Méthode CROC

La méthode CROC tourne autour de 4 points : Contact, raison, objectif et

conclusion.

Contact
Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur.

Exemple : Bonjour monsieur, Véronique LAGATTE, étudiante en BTS AM au lycée

….., vous êtes bien Monsieur Bellay, directeur de l’entreprise … ? 

Raison de l’appel
Contenu : Exposé du motif de l’appel.

Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la

semaine dernière, accompagné de mon CV…

Objectif de l’appel
Contenu : Obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande,
donner des informations, administrer un questionnaire…

Exemple : Je souhaite vous rencontrer afin de …

Prise de Congé
Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et
salutations.

Exemple : Bien monsieur, nous nous rencontrons donc mardi … à … heures. Je

vous remercie d’accepter de me recevoir. Au revoir monsieur, et à mardi. 

–> si la personne que tu souhaites joindre est absente, demande à quel moment tu
peux la rappeler, ne te contente pas de laisser un message.
 7 conseils pour réussir ton appel téléphonique

1. Adapte ton comportement verbal à la communication téléphonique (ton audible, convaincu,

débit plus lent…).

2. Sois souriant (ton sourire s’entend et permet d’améliorer les dispositions de votre
interlocuteur).

3. Utilise un style direct (sujet + verbe + complément) : n’oublie pas que ton correspondant ne
se souvient que de 20 % de ce que tu lui dis, alors va à l’essentiel !

4. Fait percevoir à ton interlocuteur que tu suis attentivement : oui, hum, je vois, d’accord…

5. Maîtrise tes réactions et ne donne jamais l’impression de juger ton correspondant (le
téléphone amplifie les manifestations de réprobation).

6. N’interromps jamais ton interlocuteur et soignez la reformulation.

7. Réalise une fiche d’appel, afin de conserver les renseignements utiles obtenus pendant la
conversation téléphonique, notamment en ce qui concerne les suites à donner : date ou heure
d’un nouvel appel, date de rendez-vous, courrier à envoyer…