BTS MANAGEMENT COMMERCIAL OPERATIONNEL

EPREUVE DE DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL

FORME CCF
Lycée Léonard de Vinci Melun (77)

Compte rendu d’activité n°…….

STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :

Nom : Kala Bamanga Raison sociale : JD sport

Prénom(s) : Isnel Adresse : Centre Commercial Villier en Bière

National 7

Intitulé de la mission : Mission Vente 2 Date et durée :

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE déclarée(s)

❒ Rechercher et mettre à jour
l’information
❒ Mobiliser les ressources numériques
B1/
❒Sélectionner les informations
C1 Assurer la veille informationnelle
❒ Hiérarchiser l’information
❒ Analyser l’information
❒ Exploiter l’information pour la prise de
décision
❒ Construire une méthodologie
B1/ Réaliser et exploiter des études
❒ Recueillir les données
C2 commerciales
❒ Exploiter les résultats
❑ Préparer la vente
B1 ❒ Accueillir le client
/ Vendre dans un contexte omnicanal ❒ Conseiller
C3 ❒ Argumenter
❒ Conclure la vente
❒ Suivre les évolutions des attentes du
client
B1/
Entretenir la relation client. ❒ Accompagner le client
C4
❒ Fidéliser la clientèle
❒ Accroître la valeur client
PRESENTATION DE L’ACTIVITÉ
Contexte :
Degré d’autonomie :

Objectifs :

❒ Quantitatifs :

❒ Qualitatifs : Dynamiser le chiffre d’affaires

Moyens et techniques mis en œuvre : (matériel utilisé, utilisation du SIC, budget…)

Méthodologie mise en œuvre (déroulement) :

⮊ Préparation de l’activité :

⮊ Mise en œuvre de l’activité :

Partie 1/ Les Objectifs

 Date de la ventes : 7 janvier 2022

Quantitatif
● 5 307 euros de CA
● 4 kiosque chacun (Commande sur le site du magasin) pour l’ensemble des vendeurs
textiles et footwear (4,15% de target à atteindre)
● Panier Moyens de 50,06 euros

Qualitatif

La satisfaction clientèle est fondamentale, pour assurer le service client reste néanmoins le
meilleur outil le but avant tout est que le clients reparte du magasin satisfait car même si nous ne
disposons pas forcément des articles qu’ils réclament nous pouvons toujours trouver une
solution.

Proposition d’autre modèle, commande sur notre site internet c’est là que le kiosque rendre
compte car les chiffres du kiosque reflètent en grande partie la satisfaction clientèle le clients doit
être satisfait après sa visite et notre rôle est de trouver une solution à chaque problème donc les
commandes sont une alternative.

Partie 2/ Méthodes de ventes

Dans le magasin, les vendeurs sont formés pour le contact clients. Des règles restent
fondamentales et doivent être respectées pour une meilleure vente possible.
Pour la prise de contact
les méthodes mises en oeuvre sont:
le SBAM

SOURIR

BONJOUR

AUREVOIR

MERCI

L’objectif avant tout est de créer un climat de confiance avec le clients

La méthode des 4x20 reste essentielle, cette pratique tient en compte 4 règles fondamentales.

- les 20 premiers pas : avancer d’un pas décidé vers le client (être sûr de soi).

- les 20 premiers centimètres du visage: sourire, regard du client, tenue professionnelle.

- les 20 premiers gestes : geste d’ouverture , se montrer disponible.

- les 20 premiers mots : utiliser un vocabulaire positif , avoir un ton de voix posé.

Les méthodes de vente dans le magasin sont assistées (vente conseil) et libre service par
exemple, du côté textile le libre service sera beaucoup plus présent, le client n'a pas forcément
besoin d'être assisté pour l’achat de vêtement, des vendeurs sont quand même à leur
disposition.

De l’autre côté au footwear la vente sera plus assisté, le vendeur conseille davantage le clients
sur les choix des chaussures, des recommandations également sont proposées.
La vente à distance est aussi présente, le client peut commander sur le site internet et se faire
livrer en magasin ou à domicile.

Lors de l'échange, le vendeur doit connaître les besoins du client en pratiquant l'écoute active et
la reformulation des besoins, il doit aussi mettre le client en confiance, anticiper et traiter les
objections en argumentant avec le CAP/SONCAS.

Pour la prise de congé il faut conforter le clients le rassurer sur sa décision ensuite
se tenir à sa disposition pour tout autre question l’accompagner à la caisse et
proposer une fidélisation ( cartes cadeaux ect…). Enfin le vendeur ne doit pas oublier de saluer
avec un AU REVOIR.

