TVN (Etudiant)

Cours de TVN et exercices d’application BTS/Gestion Commerciale 2e année
Introduction générale
La vente constitue l’activité essentielle de la fonction commerciale. Le rôle
de la vente évolue rapidement sous la pression des mutations technologiques,
économiques et sociales. La crise économique, en accentuant la lutte entre
entreprises sur le marché national et international, consacre le rôle vital du
vendeur dans la survie de l’entreprise.
Si par le passé, le vendeur ne se contentait que de remplir et de faire signer

des bons de commandes à ses clients sans se soucier de leurs besoins et
motivations, aujourd’hui, la qualité et les exigences de l’acheteur l’obligent à
acquérir la maître des techniques professionnelles de la vente nécessaires
pour convaincre et conserver.
Ainsi l’apprentissage de la vente se fera en trois (3) savoirs :
- Le savoir : c’est l’ensemble des connaissances, dans des domaines très

variés, que le vendeur acquiert
- Le savoir-faire : il concerne la capacité à mettre en application les
connaissances acquises
- Le savoir être : il s’agit de la capacité à maîtriser les relations
interpersonnelles.
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Deuxième année
La négociation commerciale
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CHAPITRE 1 : INTRODUCTION LA PREPARATION DE

LA NEGOCIATION COMMERCIALE
INTRODUCTION
Le vendeur doit posséder un savoir-être, car la négociation le met en relation

avec d’autres personnes. Le secret pour une communication efficace et une
négociation réussie une bonne connaissance de soi-même et de l’autre.
I) DEFINITION
1) La préparation
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La négociation commerciale
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II) LES CONDITIONS CUMULATIVES ET ABSOLUES DE LA

NEGOCIATION
La négociation nécessite la présence absolue et cumulative de cinq (5)
conditions. L’absence de l’une, quelconque, d’entre elles rend la négociation
impossible.
1) Au moins deux (2) protagonistes
2) Un enjeu
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3) Un écart de position des protagonistes
4) Une marge de manœuvre
5) Une volonté de parvenir à un accord
III) LES STRATEGIES DE NEGOCIATION

Lors de la négociation, chaque partenaire libère des tensions :
- Synergiques, qui diminue la distance qui sépare les négociateurs.

- Antagonistes, qui éloignent les négociateurs.
La qualité de la tension globale résultant des tensions synergiques et

antagonistes conduit à une variété de situations, allant de la négociation
intégrative à la négociation distributive.
1) La négociation distributive
Elle est caractérisée par des attitudes conflictuelles des parties dont la
volonté de gagner au détriment de l’autre l’emporte (chacun veut la plus
grande part du même « gâteau »). Les intérêts des protagonistes sont
convergents. C’est une négociation dure et éprouvante.
2) La négociation intégrative
Elle est caractérisée par une attitude coopérative et la recherche de gains
mutuels de la part des négociateurs (chacun vise une satisfaction différente
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de celle que vise l’autre). Les partenaires cherchent à créer un climat

favorable pour développer l’empathie et libérer des tensions synergiques.
C’est négociation douce et conciliante.
CHAPITRE 2 : LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION

COMMERCIALE
L’on a coutume de dire que la préparation assure 80% de la vente. C’est
pourquoi tout vendeur doit assurer ce préalable afin de mieux maîtriser le
déroulement de la vente.
I) LA FIXATION DES OBJECTIFS

Il faut déterminer à l’avance le but de sa visite : faire connaître l’entreprise
et/ou la gamme de produits, découvrir le prospect, vendre. Le vendeur
cherchera également à cerner les limites de la proposition qu’il peut faire à
son client (conditions de remise, de paiement, de livraison…)
II) LA RECHERCHE D’INFORMATIONS

Le vendeur doit avoir un maximum de renseignements sur son client avant de
le rencontrer. Il s’agit de :
- L’historique des relations avec les clients

