TECHNIQUES DE VENTE ET DE

NEGOCIATION

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 CHAPITRE 5 : La phase de découverte

1)- Qu’est ce que la phase de découverte

La phase de découverte permet au commercial de connaitre les besoins, attentes,
pouvoir d’achat d’un client ou d’un prospect par l’observation, les questions et
l’interprétation.
C’est une étape essentielle dans le processus de la vente.
2)- Utilité et objectifs de la phase de découverte :
 La phase de découverte permet de détecter les :
- Besoins
- Attentes
- Budget (pouvoir d’achat)
- Motivations d’achats
- Désirs
- Freins à l’achat
- Priorités
 Poser les bonnes questions pour montrer la maitrise de son domaine
 Pouvoir convaincre par des arguments liés aux réponses du client/prospect
3)- Les besoins / Motivations / freins à l’achat:
a) – Les besoins :
Le client est motivé par le besoin lorsqu’il ressent un sentiment de manque ou de
privation qui le mène à acheter un produit / service.

 La pyramide des besoins de MASLOW :

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 Et les besoins sont soit :
- Exprimés ou non
- Conscients ou inconscients
b) – Les motivations d’achat :

 Méthode SONCAS (mobiles /motivations d’achat) :

Sécurité : le client n’aime pas prendre de risque / veut se sentir protégé

Orgueil : le client cherche à se démarquer des autres, cherche le prestique
Nouveauté : à la recherche de nouveaux produits qui s’adaptent à ses désirs
Confort : cherche son bien être
Argent : recherche de bonnes occasions à prix convenables / réduits
Sympathie : cherche à faire plaisir aux autres et cherche une personne
sympathique pour le convaincre

 Autres motivations :
- La commodité : maximum de satisfaction avec un moindre effort
- Esthétique : client qui recherche surtout une apparence attractive du
produit
- Imitation : Chercher à imiter des personnes célèbres, d’influence dans la
société
- La reconnaissance : cherche à être reconnu par ses collègues, sa
famille…

c) – Les freins à l’achat :

Les freins sont les obstacles qui peuvent empêcher un client d’acheter :
- Prix
- Adéquation produit/prix
- L’hésitation
- Manque d’information
- Le discours du commercial
- Les délais de livraison

4)- Le questionnement:
Afin de connaitre les besoins, motivations et freins à l’achat il poser des
questions au client.
Ces questions doivent être réfléchies, et doivent permettre de détecter les vraies
motivations d’achat.

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

Les types de questions:

 Question ouverte : elle laisse le client libre de sa réponse afin qu’il

s’exprime.
Exemple : «Comment puis je vous aider ? »
 Question fermée : elle propose un choix limité de réponses (OUI/NON)
« Est-ce la bonne pointure ? »
 Question alternative : elle propose deux solutions possibles.
« Préférez-vous cette robe en rouge ou en noir ? »
 Question à choix multiples : donne plusieurs choix aux clients :
« Voulez vous payer cash, par carte ou par traite ? »
 Question d’approfondissement : comme son nom l’indique elle sert à
approfondir le questionnement et donc de permettre au client d’en dire un
peu plus.
On distingue 3 types de questions d’approfondissement :
 La question miroir / écho : retourner la réponse du client en une question ?
Exemple : Client : « ça me parait cher » commercial : « cher ? »
 La question ricochet : poser une question après une réponse du client pour
en savoir plus.
Exemple : Client « ca ne me va pas bien » vendeur « pourquoi dites vous
cela ? »
 La question de relais : utilisée si le client ne parle pas beaucoup
Exemple : client «je veux une veste pratique… » Vendeur «qu’entendez vous
par pratique ? »
 Question de reformulation/ Bilan/ de Contrôle : reprendre les propos
du client pour s’assurer de sa compréhension.
Exemple : « si je comprends bien, vous avez dit que… ? »
 Question kamikaze : « Vous avez besoin de… ? »

En plus du questionnement, il est impératif de :

- D’utiliser l’écoute active (écouter et comprendre le

sens de chaque réponse)
- Interpréter les expressions de visage, gestuelle et
mouvements du corps
- Observer les réactions du client/ prospect face à
chaque question
- Noter les réponses du client pour pouvoir résumer
par la suite
- L’empathie : capacité à se mettre à la place du
client et à le comprendre

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

5)- Les méthodes de questionnement:

 QQOQCCP : Cette méthode permet de détailler tous les aspects

d’achats relatifs au client afin de mieux comprendre par les questions
suivantes :

Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi ?

La méthode SAFI est un système de questionnement utilisé pour explorer un

client qui n’exprime pas spontanément ses besoins.
Elle comporte quatre phases de questionnement :
 La situation au sens général ;
 Les avantages de la situation actuelle ;
 Les failles éventuelles ;
 L’impact des failles.

Elaboré par : MABROUK LOUBNA

 TP :
Type de produits à Questions SONCAS
vendre
Un voyage Avez-vous un budget précis à respecter
Un portefeuille Quelle matière préférez-vous : cuir, veau, ou
crocodile ?
Un téléviseur Si j’ai bien compris, vous souhaitez un écran
vous permettant de regarder les émissions
depuis votre salon ?

Une voiture Souhaitez-vous un équipement ABS de série

?
Un téléphone Souhaitez-vous que le numéro de votre
correspondant s’affiche ?
Un appareil photo Faites-vous souvent des photos lors de repas
en famille?

Type de produits à Questions SONCAS

vendre
Un voyage Avez-vous un budget précis à respecter Argent
Un portefeuille Quelle matière préférez-vous : cuir, veau, ou Orgueil
crocodile ?
Un téléviseur Si j’ai bien compris, vous souhaitez un écran Confort
vous permettant de regarder les émissions
depuis votre salon ?

Une voiture Souhaitez-vous un équipement ABS de série Sécurité

?
Un téléphone Souhaitez-vous que le numéro de votre Nouveauté
correspondant s’affiche ?
Un appareil photo Faites-vous souvent des photos lors de repas Sympathie
en famille?

Elaboré par : MABROUK LOUBNA