MANAGEMENT DE LA QUALITE

I- LA QUALITE : HISTORIQUE ET GENERALITES

La qualité est passée par différentes périodes avec des évolutions bien marquées, qui ont
suivi le développement industriel et économique à travers le monde. Les pays
industrialisés ont bien fait avancer ce développement, mais en prenant en considération
certains enjeux aussi bien sur le plan économique que sur le plan de protectionnisme et
du lobbying !

1- Avant 1914 :
La qualité n’était que la conformité aux spécifications et aux plans. Elle était vérifiée
au fur et à mesure de la production.
Cette vérification est faite par des contrôleurs qui en rendent compte au chef du
service dans lequel ils travaillent.

2- De 1920 à 1930 :

Apparition de services de contrôle indépendants de la production. Les activités sont

divisées en :

- Contrôle à la réception
- Contrôle des en cours
- Contrôle final

3- 1930 à 1940 :

- Apparition de méthodes statistiques appliquées au contrôle des fabrications.

- Mise en place de systèmes de surveillances des processus de fabrication

4- 1945 à 1955 :

Des tâches complémentaires ont apparues :

- Planification des contrôles

- Détermination des causes et effets pour la résolution des problèmes liés à la
qualité
- Vérification des instruments de mesure

5- 1955 à 1970 :

1
 D’autres tâches ont été prises en compte par les services de contrôle qualité, telles que,
les études de fiabilité, le contrôle à la source, le contrôle de la documentation…d’où
souvent une nouvelle appellation (service qualité, gestion qualité…)

6- A partir d 1970 :
7- L’ensemble des actions des contrôles de qualité a permis d’améliorer sensiblement la
qualité de conformité des produits livrés et a permis une réduction des coûts de non
qualité (CNQ) pouvant atteindre 30 % du chiffre d’affaire.
Cependant, cela ne permets pas toujours de garantir la satisfaction des clients. En
conséquence, les dernières décennies ont vu se modifier les systèmes de contrôle
qualité des organismes, dans le sens d’une plus grande prévention :
Plutôt que de corriger les défauts des produits, on va tenter au maximum d’éviter que
ces défauts n’apparaissent. Ces aspects PREVENTIFS se rajoutent aux aspects
CURATIFS du contrôle de qualité et permettre ainsi de constituer un système
d’ASSURANCE QUALITE

II- LA QUALITE : DEFINITION

L’explication donnée dans le dictionnaire (Larousse) est la suivante :

La qualité correspond à la manière d’être bonne ou mauvaise de quelque chose.

Cette définition n’est pas suffisante et il faut se référer aux définitions normalisées, soit de
l’AFNOR (Association Française de Normalisation) ou de l’ISO (International Standard
Organisation ou l’Organisation Internationale de Normalisation).

Selon le consensus international (ISO et AFNOR), on peut donner la définition suivante :

QUALITE : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui
lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

il faut préciser à a suite de ceci, trois points essentiels :

- Le terme qualité a des sens différents d’un utilisateur à un autre

- Le sens donné à la qualité et son importance évoluent
Les produits sont les supports d services attendus par l’utilisateur

III- IDENTIFICATION DU BESOIN

Rappelons que La qualité c’est d’avoir le produit qui satisfait aux spécifications qui lui sont
fixées.

Pour donner satisfaction, il faut par conséquent :

2
 1- Connaitre le besoin (attente du client) :

Besoins
détermine/évalue Mercatique
réels

exprime

Demande

2- Le traduire :
a. Description
b. Spécification (cahier des charges)
c. Emballage (protéger et informer)
d. Réglementation (base minimum)

3- Les moyens :
Il faut se doter et posséder les moyens pour le fabriquer (ressources, en Hommes et
en matériel)

4- Conformité :
Il s’agit de fabriquer un produit qu’il soit conforme et le faire savoir

5- Disposition :
Il s’agit, une fois le produits fabriqué, le mettre à disposition des consommateurs,
tout en ciblant les segments des consommateurs concernés

