LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Pourquoi faut-il traiter les rclamations ?

les clients dont les rclamations nont pas t prises en compte favorisent le dveloppement dun bouche oreille ngatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidles lentreprise elles constituent une source dinformation essentielle et permet damliorer les produits et services offerts la clientle elles constituent un signal dalarme pour lentreprise.

I- organiser le traitement des rclamations : Le traitement des rclamations ncessite une organisation en tenant en compte deux critres la rapidit : cinq jours ouvrables est dlai maximal. La personnalisation : le client nest ni une statistique ni un numro de compte.

Il faut former lensemble du personnel et particulirement celui du front office traiter une rclamation : coute active, reformulation, questionnement 1- la dmarche de traitement des rclamations : La dmarche est prsente en cinq tapes : 1- raliser un diagnostic des rclamations : analyser la typologie, la frquence et le mode actuel de traitement. 2- Prsenter le rapport la direction gnrale et proposer lorganisation la plus approprie : structure, dlgation 3- Dfinir le processus de traitement : traitement, clture, suivi, exploitation recueil, enregistrement,

4- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser lensemble des collaborateurs 5- Capitaliser et amliorer Lentreprise analyse systmatiquement les rclamations avec les personnes concernes et les considre comme des opportunits damlioration. 2- les contraintes habituelles : les contraintes habituelles lies au traitement des rclamations : o diversit des produits/services o technicit des produits/services o gestion perue comme non prioritaire par la direction gnrale

o insuffisance de la coopration des autres services cause de labsence de sensibilisation du personnel o confidentialit des donnes les conditions de russite : o volont de se rconcilier avec chaque rclamant : (faire) admettre que la qualit, cest attirer la critique soi. o Respect du principe de la solidarit : (faire) admettre que lentreprise est une multiplication de comptences o Implication du dirigeant : (faire) admettre que la vrit est toujours du ct du client o Organisation et moyens adapts : professionnaliser le mode de traitement et de rponse 1- La position des traitements des rclamations dans lentreprise : Le traitement des rclamations est souvent intgr au service relations clientle ou consommateurs qui traite en plus les demandes dinformations, elle peut galement tre rattache la direction de la qualit. ci-dessous quelques appellations utilises par des entreprises reconnues : Procter and Gamble : service des consommateurs Avis : direction relations clientle Accor : Direction Consumrisme et Qualit Pizza Hut : Service clients IBM : Direction de la Qualit et de la Satisfaction

2- le profil type pour le responsable des rclamations clients : Le profil type dun (une) responsable de rclamations clients intgre de nombreuses qualits : courtoisie connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges capacit danalyse facilit de rdaction rsistance au stress capacit dire non et le faire accepter jovialit emphatie aptitude au travail, en quipe le traitement dune rclamation comprend six phases : a- recueil (accueil) accueillir le client rclamant

3- mettre en place le processus de traitement

accuser rception de sa rclamation remercier et prciser ventuellement le dlai de rponse b- enregistrement :

la rclamation est qualifie et codifie sur un document de saisie, centralise et fait lobjet dune dclaration danomalie. Les antcdents clients sont tudis. c- Rsolution : Soit le service des rclamations clients transmet la rclamation lentit concerne. Soit elle rpond aprs analyse de la rclamation : elle en fait copie lentit concerne. d- clture : Dfinition de la condition pour classer la rclamation en sassurant si possible de la re-satisfaction du client e- le suivi : Groupement de toutes les rclamations et publication dun tableau de bord f- exploitation : Propositions des actions prventives II- Rpondre une rclamation : 1- les critres fondamentaux : Un client vous value daprs : o lintrt que vous lui portez : Parlez la personne, pas la fonction et prenez des notes o la faon dont vous vous exprimez : soignez votre style et votre vocabulaire. Ninterrompez jamais votre client ( loral) o la qualit des informations que vous lui fournissez Ne donnez pas de leons o la personnalit dont vous faites preuve Soyez courtois et respectueux o limage que vous projetez Vhiculer la meilleure image possible, ne parlez jamais en mal de votre entreprise. 2- rpondre par crit une rclamation : rpondre le plus vite possible : en de dune semaine et si la rclamation et grave, tlphonez. Personnaliser votre rponse : faites rfrence son courrier, reformuler, analyser le problme et ne vous contentez pas daccuser rception

