LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

1. DEFINITION :

L’objection est une remarque, un désaccord, un doute, une critique sur le

produit ou service. C’est une réaction opposée par rapport à une
caractéristique du produit, une proposition ou un argument du vendeur.

2. POURQUOI LE CLIENT EMET-IL UNE OBJECTION ?

- Par peur de conclure ou de faire le mauvais choix

- Par manque d’information ou de confiance vis à vis du produit ou du

vendeur

- Par désir de déstabiliser le vendeur, de garder le contrôle de l’entretien ou

juste de comparer avec la concurrence

3. TYPES D’OBJECTIONS :

* Objections prétextes :

Elles sont non fondées et non sincère. On les appelle aussi « Fausses
barbes ». Elles permettent au client de se débarrasser du vendeur et
apparaissent souvent au début ou à la fin de l’entretien. Face à ce type
d’objection, le vendeur doit détecter l’objection réelle cachée derrière
l’objection prétexte.

* Objections réelles (sincères) :

- Non fondées : Le client éprouve un frein ou un doute injustifié qui résulte

d’un manque d’information ou d’une fausse image sur le produit.

- Fondées : Le client remet en question une caractéristique ou un argument

( le produit ne répond pas totalement à ses attentes)
 4. TECHNIQUES DE TRAITEMENT :

TECHNIQUES OBJECTION DU CLIENT REPONSE DU VENDEUR

Détournement Je trouve que c’est un On parlera de ça plus tard monsieur. D’abord

(Report) modèle dépassé venez regardez avec moi le catalogue de notre
nouvelle collection
Témoignage La couleur de ce manteau C’est la couleur préférée de l’acteur américain
(Appui sur la est très sombre Tom Cruise qui a porté le même modèle dans
référence) son dernier film Traffic

Compensation Je n’aime pas beaucoup ce Oui monsieur, vous avez raison, elles ne
(oui…mais…) modèle de basket sans comportent pas de lacets mais elles sont légères
lacets et pratiques
Approfondisse Je trouve que ce n’est pas Qu’est-ce qui vous laisse dire ça monsieur ?
ment du tout mon style
(Questionneme
nt)

Implication Je trouve que ce n’est pas Selon vous, comment devrait être un pantalon
un modèle de jeunes pour jeunes ?

Anticipation (Parfum fort) Vous allez me dire que ce parfum et fort. Et bien
justement pour vous procurer une sensation
agréable qui dure toute la journée
Appui Vos délais de livraison sont Car il s’agit d’un article « made in japan » et qui
(Boomerang) trop longs est fortement demandé sur le marché mondial

Reformulation Le coffre de cette voiture Si j’ai bien compris, vous voulez dire que le
est trop petit pour moi coffre est pratique et facile à ranger

5. APPLICATION : Répondre à chacune des objections ci-dessous en

utilisant à chaque fois la technique demandée :

A. Je n’aime pas ce modèle de chaussure (Approfondissement)

B. Cette table est trop lourde (Appui)

C. Je voie que cette voiture n’est pas équipée d’un GPS (Report)

D. Je trouve que le style de ce costume est démodé(Témoignage)

E. Je n’aime pas ce modèle de montre (Implication)

F. Ce sac est trop léger pour moi (Compensation)

G. Je voie que ce PC portable ne dispose pas d’un graveur DVD (Anticipation)

H. Je trouve que le style de ce manteau est dépassé (Reformulation)