- Les conditions éventuelles d’utilisation ou de revente des produits que
l’on souhaite lui vendre.
- La situation actuelle du client (nature des besoins, capacité de paiement,
autres fournisseurs…)
III) LA PREPARATION D’UN PLAN D’ENTRETIEN
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La préparation de la visite prévoit un plan de progression à suivre pour

réaliser la vente. Plusieurs techniques de négociation peuvent contribuer au
succès de l’entretien. Nous citerons la plus connue : la méthode AIDA :
Attention – Intérêt – Désir – Action.
En effet le vendeur ne pourra réaliser une vente que s’il à éveiller l’attention
de son interlocuteur. Puis, il cherchera à montrer l’intérêt que présente le
produit puisqu’il a l’objectif d’éveiller le désir d’achat qui se concrétisera par
une commande.
IV) LA PREPARATION DES OUTILS D’AIDE A LA VENTE

Il s’agit essentiellement :
- De l’argumentaire de vente :
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- Du matériel de présentation du vendeur, de l’entreprise, des

produits :
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- Du matériels de démonstration :
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- Du matériels de conclusion de la vente :

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- Du plan de découverte :
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Généralement, il commence par des questions d’ordre général et ouvertes afin
de susciter la prise de parole par l’interlocuteur. Ex : plan de découverte en
« entonnoir », pour la vente d’une voiture à un particulier.
Questions sur l’ancien produit

Questions sur le client Questions sur les attentes
éventuellement utilisé
- Que pensez-vous d’une - Qu’attendez-vous d’une
- Quelle est votre
voiture ? voiture ?
activité ?
- En possédez-vous ? - Quelles sont vos couleurs
- Quels sont vos loisirs ?
- En êtes-vous satisfait ? préférées ?
- Quelle est votre situation
- Quelle utilisation en faites- - Quel usage comptez-vous
de famille ?
vous ? faire d’une seconde voiture ?
V) LE FICHIER COMMERCIAL
Dans sa préparation à l’entretien de vente, le vendeur doit également
s’appuyer sur une base de données essentielle, qui est le fichier commercial.
Un fichier est une liste nominative d’individus, assortie de certaines données

complémentaires, relatives à chacun des individus de la liste. Le fichier
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commercial est donc la liste des clients ou des prospects et doit contenir les
informations suivantes :
-
Somme des ventes :
- Numéro de client :
-
Nombre d’achats -Mode de paiement :
- Nom et prénoms :
(commande) : -Sexe :
- Titre ou fonction :
- Date de premier achat : -Age :
- Adresse :
- Date du dernier achat :
Cette liste n’est pas exhaustive. Cependant, les informations doivent être constamment mises à
jour.
VI) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE

Pour réussir sa négociation, le vendeur doit, dans sa préparation :
- Acquérir une meilleure confiance en soi

- Réfléchir sur les points importants à développer au cours de la
discussion ;
- Se montrer professionnel et être perçu comme tel ;
- Se mettre dans un état d’esprit d’optimisme qui favorisera la
négociation.
CHAPITRE 3 : LE DEROULEMENT DE LA NEGOCIATION

COMMERCIALE
INTRODUCTION
Réaliser la vente est l’objectif essentiel du vendeur, sa raison d’être. La

décision d’achat est le résultat d’une progression logique et ordonnée de la
négociation au cours de laquelle le vendeur doit faire preuve de son savoir-
faire. Pour garder la maîtrise de la rencontre avec le client, un bon vendeur
après avoir préparé un plan d’action, doit respecter les différentes étapes de
l’entretien en utilisant les techniques de communication commerciale.
I) LA PRISE DE CONTACT
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Les premiers instants conditionnent l’atmosphère générale de l’entretien et

permettent d’établir un climat favorable à la négociation et de susciter, si ce
n’est l’intérêt, au moins une attention aimable du client. Deux types de moyens
sont à la disposition du vendeur pour établir un premier contact positif :
- Les moyens de communication non verbale : l’aspect général du vendeur

(tenue vestimentaire, hygiène, propreté, coiffure…), la gestuelle
(poignée de main, regard, sourire…), l’attitude naturelle, franche et
assurée
- Les moyens de communication verbale : une introduction polie,
sympathique, conçu pour éveiller l’attention du client.
Les conditions de l’entretien (lieu calme et confortable, moment favorable)

peuvent également favoriser la suite de la négociation.
1) La règle des 4x20

a) Les 20 premières secondes
b) Les 20 premiers pas
c) Les 20 premiers cm de visage
d) Les 20 premiers mots
2) Les étapes de la prise de contact

