Communication Dossier élève septembre 10

- Analyse de pratique -
1. Les critiques des clients
ACTIVITE

Observez la vidéo. Indiquez quels types de pratique les clients n’apprécient pas lors de leur
accueil en magasin. Illustrez chaque pratique par un exemple. Complétez l’annexe 1.

Annexe 1

Intervenants Ce qu’ils n’aiment Exemple

pas
1 Pas souriant Vendeur qui fait la gueule

Clients inexistant Que le client soit là ou pas, il s’en fiche

2 Etre abordé tout Le vendeur qui saute sur le client ds son entrée en magasin
de suite

3 Vendeur collant Vendeur sans cesse présent

Vendeur incitatif Vendeur qui prend les devant

4 Nonchalance Faire attendre les clients

5 Trop collant Toujours coller aux clients

6 Vendeur hautin Vendeur qui dévisage pour savoir si on correspond à la

clientèle
Vendeur hypocrite Client qui dit que tout te va
7 Agressivité Qui parle sur un ton qui n’est pas approprié

Incompétence Qui ne sait pas conseiller

8 Non exclusivité Le vendeur qui est sur 10 clients en même temps

Dossier 1 : La communication interpersonnelle

Chapitre 1 : Accueillir le client dans l’espace de vente p. 1
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2. Les attentes des clients

ACTIVITE

Observez la vidéo. Indiquez quelles sont les attentes des clients par rapport au vendeur.
Complétez l’annexe 2. Commentez ces attentes, ne vous semblent-elles pas
contradictoire.

Annexe 2

Intervenants Attentes
1 Discrétion et aide repérer les clients qui ont besoin d’aide

2 Laisse tranquille mais être disponible

3 Prendre le temps de donner l’information

4 Sourire bonjour au revoir

5 Discret comprendre la demande

6 Apporter l’information au client

7 Connaitre son métier, être capable de renseigner le client

8 Amabilité être renseigner sur le magasin s’adapter aux différents clients

3. Le comportement à adopter
ACTIVITE 1

Rappelez dans l’annexe 3, les 4 comportements à adopter en tant que vendeur. Illustrez
chaque comportement par un exemple.

Annexe 3

- Regarder les réactions de votre client et intervenir au bon moment

- Ne pas le harceler et ne pas allez lui demander s’il a besoin de quelque chose toutes les
deux minutes
- Eviter de le suivre de partout, il pourrait mal le prendre
- Lui montrer que vous êtes disponible pour lui

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Chapitre 1 : Accueillir le client dans l’espace de vente p. 2
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ACTIVITE 2

Lisez les différents dialogues entre les vendeurs et leur client (document 1). Indiquez pour
chaque dialogue si le vendeur vous parait appartenir à la catégorie des vendeurs
incitatifs, collants, non chalands, agressifs, incompétent, hautins, hypocrites ou non
exclusifs.

Document 1

Vendeur 1 : Vendeur 2 :

Une cliente attend depuis 5 min pour obtenir un Une cliente rentre dans le magasin
renseignement.
Bonjour Madame,
B’jour m’dame, Je me présente je m’appelle François.
Vous voulez que’que chose N’hésitez pas à faire appel à moi. Je suis là
… pour vous servir. Vraiment n’hésitez pas. Je
Ah ouais ché pas ça dit êt’e à bas les machins reste là, pas très loin
comme ça. Ché pas. Faut allez voir…
Vendeur 3 : Vendeur 4 :

Une cliente hésite à acheter un produit. Le vendeur Une cliente demande un renseignement sur un
se dirige vers elle. produit.

Bonjour Madame, Bonjour Madame,

Je vois que vous hésitez sur ce produit. Et
pourtant je vous le recommande vivement car
c’est un excellent produit. Je suis sûr qu’il vous
ravira.
Vendeur 5 :
Un renseignement… Bah euh, oui, on va voir ce
que je peux faire.
Ah bah euh… Je sais pas trop… Vous savez ça
fait que 2 jours que je suis là…
Vraiment, je ne saurai pas vous dire…
Vendeur 6 :

Une cliente demande un renseignement sur un Une cliente se rapproche de la caisse pour
produit. demander un renseignement au vendeur qui a le
nez pointé sur son ordinateur.
Oh oui, c’est un très bon produit. Mais vous
savez, il est assez cher… Je sais pas si cela vous Oui une minute s’il vous plait ! Vous voyez bien
conviendra… Vous devriez plutôt choisir celui- que je suis occupé ! Merci !
ci, il est probablement plus dans vos moyens…
Vendeur 7 : Vendeur 8 :

Une cliente essaie un pantalon visiblement trop Une cliente se dirige vers le vendeur qui est déjà
serré pour elle. occupé avec une cliente

Comme vous êtes ravissante dans ce pantalon. Un renseignement, oui. Une taille 38, oui, je vais
Il vus va a ravir. Vraiment ! Trop serré, non… voir cela tout de suite.
Pensez donc, vous êtes parfaite dedans !
S’adressant à la première cliente

Je reviens tout de suite Madame, je vais

chercher un 38 pour la jeune femme. Voilà
pour vous. Vous voulez l’essayer, oui. Les
cabines sont là bas. Je reviens tout de suite (dit-
il en courant rejoindre la première cliente).
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Chapitre 1 : Accueillir le client dans l’espace de vente p. 3
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ACTIVITE 3

Observez la vidéo. Relevez dans l’annexe 4, toutes les bonnes actions du vendeur.

Annexe 4

- salue la cliente
- s’arrête de faire ce qu’il était en train de faire pour répondre au besoin de la cliente
- indique l’emplacement
- accompagne la cliente sur le lieu
- traite un client après l’autre
- garde un ton positif et oriente la cliente vers la personne qui pourra la renseigner
- traite un client après l’autre
- traite une réclamation de temps en expliquant la procédure à suivre

ACTIVITE 4

Indiquez pour chaque situation de l’annexe 5 si le client souhaite être servi

immédiatement ou s’il préfère être libre. Puis imaginez votre réaction en tant que vendeur.

Annexe 5

Comportement Le client Le client Réaction vendeur

client souhaite souhaite
être servi être
immédiat laissé
ement libre
Il se dirige x Vous devez l’accueillir avec un bonjour franc, être
directement vers souriant et commencez à le questionner pour
vous découvrir ses besoins

Le client entre x Informez-le que vous être à sa disposition s’il a besoin

dans le magasin, d’un renseignement. Le client sentira que vous être
répond à votre disponible pour lui.
bonjour et fait le
tour du magasin

Il regarde x Rappelez-vous que le regard est un moyen de

rapidement les communication non verbal. Si vous sentez que le
produits du client a besoin, approchez vous de lui et posez lui une
magasin et vous question ouverte (Exemple : qu’est ce que je peux
lance un regard faire pour vous ?)

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Chapitre 1 : Accueillir le client dans l’espace de vente p. 4
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ACTIVITE 6

Rappeler dans l’annexe 6, les 3 facteurs qui vont vous indiquer que le client est prêt à être
abordé.

Annexe 6

Je peux aborder le client quand…

… le client touche un produit … le client vous le demande … son comportement non

verbal vous l’indique

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Chapitre 1 : Accueillir le client dans l’espace de vente p. 5