Phase traitement des objections

Exercice 1 :
TAF
1- Pour chacune des objections suivantes :
- Affirmez si la réponse faite à l’objection est bonne ou mauvaise.
- Si la réponse à l’objection est bonne, précisez la technique de réfutation utilisée !

Objection Réponse Bonne Mauvaise

1. Mais cette pièce doit
s’user très rapidement…
2. Vous ne croyez pas que
les couleurs sont trop
vives…
3. Cela ne doit pas être
facile à ranger…
4. Ce n’est pas donné…
5. le prix doit être trop
élevé…
6. Vous croyez que le cadre
est solide ? »
Pas du tout, vous avez mal regardé
la démonstration.
J’allais justement vous demandez ce
que vous pensiez des couleurs. Elles
sont gaies, n’est-ce pas ?
Vous posez là une question
pertinente, mais, avant d’y répondre,
permettez-moi de …
Alors là, je tiens à vous préciser que
nous sommes très compétitifs.
Si vous le permettez, laissez-moi
vous exposer certaines
caractéristiques de l’Iphone avant de
répondre à votre question.
Oui, mon voisin qui l’utilise tous les
jours depuis un an n’a aucun
problème.

2- Précisez la nature de chacune des objections suivantes

1. Cet appareil a l’air compliqué à utiliser
2. Ces nouvelles technologies m’effraient un peu
3. C’est beaucoup plus cher que j’imaginais
4. Il faut que j’en parle à ma femme
5.  l’appareil photo n’est pas très sophistiqué, seulement 2 mégapixels, pas de flash ni de
zoom 
6.  L’Iphone est trop cher

Exercice 2 :
On vous propose les propos des vendeurs suivants :
Propos du vendeur
1. Cette machine à laver ne vous coûtera que 32 DT par mois pendant 10 mois ce qui
correspond à 1 DT par jour
 2. Si vous ne profitez pas de la promotion actuelle, vous allez perdre la remise de 15%
ainsi que la prolongation de garantie
3. « Pour 50DT, vous avez trois postes de téléphone compatibles sur une seule ligne, la
numérotation abrégée, le rappel automatique et bien d’autres fonctions
4. Vous gagnerez 15DT par mois en utilisant cet appareil pendant 3 ans par rapport à
sa valeur initiale

TAF 
Pour chacun des cas ci dessus précisez la technique de présentation du prix utilisée.

Exercice 3 :
Nous sommes au rayon électroménager d'un grand magasin. Un client semble intéressé par un
mini-four. (C désigne le client et V le vendeur)
C : Il se salit vite ?
1. V : Au fond, la question que vous me posez est de savoir s'il se nettoie facilement, c'est
bien cela, n'est-ce pas ?
C : Oui c'est cela.
V : C'est un four auto-nettoyant.
C : Il est lourd pour un appareil portable !
2. V : Je suis ravi que vous ayez noté ce point. Car en effet, seule l'épaisseur de la tôle
garantit sa solidité. Ce qui est indispensable pour un appareil qui est transporté.
C : Ca s'encrasse facilement ?
3. V : Oui, chaque fois que l'on ne prend pas la précaution de respecter les instructions
d’utilisation. Mais si vous appuyez sur ce bouton, les parois resteront propres.
C : Cela m'a l'air bien compliqué !
4. V : Je comprends votre interrogation. Mais la suite de notre entretien vous prouvera le
contraire.
C : Ca se détraque continuellement ?
5. V : Qu'est ce qui vous fait dire cela ?
C : Des amis l'ont acheté et en ont été très mécontents.
6. V : Ils ont achetés cet appareil ou un appareil semblable ?
C : Je crois, cet appareil .
7. V : C'était ce tout nouveau modèle ?
C : Il y a pas mal de temps qu’ils l’ont.
8. V : D’accord, ce n'est donc pas ce modèle. Celui-ci est plus solide. Du reste je peux
vous dire qu'il est acheté par de nombreuses écoles maternelles qui s'en servent
pour initier les enfants à la cuisine.
C : Huit litres de capacité, n'est-ce pas insuffisant ?
9. V : Vous-même qu'en pensez-vous ?
C : Il est vrai ... l'été ... dans ma caravane, je fais assez peu de cuisine. Bon, je vais
 réfléchir.
10. V : Réfléchissons ensemble : Vous voulez un appareil pratique, compact, bon marché.
C'est cela n'est-ce pas ?
C : Oui, mais justement, je trouve que ce modèle est trop cher.
11. V : C'est vrai, il coute 100 DT de plus que le modèle Y de chez TOUCUI. Mais il est
programmable. Cela vous permettra de préparer votre repas avant d'aller à la
plage, par exemple.
C : Ca fait quand même cher !
12. V. La couleur vous plait-elle ? et la forme ?

TAF
Identifiez les techniques de traitement des objections adoptées par le vendeur.
 Phase conclusion et prise de congé
Exercice 1 :
Soient les exemples de signaux d’achat suivants :
Exemples
1. Vous m’avez bien dit que cet ensemble pouvait être lavé en machine ?
2. La housse pour ce portable est bien entendu offerte.
3. Madame Gafsi fait quelques pas avec le modèle de chaussures que la vendeuse lui
propose. Elle se regarde dans la glace, puis fait le tour du magasin.
4. Cette machine à laver à ouverture frontale se placerait très bien dans la sale de bain.
5. Avez-vous ce modèle en stock ?
6. Vous pensez vraiment qu’une armoire deux portes penderie, une porte lingerie serait
suffisamment grande pour les vêtements de deux personnes ?
7. Cette robe me plaît mais je ne sais pas si elle ne fait pas trop habillée.
8. Si nous achetons le canapé et les 2 fauteuils, vous nous donnez en cadeau la table de
salon en verre ?
9. En haussant les épaules et dans un grand soupir, Laurent repose les pantalons. Non !
Décidément, ce n’est pas la bonne taille.

TAF 
1- Pour chacun des exemples, précisez s’il s’agit d’un signal verbal ou non verbal.
2- Faites correspondre à chaque type de signal d’achat, un exemple.

Signal d’achat Exemple

1. Le client émet une objection, preuve de son intérêt.
2. Le client anticipe la possession du produit
3. Le client recherche des compléments d’informations,
des garanties.
4. Le client demande des avantages supplémentaires.