Phases Exemples
Identification
1. Salutation
2. Présentation (nom et prénoms, poste occupé,
nom et activité de l’entreprise)
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Rôle
3. Contrôle de l’interlocuteur
4. Etablissement du rôle de l’interlocuteur
5. Remerciement pour être reçu
6. Etablissement du rôle du vendeur
Entretien
7. Objet de la visite
8. Annonce du plan de l’entretien et contrôle
II) LA DECOUVERTE DU CLIENT OU DU PROSPECT

Négocier, c’est prendre en compte la nature du problème à régler, découvrir
ou vérifier la position du partenaire. Le vendeur doit donc mener l’entretien
de vente sur le mode d’une conversation dirigée faite de questions. Il doit
alors adopter une attitude d’écoute active, ceci afin de comprendre ce que
dit, ce que veut, ce que pense l’acheteur potentiel afin de personnaliser son
argumentation.
1) Que découvrir ?
La découverte porte sur les besoins objectifs et les besoins psychologiques.
a) Les besoins objectifs
Il s’agit des besoins tournés vers les produits offerts par le vendeur. Une
partie de ces renseignements doit être collectée avant l’entretien. La
connaissance de ces besoins est facilitée s’il s’agit d’un ancien client. Elle est
plus longue en cas de nouveaux prospectés.
b) Les besoins psychologiques
Les tendances psychologiques de l’acheteur font de celui-ci est naturellement

plus sensible à certains arguments qu’à d’autres. Pour améliorer la
communication et identifier son interlocuteur, le vendeur le fait entrer dans
une grande catégorie psychologique en utilisant certains outils de découverte
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des besoins psychologiques (les sigles mnémotechniques, l’AT, la

morphopsychologie…)
2) L’écoute active
C’est être à l’écoute en posant les bonnes questions avant de reformuler. Elle
fait appel à trois (3) comportements :
a) Ecouter
Laisser parler l’interlocuteur sans l’interrompre pour développer un climat de

confiance et obtenir le maximum d’informations sur ce qu’il est et ce qu’il
désir. Poser les bonnes questions en utilisant une variété de questions suivant
un plan de questionnement structuré.
b) Observer
Le comportement non verbal de l’interlocuteur (sa gestuelle, son attitude…)
c) Contrôler
Prendre note des réponses de l’interlocuteur et reformuler ce qu’il dit pour

montrer que vous l’écoutez, vérifier que vous avez compris ce qu’il dit et
mettre en évidence les points d’accord.
3) Les techniques du questionnement

Objectif Type de question exemples
- pourquoi achetez-vous…? comment ?
S’informer
Ouverte - quel est votre avis… ?
- Dialoguer,
- que pensez-vous… ? qu’est-ce que ?
développer
Etes-vous… ? Avez-vous… ? combien… ? quel
- préciser Fermée
est… ?
- l’embrayage automatique c’est
Reformulation, Echo,
désagréable.
Miroir
- C’est désagréable ?
approfondir Relais Qu’en pensez-vous M. KOMAN ?
Ricochet, Retour C’est-à-dire ? et alors ?
- Si, je vous comprends bien… ?
Reformulation, résumé
- Vous pensez donc que… ?
Orienter Suggestion Et si… ne pensez-vous pas que… ?
- Pour se donner du - Comment fonctionne cet appareil ?
temps de réflexion Contre question - Avez-vous déjà entendu parler d’un
- Pour suggérer microprocesseur ?
- Pour conclure - Polémique - Croyez-vous vraiment ça ?
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- Quelle est la capacité mémoire de votre

- Diversion
ordinateur ?
- Alternative - Préférez-vous le rouge ou le noir ?
- Recentrage - Pour en revenir à notre sujet.
III) LA PRESENTATION DU PRODUIT

