TECHNIQUES DE VENTE ET DE

NEGOCIATION

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 CHAPITRE 5 : La Réponse aux objections

1)- Définition : « Objection »

Une objection est une préoccupation ou question exprimée par le
client et à la laquelle le commercial doit répondre.
Exemple : « Ce produit est cher ! »

L’objection peut être une simple question exprimée par le client

comme elle peut représenter un frein à l’achat.

2)- Pourquoi répondre à une objection ?

Réponse à une objection = réfuter une objection par l’écoute active et

les bons arguments afin de :

- Convaincre le client
- Eviter les malentendus
- Eclaircir l’offre commerciale
- Montrer son intérêt pour l’avis du client
3)- Les types d’objections :
- Objection réelle : le client cherche à être rassuré ou n’est pas
complètement convaincu par l’argumentaire de vente.
Client : « Est-ce que vous avez d’autres modèles ? »
- Objection prétexte : le client essaie de trouver des prétextes pour ne
pas prendre une décision ou acheter.
Exemple : « Je vais voir ça avec mon responsable et je vous
réponds… »
- Objection test : le client essaie de tester les compétences et la
maitrise de l’offre commerciale par le vendeur.
Exemple : « est ce que vous avez essayé ce produit ? »

L’objection peut être exprimée par le désaccord, le refus, l’hésitation,

l’indécision, la comparaison avec les concurrents…

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

Les objections sont relatives au :
- Prix et budget
- La concurrence
- Capacité à acheter (intéressé ou non)
- Besoin et l’adéquation avec l’offre
- freins
3)- Les techniques de réponse aux objections :

 Oui, mais…..
Exemple « Oui Mme je comprends votre avis, mais je vous assure
que c’est un produit de qualité, regardez ! »
 Reformulation :
Transformer l’objection en question :
Exemple « Alors Monsieur, si j’ai bien compris vous cherchez…,
c’est bien cela? »
 Méthode dilatoire :
Eviter de répondre à une question indirecte pour ne pas laisser le client
guider la conversation.
Exemple
Le client « A quel prix est ce produit ? »
Le commercial : « Monsieur si vous permettez je vous explique
d’abord comment fonctionne ce produit et je vous répond dans un
instant… »
 Méthode d’approfondissement :
Le commercial essaie d’en savoir plus par des questions en miroir :
Exemple :
Le client « ça ne m’intéresse pas ! »
Le commercial « Qu’est ce qui pourrait vous intéresser Mme ? »
Ou bien « Pouvez vous m’en expliquer la raison ? »
 L’affaiblissement
Le client : « Le coffre est trop petit ! »
Le commercial : « Mme il peut vous paraitre petit, cependant il permet
de ……et ….. »

Conseils :
 Laisser le client s’exprimer
 Ecouter et observer
 Répondre en collectant des oui de contrôle

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 T.P : Répondez aux objections suivantes :

1)- Je ne suis pas intéressé !

2)- Je veux une réduction de 10%
3)- Vos délais de livraison sont trop longs
4)- Ce n’est pas joli…
5)- Ce produit se vend il bien ?
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport qualité prix
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre l’avis de ma sœur.

Correction

1)- Je ne suis pas intéressé !

« Qu’est ce pourrait vous intéresser Monsieur ? »
« Puis-je savoir pour quelle raison Monsieur ? »
2)- Je veux une réduction de 10%...
« Je comprends Monsieur, cependant je ne peux pas vous
accorder plus de 7% sur vos achats, sauf si vous achetez plus de
30 produits, qu’en dites- vous ?
3)- Vos délais de livraison sont trop longs !
« Je comprends Mme, cela est parce que nous veillons à une
production de qualité et un service sans faille… »
4)- Ce n’est pas joli…
« Qu’est ce que vous n’aimez pas Madame ? »
5)- Ce produit se vend il bien ?
« OUI Monsieur, l’an dernier notre Chiffre d’affaires a
atteint…../ nous comptons parmi nos clients plusieurs
multinationales…. »
6)- Vos concurrents offrent un meilleur rapport qualité prix
« Monsieur j’estime que nos produits offrent la meilleure qualité
sur le marché avec des prix de la même fourchette… »
7)- Je ne peux pas acheter de suite je dois prendre l’avis de ma sœur.
« D’accord Mme, mais je vous informe que cette offre est
limitée, essayez de vous décider pour ne pas rater cette
occasion ! »

Elaboré par : MABROUK LOUBNA