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Introduction
1- Définition de la vente:
-C'est un échange entre deux personnes : le vendeur est à l'origine d'un flux réel
alors que l'acheteur est à l'origine d'un flux monétaire.
-La vente est un contrat qui fait naitre des obligations réciproques.
- Des services.
- Particuliers
- Entreprises
-Distributeurs
-Associations
- Administrations
- Prescripteurs
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CH1 : Organiser des visites chez les clients
1. La prospection :
Définition de prospection :
La prospection regroupe l‘ensemble des actions qui vise à identifier et
contacter de nouveaux clientspotentiels et à chercher à les
transformer en clients réels (prospection-vente).
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2. Le prospect :
Un prospect est un client potentiel de l‘entreprise. Une action de prospection
consiste donc à entrer en contactavec des individus qui ne sont pas encore clients
de l‘entreprise.
L'ORGANISATION DE LA VENTE :
-Le porte-documents
-Le téléphone
-La voiture
-Le principe
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-Le fichier commercial
Conclure Ajuster-Rééquilibrer-Adapter-Individualiser
+ Qualitatifs : qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil, faire une
démonstration, ou tout simplement, créer une relation
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CH2 : Prise de contact avec le client
la
préparati
on de la
vente
La prise
La prise de
de congé contact
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conclusi découver
on te de
client
L’argum
Objectifs : entation
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Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l'entretien. C'est le feu
vert du client à la poursuite de l'entretien.
Ses composantes :
Importance de l’exactitude :
- Politesse, correction
- Confiance du client
L’état d’esprit :
+Soyez ouvert (observer, écouter)
+Soyez positif et constructif (chaleureux, enthousiaste…)
+Soyez courtois et poli
+Maitrisez le trac
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6. Justifier la visite,
7. Entrer dans l'univers professionnel de l'interlocuteur.
La règle des 4 X 20 :
-Pour une prise de contact en face à face, cette règle synthétise l’importance
des :
+20 premiers gestes : adoptez une attitude à la fois calme et positive, pour
inspirer confiance ;
+20 premiers centimètres : faites une entrée dynamique mais en gardant
une bonne distance pour nepas brusquer le client ;
+20 premiers mots : polis, positifs, percutants, utilisez un vocabulaire simple et
un ton clair ;
+20 premières secondes : tout est dit, ce sont les premières secondes qui
ont le plus d’impact, le clientcommence déjà à se faire une opinion sur vous.
Les 4 A :
Quels que soient le lieu où les circonstances de l’entretien de vente, les 4 A
rappellent les 4 fondamentauxde la prise de contact :
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CH3 : Découvrir les besoins des clients, présenter et
Argumenter l’offre de l’entreprise
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Besoins physiologiques :(la base) ces besoins sont des besoins concrets
liés à la survie de l'homme (dormir, se nourrir, boire, s'habiller... Bref : les
besoins primaires biologiques et physiques)
Besoins de sécurité : permet en compte deux facteur :
-Facteur objectif : la sécurité physique (être à l'abri des menaces concrètes).
-Facteur subjectif : la sécurité mentale (nos craintes personnelles).
Besoins d’appartenance : intégration dans un groupe, statut social
Besoins d’estime : être reconnu, être aimé, être accepté par les autres
Besoins d'accomplissement de soi : se réaliser, s'épanouir, se dévelop-
per personnellement (avec la méditation par exemple)
3/les motivations :
+Dans le domaine de la relation commerciale, le vendeur devra
comprendre le « Fonctionnement » de son client, c‘est-à-dire identifier les
raisons qui les poussent à agir (les motivations) ou celles qui, au contraire,
l‘empêchent d‘agir (les freins).
Elle rassemble six leviers à exploiter qui sont à l'origine de la motivation d'achat
chez un client.
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+Sécurité : Le client a peur du risque et cherche à être rassuré. Envisagez des
garantis et laissez-lui du temps.
+Orgueil : Le client veut se démarquer, avoir plus et mieux que les autres.
Montrez-lui qu'il aura du haut de gamme !
Techniques de questionnement :
Question Intérêt Exemple
Fermée • obtenir une information • Quel est le carton que vous
précise utilisez ?
• Evaluer les besoins objectifs
du Client
Ouverte • Ouvrir le dialogue • Que cherchez vous dans une
• pousse l’interlocuteur à caisse en carton ondulé ?
s’exprimer librement
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Savoir Questionner
-Pose des questions courtes, claires, précises, adaptées sur les :
• se taire • reformuler
• ne pas être trop réactif • poser des questions
• ne pas trop induire les réponses • prendre des notes
• faire preuve d’empathie • valoriser le prospect
• observer l’environnement • acquiescer
• observer le non verbal
Conseils à respecter :
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Règles de la découverte :
- Découvrir c’est comprendre - Ecouter les réponses
- Dialoguer et non monologuer - Traiter d’égal à égal
- Découvrir Besoins et Motivations - Guetter les signaux, observer
- Poser des questions ouvertes - Parler le même langage, le même
code
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