Quand tout ceci, a été clairement défini, il faut également vérifier que parmi les besoins
implicites :

3
 - On a bien pris en compte l’environnement et qu’on ne nuit pas à celui-ci
- Que les spécifications déterminées, les moyens pour y parvenir permettent d’assurer
la pérennité de l’organisme

IV- SATISFACTION DU BESOIN

1- Caractéristiques du besoin

La satisfaction des besoins des utilisateurs tient compte de 4 principaux aspects :

- Prix à payer
- Délai de livraison
- Qualité technique des produits et besoins requis pour l’usage (conformité)
- Service

Prix Conformité

QUALITE

Service Délai

Le produit fabriqué ou le service rendu, doit être adapté au besoin et d’une manière
parfaite, c'est-à-dire pas plus et pas moins que ce qui est demandé ou souhaité par le client !

Il est clair en tenant compte de ce qui vient d’être dit qu’il faut coller au besoin du
consommateur. Dans ce cadre, nous pourrions rappeler un extrait du cahier des charges
défini par la direction de la société Citroën pour la conception de la 2CV :

« Etudier une voiture pouvant transporter deux cultivateurs en sabots, et cinquante kg de

pommes de terre, à une vitesse de 60 km/100 et pour une consommation maximale de
3litres/100 km »

Dans cette perspective, les grosses voitures malgré toutes les options de confort qu’elles
peuvent contenir, ne peuvent pas être considérées comme des voitures de Qualité ! car elles
ne répondent pas obligatoirement au besoin, traduit dans le cahier des charges.

2- Satisfaction des besoins internes

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Il n’existe pas au fait que les besoins externes (à l’organisme), liés aux clients seuls. Au même
titre que les clients, l’organisme compte parmi ses partenaires les salariés, les fournisseurs,
et les actionnaires.

La satisfaction des clients passe par la somme des satisfactions que l’organisme est capable
de générer auprès de tous les acteurs partenaires. Qu’un seul soit mécontent et le niveau de
satisfaction final, s’en ressent.

Clients Fournisseurs

QUALITE

Actionnaires Salariés

Les quatre partenaires de base de l’organisme

Il faut préciser à ce propos, que la qualité doit être aussi assurée auprès de plusieurs autres
intéressés, aussi bien à l’intérieur de l’organisme qu’à l’extérieur.

Jacques CHOVE appréhende la qualité sous trois aspects qui sont complémentaires :
- Satisfaction des utilisateurs, vue à travers les performances, les délais, les quantités, les coûts
de possession
- Satisfaction d l’organisme, vue à travers sa survie, sa rentabilité et la satisfaction des
employés
- Satisfaction de l’intérêt général, vue à travers le respect des lois et règlements, l’aspect
écologique et le développement humain

3- Qualité perçue et non qualité perçue

Définitions :

- On appelle qualité perçue, l’ensemble des caractéristiques attendues d’un produit et

effectivement retrouvées par le consommateur
- On appelle non-qualité perçue, l’ensemble des caractéristiques attendues d’un
produit mais non retrouvées par le consommateur

5
Remarque : les caractéristiques du produit que le consommateur ne recherche pas sont
superflues. Donc pas plus et pas moins que ce qui est exprimé par le
consommateur

Besoin adapté à la demande

Ce qu’il faut ce qu’il suffit

Nécessaire suffisant

Pas moins pas plus

Sans manque sans excès

Ni trop peu ni trop

La sur-qualité, comporte des risques d’insatisfaction et de refus. D’autre part, il faut ajouter
que le terme « qualité » apparait généralement dans les publicités pour désigner des
performances élevées dont le client n’a bien souvent que faire !

4- Besoin explicite et besoin implicite

Dans la satisfaction de l’utilisateur, on relève deux cas qui vont ensemble :

- Satisfaction explicite
- Satisfaction implicite

Par besoin explicite, on entend « ce qui figure dans les termes d’un contrat par exemple ».

