Organiser une opration Client - Mystre

(spcifique MUC)

L'intrt des visites-mystre ct des grands classiques. que sont devenus les mailings et les questionnaires par tlphone, des outils plus sophistiqus se dveloppent tels que les visites-mystres destines mesurer lcart sparant la qualit voulue de la qualit produite. "Elles servent mesurer le respect des standards de qualit en adoptant le regard du client. Le client-mystre est un auditeur en situation de client sans en tre vraiment un, tout en mesurant du point de vue du client, la conformit des normes objectives . Venue des Etats-Unis o elle est largement utilise depuis une quinzaine d'annes, la technique de visite-mystre s'implante peu peu en France essentiellement vis--vis des rseaux de magasins. Le traitement et la communication de linformation recueillie sont essentiels pour permettre aux quipes de progresser. Les visites-mystre doivent tre manies avec prcaution pour ne pas servir juger mais constater les faits dans une dmarche de progrs.

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Rappel mthodologique et proposition de plan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Le contexte de laction O et Quand

Le problme pos (ou Problmatique) Les contraintes

Pourquoi

Quels sont les freins

Les objectifs fixs

Quel(s) rsultat(s) quantitatifs attendus

Les moyens

Avec quoi, qui, combien

La mthodologie

Comment

Lvaluation et les rsultats financiers Le suivi de laction

Quels rsultats quantitatifs obtenus et aprs

Les apports

Quel(s) rsultat (s) pour moi et pour lentreprise

Plus les annexes pour montrer et animer votre

prsentation Les Visuels Les produits concerns (dans la mesure du possible) Les Preuves, Les Justificatifs (photos, bon de commande, ...)

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La liste de contrle Liste des tches Date de Date de Qui fin ralisation ? prvue

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Dfinir l'objectif de l'opration Elaborer les outils d'valuation (maquette) Proposer aux commanditaires potentiel Slectionner les critres mesurer Test des outils avec le commanditaire Constituer l'quipe de "clients mystre" Mise en oeuvre des actions sur le terrain Grer les retombes de l'opration Crer du rapport d'ACA Evaluer et analyser commercialement l'opration

10 avec le commanditaire (prconisations)

Les grilles d'valuation

Les critres observer-valuer
Propret

environnement extrieur du magasin environnement intrieur du magasin Accueil ds l'arrive du client au moment du premier contact au moment de l'encaissement lorsque le client quitte le point de vente Produits les rayons la disposition des produits Vente

3 4

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grille exemple
A
a-1 QUESTIONS OBSERVATION Propret environnement extrieur du magasin Les abords du point de vente (10 mtres avant/aprs la faade) sont-ils propres ? 1 1 - OUI 2 - Moyen 3 - NON 2 3 a-2 1 2 3 .... environnement intrieur du magasin 11 8 -11 2 8 Cotation Observation Rsultats

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Exemple de mise en place d'une tude "client

mystre"

Client Mystre (spcifique MUC)

1
I M P R E S SI O N E X T E R I E U R E

L ' ext r ieur et l' en t re du

1 commerc e sont-ils pr opres et

s an s d b ri s ? Le commer ce disp ose-t-il

2 d ' u n e en sei g n e d e q u a l i t ? 3 elles le got d' ent rer? 4 qualit ?

L e s v it r ine s v ous donn ent L ' aff ich age ex t r ieur es t- il d e

A C C U E I L E T S E R V IC E

Av ez- v ous at t endu moin s de

5 3 0 s ec on de s a v ant l e pr e m i e r
c on t act ? Vous a- t-on accu eilli

6 c h a l e u r eu s e m en t et d e f a on
n atu relle? A-t-on cherch identifier

7 v os b es oin s?
CAISSE

Av ez- v ous at t endu moin s de

8 3 minu t es av an t d e p a ss er
la caisse? A - t - o n v r i f i v o t r e d eg r d e

9 s a t is f act i o n du s erv i c e l a
clientle?

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SERVICE APRES-VENTE (SI

APPLICABLE)

L a bout iqu e permet- elle

10 f acilement des changes ou

d e s r e mbo u rs e m ent s? L a b ou t i qu e p e rme t - e l l e d es L a bout iqu e of fre-t- elle le

11 m i s e s d e c t ?

12 s e r v ic e d e r et ou c h e d e
v t em en t? L a bout iqu e accepte- t- elle

13 d e s
commandes spc iales? L a bout iqu e fait- elle un su iv i

14 t lph on iq u e p ou r v ou s
i n f or m e r d e v os c om m an d es?

Commentaires gnraux concernant le service aprs-vente :

A M B I A N CE G E N E R A L E

15 il de bon got?

