‫اﻟﻤﻤﻠﻜﺔا ﻟﻤﻐﺮﺑﯿﺔ‬

‫ا ةرازوﻟﺼﺤﺔ‬

La gestion de la qualité

Concepts- Gestion-
Cycle d’amélioration - Outils

TIRINSI MOHAMED
2019
La gestion de la qualité

concepts de qualités
 La qualité en santé:

C’est l’exécution correcte (conforme aux normes)

d’interventions que l’on sait sures et qui ont le
pouvoir d’avoir un impact sur la mortalité, la
morbidité, l’invalidité et la malnutrition en fonction
des besoins du client.
 La Qualité en santé

La Qualité est une notion dynamique qui évolue de façon

permanente. C’est un ensemble de caractéristiques
mesurables, impliquant le respect de référentiels pour
offrir des actes sécuritaires et satisfaisants de prévention,
diagnostic, de traitements et de réhabilitation.
 Qualité des soins

« Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la

science médicale de manière à maximiser les résultats
qu’on en tire sans pour cela augmenter les risques »

Avedis Donabedian
 La Qualité selon l’OMS

C’est délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes

diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le
meilleur résultat en terme de santé, conformément à
l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût
pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et
pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures,
de résultats et de contact humain à l’intérieur du
système de soins.
 L’assurance qualité:

Ensemble d’activités permettant de définir des normes,

de suivre et d’améliorer la performance des services
et des personnels afin que les soins soient efficaces et
sûrs que possible.
 Le contrôle de la qualité:

C’est une intervention par laquelle le résultat d’une

activité est mesurée pour en comparer les données avec
les objectifs visés et faire la correction appropriée.
 La gestion de la qualité

Il s’agit d’un cycle de gestion: c’est une fonction de

planification, d’organisation, de direction et de contrôle
de la qualité.

La qualité totale
Elle consiste à la recherche continue de l’amélioration d’un
niveau de qualité optimal à un niveau progressivement
supérieur.
 Les principes fondamentaux de l’assurance qualité

le programme national d’assurance qualité (PNAQ)

Le programme national d’assurance qualité constitue l’option du

Ministère de la Santé pour institutionnaliser l’assurance qualité à
tous les niveaux du système de santé pour répondre à une priorité
nationale d’amélioration de la qualité des soins et des services de
santé.
Le département de santé, dans le cadre du PNAQ, ambitionne
d’assurer des soins et des services humanisés, performants,
accessibles à tous, exemptes d’erreurs et de complications, dans
un environnement approprié, dispensés par un personnel
qualifié, motivé et responsable.
 Le PNAQ vise à promouvoir :

 La satisfaction des besoins des clients,

 L’amélioration du processus des soins et de gestion,
 L’utilisation des données pour l’analyse des situations et
la prise de décision,

 L’encouragement du travail en équipe.

LES HUIT DIMENSIONS DE QUALITE
LA COMPETENCE PROFESSIONNELLE

L’ACCESSIBILITE

L’EFFICACITE

RELATIONS INTERPERSONNELLES

L’EFFICIENCE

LA CONTINUITE

L’INNOCUITE

L’AGREMENT
La gestion de la qualité
 La qualité

Finalités

Contrôle, Régulation
Effets sur la santé
Satisfaction
Amélioration continue
Agrément
…..
 Gestion de la qualité
Ensemble des activités

Planification organisation direction contrôle

Réaliser un niveau souhaité de qualité par une utilisation

optimale des ressources
Cadre conceptuel de la gestion de la qualité

Conception de la Qualité
Étape 1: Planifier
Étape 10: Appliquer la solution
Étape 2: Fixer Normes

Étape 9: Choisir et concevoir la solution

Étape 3: Communiquer
normes
Étape 8: Analyser et étudier le problème
Étape 4:Suivre
Étape 7: Identifier qui travaillera
au problème
Étape 5: Identifier le
problème
Étape 6: Définir le problème

Amélioration de la Contrôle de la
Qualité Qualité
 Le cycle de l’assurance qualité (AQ)
I Pôle: Conception de la qualité
• Étape 1 : planifier
Étape 10 :Appliquer
la solution
•Étape 2 : Fixer les normes

Étape 9 : Choisir et
Étape 3 :communiquer
concevoir la solution
les normes

•Étape 4 : suivre
MCAQ
Étape 8 : Analyser
étudier le problème

Étape 7 : Identifier qui va •Étape 5 : Identifier le

problème
travailler sur le problème

III Pôle: II Pôle : suivi ou

Amélioration de la monitoring
qualité
A partir de la 1ère Étape qui est l’étape de planification , on
commence à formuler une vision et une stratégie pour les
activités de l’AQ , répartir les tâches et allouer les
ressources en permanent en prenant en considération les
priorités et les contraintes .

