - Tout le monde doit recevoir la

à la qualité de l’accueil quand c’est même façon d’être aborder.
un messager ou un livreur qui se
présente à la réception.

Question 4 :

Soulignez les erreurs terminologiques dans chacune des phrases suivantes et corrigez-
les en utilisant les termes appropriés.

a) Pourriez-vous approcher l’acoustique de votre bouche ? Il y a du statique sur la ligne

et j’ai de la difficulté à vous comprendre.

Pourriez-vous rapprocher le combiné de votre bouche ? Il y a des interférences sur la

ligne et j'ai du mal à vous entendre

Professeur  : Latifa Gaaliche

 21/08/2023
b) Pour les appels conférences, faites l’extension 2. Si vous n’appelez pas d’un
téléphone Touch-Tone, veuillez rappeler au numéro général.

Pour les appels de conférence, composez l'extension 2. Si vous n'utilisez pas un

téléphone avec touche, veuillez rappeler le numéro général

c) Monsieur Sirois a bien reçu votre téléphone, mais il a déjà quitté. Il retournera
l’appel demain.

Monsieur Sirois a bien reçu votre appel, mais il est déjà parti. Il vous rappellera demain

d) Bonjour, madame. J’essaie de faire un appel longue distance à charges renversées,

mais la ligne a été coupée.

Bonjour, madame. J'essaie de faire un appel longue distance à charges renversées en

mais la ligne a été coupée.

g) Madame Carpentier n’est pas là, je crois. Gardez la ligne. Je vais vous mettre sur
le hold et téléphoner à son local.

Madame Carpentier n'est pas disponible pour le moment, je crois. Veuillez patienter. Je
vais vous mettre en attente et appeler son bureau.

Question 5 :

Nommez quatre façons de faire apparaître les courriels reçus dans l’espace de lecture
en utilisant la fonction Filtrer d’Outlook.

1. Filtrer par expéditeur

2. Filtrer par catégorie

3. Filtrer par date

4. Filtrer par sujet

Tache 2 :
Choisissez la bonne réponse parmi les deux termes placés entre parenthèses.

1. À chacune de vos visites, veuillez présenter votre carte (d’identité /

d’identification) au surveillant de l’immeuble.
2. Les élèves sont tenus de respecter (une cédule stricte / un horaire strict).
3. Les (risques / chances) d’une explosion nucléaire dans cette usine sont minimes.

Professeur  : Latifa Gaaliche

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4. On a (chargé / réclamé) des prix excessivement élevés pour l’achat de cet
ordinateur.
5. Les négociateurs ont décidé d’aborder la question des clauses
(salariales / monétaires) des employés lors de leurs discussions.
6. Ce sont des chiffres très (modérés / conservateurs) que nous proposons pour
expliquer le phénomène.
7. Les (frais d’exploitation / coûts d’opération) de cette usine semblent vraiment
inquiéter ses propriétaires.
8. Avant de sortir de la salle de cours, veuillez (remplir / compléter) ce formulaire.
9. (En autant que je suis concerné / En ce qui me concerne), on ne doit pas attribuer
les manifestations de violence actuelles à l’action des médias.
10. Selon leurs résultats scolaires, les étudiants peuvent être (éligibles / admissibles) à
une bourse d’études assez substantielle.
Tache 3 :
M. Lapichino vous a transmis le texte ci-dessous et vous demande de le corriger et de
le reformuler au besoin.
Bonjour monsieur
Lucchetti, Les travaux du comité avancent et nous serons en mesure de vous
présenter la programmation des activités d’ici quelques semaines. Justement lors de
notre dernière réunion, Charlotte Leroux a proposé d’inviter une dizaine de bons
clients à une dégustation de vins au sommet de la Place Ville Marie (voir fichier ci-
attaché). Elle suggère que chacun de nous cible des employés qui pourraient
également être invités, ce qui serait une très belle marque de reconnaissance.
Avant d’aller plus loin, nous souhaitons avoir votre opinion. Que pensez-vous de
l’idée avec ou sans employé Gabrielle Leroux dressera un aperçu des coûts selon
l’option retenue,
Bonjour Monsieur Lucchetti,
Les travaux du comité avancent et nous aurons le plaisir de vous présenter la
programmation des activités dans les semaines à venir. Lors de notre dernière
réunion, une proposition a été avancée par Charlotte Leroux : elle suggère d'inviter
une dizaine de nos clients privilégiés à une dégustation de vins au sommet de la Place
Ville Marie (veuillez consulter le fichier ci-joint). Elle propose également que chacun
d'entre nous identifie des employés qui pourraient également être conviés à cet
événement, ce qui serait une marque de reconnaissance particulièrement appréciable.
Nous souhaitons connaître votre avis. Que pensez-vous de cette idée, avec ou sans la
participation d'employés ? Gabrielle Leroux se chargera de former un aperçu des
coûts en fonction de l'option retenue.
Nous vous remercions de prendre un moment pour partager vos idées sur cette
proposition. Votre avis est d'une grande importance pour nous.
Cordialement,

Professeur  : Latifa Gaaliche

 21/08/2023
Tache 4 :

Votre patron vous demande d’organiser rapidement une réunion de 45 minutes avec les
membres du comité « Célébrons nos 20 ans », qui se tiendra ce vendredi à compter de
7 h 30.
a) Comment pouvez-vous déterminer rapidement une plage horaire commune pour
tous les membres du comité ?
- Choisissez un outil de planification comme Microsoft Outlook.
- Créez un événement dans l'outil de planification.
- Envoyez le lien de l'événement aux membres du comité en indiquant de
sélectionner les plages horaires qui leur conviennent.

b) Comment pouvez-vous transmettre aux participants les informations pertinentes à

la tenue de cette réunion (date, heure, lieu, sujet) ?

- Date : Vendredi
- Heure : À compter de 7 h 30
- Lieu :
- Sujet : Réunion du comité « Célébrons nos 20 ans » (45 minutes)

c) Qu’avez-vous à préparer pour la tenue de cette réunion ?

- Vérifier la disponibilité de la salle de réunion à l'heure prévue.

- Préparer l'ordre du jour.
- Préparer un accueil pour les participants.

Professeur  : Latifa Gaaliche