L'amn agement intrieur estL'amn agement de la

16 b ou t iqu e e s t- il f on ct io nn e l? 17 od eu r a gra b le? 18 qualit ?

L a bout iqu e a- t- elle un e

La mu sique est-elle de

19 L ' clairage est- il adquat?

I M P R E S SI O N G E N E R A L E

20 v isit e dans cett e bout ique? Commentez :

t e s-v ou s s at isf a it d e v ot r e

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Complments
Voici une courte explication des questions de la grille

d'analyse afin de savoir ce que vous devez vrifier pour pouvoir rpondre 4 ou 5 la question.. L'emploi du masculin vise autant les femmes que les hommes et a pour seul but de faciliter la lecture. :

IMPRESSION EXTERIEURE

1. 2.

Veuillez vrifier la prsence de dchets sur le trottoir Vrifiez l'tat et la propret de l'enseigne : toiles

tels que papiers, mgots de cigarettes, etc. d'araignes, excrments de pigeons, rouille, lumires (nons) brles. L'enseigne et le nom du commerce sont-ils bien visibles? 3. Les vitres doivent tre sans trace de doigts et de rubans gomms et la vitrine doit prsenter les produits selon une certaine thmatique et tre de bon got. Attention l'excs. 4. Vrifiez que les affiches utilises n'aient pas de faute d'orthographe, qu'elles soient lisibles et qu'elles contiennent les informations pertinentes au commerce (services offerts, prix, etc.).
ACCUEIL ET SERVICE

5. 6.

Vous a-t-on dit bonjour ou fait un signe de la tte? Le L'accueil doit tre accompagn d'un sourire

premier contact peut tre trs discret, selon l'achalandage. personnalis et d'un sentiment de bienvenue. Le personnel utilise-t-il des phrases naturelles ou des formules toutes prpares? Le ton est-il personnalis ou indiffrent?

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7.

Le personnel a-t-il pos des questions pertinentes pour

mieux cibler votre achat (l'occasion (pour vous ou pour un cadeau), prix selon le budget, style et couleurs recherchs). Caisse : 8. ait L'attente la caisse peut tre de plus ou moins 3 pas de perte de temps cause par le bavardage du minutes, selon l'achalandage de la boutique. Vrifiez qu'il n'y caissier. Si une personne est en formation, est-ce clairement identifi afin que les clients soient plus comprhensifs? 9. La conclusion de la vente peut se faire en vrifiant la satisfaction du client : remerciements, invitation revenir. Vous a-t-on pos une question spcifique sur votre degr de satisfaction du service la clientle? Y avait-il des cartes de commentaires, une bote suggestions?
SERVICE APRES-VENTE

(SI

A PP L I C A B L E )

10. Devez-vous avoir d'excellentes raisons pour parvenir vous faire rembourser ou changer la marchandise? Est-ce que tout le personnel est autoris effectuer des remboursements ou est-ce seulement la responsabilit du grant? 11. Le commerce accepte-t-il de rserver le produit que vous convoitez pendant quelques heures ou un jour ou deux, moyennant ou non un acompte? 12. Le commerce offre-t-il de faire le bord de pantalon, de faire des modifications mineures sur les vtements? 13. Le commerce accepte-t-il de commander un produit qu'il ne possde pas en stock? Notez cependant que certains commerces ne peuvent pas commander certains produits qui sont en exclusivit chez d'autres dtaillants. 14. Le personnel vous appelle-t-il pour vous aviser que votre vtement est reu, que le dlai de livraison sera plus long

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que prvu ou que le produit command n'est plus disponible (back order)?
AMBIANCE GENERALE

15.

Existe-t-il une thmatique l'intrieur du commerce?

L'agencement des couleurs est-il harmonieux? Le choix du mobilier et des matriaux convient-il au type de commerce? 16. Y a-t-il des miroirs disponibles, des fauteuils disponibles pour les personnes qui accompagnent. Les accessoires de mode (ex. bas, foulard) sont-ils facilement accessibles? 17. Le commerce peut avoir des odeurs de bougies, diffuseur, etc., mais ne doit pas sentir trop parfum non plus. S'il n'y a pas d'odeur perue, cochez oui. 18. La musique doit tre en accord avec le type de commerce, et le volume doit tre raisonnable. S'il n'y a pas de musique, cochez oui. 19. Il doit y avoir un clairage de qualit, sans ampoule grille, qui permet de voir les vraies couleurs des vtements et des accessoires.
IMPRESSION GENERALE

20.

Indiquez les points que vous avez aims et les

amliorations que l'on pourrait apporter.

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