Procédure Opératoire Standardisée - POS

Nom de l’institution

Enquêtes de satisfaction des clients Code ID :

Ap 17

Sujet & Objectif : Période de révision :

Explique comment évaluer la satisfaction des 1 an
principaux clients du laboratoire

Lieu : Distribution :

Version : Annexe :
V 1.0 Aucune

Rédigé par :

Nom(s), Date(s) et Signature(s) du(des) auteur(s)

Révisé par :

Nom(s), Date(s) et Signature(s)

Autorisé par :

Nom, Date et Signature

Remplace la version :
Sans objet (1ère version)

Changements apportés à la dernière version autorisée :

Sans objet (1ère version)
Institution : Version : 1.0 Date : Nombre de pages : Nom de la Code ID : Ap 17
5 procédure :
Enquêtes de Chapitre MQ : 10
satisfaction des
clients

Procédure pour les enquêtes de satisfaction des clients

Application...............................................................................................................2
Objectif....................................................................................................................2
Définitions...............................................................................................................2
Références..............................................................................................................2
Responsabilités.......................................................................................................2
Mode opératoire......................................................................................................3
Méthodologie.......................................................................................................3
Lancement et réalisation d’une enquête auprès des clients...............................3
1. Élaboration du questionnaire et collecte des données...............................3
2. Calendrier de l’enquête...............................................................................4
3. Notation.......................................................................................................4
4. Gestion des données...................................................................................5
5. Résultats......................................................................................................5
Documentation........................................................................................................5

Application
Cette procédure assure que la conception, la collecte et l’analyse des données
d’une enquête relative à la satisfaction des clients sont appropriées.

Objectif
Cette procédure explique comment évaluer la satisfaction des principaux clients
du laboratoire : patients, cliniciens et institutions/responsables de santé publique.

Définitions
Client : Organisation ou personne recevant un produit ou un service de la part
d’une organisation fournisseur.

Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée.

Satisfaction du client : Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses

exigences.

Références
À remplir si nécessaire

Responsabilités
Le Directeur du laboratoire :
 lance et supervise les enquêtes auprès des clients.

Le Comité Qualité :

2
Institution : Version : 1.0 Date : Nombre de pages : Nom de la Code ID : Ap 17
5 procédure :
Enquêtes de Chapitre MQ : 10
satisfaction des
clients

 valide les questionnaires utilisés pour les enquêtes et examine le rapport

final ;
 coordonne la supervision de l’enquête avec le Directeur du laboratoire.

Le Responsable de la qualité :
 est chargé de concevoir, de mettre en œuvre et d’analyser les enquêtes
auprès des clients ; il convient de noter que ces tâches peuvent être
confiées à d’autres mais restent sous sa responsabilité ;
 désigne un coordonnateur ;
 tient à jour la documentation.

Le coordonnateur :
 coordonne l’exécution de l’enquête.

Le personnel :
 contribue à mener l’enquête auprès des clients.

Mode opératoire

Méthodologie

1. Trois types de questionnaires peuvent être élaborés pour évaluer la

satisfaction des trois principaux types de clients des laboratoires de santé
publique : les patients, les cliniciens et les responsables de santé publique.

2. Les questionnaires sont soumis aux clients et les résultats recueillis pour
analyse et pour la préparation d’un rapport. L’analyse des réponses permettra au
laboratoire de s’améliorer.

Lancement et réalisation d’une enquête auprès des clients

1. Élaboration du questionnaire et collecte des données

a) Le Responsable de la qualité préparera un questionnaire spécifique aux

clients ciblés ainsi qu’une lettre présentant et expliquant l’enquête.

b) Chaque questionnaire peut être divisé en deux sections :

 données démographiques générales du client (p. ex. âge, distance entre
l’emplacement de l’habitation ou du cabinet médical et le laboratoire,
première visite au laboratoire ou nombre de visites effectuées, spécialité
médicale s’il s’agit d’un praticien) ;
 questions portant sur la satisfaction.

3
Institution : Version : 1.0 Date : Nombre de pages : Nom de la Code ID : Ap 17
5 procédure :
Enquêtes de Chapitre MQ : 10
satisfaction des
clients

c) Une réunion préliminaire doit être organisée avec le Comité qualité pour
faire connaître la première version du questionnaire et l’examiner.

d) Une fois le questionnaire finalisé et validé, un nombre suffisant de

questionnaires sera imprimé afin de couvrir le nombre prévu de clients à
interroger.

e) Distribution des questionnaires :

 Pour les patients, des coordonnateurs seront désignés pour distribuer le
questionnaire et attendre que la personne l’ait rempli. Le coordonnateur
se contentera d’expliquer le sens des questions si le client le demande,
mais ne tentera pas d’influencer ses réponses au questionnaire.
 Pour les cliniciens et les autorités sanitaires, la distribution du
questionnaire se fera par courrier.

f) Récupération des questionnaires remplis :

 Pour les patients, le questionnaire sera directement recueilli par le
coordonnateur.
 Pour les cliniciens et les autorités sanitaires, les questionnaires seront
renvoyés par courrier.

2. Calendrier de l’enquête

a) Pour les patients :

TOUS les patients qui se présentent au laboratoire durant une période
donnée fixée par le Responsable de la qualité seront priés par le
coordonnateur de remplir le questionnaire. Il convient de distribuer le
questionnaire aux patients à leur arrivée au laboratoire, avant qu’un
échantillon soit prélevé ou une analyse effectuée.

b) Pour les cliniciens et les autorités sanitaires :

Durant une période donnée fixée par le Responsable de la qualité, tous les
résultats de laboratoire à remettre au clinicien ou client qui les a demandés lui
seront envoyés accompagnés du questionnaire et d’une lettre présentant et
expliquant l’enquête. Ces documents s’accompagneront d’une enveloppe
pré-adressée et préaffranchie permettant de renvoyer le questionnaire rempli.

3. Notation
La partie de l’enquête portant sur la satisfaction sera évaluée au moyen de
questions fermées offrant quatre choix : Très insatisfait, Insatisfait, Satisfait et
Très satisfait. Les répondants devront donc choisir entre un « bon » groupe
(Satisfait ; Très satisfait) et un « mauvais » groupe (Insatisfait ; Très insatisfait).

4
Institution : Version : 1.0 Date : Nombre de pages : Nom de la Code ID : Ap 17
5 procédure :
Enquêtes de Chapitre MQ : 10
satisfaction des
clients

4. Gestion des données

Les données seront gérées de façon appropriée, sur papier si nécessaire mais
de préférence au moyen d’un logiciel de gestion des données.
Des logiciels d’enquête gratuits existent qui peuvent être utilisés pour
l’élaboration de questionnaire, l’analyse des données et l’établissement du
rapport.

5. Résultats
Les résultats généraux seront présentés dans un rapport.
Des actions correctives seront mises en place conformément à la POS Actions
correctives afin de remédier aux faiblesses relevées par l’analyse des résultats.

Documentation
Formulaire/questionnaire d’enquête de satisfaction des clients Réf XXX
POS Actions correctives Réf XXX