Par besoin implicite, on entend « tout ce qui est virtuellement contenu dans la proposition
du fournisseur, sans être exprimé mais qui peut en être déduit »

V- ASSURANCE DE LA QUALITE

L’Assurance qualité (AQ) est née aux USA après la dernière guerre mondiale de la nécessité
pour l’armée des USA de diminuer le coût des contrôles de réception et des fournitures. Le
moyen retenu pour y parvenir a été d’exiger des fabricants qu’ils s’organisent pour pouvoir
fournir des produits ayant le niveau de qualité requis, au moindre coût

1- Définition :

Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaire pour donner la

confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données
relatives à la qualité

Commentaire :

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 - Donner confiance : constitue un objectif et implique une motivation qui concerne les
diverses activités développées au sein de l’organisme comme chez le client, sur le
plan individuel comme sur le plan collectif
- Approprié : signifie que l’ensemble des dispositions préétablies est adapté à la
fonction et à l’usage prévu du produit ou du service

2- Généralités :

L’Assurance qualité créé par G.EDWARDS en 1920 aux USA a pour objet de compenser
les manquements du contrôle sur le produit pour compléter la satisfaction du client.

L’Assurance qualité fait état de dispositions concernant les procédures à respecter pour
la préparation, la réalisation, la livraison…ainsi que l’organisation souhaitable pour
aboutir à la satisfaction du client.

Il est certain que le client a des critères à respecter dans le produit attendu, mais c’est à
l’organisme de prendre ses dispositions pour le réaliser dans les bonnes conditions.

Comme le reproche, JURAN, qui rapporte des remarques de fournisseurs : « dites-nous

ce que vous voulez, mais ne nous dites pas comment le faire »

L’Assurance qualité est donc, une preuve à priori de la QUALITE

3- Concept de l’Assurance qualité

Suivant le référentiel (interne ou externe), on distingue :

a- L’assurance qualité interne

Fait référence aux exigences élaborées des produits et aux objectifs de la direction
dans le domaine du développement commercial et de la politique qualité. Ces
différents éléments internes à l’organisme, font l’objet d’un manuel qualité

Cette Assurance qualité est contrôlée par des audits internes

b- L’assurance qualité externe

Fait référence aux exigences des clients. L’organisme doit avoir une aptitude à
satisfaire le client par rapport à une qualité exigée, ceci en fournissant des preuves
écrites. Cette Assurance qualité est contrôlée par des audits externes I

VI- CONDITIONS DE LA MAITRISE DE LA QUALITE

1- Personnel
1-1- Les conditions d’actions
Il faut savoir que l’individu n’agit que si :

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  Il a envie d’agir
 Il sait comment agir
 Il a la possibilité d’agir

a- Il doit avoir envie d’agir

Il faut savoir qu’on ne peut pas obtenir d’un individu une action de qualité, que
lorsque celui-ci est d’accord avec ses finalités. Il est donc fondamental d’avoir le
consensus du personnel impliqué par une décision avant la réalisation de
l’opération. Ce consensus permet le déroulement de l’opération dans de bonnes
conditions permettant sa réussite

b- Il doit savoir comment agir

Il s’agit là d’actions de formation du personnel qui doivent leur permettre
d’accomplir le travail avec maitrise. Il faut que chacun puisse agir avec efficacité
dans différents domaines d’action (technique, relationnel, hiérarchique et
organisationnel…)

c- Il doit avoir la possibilité d’agir

Il n’est pas rare d’entendre dans les organismes « je sais ce qu’il faudrait faire,
mais je n’en ai ni la possibilité, ni les moyens »
Il ne s’agit pas bien entendu, de laisser faire n’importe quoi à tout le monde, mais
il est essentiel que les responsables hiérarchiques supérieurs donnent le champ et
la possibilité à leurs subordonnés d’utiliser toutes leurs compétences.
Les japonais disent que chez l’individu, il existe :
 25 % de choses excellentes
 25 % de choses négatives
 50 % de choses indifférentes

Il devient primordial dans ce cadre d’utiliser le quart excellent !