1) Argumentation/ démonstration
- L’argument est un raisonnement destiné à convaincre, à apaiser un client
ou à l’inciter à l’achat.
- L’argumentaire est la liste de tous les arguments du produit, le
document qui contient cette liste.
- L’argumentaire est l’art de présenter une succession d’arguments
adaptés à la personnalité, aux besoins, motivations et moyens financiers
du client.
Le vendeur ne présente pas tous les produits de sa gamme à la fois. Il choisit

celui qui semble convenir le au besoin de son client et doit prouver que son
offre est parfaitement adaptée au problème posé. Il doit mettre le produit
en valeur par les moyens qui conviennent le mieux : démonstration,
dégustation, échantillon, documents visuels ou sonores…
Au cours de sa présentation, le vendeur suggère les bénéfices que le client

pourra tirer de la possession du produit, axe son argumentation sur les trois
(3) ou quatre (4) points qui lui paraissent correspondre aux motivations
d’achat du prospect.
Un bon argumentaire doit contenir les informations et suivre la démarche

suivante : le CAP
Caractéristiques (techniques ou commerciales)
Avantages (pour le client)
Preuves (pour convaincre)

CARACTERISTIQUES AVANTAGES PREUVES
- La taille
- Le poids
- La couleur
- Le design
- Le prix
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2) La réponse aux objections

Une objection est une question, un silence, une attitude ou un argument
présenté par le prospect contre les propositions du vendeur.
a) Les différents types d’objections

- L’objection réelle (fondée) :………………………………………………………………………………..
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- L’objection prétexte :
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- L’objection cachée
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- L’objection test :
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- L’objection rapport de force :
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b) L’attitude du vendeur
Face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un processus

conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente. Il doit la considérer
comme une opportunité permettant d’approfondir la découverte de la
personnalité, des mobiles et freins du prospect.
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Il écoute attentivement, reformule l’objection pour bien montrer au client

qu’il a bien compris. Il ne doit pas hésiter à poser des questions pour bien
préciser le problème et vérifier la réalité de l’objection.
c) Les techniques de traitement des objections

- Le boomerang :
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- L’affaiblissement :……………………………………………………………………………………………..
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- L’écran :
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- La sélection :…………………………………………………………………………………………………………
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- Le témoignage :
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- La compensation :
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d) Le traitement des objections particulières sur le prix
Les principales techniques d’explication et de justification du prix sont les

suivantes :
- Le positionnement :
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.....................................................................................................................................
- L’addition :……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
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- La soustraction :
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……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
……….
- La division :
…………….......................................................................................................
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……………………………………………………………………………………………………………………………………
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- La multiplication :
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……………………………………………………………………………………………………………………………………
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- La relativisation :
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……………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………
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3) La présentation du prix
Elle intervient souvent en fin de présentation du produit ou service. Le prix
ne doit pas survenir trop tôt dans l’entretien, si l’on souhaite conserver
l’attention et ne pas provoquer un blocage immédiat qui gênerait la suite de la
négociation. Il faut annoncer le prix en insistant sur les avantages clés du
produit et présenter l’achat comme un investissement.
Lorsque le produit est couteux, le vendeur propose en même temps les

possibilités de facilités de paiement (remises, délais de paiement, règlement à
crédit).
IV) LA CONCLUSION DE LA VENTE

La conclusion est l’étape de l’entretien où le vendeur propose la vente du
produit au client. C’est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du
client. Conclure la vente, c’est aider le client à prendre une décision.
1) Le moment de conclure
Le vendeur, pour conclure, doit être attentif aux signaux d’achat (verbaux et
non verbaux) émis par le client et qui montrent qu’il est prêt à acheter mais
hésite encore :
- Il pose des questions, demande des précisions (délai de livraison,
service…)
- Il exprime les conditions nécessaires pour qu’il prenne sa décision.
- Il formule des objections mineures
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- Il reste silencieux, songeur après une suite d’arguments données par le

vendeur.
- Il demande un avantage supplémentaire.
- Il change d’attitude vis-à-vis du produit (attitude de propriétaire).
2) Quelques techniques de conclusion

