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RADIOLOGIE
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ASSURANCE QUALITE
OUTILS DE MESURE DE LA
QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET
D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE
SATISFACTION DES CLIENTS
Octobre 1999
OUTILS DE MESURE DE LA
QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET
D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE
SATISFACTION DES CLIENTS
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TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION 4
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7. COMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS ?
7.1 La qualité attendue 15
7.2 La qualité perçue 15
9. FREQUENCE DE LA MESURE 19
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OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE DANS UN SERVICE
DE RADIOLOGIE ET D’IMAGERIE MEDICALE :
INDICATEURS QUALITE
ET ENQUETES DE SATISFACTION DES CLIENTS
1. PLAN : planifier : c’est prévoir et définir ce que l’on veut faire et comment
l’obtenir en se concentrant sur ce qui est critique et/ou essentiel.
2. DO : réaliser : c’est faire ce qui a été prévu. C’est mettre en place les moyens
mis à disposition (en quantité et qualité voulue) et les hommes, puis mettre en
œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans
les conditions souhaitées.
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3. CHECK : mesurer, vérifier, contrôler : c’est vérifier que ce qui a été fait est
conforme à ce qui a été planifié. Ce sont les contrôles et mesures et la
traçabilité des actions.
4. ACT : réagir et améliorer : c’est corriger les écarts, traiter les non-conformités
et améliorer. La comparaison entre les résultats obtenus et les objectifs qualité
constitue la revue nécessaire pour constamment améliorer le système.
A CT P LAN
D 2. Mise en oeuvre des dispositions
présentées dans le plan
CONTINUE
CLIENTS SERVICE DE
(différentes
catégories)
RADIOLOGIE
Qualité Qualité
attendue prévue
mesure de la
appréciation de
performance du
la satisfaction
service :
des clients :
indicateurs
enquêtes de
qualité
satisfaction
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Qualité Qualité
perçue réalisée
2.2 Analyse de la boucle de la qualité
Les deux autres types de qualité se situent du point de vue des clients et reflètent
leur satisfaction :
la qualité attendue,
la qualité prévue.
Les deux autres types de qualité se mesurent grâce à des indicateurs qualité :
la qualité réalisée,
la qualité perçue.
La qualité prévue serait la qualité réalisée. Cela est faux à cause des
parasites, dysfonctionnements et aléas de l’activité quotidienne qui créent des
écarts entre ce qu’on prévoit et ce qu’on réalise.
La qualité perçue serait la qualité attendue. Cela est faux à cause de
l’importance de l’irrationnel et du subjectif des clients dans la conscience de
la qualité attendue et dans la perception de la qualité réalisée.
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la politique générale de l’établissement et/ou du réseau de soins auquel
appartient l’établissement,
le projet d’établissement,
le projet médical,
le projet de service,
le projet de soins infirmiers,
les directives des tutelles,
les exigences réglementaires. Elles sont nombreuses en imagerie (par
exemple en matière de radioprotection),
les règles de bonnes pratiques,
le manuel d’accréditation de l’ANAES,
les moyens (humains, matériels, financiers, …) et les compétences dont
dispose le service,
l’environnement et la concurrence.
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3.2 La qualité réalisée
La qualité réalisée doit être constatée par des indicateurs qualité établis selon
deux points de vue :
5.1 Conseils
simples,
réalistes,
peu coûteux à mesurer,
reconnus,
pertinents (c’est-à-dire significatifs par rapport à ce que l’on veut savoir),
en nombre limité,
reproductibles,
renseignés par des données fiables,
sensibles,
faciles à mettre en œuvre,
compréhensibles par tous,
appropriables,
facilement auditables,
acceptés, et même au mieux élaborés par le personnel intéressé.
Remarque 1 :
ATTENTION ! ! La mauvaise utilisation d’un indicateur de qualité peut avoir
des conséquences managériales graves sur le personnel du service. Mal compris
par les membres de l’équipe, mal communiqué ou mal utilisé auprès d’eux,
l’exploitation d’un indicateur qualité peut entraîner, à des degrés plus ou moins
forts, une remise en question de la pratique professionnelle et un malaise parmi
les professionnels.
Remarque 2 :
PRENEZ GARDE ! ! Il faut faire vivre durablement ces indicateurs et assurer
leur pérennité, par leur mesure régulière et par une critique systématique de leur
pertinence et de leur utilité.