Partie 3/ Outils d’aide à la ventes

 Le Plan de découverte (Exemple)

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CAP/SONCAS

Soncas Caractéristique Avantage Preuves

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

Partie 3/ Récit de vente

Etape 1: Repérer un client

Actuellement au rayons footwear, mon but et de conseiller les clients sur différent type de basket
peut importe le secteurs, c’est la que je remarque au loin depuis un certain un clients près du
rayon hommes côté (chaussure de sport) par curiosité je décide donc d’aller à sa rencontre.

Etape 2: Prise de contact

Le sbam et le 4x20 sont des méthodes fondamentales pour débuter une bonne prise de contact.
Ces méthodes ont bien sûr été mises en vigueur lors de cette approche dans le but de créer une
atmosphère plus décontractée vis-à-vis des clients. Je voulais tout d'abord savoir le type de
produit rechercher par le client pour ce questionnement “le plan de découverte” nous permettra
dans savoir plus et de le guider par la suite sur des produits du magon pour ca le plan de
découverte est un l’outils à la vente qui permet de connaître les envie et motivation d’un client
J’ai donc discuté avec ce dernier.

Information à recueillir Question Réponses

Les caractéristiques recherchées Quelle type de paires de “Paire de basket pour le sport de
du produits chaussures rechercher vous quelle couleur noir”
couleur

L’utilisation future du produit : Vous comptez utiliser cette paire “Uniquement que pour le sport plus
fréquence ou occasionnelle tous les jours ou pour un usage précisément de l’athlétisme que je
professionnel ? pratique en moyenne 2 fois par
semaine”

La fréquence d’achat : achat Quelle est votre fréquence d’achat “ En général j'achète une paire de
routinier, fréquent ou en termes de chaussures de ce type running tous les 1 ou 2 ans cela
exceptionnelle ? dépend de la résistance de la paire”

Motivation d’achat Qu’est ce qui vous pousse à faire "J'avais acheter dès paire de
cet achat ? running à moin de 60 euros , elle
n’ont guère tenue 6 mois”

Le budget consacré à l’achat
Quel budget souhaitez-vous
consacrer à l’achat de ces paires ?
“Au vue de de la qualité moindre de
mes anciennes paire je veut avoir
des paires d’un meilleur qualité ce
qui me pousse à vouloir acheter une
paire à la hauteur de 100 150 euros

Etapes 3: Offre à la demande

D'après les informations que j’ai pu récolter, il cherche une paire de running à la hauteur de 100
jusqu'à 150 euros et de bonne qualité mais il ne m’à pas donné de marques de préférence pour
ce produits . J’ai donc proposé directement une paire de chaussure qui correspondait à ces
besoins, à l’aide d’un CAP/SONCAS j’ai pu structurer tous les avantages du produits en question
pour dissuader les clients à l’acheter. Comme paire de chaussure j'ai proposé est une Nike
pegasus 38 hommes une paire de running assez confortable et souple.
Après ces explications, il à était convaincu par mon argumentaire de ventes, dans chaque
question qu’il me pose j'essaye toujours de trouver une réponse juste tout en mettant en valeur
la qualité du produits ainsi que qu’assurer la satisfaction clientèle.

Etapes 4 : Fin
Après avoir testé le produits et validé son choix j’ai pu l'accompagner en caisse pour finaliser son
achat la méthode du sbam à étais utiliser encore une fois un Merci et Aurevoir pour toujours
garder cette relation de confiance vis à vis du clients et le pousser revenir prochainement pour un
nouvel achat.
 Partie 4/ Résultats obtenus

Dans la journée j’ai pu atteindre mon objectif personnel qui était de 4 kiosques ce qui veut dire
que d’un point de vue quantitatif je l' atteint. Et d’un point de vue qualitatif, la satisfaction
clientèle était fondamentale c’est un objectif que j’ai pu atteindre grâce à mes ventes et les
kiosques. Donner aux clients ce qu’il cherche, être à son écoute tout cela à était mis en vigueur.
D’un point de vue global en terme de chiffre d’affaire nous n’avons pas pu réaliser notre objectif
(5033 euros au lieu de 5307 euros) , la target du Kiosque à était atteinte (4,15 d’objectif contre
4,29 réalisé) et le panier moyens est de (50,2 au lieu de 50,6).
 RESULTATS OBTENUS

❒ Quantitatifs :

❒ Qualitatifs :