Mémo

Un nouveau départ à
chaque nouvelle vente
 Prêts pour un nouveau DEPART ?

T
La vente est comme un
escalier : vous aurez plus de R Transformer
chance de la réussir en
montant l’escalier marche par
marche…
A Réaliser la
vente

P Argumenter

E Présenter

D Ecouter

Déclencher
l’envie

Chaque étape est

indispensable et prépare la
suivante
D comme Déclencher l’envie :

« Vous n’aurez
jamais une seconde
chance de faire une
première bonne
impression »
Gustav White

Un client ne rentre jamais par hasard dans

un magasin :
- qu’il soit curieux… de découvrir votre collection
- qu’il préfère être autonome… dans un 1er temps
- qu’il soit demandeur de vos conseils

 Votre rôle est de créer un impact positif dès le 1er contact

 Un bon zoning permettra à tous les clients d’être

accueillis de manière optimale : répartissez-vous sur la
surface de vente : toujours un vendeur en avant du magasin

 Regard 360° : chaque client doit être salué

D comme Déclencher l’envie :

 Je me rends disponible pour mon client

 J’observe le magasin pour avoir une attention pour tous
les clients : un regard, un sourire, un signe de la tête pour
Saluer : « Bonjour, je suis à vous dans un instant »
 Je prends spontanément contact avec mon client
 Je me place dos aux produits pour croiser le regard de
mon client
 Je suscite l’intérêt de mon client par une phrase
d’accroche affirmative suivie d’une question de rebond

Quelques exemples :

« Cette valise est la plus légère et la plus résistante de notre

collection, qu’en pensez-vous ? »

« Ce sac à dos offre plein d’astuces de rangement intérieur,

connaissez-vous nos modèles ? »

« C’est la couleur de la saison, vous aimez ? »

E comme Ecouter :

"Bien écouter, c'est presque répondre" MARIVAUX

 Découvrir les attentes du client vous permettra :

◦ de lui conseiller le bon article
◦ de lui proposer un article complémentaire en lien
avec ses besoins
◦ de réaliser plus facilement la vente

 Questions fondamentales liées au bagage:

◦ Vous voyagez beaucoup ?
◦ Quel moyen de transport utilisez-vous le plus ?
◦ Avez-vous l’habitude de voyager léger ou avec beaucoup
◦ de bagages?
◦ Sur quelles destinations ?
◦ Qu’avez-vous aujourd’hui comme bagage ? Qu’en
pensez-vous ? Qu’aimeriez-vous de plus ?
◦ Qu’allez-vous privilégier ?
 Questions permettant de faire de la vente complémentaire
◦ Comment préférez-vous organiser vos bagages ?
◦ Quels équipements de voyage utilisez-vous déjà ?
◦ Préférez-vous le total look ou le mix and match ?
E comme Ecouter :

"Quand on sait entendre, on parle toujours bien" MOLIERE

 Questions fondamentales liées au business :

◦ Vous déplacez-vous plutôt en voiture ou en
transport ? Quel est votre temps moyen de déplacement ?
◦ Que transportez-vous ?
◦ Vous déplacez-vous beaucoup à l’étranger ?
◦ A part l’ordinateur, que transportez-vous ?
◦ Que privilégiez-vous ? (look, poids, praticité, …)
◦ Qu’utilisez-vous aujourd’hui ? Qu’en pensez-vous et
que désirez-vous améliorer ?

 Les questions ouvertes permettent de faire parler le client.

 Les questions alternatives vous permettent de cibler un thème,
une collection, un type d’article.
 Les questions fermées peuvent être utilisées pour préciser un
point, à la fin de la découverte par exemple.
 Utiliser le silence pour aller jusqu’à la « dernière goutte »
 Faîtes toujours préciser une réponse que vous ne comprenez
pas : « c’est-à-dire », « qu’entendez-vous par … ? »
 Développez une posture d’écoute, loin des produits que vous
allez proposer, et toujours face au client, en maintenant le
contact visuel
P comme Présenter :

"Les bons conseillers ne manquent pas de clients"

SHAKESPEARE

 Proposer un article au client, c’est le mettre en scène pour

agir sur l’émotion du client, centre cérébral de sa décision.