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5.2 Les 5 étapes d’élaboration technique d’un indicateur
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6.2 Indicateurs de processus
Ils mesurent le contenu des prestations. Il s’agit ici de critères d’activité qui
évaluent les examens, les actes accomplis, les médicaments administrés, les
produits et consommables utilisés, les procédures appliquées selon les types de
patients
prélèvements bactériologiques
taux de films rejetés
taux d’examens interprétés / nombre réalisé
indicateur de qualité de l’accueil
indicateur de l’information donnée au patient
délais d’attente avant réalisation de l’examen
délais d’attente après réalisation de l’examen
taux d’examens interprétés
délais de rendez-vous
délais de diffusion des résultats
taux d’absentéisme par catégorie de personnel et analyse des causes
d’absentéisme
radioprotection, dosifilms
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6.5 Quelques modèles détaillés d’indicateurs
Description de l’indicateur
A définir par chaque service, en tenant compte de la population prise en charge
(par exemple, jouets si enfants)
Description de l’indicateur
Délai à définir par chaque service, en tenant compte de son mode d’organisation,
du degré d’urgence et du type d’examens réalisés.
Description de l’indicateur
x % de taux de fonctionnement
y % des patients ont bénéficié d’un examen sur cet équipement
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7. COMMENT MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS ?
La qualité attendue par les clients est constituée par la sommation de nombreux
critères de qualité, chaque critère devant être pondéré selon son importance.
Le choix des critères et leur importance peuvent être déterminés par des
enquêtes menées auprès des clients afin d’identifier leurs besoins, attentes et
exigences, ou tout au moins, l’idée que nous pouvons nous en faire sur la base
de ce qu’ils ont exprimés et de leurs besoins implicites que nous aurons pu
décoder ou deviner.
Les enquêtes de satisfaction clients indiquent l’écart entre la qualité perçue et les
attentes.
Ces enquêtes sont un des éléments utilisés pour ajuster le niveau de qualité
voulue par rapport aux attentes des clients.
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8. ELABORATION DES ENQUETES DE SATISFACTION
enquêtes d’observation avec interviews non directives sur des petits groupes
de patients (questions ouvertes),
méthode de critique d’incident : cette technique permet d’isoler les
principales sources d’insatisfaction des patients. Une interview recueille les
observations et problèmes rencontrés par le patient dans le service de
radiologie, les données étant recueillies à l’issue des soins,
analyse des lettres de plaintes : met en évidence les causes d’insatisfaction.
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8.5 Quelles méthodes de sondage doit-on utiliser ?
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8.8 Quelle typologie de réponses utiliser ?
réponses binaires : oui – non – NSP (ne sait pas) / NRP (ne répond pas) sont
trop peu sensibles et ne traduisent pas les nuances de jugement,
échelle de pondération en inacceptable, insuffisant, passable, acceptable,
excellent (le seuil critique est entre passable et acceptable, le seuil
d’excellence est entre acceptable et excellent),
quantification continue des réponses graduée sur une échelle visuelle
analogique de 1 à 10 (1 : facteur de moindre importance, 10 : facteur le plus
important) – NSP / NRP,
réponses graduées : mauvais, moyen, bon, très bon, excellent, NSP / NRP,
évaluation de critères : totalement en désaccord, en désaccord, en accord,
totalement en accord, NSP / NRP,
évaluation de critères : non concerné, pas du tout, pas vraiment, à peu près,
tout à fait, NSP / NRP,
évaluation de l’importance d’un critère : sans intérêt, peu important,
important, très important, essentiel,
évaluation globale de satisfaction : pas du tout satisfait, peu satisfait, assez
satisfait, très satisfait, NSP / NRP,
évaluation globale de satisfaction : ☺ NSP / NRP,
choix parmi une série d’énoncé,
réponse ouverte sur un item.
Remarque 1 :
ATTENTION ! ! aux nombreux facteurs qui peuvent modifier les scores de
satisfaction : intitulé des questions, méthode de recueil des données choisies,
modalités de réponses proposées. C’est le problème de la validation du
questionnaire.
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Remarque 2 :
ATTENTION ! ! L’interview doit assurer l’anonymat. La présence d’une tierce
personne (l’intervieweur) peut entraîner une sous-évaluation de l’insatisfaction.
En contre partie, il garantit une meilleure standardisation des conditions de
remplissage des questionnaires et limite le taux de non réponses.
9. FREQUENCE DE LA MESURE
à la direction de l’établissement,
aux médecins (et dans ce cas à tous ou seulement aux chefs de service ?),
aux représentants syndicaux,
au comité d’entreprise,
à l’ensemble du personnel,
aux organismes payeurs,
aux tutelles,
aux associations de défense des patients,
aux associations de consommateurs,
aux groupes de professionnels,
à l’ANAES,
aux médias,
autres ?
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