EVALUATION DES

PERFORMANCES
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Réalisé par : Encadré par :

• AIT EZZAOUITE Zaynab
• Pr. J. BELKAMEL
• BELLOUT Abir
• KARFAL Fatimaezahrae
PLAN
INTRODUCTION

1. Définition de la performance

2. Surveillance, mesure, analyse et évaluation

a. Généralités
b. Satisfaction du client
c. Analyse et évaluation
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3. Audit interne

CONCLUSION
INTRODUCTION

L'évaluation des performances en SMQ est une composante

essentielle pour assurer l'efficacité et l'amélioration continue
des processus au sein d'une organisation.

Cette pratique vise à mesurer, analyser et évaluer les résultats

obtenus par rapport aux objectifs fixés en matière de qualité.
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1. DÉFINITION DE LA PERFORMANCE

Selon l'ISO 9000:2015 [11], la performance est un résultat

mesurable, qu'il soit qualitatif ou quantitatif.

L'évaluation des performances consiste à examiner de

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manière systématique et objective les résultats obtenus

par rapport aux objectifs fixés et aux attentes des parties
prenantes.
2. SURVEILLANCE, MESURE,
ANALYSE ET ÉVALUATION
 Analyse
Examiner en détail les
données collectées à
partir de la surveillance
ou des mesures.
04 Evaluation
Surveillance 03 - Juger la performance d'un
système qualité.
S’assurer que le - Implique une comparaison avec
processus fonctionne les normes et les objectifs fixés.
comme il est prévu.
Mesure
Détermination
01 02 quantitative d’une valeur à
l’aide d’outils,
d’instruments ou de
méthodes.
a. GÉNÉRALITÉS :

L’organisme doit déterminer :

 QUOI ?
 COMMENT ?
 QUAND ?
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 QUOI ?
• ce qu’il est nécessaire de
surveiller et mesurer= les aspects
spécifiques
• Ex: le taux de de non-
conformités,..
COMMENT ?
• VS les caractéristiques Par l’utilisation des méthodes
• l’organisme doit conserver des
personnelles des employés de surveillance, de mesure,
informations documentées
d’analyse et d’évaluation
pertinentes comme preuves des
nécessaires pour assurer la
résultats.
validité des résultats.

L’organisme

QUAND ?
Les résultats de la surveillance
et de la mesure doivent être
analysés et évalués à des
intervalles réguliers et en
fonction des besoins spécifiques
de l'entreprise
QUAND ?
La surveillance + la mesure doivent
être effectuées de manière régulière
et continue
• Activités réalisées à des étapes
clés du processus afin d'assurer
une surveillance efficace.
b. SATISFACTION DU CLIENT

le taux de satisfaction du client est un indicateur direct de la réussite de

l'entreprise à répondre aux besoins et aux attentes de ses clients.

 d’où la nécessité d’utiliser des méthodes permettant d’obtenir des

informations pertinentes afin de suivre le taux de satisfaction du client.

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 REUNIONS AVEC
ENQUETES LES CLIENTS

Recueillir les opinions, les Etablir un dialogue ouvert et

perceptions et les expériences des recueillir des informations
clients concernant les produits ou précieuses sur leurs besoins et
services fournis par l'entreprise. Méthodes de mesure leurs attentes.
du taux de
satisfaction

ANALYSE DE LA PART
DU MARCHE
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Mesurer la position
concurrentielle de l'entreprise en
comparant sa part de marché avec
celle de ses concurrents.
 RAPPORTS EMANANTS
DES DISTRIBUTEURS

Reçus de la part des clients, ce sont Fournissent des informations sur

des signes positifs de satisfaction et
d'appréciation de la part de ces
derniers.
les performances des produits ou
services vendus , ainsi que les
Méthodes de mesure commentaires des clients.
du taux de
satisfaction

RECLAMATIONS AU TITRE
DE LA GARANTIE
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Plaintes ou demandes de
remboursement ou de réparation
émises par les clients insatisfaits
concernant des produits ou services
défectueux.
c. ANALYSE ET ÉVALUATION

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 Evaluer le respect des règles, des normes
La conformité des produits et/ou et des attentes établies pour garantir la
des services qualité et la sécurité des produits ou
services.

Niveau de satisfaction des clients Une haute satisfaction client est souvent
associée à la qualité perçue des produits ou
Evaluation de :

services, à la fidélité des clients et à une

réputation positive.

Performance des prestataires

externes Une collecte des données telles que le taux de
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défauts, les retards de livraison et la conformité
aux spécifications techniques
.

Assurer la satisfaction client, renforcer la

La nécessité
compétitivité, réduire les coûts, gérer les
d’amélioration du SMQ risques ,stimuler l'innovation et la différenciation
et garantir la conformité réglementaire.
 Evaluation de l’efficacité de :

Système de
management de la MAIN IDEA MAIN
Actions IDEAet
aux risques
qualité La planification opportunités

L’ensemble des processus, des .

politiques et des procédures mis en Définir les objectifs, les stratégies Consiste à voir si les actions prises
place pour assurer la qualité des et les actions nécessaires pour pour éviter les problèmes ou saisir
produits ou services. atteindre et maintenir les normes les opportunités sont efficaces
de qualité établies.
3. AUDIT INTERNE
Selon l’ISO 19011[1] qui définit les lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management, l’audit est un “processus méthodique, indépendant et documenté,
permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont
satisfaits”.

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La conformité du SMQ aux :

- Propres exigences de l’organisme concernant son SMQ

- Exigences de la présente norme internationale ISO9001

• Mise en place d'un système documenté de gestion de la qualité

• Établissement de processus de gestion des risques
• Formation et sensibilisation du personnel
Le SMQ est mis en œuvre de manière efficace et
tenu à jour :

 Déterminer si les méthodes utilisées sont toujours appropriées compte

tenu des changements dans l'environnement interne ou externe de
l'organisation, tels que de nouvelles réglementations, des innovations
technologiques, des changements de marché, etc.
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 1 2 3 4 5 6
1 3
2

Planifier Mettre en
établir oeuvre

Programme audit interne

Programme audit interne
modifications
Processus Résultats
concerné 18
1 2 3 4 5 6
Définir:

les critères d’audit : des normes, des politiques, des

procédures définies par l'organisation.

 le périmètre de chaque audit

Il spécifie les processus, les activités, les zones
géographiques, les départements ou les fonctions inclus
dans l'audit.

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 1 2 3 4 5 6

• Sélectionner des auditeurs

• Réaliser les audits

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 1 2 3 4 5 6
• Veiller à ce que les résultats soient rapportés à la direction concernée
Responsabilité et Transparence Prise de Décision Informée

Suivi et Amélioration Continue Communication et Sensibilisation

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 1 2 3 4 5 6

• Entreprendre sans délai indu la correction et les actions

correctives appropriées:

 Réactivité face aux risques

 Prévention des récidives
 Maintien de la conformité
 Amélioration continue
 1 2 3 4 5 6

 Conserver des informations documentés comme

preuve de la mise en œuvre du programme d’audit
et des résultats d’audit.
CONCLUSION

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MERCI POUR
VOTRE
ATTENTION
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