La préparation de l’entretien de vente

La réussite d’une transaction commerciale dépend à 80% d’une

bonne préparation.

1ère étape : la collecte d’informations

- Sur l’entreprise : statut juridique, gérants, associés,
personnel, services, activités, produits, services associés
(ex : garanties, SAV, livraison,…etc.), prix, réductions,
promotions, date de création, fournisseurs, clients actuels…
- Sur les concurrents : mêmes informations que sur
l’entreprise. (Pour faire une comparaison)
- Sur les prospects (clients potentiels) :
o Clients particuliers (B to C)
o Clients professionnels :
▪ Les entreprises : (B to B)

▪ Administrations publiques : (B to G)

Dans un acte d’achat : il existe 3 types d’intervenants :

⮚ Le décideur : c’est celui qui décide de l’acte

d’achat et à qui revient le dernier mot.
⮚ Le prescripteur : c’est celui qui a des
connaissances techniques sur le produit. Il
conseille sur l’acte d’achat et généralement
 s’intéresse à la qualité intrinsèque du
produit.
⮚ L’utilisateur : c’est celui qui va utiliser le
produit.
Exemple : Le commercial de la société MEGADATA a pris un
rendez-vous avec M. HILALI, directeur financier de la société
ARWA pour la vente de 20 ordinateurs destinés aux chefs de
chaînes à l’atelier de production. M. TAIBI, responsable
informatique d’ARWA préconisent l’achat d’ordinateurs de la
marque DELL.
1) Identifier les trois intervenants dans l’acte d’achat.
a. Décideur : M. HILALI
b. Prescripteur : M. TAIBI
c. Utilisateur : les chefs de chaîne à l’atelier production.

- Sur le marché du produit : histoire, évolution, parts de

marchés des concurrents, perspectives d’avenir…

2ème étape : la préparation des outils d’aide à la vente

Préparation matérielle
Le commercial doit être muni
- D’un plan de questionnement
- D’un argumentaire de vente
 - De catalogue, fiche produit, échantillon, carte visite, liste de
prix, une calculatrice, bon de commande, agenda, bloc-
notes, stylo, etc.

3ème étape : la préparation psychologique

Le commercial doit développer un esprit positif d’un gagnant. Il
ne doit jamais se sentir inférieur au client. Il doit négocier avec
lui d’égal à égal.
 La prise de rendez-vous téléphonique

L’objectif est de prendre un rendez-vous et non de vendre par

téléphone.
Comment réussir la prise de rendez-vous téléphonique ?
- Construire un guide d’entretien téléphonique (utiliser la
méthode CROC)
- Etre installé dans un endroit calme, éviter les bruits, être
assis sur une chaise au lieu d’un fauteuil, en position droit
- Travailler le ton de la voix : conviviale chaleureuse, débit
lent, accentuation,…
 Déroulement de l’entretien de vente

Les étapes de l’entretien de vente :

1) La prise de contact
2) La découverte des besoins
3) L’offre
4) L’argumentation
5) Le traitement des objections
6) La conclusion
7) La prise de congés
1) La prise de contact :
- Ce sont les premiers moments qu’on passe avec le
client
- On parle de la règle des 4x20 : les 20 premières
secondes, 20 premiers mètres, 20 premiers pas, 20
premiers mots.
Son objectif :
Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de
l’entretien de vente.
Les étapes :
- Identification : contrôle de l’interlocuteur
Salutations
Présentation
- Etablir les rôles :
o Le rôle de l’acheteur : vérifier si l’interlocuteur est
le véritable décisionnaire
o Le rôle du vendeur : exprimer une déclaration de
compétence adaptée aux besoins du client
- L’entretien :
o Exprimer le but de votre visite sous forme de
résultats à atteindre
 o Déroulement : expliquer le processus que vous
comptez suivre. Vérifier l’impact de votre
déclaration

2) La découverte des besoins :

80% du temps de l’entretien de vente doit être consacré à

la découverte des besoins clients contrairement à ce que
font de nombreux commerciaux qui n’accordent pas bcp de
temps à cette étape.

Définitions :
Le besoin : est un sentiment de manque, de privation,
accompagné par le désir de le satisfaire.
Le désir : est la manière avec laquelle on satisfait le besoin.

Les besoins sont limités.

Les désirs sont illimités.