 Mettre en scène, c’est :

◦ Présenter l’article sur lequel le client porte son intérêt,
complété en même temps d’un ou plusieurs accessoires en
lien avec les motifs d’achat du Client découverts en amont
◦ Les mettre en à la portée visuelle du client, et présenter
avant toute chose l’article initial
◦ Enfin les présenter comme un accessoire indispensable
au besoin du client

Exemple : la cliente part pour un voyage d’affaires de 10

jours.
Proposer les pochettes de rangement, et en fonction des
informations données par la cliente, soit le sac business
assorti à la valise, soit le sac pochette pour y glisser
passeport et billets d’avions, ou les deux !
A comme Argumenter :

"Si vous pouvez le rêver, vous pouvez le faire" Walt DISNEY

 La meilleure argumentation technique n’a aucune valeur

si vous ne faîtes pas le lien avec les attentes du client !
 Pour personnaliser l’argumentation, utilisez le « VOUKI » et
le « j’ai pensé à vous »

Exemple :

« Vous qui partez 2 semaines, la légèreté de cette valise vous

permettra d’emporter plus de vêtements sans dépasser la
franchise bagage et j’ai pensé à vous, avec ces pochettes de
rangement, vous pourrez parfaitement organiser le
rangement de vos vêtements.
En plus, comme vous adorez la mode, ce sac business assorti
Offre un look unique !
A comme Argumenter :
"On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix"
GUCCI

Exemple 2 :
« Vous qui prenez souvent le métro et le train pour vos
déplacements, , je vous conseille ce sac à dos très
modulable, très léger et surtout très astucieux puisqu’il
vous permet soit de le porter, soit de le rouler.
Et j’ai pensé à vous ! Comme vous partez fréquemment sur 2
jours à Londres, vous pouvez y glisser un nécessaire de
toilette, un adaptateur, un parapluie, dans ses nombreuses
poches Intérieures et ainsi voyager plus léger (faire la
démonstration en même temps)

Pour aborder le prix : Parler de la valeur de l’article et non de

son prix
Le sandwich :
avantage – prix - avantage
La différence :
« C’est, il est vrai, X euros de plus, mais pour cela, vous
bénéficiez d’équipements supplémentaires
R comme Réaliser la vente :

"Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous
n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont
difficiles." SENEQUE

 Une conclusion, ça se demande !

Exemples :

« Cette valise répond donc à tous vos critères, est-ce qu’elle

vous convient ? »

« Quel coloris choisissez-vous ? Le bleu ou le orange ? »

« Vous verrez, à l’usage, vous ne pourrez plus vous passer de

Ce sac à dos ultra léger »

« Personnellement, par rapport à tout ce que vous m’avez dit,

je vous conseille de prendre ce modèle »
R comme Réaliser la vente :

"La vente commence quand le client dit NON"

Elmer G. LETERMANE

 80% des objections sont des questions ou des doutes

 Le client, pas complètement convaincu, vous offre une
seconde chance de réussir à le persuader qu’il fait le bon
Choix

3 types d’objections majeures :

 La réflexion : "Je veux réfléchir«
 Le manque de preuves : "Je n’aime pas, je ne suis pas
convaincu«
 Le manque de moyens : « Je n’ai pas les moyens de
m’offrir cela«

Exemples :
« Je comprends. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? »
« Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans ce modèle ?
« A part le prix, est-ce que ce modèle vous convient ?
 Reprendre alors le point d’argumentation
qui manque
T comme Transformer:

"L'entreprise est élue tous les jours par ses clients"

François MICHELIN

 La dernière impression est tout aussi importante que la

Première pour transformer un client satisfait en client
enchanté et ambitionner sa fidélité.

 Pendant l’encaissement : phase dite de « confortation »

◦ Donner des conseils d’entretien, parler ou reparler de la
garantie
◦ Proposer au client de faire partie des clients privilégiés : «
 Êtes-vous parmi nos clients privilèges ? Je vous
propose d’en faire partie afin de bénéficier d’offres
promotionnelles deux fois par an »
◦ Maintenir le contact visuel pendant l’encaissement
◦ Donner quelques conseils d’entretien
◦ Sortir de la caisse pour remettre le sac au client
◦ Accompagner le client à la porte ou faire quelques pas
◦ vers la porte en fonction du flux
◦ Faire une prise de congé personnalisée : « bon voyage en
◦ Asie », « bon séjour à Londres », …
◦ Inviter à une prochaine visite
Le coaching minute :

 Observez, sans jamais intervenir

 Débriefez à chaud en 5 mn :
◦ Comment ta vente s’est-elle passée ?
◦ Qu’as-tu bien fait ?
◦ Que peux-tu améliorer ?
◦ Comment puis-je t’aider à progresser ?
◦ Planifier une action de suivi et tenir son
engagement 1. Des éléments positifs
(sincères et réels)
pour créer un climat de
confiance et d’écoute

2. Les axes d’amélioration

+++ (objectifs)
Éviter le « mais », «cependant ».
Préférez « en même temps » ou
« En axes de travail je te
+++ propose (…)

3. Des éléments positifs

pour motiver

Un plan d’actions pour

faire progresser