Puis vient l’étape de fixer les NORMES , lesquelles sont

nécessaires pour le conditionnement et l’évaluation des
prestations et des services prodigués aux patients et qui
sont relatives aux intrants (ressources) , processus et
extrants (résultats) .C’est la 2ème étape .
La 3ème étape consiste à communiquer les normes fixées à
toutes les parties concernées par leur application en
veillant à obtenir une rétro-information quant à leur
applicabilité .

La 4ème étape :C’est une étape de SUIVI qui est

indispensable à l’appréciation du degré d’adhésion aux
normes et pour avoir l’occasion de réajustement .
Les étapes du Cycle proposent une démarche concrète
accessible pour identifier des problèmes, des
dysfonctionnements dont l’étude et l’analyse permettent
de mettre en place des solutions appropriées pour
l’Amélioration de la Qualité .
Donc…….
Comment savoir qu’il y a problème ?

C’est lorsqu’il y a uncart c

é onstaté entre une situation
existante et une situation souhaitée .
Le cycle d’ amélioration de la
qualité
 DDémémaarrchecheqquaualliittééenenaamméélioorraatioonn
cocontntinuenue
ververss laaqquaualliittéétoottaallee::RoRoueueddeeDDememmmingng
 Le cercle de qualité:

C’est un groupe de trois à douze professionnels volontaires

travaillant dans un même secteur d’activités ou ayant des
préoccupations professionnelles communes.

Le cercle se réunit régulièrement pour identifier, et résoudre les

problèmes.

Les cercles de qualité sont des petits groupes de travail appartenant à

une même unité de travail qui se réunissent régulièrement et
volontairement pour identifier, analyser et résoudre les problèmes
que ses membres rencontrent dans leur travail.
 Fonctionnement & Organisation
• Réunions régulières (résolution & anticipation des problèmes)
• Problèmes circonscrits et concrets
• Processus rigoureux de résolution de problèmes (outil &
méthodologie)
Principes
• Motivation & participation (liberté de choix des problèmes et
d’adhésion)
• Volontariat et confiance
• Innovation & créativité mais réalisme
• Respect de la dynamique habituelle d’un groupe de travail
• Intégration des cercles dans la gestion usuelle de l’établissement
• La formation des membres (FB & FC)
• Favoriser les échanges inter cer3c6les (intégration)
 Conception de la qualité

Étape 1 :
Etape 10 : Appliquer la Planifié
solution
Étape 2 :Fixer
norme
Etape 9 : Choisir et concevoir la Etape 3: Comm.
solution nor
Etape 4 :
Etape 8 : Analyser et étudier le Suivi
problème

Etape7 Etape 5: Identifier le

:Identifié qui problème
travaillera sur Etape 6 :
Contrôle de qualité
problème Définir le problème
37
Amélioration de la qualité
01/05/2017 OUAFAE EL AJROUDI
 Cycle d’amélioration de la qualité

Etape 5: Identifier le problème:

• Identifier les problèmes;

• Arrêter les critères & leur signification selon l’équipe ;
• Choix de l’aspect à améliorer ;
• S’assurer de la pertinence du problème à traiter.

39
 Etape 6 : Définir le problème(de manière
opérationnelle):

• Décrire le PB en terme mesurable

• Déterminer les limites du PB (critères d’inclusion &
d’exclusion)
• L’énoncé du PB ne désigne pas de coupable & n’implique
aucune cause ou solution
• S’assurer que l’énoncé du PB est claire & compréhensible
Etape7 :Identifier qui travaillera sur le problème:

• Identifier d’autre personnes à associer;

• Réunir l’équipe (but commun pour résoudre un PB de
qualité );
• Définir les procédures de travail de
l’équipe(méthodologie , responsabilité, rôles, fréquence
& durée des réunions…).

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Etape 8 : Analyser et étudier le problème :

• Préciser ce que l’on sait sur PB;

• Comprendre le processus à l’intérieur du quel le PB
se pose;
• Décider s’il faut modifier la composition de
l’équipe;
• Élaborer des hypothèse au sujet des causes du PB;
• Tester les hypothèses et déterminer la ou les causes
premières .
 Étape 9 : Choisir et concevoir la solution

• Faire une liste de toutes les solutions possibles;

• Sélectionner des critères pour trouver la solution qui
serait la meilleure ;
• Choisir une solution à mettre en œuvre ;

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Étape 10 : MEO & évaluation de l’amélioration
de la qualité

• Planifier la mise en œuvre de la solution

• Appliquer la solution
• Faire un suivi pour déterminer si la solution a produit
les résultats escomptés
• Prendre des décisions / démarche à suivre
MERCI DE VOTRE
ATTENTION