Exemples :
Besoin Désir

Se réchauffer -je désire une veste

-je désire une boisson

J’ai soif
J’ai besoin de m’hydrater
Je m’ennuie (j’ai besoin de
me distraire)
J’ai besoin de me déplacer
chaude
-je désire un chauffage
-je désire faire du sport
-je désire une couverture
-je désire faire un sauna
-je désire un feu de bois
Etc.
- je désire de l’eau
-je désire un jus
-je désire un thé
-
-
-
-je désire regarder un film
-je désire jouer un jeu vidéo
-je désire écouter de la
musique
-je désire voyager
-je désire lire un livre
-je désire sortir avec mes
amis
etc
-je désire marcher
-je désire un vélo
-je désire un sket board.
-
-
 -

- La découverte des besoins clients consiste à connaître

les attentes et besoins du client.
- Pour ce faire, le commercial doit préparer auparavant
un plan de questionnement.
- L’ordre des questions doit respecter la méthode de
l’entonnoir : aller du général vers le particulier.
Les différents types de questions
Les différents types de question :
▪ question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse.
» Comment puis je vous aider ? «
▪ question fermée : elle propose un choix limité de réponses. Elle sert à vérifier un avis,
une opinion, un fait.
« Est-ce la bonne taille ?«
▪ question alternative : elle propose deux solutions possibles.
« Préférez-vous cette robe en rouge ou en orange ?«
▪ question d’approfondissement : comme son nom l’indique elle sert à approfondir le
questionnement et donc de permettre au client d’en dire un peu plus.
On distingue trois types de questions d’approfondissement :

elle renvoie sous forme de question ce que vient

de dire le client.
client : « ça me paraît trop compliqué »

vendeur : « compliqué ? »
la question miroir

le vendeur pose une question au client pour qu’il

s’exprime un peu plus sur un point.
client : « je ne me sent pas à l’aise dans ce pull »

vendeur : « pourquoi dîtes vous ça ? »

la question ricochet

la question relais le vendeur peut utiliser ce type de question face à

 un client qui ne dit pas grand chose de son
besoin.
client : « j’aimerais une veste pratique »

vendeur : « qu’entendez vous par pratique ? »

La question de reformulation

Les mobiles d’achat du client : méthode SONCAS

Mobile Particuliers Professionnels
d’achat
Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

Exercice

A votre avis, ces argumentaires du vendeur correspondent à

quel type de client ? Prenez votre temps !

1- Le nouveau bloc phare donne une allure sportive à ce modèle.

-> …

2- Sa consommation n’est que de 6 litres au cent, vous pouvez

faire 1000 km avec un plein.
-> …

3- Cette voiture est équipée de la toute dernière technologie

XR2 issue des monoplaces de formule 1.
-> …

4- Cette voiture est équipée de l’ABS ce qui lui permet de

bénéficier d’une distance de freinage réduite.
-> …
5- Les sièges sont réglables en hauteur et profondeur, cela
assure un confort de conduite optimum.
-> …

6- C’est une voiture française construite en France.

-> …

Les gens en ont-ils déjà pris ? sécurité

Je ne veux pas de souci. Sécurité

N’y a-t-il pas une innovation ? nouveauté

J’ai l’habitude de traiter ce genre d’affaires. Orgueil

Question de rentabilité… argent

Est-ce calme et agréable ? confort

On ne me l’a fait pas à moi ! Orgueil

Quel profit pour moi ? argent

Il faut accepter le progrès. Nouveauté

Je suis prudent de nature. Sécurité

Je tiens à faire plaisir à ma femme. Sympathie

Je vais me fier à vous. Sécurité

Est-ce vraiment une affaire ? Sécurité

Je ne veux pas m’envoyer des fleurs…Orgueil

5) Traitement des objections :
A. Se préparer aux objections.

La compréhension des objections. Le vendeur est souvent perçu comme cherchant à imposer une
décision d’achat, provoquant chez le client une réaction de résistance, de repli, voire de suspicion, se
manifestant par l’expression d’objections.

De son côté, le vendeur, convaincu de présenter une bonne solution à son client, se sent naturellement
rejeté, voir agressé personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d’intérêt et le
système naturel de défense du client.

L’anticipation des objections.

En préparant ses outils d’aide à la vente (plan de découverte, argumentaire, etc.), le vendeur doit
s’attendre à rencontrer des objections et donc tenter d’en dresser la liste avant d’entreprendre une
négociation. Il lui appartient donc d’y réfléchir en amont en utilisant les techniques adéquates qui lui
permettront de savoir les traiter de façon positive et efficace.

Lister de façon générale toutes les objections et noter les réponses possibles dans un tableau.

