Le Traitement des Objections judo (ARE)

L’objection :

C’est l’attitude du client qui met en doute un argumentaire de teleacteur, qui

confronte ses connaissances, sa vision de la situation face aux affirmations du
teleacteur. c’est pour cela que l’on dit que l’objection est toujours positive puisque le
client marque un intérêt, il souhaite être rassuré.

Qu’est-ce qui motive une objection ?

- Une proposition apparemment inadaptée
- Un simple besoin d’être rassuré
- Un malentendu, une compréhension

Comment se comporter ?
Restez emphatique et positif, accueillez l’objection, évitez toute polémique et
analysez le type d’objection.

Quel traitement adopter ?

Adopter la technique du JUDO ou ARE
La technique du judo consiste à utiliser les forces de l’adversaire pour le mettre
parterre. Au téléphone, c’est pareil, nous utilisons la force de l’objection de
l’interlocuteur pour la retourner en notre faveur. C’est-à-dire que nous allons
expliquer au client qu’il a raison tout en lui démontrant d’une manière courtoise qu’il a
tort. Et surtout, il ne faut JAMAIS SE METTRE EN OPPOSITION AVEC UN
INTERLOCUTEUR

Comment ?
Le traitement de l’objection passe par 3 étapes :

1. Je reconnais le bien fondé de l’objection de mon interlocuteur

« Je vous comprends tout à fait… » Afin de contourner son idée,

2. Je retourne l’objection par un argument approprié qui enferme mon interlocuteur

dans ma logique (positive). Il faut éviter la surenchère verbale « oui mais, non mais »
Pour ne pas me mettre en opposition avec lui.
Le « mais » est un mot négatif qui marque la défense et vous oppose à votre
interlocuteur. A la place du « mais », on dit « simplement ou justement ».
Vous conservez ainsi toute la directivité de l’entretien et vous évitez une nouvelle
objection.

3. Je conclus en revenant systématiquement sur l’offre en employant l’alternative ou

la fermeture de l’entretien.
Exemple / Le client : Je ne suis pas convaincu…
1. Je comprends tout à fait M…,
2. C’est pourquoi, je vous propose de…, je vous conseille…, je vous invite…
3. Alors M…, vous êtes d’accord ?, qu’en pensez-vous ?

AMORTIR
Je respecte l’opinion de mon interlocuteur, j’en reconnais la valeur ou le bien fondé,
et surtout je reste calme :
« Je comprends votre remarque/ votre préoccupation/ votre réaction/ votre
impatience… »
« Vous avez raison d’évoquez ce point »

REBONDIR
Je rebondis sur un argument spécifique qui me permet de reprendre la maîtrise de
l’entretien.
J’ouvre le dialogue par un mot de liaison neutre, positif :
« Toutefois »
« Cependant »
« Simplement »

ENCHAINER
J’enchaîne immédiatement sur l’argument en cours
« Ce que je vous propose c’est… »

Et conclure par :
« Qu’en pensez-vous? »
« Vous êtes d’accord? »