1-2- Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions

Pour l’épanouissement de l’organisme et pour garantir une qualité totale, il est

nécessaire de prendre en considération 3 paramètres liés au personnel et à son
comportement à l’intérieur de l’organisme. Il s’agit de :

 La sensibilisation
 La communication
 L’implication du personnel dans la vie et les résultats de l’organisme

Ces trois éléments constituent les vecteurs d’actions

a- La sensibilisation :
Avant d’entamer toute action de sensibilisation, il est nécessaire de se poser entre
autres, 5 types de questions que poseront les employés :

- Qu’est-ce que la qualité ?

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- Que peut apporter une démarche qualité (individus et organisme !)
- Pourquoi la qualité est nécessaire, alors que l’organisme a toujours fonctionné sans ?
- Pourquoi est-ce maintenant seulement que l’organisme aborde cette démarche ?
- Pourquoi l’organisme s’adresse aux employés alors que ces derniers estiment que la
non-qualité est chez les autres pas dans leurs services respectifs

Pour sensibiliser le personnel et pour mettre en place le système qualité dans

l’organisme, il existe une certaine stratégie à suivre, qui consiste à commencer par la
sensibilisation de l’encadrement, ceci une fois la direction est impliquée et agit après de
même avec son personnel. Il est important de noter que liée personnel des employés
sera encouragé à la sensibilisation s’il constate que toute la hiérarchie supérieure dans
l’organigramme, a reçu le message de la démarche qualité et qu’elle cherche à
l’appliquer

b- La communication :
Le mot communication provient du latin « communicare » qui signifie être en
relation, cela veut dire d’une part donner de l’information et d’autre part recevoir et
traiter l’information.
Pour que le personnel veille bien à l’amélioration de ses performances et pour sa
motivation continuelle, il faut tenir compte de deux aspects de la communication :
- Information descendante
- Information ascendante

b1- l’information descendante :

C’est un flux d’information relativement facile à gérer. Il existe un certain nombre de
véhicules et de moyens permettant son transfert du haut de la pyramide
hiérarchique à sa base. Ex : réunions, informations téléphoniques, journaux et notes
d’affichage…

b2- l’information ascendante :

C’est un flux d’information relativement délicat à gérer, car d’une certaine manière, il
peut remettre en cause la direction et l’encadrement.
Il s’agit pour les dirigeants et cadres, de sortir souvent de leurs bureaux pour aller
rejoindre les employés dans les ateliers et être à leur écoute. Il faut rappeler que ces
employés sont des clients internes de ces cadres et dirigeants ! Aussi, ce sont ces
opérateurs qui sont en contact permanent avec le produit et le matériel. Ils sont les
mieux placés en quelque sorte pour identifier les problèmes et dysfonctionnements
et proposer ainsi des solutions qui pourraient être valables à prendre en
considération lors de l’analyse par les responsables .
Ex. : cas de la maison Toyota (A expliquer)

c- L’implication du personnel :
L’implication de l’Homme dans son travail est garante de sa recherche pour agir au
mieux et s’améliorer sans cesse.
L’individu est d’autant plus fier que l’organisme aura reconnu publiquement ses
valeurs et ses mérites. Son implication est grande s’il trouve un intérêt personnel à
améliorer les résultats de l’organisme et la qualité. On peut dire qu’il existe une
certaine analogie entre ses objectifs et ceux de l’organisme.

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 Pour aboutir à cette satisfaction et motivation du personnel, il faut que les
responsables délèguent.
Déléguer : c’est charger le personnel de missions, en lui donnant le pouvoir de les
réaliser
Une délégation réussie est une relation de confiance réciproque :
- L’un ne cherchant à vérifier que le résultat et le respect des règles du jeu
- L’autre s’attachant à développer sa créativité, son travail et son sens de
responsabilités pour atteindre le but fixé

EN RESUME :

La réussite d’une démarche qualité dans l’organisme, en relation avec la norme ISO 9001,
nécessite :

- Un encouragement du personnel à agir

- Un respect des Hommes
- Des récompenses (reconnaissance et moyens matériels)
- Un « partage » de l’organisme avec le personnel (partage des buts et objectifs et
appartenance à une équipe)

Ex. : de IBM :

 Objectif : Etre la première société au monde

 Valeurs : respect de l’individu, service à la clientèle et excellence !