B. Distinguer les objections.

Le vendeur doit repérer si les objections sont

⮚ Vraies : (le client pense vraiment ce qu’il dit)

- Fondées (l’objection traduit un besoin auquel l’offre ne peut pas répondre)

- Non fondées (l’objection traduit un besoin auquel l’offre peut répondre). Objection
d’incompréhension.

⮚ Fausses : une objection de fuite, de prétexte.

Les objections justifiées. (Vraies fondées)

Ces objections sincères et fondées poussent le vendeur à les compenser par des arguments forts. Face à
une proposition un peu complexe, par exemple, le client objecte : « Les opérateurs auront trop de mal à
l’utiliser. », le vendeur répondra : « La façon de l’utiliser est un point effectivement capital, c’est pourquoi
je vous propose, à l’occasion de la mise en service, une journée de formation pour vos opérateurs. ».

Les objections non justifiées. (Vraies non fondées)

Ces objections sincères, car émises de bonne foi, mais non fondées, sont l’occasion pour le vendeur de
fournir des éclaircissements supplémentaires. Par exemple, face à une offre simple d’utilisation, le client
objecte : « J’ai peur de ne pas savoir m’en servir. », le vendeur répondra : « Vous faites bien d’attirer mon
attention sur ce point, regardons ensemble, voyez comme c’est simple. ».

Les objections prétextes. (Fausses justifiées)

Ces objections non sincères et données sont justifiées, mais volontairement grossies par le client. Elles
sont donc à ignorer ou à minimiser. Par exemple, face à une proposition un peu complexe, le client
objecte : « Il faut avoir fait Polytechnique pour se servir de votre machine ! », le vendeur répondra : «
Soyez rassuré, quelques heures de pratique et vous serez totalement à l’aise ! ».

Les objections fausses barbes. (fausses non justifiées)

Face à ces objections non sincères et non fondées de pure défense (« Je n’ai besoin de rien ») ou de
déstabilisation (« Vous dites tous la même chose »), on peut adopter une réaction de silence, qui conduit
le client à s’exprimer d’avantage ou à faire diversion. Par exemple face à une offre simple d’utilisation, le
client objecte : « Vous n’en vendrez jamais, c’est trop compliqué ! », le vendeur répondra : « Je vous
propose de regarder ensemble les gains de productivité que vous pourrez dégager ».

C/ Techniques de réfutation des objections :

- Boomrang : il s’agit de répondre avec un argument

Ex : client : j’ai l’impression que ce carton n’est pas assez solide

Réponse : Oui je comprends votre inquiétude mais rassurez-vous tous nos clients l’utilisent depuis des
années à leur entière satisfaction.

- Effritement : il s’agit de répondre en posant des questions pour diminuer de la force de

l’objection

Ex : client : je n’aime pas trop ce modèle

Réponse : qu’est-ce que vous n’aimez pas ? la couleur ? le design? ...etc.

- Ecran : il s’agit de reporter la réponse à plus tard.

Ex : client : combien allez-vous m’accorder comme réduction ?

Réponse : je vous en dirai tout pour la réduction, il faut juste trouver le modèle qui vous convient !

- Appui : on s’appuye sur l’objection elle-même pour la traiter

Ex : client : vos délais de livraison sont longs

Réponse : si nos délais de livraisons sont longs c’est parce que nous proposons à nos clients des produits
de haute qualité et sur mesure.

- Compensation : il s’agit de montrer au client que l’objet de son objection est largement
compensé par les avantages du produit.

EX : Client : cette voiture n’a pas un toit panoramique

Réponse : elle n’a pas de toit panoramique mais elle est dotée de jantes aluminium, bluetooth, boîte à
vitesse automatique, ABS, etc.
Exercice :

Donner des réponses à ces objections en précisant les techniques utilisées.

- Dans cet appartement, il n’y a ni terrasse ni balcon, donc je n’ai pas d’endroit pour
étendre mon linge.
- Je ne connais pas cette marque de téléphone.
- La qualité de la caméra de ce téléphone est bonne mais pas excellente.
- Ces chaussures ne sont pas à mon goût
- Quel est le prix de cet article ?