- L’anticipation : faire comme si le prospect avait déjà pris la décision
d’achat, anticiper la possession en mettent le client en situation de
propriétaire.
- L’alternative : faire choisir le client entre deux (2) solutions qui
impliquent toutes les deux l’achat. Ex : quel modèle choisissez-vous ? le
rouge ou le noir ?
- L’avantage complémentaire : sortir en fin d’entretien un avantage
(généralement le prix) mise de côté pour convaincre le client.
V) LA PRISE DE CONGE
C’est la phase pendant laquelle le vendeur et le client se quittent avec ou sans
vente. Elle marque l’étape pratique finale de l’entretien de vente.
- En cas de vente : rassurer le client en le félicitant et lui faisant

remarquer que sa décision est bonne. Eviter les commentaires négatifs.
En cas de non vente : éviter d’adopter une attitude négative,
discourtoise ou d’avoir un air abattu. Prendre congé de façon calme,
responsable et courtoise.
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CHAPITRE 4 : L’APRES-VENTE
I) LE SUIVI DES RECLAMATIONS

Une réclamation est une protestation d’un client qui n’est pas satisfait d’un
achat et demande réparation. Les réclamations doivent être traitées avec
calme et esprit d’accueil, sans préjugé, avec la volonté de comprendre la
difficulté rencontrée par le client et d’en tirer un enseignement pour
améliorer le produit, en cas de réclamation justifiée.
II) LE SUIVI DE LA VENTE

1) La livraison
- S’assurer de la conformité des produits livrés à la commande (adresse
du client, nature des produits).
- Tenir les délais de livraison
- S’assurer que l’emballage et les moyens de transport sont adaptés aux
produits
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- S’assurer de l’image de marque transmise par les livreurs (en cas de

livraison directe par l’entreprise).
2) Le recouvrement des créances

- Organiser rationnellement la constatation des règlements afin d’éviter
les erreurs.
- Prévoir des lettres de rappel personnalisées.
- Connaître les difficultés rencontrées avec certains clients.
- Etre capable d’expliquer à la clientèle le rôle de la facture.
3) Le service après-vente (SAV)
Différents services peuvent être offerts par l’entreprise, selon la nature du

bien concerné.
 Pour les biens de consommation :

 Les notices informatives, l’étiquettes, les modes d’emploi : ils doivent
être clairs, précis et attirer l’attention sur les précautions à prendre.
 Les échanges de produit.
 L’entretien et réparation.
 Pour les biens de production
 Les notices techniques (mode d’emploi, d’entretien)
 La livraison technique (installation et/ou mise en œuvre).
 La garantie
 Le maintien des relations par courriers et visites.
 L’entretien, le dépannage, la réparation, la fourniture de pièces de
rechange (ou pièces détachées)
III) LE SUIVI ET LA FIDELISATION DU CLIENT

La survie, la croissance et la rentabilité d’une entreprise dépendent, pour une
part de son aptitude à conquérir de nouveaux clients ; mais elles dépendent
plus encore de son aptitude à fidéliser. Pour établir et maintenir de bonnes
relations avec les clients, dans le but de les fidéliser, il faut :
1) Connaître les clients

L’entreprise doit établir une base de données des clients, en nouant avec eux
des relations individuelles et interactives.
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2) Parler aux clients

Pour s’adresser à ses clients, l’entreprise peut leur envoyer des courriers
personnalisés (électronique ou postal), des bulletins d’informations ou une
revue consommateurs (magazine…)
3) Ecouter les clients

L’entreprise doit chercher à établir un véritable dialogue avec ses clients, par
le biais des enquêtes (mesure de la satisfaction), du service consommateur ou
centre d’appels (réception et traitement des demandes d’informations et des
réclamations), du site internet.
4) Récompenser les clients

Pour récompenser et encourager la fidélité des clients, on utilise les points et
les carte de fidélité.
5) Associer les clients à la vie de l’entreprise

Deux moyens principaux sont utilisés à cet effet :
- Les clubs de clients : les membres reçoivent des informations et des

offres promotionnelles. Ils peuvent se réunir pour parler entre eux du
produit dont ils partagent la passion ou de l’entreprise.
- Le parrainage : consiste à offrir des cadeaux aux clients qui incitent
l’un de leurs parents ou amis à devenir client à son tour.
Conclusion générale
Vendre est un métier difficile. Face à un contexte fortement concurrentiel,
au développement rapide des techniques et des marchés, le bon vendeur, en
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plus d’acquérir les techniques modernes de vente, doit également être capable
de s’adapter à toutes les situations.
De la prospection à la fidélisation du client, le vendeur doit être organisé et

motivé dans son travail pour garantir le succès et la pérennité de son
entreprise.
EXERCICES
QUESTIONS POUR SE PREPARER A L’ORAL DE TVN

DEFINITION DE LA VENTE
1) Définition de la vente en tant que acte juridique.

