L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT

C’est la première étape de l’opération de vente durant laquelle le vendeur

doit laisser une bonne première impression chez son client. Pour maximiser
les chances de réussite de la vente, le vendeur doit adopter certains
comportements :

*Avoir un bon look (apparence)

*Farder toujours le sourire

*Saluer le client (bonjour, bonsoir,…, M, Mme, Mlle…

*Souhaiter la bienvenue

*Se comporter avec respect, gentillesse et politesse

*Respecter la distance face au client

*Mettre le client à l’aise et créer un climat favorable

*Installer la confiance chez le client

*En cas d’attente, inviter le client à s’asseoir

*Avoir une attitude engageante

*Prendre en charge le client (être à sa disposition)

De même, le vendeur ne doit pas négliger l’apparence de son point de vente

que ça soit du côté extérieur (Panneaux publicitaires, éclairage, propreté des
vitres, places pour stationnement…) ou aussi du côté intérieur (Bon
aménagement et organisation, propreté, décoration, lumière, odeur,
climatisation …)

LA DECOUVERTE DU CLIENT

C’est une étape très importante dans le processus de la vente et sur laquelle
se base essentiellement l’étape de l’argumentation. A cet effet, le vendeur
doit bien connaitre son client en découvrant ses besoins, ses motivations, ses
attentes, ses freins, ses habitudes d’achat, ses goûts, ses préférences, son
style de vie…

BESOIN : C’est un sentiment de manque ou de privation

Classification de Maslow :

*Besoins physiologiques (se nourrir, se vêtir…)

*Besoin de sécurité (Assurance, épargne…)

*Besoin d’appartenance (Adhésion à un club sportif, parti politique…)

*Besoin d’estime (Personnel / Professionnel)

*Besoin d’accomplissement (Réalisation de soi : Doctorat, tour du monde,

pèlerinage…)

MOTIVATION : Ce sont les raisons qui poussent le consommateur à faire

l’acte d’achat

*Motivations rationnelles : Logiques et communes (Sécurité, Argent,

Confort)

*Motivations irrationnelles : Emotives et sentimentales (Orgueil,

Nouveauté, Imitation, Compétition, Esthétique, Sympathie…)

MÉTHODE SONCAS :

Elle sert à étudier les motivations des clients en combinant trois motivations
rationnelles et trois irrationnelles.

MOTIVATI CE QUE CHERCHE LE CLIENT

ONS
SECURITE Faire le bon choix, la garantie, la qualité, la fiabilité, la
durabilité, la solidité…

ORGUEIL Prestige, être unique, la rareté, le haut de gamme, le luxe, être

distingué…

NOUVEAU Dernier modèle, nouvelle innovation, suivre la mode et la

TE tendance, être le premier (précurseur)…
CONFORT Commodité, simplicité et facilité d’utilisation, pratique, gain de
temps, minimum d’effort, relaxation…
ARGENT Economie, solde et promotion, bonne affaire, bonus et
cadeaux, facilité de paiement, crédit gratuit…
SYMPATHI Avoir de bonnes relations avec le vendeur
E Se faire plaisir entre la famille et les amis

LE QUESTIONNEMENT :

Il s’agit de poser des questions pour récolter le maximum d’information afin

de compléter la découverte du client, de bien connaitre ses attentes, de
diriger le dialogue et d’adapter l’offre commerciale (Approfondissement)

Ci-dessous les types de questions les plus utilisées :

*Questions ouvertes : Elles permettent d’ouvrir le dialogue avec le client,

de le faire parler et de découvrir ses motivations. Elles commencent souvent
par (comment, pourquoi, combien, que, quel…). Ex : Qu’est-ce qui vous
décide dans l’achat d’une voiture ?

*Questions fermées : le but est d’amener le client à répondre par oui ou

non et d’obtenir une information précise. Trop de questions fermées peut se
transformer en un interrogatoire (de préférence varier les questions)

Ex : Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?

*Questions alternatives : Proches des questions fermées, elles donnent le

choix au client entre deux propositions. Ex : Préférez-vous les voitures
essence ou diesel ?

*Questions miroirs : Renvoyer la réponse au client en utilisant le dernier

mot pour en savoir davantage. Ex : -Client : Je préfère le financement par
crédit, c’est plus simple.

-Vendeur : Plus simple ?

*Questions ricochets : Même principe que la question miroir mais cette fois
la question est posée de cette façon : Ah bon ? Vraiment ? C’est-à-dire ? Et
alors ?...

*Questions de reformulation : Reformuler mes propos du client pour

vérifier qu’on l’a bien compris et faire progresser le dialogue.

Ex : Si j’ai bien compris, vous voulez dire…C’est bien cela ?

*Questions à choix multiples : Proposer plusieurs choix au client

(minimum 3)

Ex : Préférez-vous les voitures berlines, citadines ou 4x4 ?

L’écoute active :

*Ecouter avec concentration

*Observer le non verbal

*Prendre des notes

*Reformuler

*Poser des questions

L’objectif est d’instaurer la confiance et pousser le client de s’exprimer

davantage.

L’ARGUMENTATION
 C’est une étape très cruciale dans le processus de la vente et qui se base
essentiellement sur la découverte du client (Etape précédente). Ainsi, le
vendeur doit bien préparer son argumentaire (structuré et cohérent).

L’argumentaire (ensemble d’arguments) est tout mot, phrase, expression,

idée, propos… qui peut convaincre le client (logique), le persuader
(sentiment), influencer son comportement, limiter son temps de réflexion et
le pousser à faire l’acte d’achat.

METHODE C.A.P. :

PRODUIS CARACTERISTI AVANTAGES PREUVES

QUES
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COSTUME Marque Ainsi, vous serez parmi les L’acteur américain George
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achetant ce nouveau bijou lancement de ce nouveau
modèle en date du 01 Avril
CLIMATISEUR Marque LG Ce qui vous permet d’avoir un Actuellement, les grands
modèle silencieux et facile à hôtels utilisent la même
manipuler marque
MACHINE A Solde de 35% Vous allez économiser plus de Venez monsieur regardez
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3000 DHS et maintenant à
seulement 1950 DHS
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vous soucier de vos invités témoin
MONTRE Marque Rolex Rares sont les personnes qui C’est la montre préférée du
ont le privilège d’acquérir champion du monde
cette marque de prestige américain Tigger Woods
METHODE SONCAS / C.A.P. :

MOTIVATIO CARACTERISTIQUES AVANTAGES PREUVES

NS
SECURITE Cette voiture est Vous pouvez conduire en Venez monsieur, essayez
équipée d’un système toute sécurité et tranquillité vous-même et jugez
de freinage ABS et de 6
airbags
ORGUEIL Il s’agit de la marque En conduisant cette voiture,
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mondiale votre genre z
NOUVEAUT Ce modèle est doté des Ainsi monsieur, vous serez Je vous invite à regarder
E dernières innovations un précurseur au Maroc à la cérémonie de
technologiques posséder ce modèle dernier présentation du modèle
cri lors du salon international
de l’automobile de Berlin
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CONFORT Vous allez bénéficier Comme ça notre marque Les voitures
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