Réponse :

1) C’est vrai qu’il n’y a pas de balcon dans cet appartement mais vous pouvez toujours
étendre votre linge dans la terrasse commune au dixième étage surtout que vous
avez un ascenseur (technique boomrang)
2) Oui je vous comprends mais rassurez vous une centaine de clients l’ont acheté de
mon magasin et sont entièrement satisfaits. (technique boomrang)
3) Avec cette qualité de caméra qui est bonne tout de même, l’espace est de 128 go,
une RAM de 6 go, une batterie de 100 MP,…(technique de compensation)
4) Ces chaussures ne sont pas à votre goût, c’est à cause du design ? de la matière ? ou
de la couleur ? (technique d’effritement)
5) Permettez-moi de vous faire une démonstration du fonctionnement de cette
machine, de vous montrer tous les modèles avant de vous donner le prix ! ‘(technique
de l’écran)

Traitement de l’objection de prix :

Des fois le commercial, de peur de perdre son client, fait trop de concession et il ne sait pas dire NON. Il
faut énoncer le prix avec confiance et n’accorder, si possible, une réduction que si l’on obtient une
contrepartie.

Techniques de traitement de l’objection du prix

7 techniques de vente pour vaincre l’objection du prix

1. Fractionnez le prix pour faciliter l’acceptation du client
Exemple : « En achetant ce produit à 677,90 €, vous réalisez une économie de 600 € sur
vos dépenses annuelles. Votre investissement n’est en réalité que de 77,90 €, moins de 6,5
euros par mois ! »
2. Relativisez le prix
Mettez en avant tous les avantages : augmentation du chiffre d’affaires, économies
réalisées, profits, etc.
Exemple : Pour un investissement de 1547 €, vous allez augmenter le trafic sur votre site
internet de 30% et réaliser un chiffre d’affaires estimé à 9000 €…
3. Chiffrez les bénéfices & avantages du produit par rapport au prix
“La capacité de stockage de ce disque est 2 fois supérieure à celle de votre disque actuel et
sa vitesse d'enregistrement est bien plus rapide. Son prix, comme vous le constatez, n’est
pas proportionnel à ces caractéristiques avantageuses ; vous faites une excellente affaire !”
4. Étalez un prix selon la durée de vie estimée du produit/solution
Exemple :La durée de vie de cet appareil est estimée à 6 ans… En supposant que vous
 l’utilisez seulement pendant 4 ans, votre investissement n’est que de 43 centimes par jour,
ce qui est bien en-dessous de votre budget initial…
5. Comparez le prix à un autre produit
“En investissant 8457 € dans ces travaux, vous allez augmenter la valeur de votre bien par
rapport aux autres biens similaires sur le marché. Vous réaliserez une plus-value
importante en cas de revente.”
6. Insistez sur les éléments de différenciation par rapport aux autres concurrents pour
mieux valoriser votre produit
Exemple : “La différence de prix avec notre principal concurrent est de 300 €, mais vous
bénéficiez d’avantages que vous ne trouverez pas chez le concurrent comme la livraison
gratuite, la garantie à vie, le remboursement sous 60 jours, etc.”
7. Faites accepter la supériorité du prix en mettant en avant ses qualités
Exemple : À ce prix, vous bénéficiez d’une technologie unique sur le marché : fiabilité des
composants, vitesse du processeur, capacité de stockage, etc. Avez-vous déjà vu une offre
identique chez les autres concurrents ?
De manière générale, vous devez trouver le bon timing pour dévoiler le prix et contrecarrer
toutes les objections du client. La présentation du prix est l’aboutissement de toute une
stratégie pour faire accepter le prix sur le plan psychologique… Pour cela, vous devez
anticiper les réponses aux objections fréquentes (traitement des objections).
Pour améliorer votre taux de closing, vous devez aussi connaître parfaitement les prix
pratiqués par vos concurrents pour ne pas être pris au dépourvu lors de votre
argumentation, et ainsi mieux faire passer le prix.
 6)Techniques de conclusion :

Conclusion d’entretien de vente :

les techniques communes.
Tout d’abord, commençons par quelques techniques bien connues pour conclure une vente :
▪ Sortir un document contractuel ou un bon de commande dès le début
du rendez-vous pour préparer l’interlocuteur à signer,
▪ Noter par écrit les points d’accord au fur et à mesure de la
discussion, afin d’aboutir à un document quasi-contractuel,
▪ Procéder à une validation point par point, afin d’obtenir une série de
« oui ».

