LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Les commerciaux connaissent bien les objections et les techniques de traitement mais ce ne sont pas les seuls à
devoir y faire face. Les objections font surface dès que votre interlocuteur doute, ne sait pas ou a peur : un ami,
un membre de la famille, une future conquête, un client, un fournisseur…
Les objections sont pourtant des belles opportunités d’apporter des éléments d’information complémentaires à
votre interlocuteur pour mieux le convaincre : c’est le double effet kiss cool.
Exemple : Votre objectif est d’acheter un collier mais la vendeuse est particulièrement sympathique et vous en
profitez pour échanger quelques mots. Vous lui proposez ensuite de prendre un café mais là vous essuyez un
refus poli.
C’est normal, son emploi du temps est peut- être déjà chargé ce jour-là et elle a peur de s’ennuyer ou d’être
importunée…
Il est donc nécessaire de la rassurer et de lui répondre avec le sourire ces quelques mots pour débloquer la
situation et aller prendre ce café : « Je comprends mais le seul risque que vous prenez est de passer un bon
moment autour d’un café ou d’un chocolat si vous préférez… ». En ajoutant quelques instants après une
proposition de date avec alternative, par exemple « le samedi ou le dimanche », la vendeuse vous dira alors «
oui » pour le café.

Tout d’abord, il convient de respecter 3 étapes dans le traitement des objections :

1. L’attitude générale
Restez maître de vous et aussi calme que possible. Faites preuve de souplesse et d’empathie. Il faut laisser
l’autre s’exprimer librement pour bien comprendre tous les tenants et les aboutissants afin de mieux contrer
ses objections.
Vous pouvez accuser réception de l’objection de la manière suivante :
Je comprends votre point de vue / Je vois ce que vous voulez dire / Vous faites bien d’attirer mon attention sur
cela/ Il n’y a aucun doute sur ce point.

2. La parade
Il s’agit de stopper l’objection par une des 9 techniques permettant d’introduire la réponse.
Oui mais
Objection : Je veux un prix inférieur !
Parade : mais je viens de vous faire une remise importante avec davantage de garantie…
Reformulation interrogative/ Questionnement
Objection : Je ne comprends pas pourquoi vous avez changé ce paramètre dans le logiciel.
Parade : Ce point est très important. Si je comprends bien, c’est le fait d’avoir changé la valeur à 10 qui… ? »
Boomerang
Objection : Croyez-vous que cela soit judicieux ?
Parade : Vous devez en avoir une idée si vous me posez la question !
Écran
Objection : Vous pensez vraiment que le succès de notre campagne publicitaire passe par…
Parade : Je vais vous répondre dans un instant mais je souhaite tout d’abord vous indiquer que …
Division/ Affaiblissement
Objection : Cette couleur que vous proposez ne va pas avec le reste.
Parade : Vous trouvez que la couleur ne va pas avec les autres meubles ou les murs…
1
 Prévention/ Anticipation
Parade : Vous allez sans doute me dire que…, ceci étant entendu je vous propose d’aborder la question… » =>
et l’objection est désamorcée avant d’apparaître…
Reformulation en affaiblissant
Objection : Je ne veux pas de valse pour mon mariage.
Parade : Je comprends que vous hésitiez à mettre de la valse pour votre mariage.
Effritement
Objection : Je ne pense pas que vous pourrez tenir les délais
Parade : Je me demande ce qui vous amène à penser cela !
Silence
Objection peu importante / Parade le silence est parfois possible et même préférable. Il convient de répondre
principalement aux objections principales.

3. La réponse

6 techniques sont possibles pour répondre à une objection :

L’appui
Vous mettez l’accent sur l’objection pour aboutir à votre argument « Je m’attendais à votre remarque et c’est
justement la raison pour laquelle… »
La compensation
Il y a une faiblesse réelle d’identifiée par votre interlocuteur. Reconnaissez-la et mettez l’accent sur les
avantages.
La sélection
Face à plusieurs objections, sélectionnez celles auxquelles vous répondez en fonction de leur importance.
La diversion
Utilisez plusieurs questions pour éliminer l’objection sans traiter le fond.
L’anecdote
Présentez une situation comparable à votre interlocuteur.
L’humour
A utiliser avec précaution et de préférence auprès d’interlocuteurs connus.
Maintenant que vous connaissez les techniques de traitement des objections, faites-nous profiter de vos
réponses qui fonctionnent ou non !