2) Quelles sont les conditions de vitalités d’un contrat de vente ?
3) Pourquoi la vente est un métier de communication ?
4) Qu’est -ce que vente anonyme ?
LES METHODES DE VENTE
5) Qu’est-ce qu’une entreprise vépéciste
6) Donnez les avantages et les inconvénients de la vente par correspondance.
7) Donnez les caractéristiques de différentes méthodes de vents suivantes:
Ventes de contact –ventes visuelles –ventes de contact.
8) En quoi consistent les formules de ventes suivantes : Ventes aux enchères-Vente
Par soumission Vente additionnelle –Vente conditionnelle –Vente en libre-service
9) Qu’est-ce qu’une vente additionnelle ?
10)La vente par téléphone est- elle une vente de contact ou une vente à distance ?
11) Quels sont les différents types de points de vente en libre-service ?
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12)Voici des méthodes de ventes : téléachat-vente sur les marche -libre-service -vente
par correspondance –vente par distributeur automatique-vente a domicile –vente
domiciliaire –vente traditionnelle.
Classez –les selon le sens du déplacement : le vendeur vers le client –le client vers le
vendeur –le vendeur et le client –Absence de déplacement.
LE METIER DE VENDEUR
13) Quels sont les moyens d’expression du vendeur ?
14) Quelles sont les qualités d’un bon vendeur ?
15) Quels sont les types de vendeurs ?
16) Quelle(s) différence(s) faites-vous entre un bon vendeur et un vendeur
professionnel ?
17) Quelles sont les principales préoccupations du vendeur gestionnaire ?
18) Quelle attitude doit adopter le vendeur face à un acheteur lymphatique ?
19) Qu’est-ce qu’un technico-commercial ?
20) définir commissaire, coutier, agent commercial, concessionnaire.
21) Qu’est –ce qu’un VRF Multicarte ?
22) En magasin, quel est le rôle du vendeur dans les phrases de vente suivante :
prise de contact-augmentation -démonstration -réponse aux objections-conclusion ?
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
23) Quels sont les types d’acheteurs ?
24) Citez les principaux freins d’achat.
25) Quels sont les types de besoins selon MASLOW.
26) Définir : Besoins-Désir-Motivation- Mobile.
27) Donnez deux (02) exemplaires de besoins et les désirs qui peuvent y être lies.
28) Qu’est-ce qu’un prescripteur?
29) Qu’est-ce qui différencie les achats impulsifs des achats automatiques ?
LES OUTILS DE DECOUVERTES DES CLIENTS

30) Quels sont les intérêts de l’analyse Transactionnelle pour le vendeur ?
31) Qu’est- ce qu’une transaction croisée ou une transaction parallèle ?
32) Qu’est -ce que la programmation neurolinguistique ?
33) Qu’est -ce que la morphologie ?
34) Définir SONCAS.SABONE, BESOIN, PICASSO, BIAISON.
LA PROSPECTION
35) En quoi consiste la prospection ?

36) Quelles les différentes méthodes de prospection ?
37) Quel lien existe-t-il entre publipostage et prospection ?
38) En quoi consiste le MAILING ?
39) Quelles différences existe-t-il entre foire, salon, et exposition ?
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40) Qu’est -ce que le phoning ?