1) La technique de conclusion
d’entretien de vente « directe ».
La technique de conclusion d’entretien de vente « directe » consiste à résumer
au client le contenu de l’entretien pour lui proposer de signer. Il s’agit d’une
argumentation logique dont le but est d’arriver naturellement à un accord. C’est
une technique de conclusion d’entretien de vente qui peut être utilisée lorsque
le client semble prêt à s’engager.
▪ « Pour résumer notre entretien, … »

▪ « Je vous propose donc de… »

▪ « Que pensez-vous de ma proposition ? »

2) La technique de la conclusion
d’entretien de vente « implicite »
ou « alternative ».
Cette technique peut se pratiquer après avoir obtenu un accord de principe
après argumentation. Le but est de proposer au client le choix entre plusieurs
possibilités, afin de renforcer les chances d’obtenir un accord définitif.
▪ « Seriez-vous plutôt intéressé par la première solution ou la deuxième ? »

▪ « Laquelle de ces deux solutions serait à votre avis préférable dans votre
cas ? »

3) La technique de la conclusion
« intermédiaire ».
La technique de la conclusion d’entretien intermédiaire consiste à essayer d’obtenir
un accord sur un détail (enjeu intermédiaire) en vue de déboucher plus tard sur
un accord global.
▪ « Etes-vous d’accord sur ce point ? »

▪ « Pouvons-nous déjà nous accorder sur le délai de paiement ? »

4) La technique de conclusion
d’entretien de vente
« conditionnelle ».
La technique conditionnelle consiste à obtenir préalablement l’accord du client dans
le cas ou vous répondriez positivement à ses souhaits ou objections :
▪ « Si le produit répondait à ce critère, l’achèteriez-vous ? »

▪ « Seriez-vous prêt à acheter le produit si je vous démontre que… ? »

5) La technique de la conclusion
« diversion ».
La technique de la diversion peut être utilisée lorsque le client montre son
souhait d’arrêter la discussion pour réfléchir. Il s’agit de faire rebondir la discussion :
▪ « Si vous le permettez, réfléchissons ensemble… »

▪ « Comment puis-je vous aider dans votre réflexion ? »

▪ « Quel point précisément souhaiteriez approfondir ? »
▪ « Est-ce le délai de livraison qui pose problème ?

6) La technique du « faire
désirer ».
Cette technique de vente à utiliser quand le client semble indécis consiste à
le priver momentanément du produit ou du service :
▪ « Je vous conseille de prendre une décision rapide parce que je ne sais pas
s’il en restera d’ici la semaine prochaine »
▪ « J’ai déjà un client qui est prêt à réserver ce produit ».

7) La technique de conclusion de
la balance.
Cette méthode de conclusion de vente peut s’utiliser pour un client qui semble
hésitant. Elle consiste à aider le client à peser le pour et le contre, de manière
objective. Au final le but sera de lui prouver que les aspects positifs sont bien
plus nombreux que les aspects négatifs.
▪ « Je comprends que vous hésitiez, c’est une décision importante. »

▪ « Récapitulons les avantages et les risques, vu de votre côté. »

8) La technique de l’avantage
supplémentaire.
Si votre client n’arrive toujours pas à se décider, vous pouvez utiliser la
technique de l’avantage supplémentaire. C’est une technique de conclusion de
vente complémentaire à la technique précédente de la balance. Le but est de
faire pencher la balance en votre faveur en sortant au dernier moment un
avantage « surprise », par exemple une promotion en cours.
9) La technique de l’excuse.
La technique de l’excuse peut être utilisée lorsque que la vente semble ratée. Il
s’agit de présenter ses excuses au client pour ne pas avoir réussir à lui
proposer une solution correcte. Le but est de l’amener à culpabiliser quelque
peu et à avouer les réelles causes de son refus. Ainsi la discussion pourra
reprendre avec plus de franchise et de proximité.

10) La technique de conclusion

d’entretien de vente « mise en
garde ».
La méthode de la mise en garde peut s’utiliser quand le client semble
hésitant. Cela consiste à rappeler au client le risque qu’il prend à ne pas
acheter le produit tout de suite, par exemple en lui donnant un exemple qui
donne à réfléchir.
▪ « Vous savez, il y a encore eu un cambriolage la semaine dernière dans un
quartier près d’ici. »

11) La technique de la conclusion

« effort ».
Il s’agit de demander au client une action ou un « effort », notamment dans le
cas d’une vente longue. Par exemple, lui demander de vous faire une liste des
points qui ne lui conviennent pas.

7)La prise de congés :

En cas d’achat :

- Rassurer et féliciter client pour son choix

- Préparer un autre RDV si possible
- Remercier le client pour le temps accordé
- Partez (évitez les bavardages inutiles).
En cas de non achat :

- Restez souriant
- Essayez de prendre un autre rendez-vous, de garder le contact
- Remercier le client pour le temps accordé,
- Partez.