Prsenter des excuses : ne minimiser jamais les consquences de lincident et remerciez le client davoir prsent ses remarques. * Quelques exemples : DHL : nous vous prions de nous excuser, mcontentement tant tout fait lgitime votre

HERMES : je tenais , par ce courrier, vous prsenter nos plus vives excuses pour la faon dont vous avez t reu lors de votre dernire visite dans notre magasin LUFTHANSA : les commentaires de nos passagers nous sont prcieux. Nous vous remercions davoir pris le temps de nous crire. rpondre sur le fond : Prciser la dmarche que vous allez entreprendre. Annoncer les mesures correctives que vous comptez prendre. Intgre ventuellement un geste commercial. concluez : Rappelez limportance que lentreprise lui attribue comme client. Signez et crivez votre nom Proposez en cas de litige grave de rappeler dans quelques jours. 3- rpondre oralement une rclamation : laisser votre client exprimer sa rclamation coutez-le sans interrompre. Il est sans doute trs nerv Montrez lui que sa rclamation est la bienvenue. Prenez des notes. reformulez de faon neutre pour isoler le point de dsaccord et validez. Cela prouve que vous le comprenez, et vous reprenez linitiative. Qualifiez :

Identifier la nature et limportance de la rclamation : est-elle fonde et sincre ? Est-elle justifie ou non recevable ? est-elle technique, psychologique ou tactique ? Demandez des prcisions, des faits Demandez les consquences de lincident rpondez : Tout de suite cest le mieux. Prsenter les excuses de lentreprise Si le mcontentement nest pas fond, expliquez. Si sa rclamation est fonde, chercher une solution Demandez lui si elle le satisfait pour reprendre lavantage.

concluez :

Rappelez limportance que lentreprise lui attribue comme client. Remerciez davoir rclam et scurisez le Proposez de rappelez dans quelques jours. IIICapitaliser et amliorer : La rclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester oriente client. La difficult est de faire remonter les rclamations : les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les rclamations qui les impliquent. Le nombre de rclamations est un indicateur qui demande beaucoup de maturit. Il faut donner au client lopportunit de rclamer ; Exemples : o Lui demander directement (et pour cela, former tous les personnels au contact) o Lui indiquer un interlocuteur o Crer des occasions de contact o Proposer un engagement de contrepartie Les dlais de rponse sont dfinis selon la matrice suivante : Important Urgent Non urgent 24 heures Dlais demands Moins important Dlaiq demands semaine

1- Les modalits de la capitalisation : a- vrifier la re-satisfaction du rclamant Appeler (en cas de gros litige) le rclamant 15 j aprs la rsolution permet de restaurer la confiance par une dmarche active. b- laborer et mettre jour des tableaux mensuels et cumuls nombre de rclamations par provenance, cause, secteur dlai de traitement nombre de lettre recommande ces indicateurs font partie du tableau de bord qualit c- prvenir les causes les plus frquentes de rclamations communiquer en interne former le personnel intgrer un point qualit lordre du jour des runions commerciales impliquer la direction gnrale dans le suivi

d- progresser instituer la rclamation comme facteur de progrs dans toute lentreprise responsabiliser plus le personnel proposer des amliorations de produits/services faire voluer les engagements/promesses clients e- suivre impliquer la direction gnrale dans le suivi tablir un diagnostic des solutions apportes suivre le montant des compensations, avoirs et gratuits accordes.

Exemples : Apple Macintosh dtermine toutes les semaines partir des appels enregistrs sur sa hot line la liste des 10 problmes majeurs rencontrs par ses clients. Les ingnieurs sen servent pour amliorer les nouvelles versions dordinateurs, mais aussi pour dfinir de nouveaux produits. chez Brandt , la multiplication des plaintes sur un mme produit dbouche sur des modifications de produit, de prsentation, de mode demploi. 2- Comment viter les rclamations : publier les sucess-stories de rsolution des rclamations organiser des visites de client mystres mener des audits qualit afficher dans toute lentreprise le baromtre clients satisfaction rsiliation/clients perdus rclamations

mettre en place des cartes de garantie recueillir auprs des clients perdus leur tmoignage, non pas pour essayer de les rcuprer, mais pour viter pareil incident dautres.

Tout lenjeu du traitement des rclamations est de transformer un motif de plainte en un sentiment de satisfaction.