41) En quoi consiste le Emailing ?
LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION
42) Définir la négociation.
43) Quelles sont les stratégies de négociations ?
44) Pourquoi est-il nécessaire au vendeur de se connaitre et de connaitre son client
avant la négociation.
45) Quels sont les outils indispensables au vendeur pour la conduite de l’entretien de
vente.
46) En quoi consiste la préparation a l’entretien de vente ?
47) Quels sont les éléments sur lesquels doivent porter l’étude des produits ?
48) Qu’est-ce que le fichier commercial ?
49) Que signifient : AIDA ?
LA NEGOCIATION COMMERCIALE
50) Quelles sont les étapes de la négociation commerciale ?
51) Quelles sont conditions d’une négociation ?
52) Comment doit-on fait une bonne prise de contact ?
53) Pourquoi le vendeur doit être vigilant et attentif au début de l’entretien de vente ?
54) Quelle est l’importance de la prise de contact dans l’entretien de vente ?
55) Quelle attitude doit avoir le vendeur après la prise de contact, si le client est
différent a son discours ?
56) Comment se fait la découverte des clients ?
57) Expliquez la technique de l’écoute active.
58) Qu’est -ce que le plan de découverte ?
59) Quels sont les objectifs de la découverte des besoins de du prospect ou du client ?
60) Quelles significations renferment ces notions : Argument –Argumentaire –
Argumentation
61) Quelles sont les caractéristiques d’une bonne argumentation ?
62) Qu’est- ce qu’une objection ?
63) Citez et expliquez les différents types d’Objections.
64) le prix est-il une Objection ?
65) Comment traite –t-on une Objection ?
66) Comment peut-on répondre aux objections suivantes ?
-« ça ne m’intéresse pas », « je n’ai pas l’argent ».
-« je vais réfléchir, et je vous contacte ».
-« je n’ai pas le temps, repassez dans trois mois ».
-« Il faut que j’en parle a mon conjoint».
67) Citez et expliquez les techniques de justification du prix.
68) Citez et expliquez les techniques de conclusion de la vente.
69) Comment doit se faire la prise de conge ?
L’APRES VENT E
70) Qu’est -ce qu’une réclamation ?
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71) Comment traite –t-on une réclamation ?

72) En quoi consiste le suivi ?
73) Comment peut-on fidéliser un client ?
74) Que représente le parrainage dans la fidélisation du client ?
QUESTIONS GENERALE S
75) Quelle la différence entre distribution et commercialisation ?
76) Qu’est- ce que le merchandising ?
77) Qu’est-ce qu’un assortiment ?
78) Qu’est- ce que la promotion des ventes ?
79) Qu’est-ce qu’une publicité ?
80) Qu’est-ce qu’une force de vente dans une entreprise ?
81) Quelles sont les systèmes de rémunération de la force de vente ?
82) Qu’est –ce qu’un réseau de vente ?
II –SUJETS D’ANALYSE ET DE SITUATIONS DE VENTE

SUJET 1 : Que pensez-vous, en 10 lignes maximum, de cette affirmation de Philip
KOTLER : « Un vendeur performant se soucis d’abord de ses clients puis de ses produits »
SUJET 2 : « Tout produit, pour se vendre, doit correspondre aux besoins d’une clientèle,
que ceux-ci soient déjà connus ou encore inconscients » .Commentez cette affirmation.
SUJET 3 : « Le vendeur est l’ambassadeur de l’entreprise. En d’autres termes, c’est le
pourvoyant d’image, de marque et de profit de l’entreprise ».
Expliquer cette affirmation.
SUJET 4 : Expliquer cette affirmation : « Acheter c’est choisir, mais c’est aussi renoncer
a toutes autres possibilités ».
SUJET 5 : Que pensez –vous de l’adage qui dit : « On nait vendeur, on ne le devient pas.» ?
SUJET 6 :
La société IVOIRE INFORMATIQUE commercialise des équipements informatiques .A
partir du tableau ci –dessous, il vous est demande de préparer un argumentaire concernant
les ordinateurs « Gateway 2000 »en vous appuyant sur les motivations d’achat indiquées.
ARGUMENTS
MOTIVATIONS DES
Numéro 1 Numéro 2
CLIENTS
SECURITE
ORGUEIL
NOUVEAUTE
CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE
SUJET 7 :
La boutique FAME est spécialisée dans la distribution de vêtements et articles pour
femmes.
Page 24
Un jour, Mme KOUASSI, une cliente se rend dans ce magasin. Elle désire acheter dans un
premier temps une jupe en tergal. Apres avoir informé la vendeuse de ses désirs, celle-ci
sélectionne trois jupes en tergal susceptibles d’intéresser Mme KOUASSI
-Une jupe a 32 000 F CFA
Dans un second temps, Mme KOUASSI se dirige vers le rayon de chaussures. Elle essaie
une paire à talons hauts en cuir noir. La vendeuse lui dit : « elle est très jolie, madame,
c’est madame, c’est un très bel article qui se vend beaucoup ».
Travail à faire
1) relevez les erreurs commises par cette vendeuse.
2) Proposez les meilleures solutions.
SUJET 8 :
Vous êtes charge (e)de préparer un entretien de vente pour chacun des produits suivants :
Une montre ; un immeuble ; une voiture ; un parfum ; une cravate ; un téléphone portable ;
une destination :la ville de Yamoussoukro :une formation en gestion commerciale ;un
ordinateur ;un évènement : un concert.
Page 25