La réussite, de l’implantation qualité dans les organismes dépend des actions suivantes :

Sensibiliser, montrer l’exemple, donner et recevoir l’information, communiquer, déléguer,

encourager, respecter, récompenser et partager …

1-3- Le savoir agir

Après la phase de sensibilisation, on passe à la phase application et réalisation pour la mise

en place de la Qualité.

Mais comment peut-on faire et que devons-nous faire ? La réponse à cette question est
essentiellement la FORMATION :

- Elle a pour objet de conforter le bénéfice de la sensibilisation

- Elle constitue une preuve que la direction considère la démarche qualité comme
importante dans la mesure où elle lui consacre des moyens
- Elle est l’un des moyens d’améliorer dans l’organisme la communication horizontale
et verticale
- Elle permet de faire réfléchir le personnel sur les faiblesses de l’organisme dans le
domaine de la qualité
- Elle permet d’enseigner au personnel les outils de la qualité et de lui apprendre à les
mettre en ouvre
1-4- Le pouvoir agir

Le personnel ne peut jamais agir convenablement, pour mettre en place la qualité, s’il n’a
pas les possibilités et les moyens de le faire de la part des supérieurs et des décideurs.

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En résumé, le pouvoir agir, c’est :

- Encourager l’esprit d’initiative, d’autonomie et de créativité

- Par action sur les structures et la dynamique de l’organisme

a- Les structures (organigrammes)

- Ce sont les structures généralement légères qui permettent l’obtention des
performances : il n’y a pas de niveaux hiérarchiques surabondants et les
organigrammes sont plutôt horizontaux. Cela facilite les décisions rapides
- Dans une structure légère et claire, l’individu n’a à rendre compte qu’à un seul chef
pour u projet donné. Tout individu dans un organigramme doit savoir à tout moment
de quoi il est responsable.
- Un responsable doit être nommé pour toute action décidée. On doit toujours et à
tout moment, savoir de quoi il est responsable

b- La dynamique

Pour avoir une dynamique dans l’organisme, il faut mettre en place un certain nombre
d’actions :

- Favoriser le développement de la délégation en permettant et en laissant les

décisions se prendre au plus bas niveau
- Développer l’information pour favoriser la prise de décision correcte
- Favoriser et encourager le travail en groupe

2- Méthodes et procédés
2-1- Notion de procédés

Définition : Le procédé (processus) est un ensemble de moyens et activités liés qui

transforment des éléments entrants en éléments sortants

Ces moyens peuvent inclure le personnel, les équipements, les installations t que les
techniques et méthodes.

De la matière première au produit fini, le procédé induit une valeur ajoutée

2-2- Notion de méthodes

Définition : Ensemble des démarches raisonnées, suivies pour parvenir à un but.

N.B : la méthodologie est l’étude des méthodes

Bureau d’études Méthodes Préparation

Les méthodes ont différents rôles :

a- Dans l’élaboration des procédés de fabrication, ceci :

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 i. En recherchant l’économie des moyens (Hommes, outils,
énergie…) et de matières
ii. En veillant à assurer la qualité des produits
iii. En visant la rentabilité de l’organisme

b- Dans la conception des outils, ceci :

i. En préparant les montages et les outillages de la fabrication
ii. En préparant les montages et les outillages des contrôles
c- Dans la conception des dispositifs d’essais
d- Dans la préparation des conditions de mise à disposition et d’utilisation : notices
d’installations, de mise en route, de maintenance, de dépannage…

2-3- Qualité des méthodes

a- Qualité de conception

(Des procédés, des outillages, des notices techniques), ceci nécessite :