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Cours de TVN et exercices d’application BTS/Gestion Commerciale 2e année

Si par le passé, le vendeur ne se contentait que de remplir et de faire signer

Ainsi l’apprentissage de la vente se fera en trois (3) savoirs :

- Le savoir : c’est l’ensemble des connaissances, dans des domaines très

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION LA PREPARATION DE

Le vendeur doit posséder un savoir-être, car la négociation le met en relation

II) LES CONDITIONS CUMULATIVES ET ABSOLUES DE LA

1) Au moins deux (2) protagonistes

3) Un écart de position des protagonistes

4) Une marge de manœuvre

5) Une volonté de parvenir à un accord

III) LES STRATEGIES DE NEGOCIATION

- Synergiques, qui diminue la distance qui sépare les négociateurs.

La qualité de la tension globale résultant des tensions synergiques et

de celle que vise l’autre). Les partenaires cherchent à créer un climat

CHAPITRE 2 : LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION

I) LA FIXATION DES OBJECTIFS

II) LA RECHERCHE D’INFORMATIONS

- L’historique des relations avec les clients

III) LA PREPARATION D’UN PLAN D’ENTRETIEN

La préparation de la visite prévoit un plan de progression à suivre pour

IV) LA PREPARATION DES OUTILS D’AIDE A LA VENTE

- Du matériel de présentation du vendeur, de l’entreprise, des

- Du matériels de conclusion de la vente :

Questions sur l’ancien produit

Un fichier est une liste nominative d’individus, assortie de certaines données

VI) LA PREPARATION PSYCHOLOGIQUE

- Acquérir une meilleure confiance en soi

CHAPITRE 3 : LE DEROULEMENT DE LA NEGOCIATION

Réaliser la vente est l’objectif essentiel du vendeur, sa raison d’être. La

Les premiers instants conditionnent l’atmosphère générale de l’entretien et

- Les moyens de communication non verbale : l’aspect général du vendeur

Les conditions de l’entretien (lieu calme et confortable, moment favorable)

1) La règle des 4x20

b) Les 20 premiers pas

c) Les 20 premiers cm de visage

d) Les 20 premiers mots

2) Les étapes de la prise de contact

II) LA DECOUVERTE DU CLIENT OU DU PROSPECT

a) Les besoins objectifs

b) Les besoins psychologiques

Les tendances psychologiques de l’acheteur font de celui-ci est naturellement

des besoins psychologiques (les sigles mnémotechniques, l’AT, la

Laisser parler l’interlocuteur sans l’interrompre pour développer un climat de

Le comportement non verbal de l’interlocuteur (sa gestuelle, son attitude…)

Prendre note des réponses de l’interlocuteur et reformuler ce qu’il dit pour

3) Les techniques du questionnement

- Quelle est la capacité mémoire de votre

III) LA PRESENTATION DU PRODUIT

Le vendeur ne présente pas tous les produits de sa gamme à la fois. Il choisit

Au cours de sa présentation, le vendeur suggère les bénéfices que le client

Un bon argumentaire doit contenir les informations et suivre la démarche

Caractéristiques (techniques ou commerciales)

Avantages (pour le client)

Preuves (pour convaincre)

2) La réponse aux objections

a) Les différents types d’objections

Face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un processus

Il écoute attentivement, reformule l’objection pour bien montrer au client

c) Les techniques de traitement des objections

d) Le traitement des objections particulières sur le prix

Les principales techniques d’explication et de justification du prix sont les

Lorsque le produit est couteux, le vendeur propose en même temps les

IV) LA CONCLUSION DE LA VENTE