- Une bonne connaissance du produit et des éléments du marché (prix, quantités, …),
cela doit permettre de concevoir des procédés économiques et rentables
- Une bonne connaissance des procédés technologiques et des derniers
développements des techniques
- Une bonne connaissance des capacités techniques de l’organisme
- Une bonne collaboration des différentes fonctions de l’organisme
- De la créativité et de l’imagination

b- Qualité des supports

Les supports (imprimés…) doivent être clairs et précis, complets et à jour

c- Qualité des procédures et de la transmission des informations

3- Equipements

Les équipements doivent être :

a- Adaptés aux opérations à réaliser
b- Maintenus en bon état de :
i. Fonctionnement
ii. Sécurité des opérateurs
iii. Propreté
iv. D’accès et d’environnement

Les moyens de contrôle, de mesure et d’essais doivent être adaptés, de qualité

métrologique et en bon état de fonctionnement permanent

4- Matières premières et produits achetés

Il faut que :

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 4-1- Les fournisseurs soient sélectionnés
4-2- Les textes et commandes soient précis, clairs, complets indiquant toutes
les exigences techniques aux plans :
a- des caractéristiques à obtenir
b- des limites de fournitures
c- des contrôles et essais à effectuer et des preuves à fournir
d- des conditions de réception, de livraison, d’emballage et de marquage

4-3 - Les achats réceptionnés soient conservés en l’état accepté jusqu’à leur
mise en œuvre et d’une façon générale jusqu’à le prise en charge du produit
manufacturé, par celui auquel il est destiné

N.B : Ces principes s’appliquent entièrement aux sous-traitants

L’organisme doit établir et tenir à jour toutes les procédures :

 de vérification
 de stockage
 de maintenance

des produits fournis

Remarque : L’objectif de ces différentes interventions est d’empêcher l’endommagement,

ou la détérioration du produit pendant la fabrication et jusqu’à son utilisation.

5- Documents et instructions

- Etablis et vérifiés par des personnes compétentes

- Disponibles et état « à jour » aux endroits où ils doivent être utilisés et à tous ceux où
leur connaissance est nécessaire
- Modifiés dans les mêmes conditions que celles de leur établissement

ETABLISSEMENT Des documents (plans,

MAQ,

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 Procédures, instructions

mauvais Par personnel habilité

VERIFICATION

MODIFICATION bon

non
APPROBATION Par personnel habilité

oui

non

CLIENT Si exigé

REVISION
DIFFUSION
Contrôlée

UTILISATION Editions pertinentes aux

endroits opérationnels

Editions périmées détruits

ARCHIVAGE

ELABORATION ET MAITRISE DES DOCUMENTS

Les principaux documents liés à la qualité qu’il faut établir sont :

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 5-1- Le manuel qualité
Document décrivant les dispositions générales prises par l’organisme pour
obtenir la qualité de ses produits ou services
a- Son but
- mémoriser le savoir faire
- aide chacun à tenir son rôle
- sert de jalon de référence
- répond à une exigence contractuelle
- constitue un argument commercial
- définit l’organisation qualité
- définit les fonctions de chacun
- sert de source d’information

b- Son élaboration
- De façon concertée et collective en désignant un responsable par activité
- Sous la responsabilité d’un coordinateur
- Soumis à l’approbation de chaque responsable d’activité
- Fait l’objet d’une vérification et d’une approbation

c- Ses caractéristiques
- Vrai
- Pragmatique
- Judicieux
- Accessible
- Réaliste

C’est un OUTIL FAIT PAR TOUS ET POUR TOUS

5-2- La procédure

Manière spécifiée d’accomplir une tâche. Il s’agit d’une description d’une

activité, en prenant en considération les éléments d’entrée et les éléments de
sortie.

Il s’agit du reflet vivant de la réalité pour une activité

La première procédure à rédiger, est la gestion du système documentaire (manuel,

procédures).

La procédure doit être visée par :

- Le responsable de la fonction concernée

- Le responsable qualité

Ceci pour assurer :

- La mise en application effective

- La compatibilité entre les procédures et les objectifs, qualité,

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 La procédure est établie en utilisant la méthode Q.Q.O.Q.P :

Le déroulement est le suivant :

QUI : qui est concerné, l’acteur, le responsable ? avec quelle qualification et quel niveau
de formation ?

QUOI : de quoi il s’agit, de quel(s) objet(s) ? de quelle(s) action(s), quelle(s) phase(s) et

quelle(s) opération(s) ?

Où : lieu, distance, étapes

QUAND : A quel(s) moment(s), planning, durée(s), fréquence(s)

COMMENT : matériel, équipements, moyens nécessaires ?

POURQUOI : pourquoi réaliser cette action, respecter telle procédure, accorder de la

valeur à telle décision ?

Et pour chaque question, se demander COMBIEN ?

5-3- Comparaison entre le manuel qualité et la procédure

MANUEL QUALITE PROCEDURE

- Concerne l’ensemble des - Concerne une activité

activités
- Concerne le contrat entre
l’organisme et ses clients
- Permet d’assurer la qualité
dans l’organisme
- Décrit les dispositions
générales
- Constitue le contrat entre
plusieurs
- Permet d’assurer la qualité
pour une activité
- Décrit les dispositions
particulières

QUI FAIT QUOI ? COMMENT ?

QUI FAIT QOI

VII- GESTION DE LA QUALITE

1- Définition

La gestion de la qualité est un aspect de la fonction générale de gestion qui

détermine la politique qualité et la met en œuvre

2- Concept de la gestion qualité

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 Gérer la qualité consiste à :

- Définir la politique qualité

- Fixer les objectifs qualité
- Choisir et mettre en œuvre les actions et les moyens nécessaires pour appliquer la
politique qualité et atteindre les objectifs
- Former et sensibiliser le personnel
- Coordonner les secteurs impliqués
- animer les actions entreprises et évaluer les résultats

La gestion de la qualité est avant tout une œuvre de la direction et rien de réellement
efficace et durable ne se fera dans ce domaine sans la volonté clairement perceptible de
celle-ci.

Mais souvent la direction elle-même aura besoin d’être motivée pour se décider à s’engager
dans cette voie, puis à s’y maintenir.

La première action, consiste à mettre en évidence les problèmes et les risques parcourues
par l’organisme (coûts de non qualité, finances, image de marque…) et les possibilités
d’amélioration par la mise en place d’une gestion qualité.

Il existe plusieurs moyens qui peuvent être utilisés pour ceci :

- l’information qualité
- le diagnostic qualité, qui permet de mettre en évidence les réalités de l’organisme en
ce qui concerne ses points forts et ses points faibles ou à améliorer, dans le cadre du
système de l’assurance qualité, ainsi tout ce qui est en lien avec les coûts de non
qualité (CNQ).

Il n’est pas rare d’obtenir des évaluations sur le coût de non qualité (CNQ) qui atteignent 10
à 15 % du C.A voire même plus. Un certain nombre d’éléments qui génèrent la non qualité
peuvent être détectés avec un peu d’effort et d’organisation, mais ce n’est pas le cas du plus
grand pourcentage des sources de la non qualité qui est à l’origine de pertes non
négligeables.

Nous pouvons résumer ce phénomène par une image dite : Syndrome de l’Iceberg.

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- Pénalités
- Retours
 3- Dispositions d’organisations

Ces dispositions concernant d’une part la structure de l’organisme et d’autre part les
activités et tâches de la gestion qualité.

3-1- structure de l’organisme

La mise en place d’une structure fait partie de l’organisation globale de l’organisme. En effet,
organiser cela consiste entre autres à placer les agents là où leurs compétences leur
permettent d’agir avec le maximum d’efficacité pour l’organisme. Donc, pour les objectifs
qu’en s’est fixés. Cela se traduit par des dépendances hiérarchiques ou fonctionnelles
illustrées sur les organigrammes.

Les relations « verticales » ne doivent pas, bien entendu nuire à la communication

« horizontale » !

Il n’existe pas d’organigramme type, suivant la taille de l’organisme, la personnalité des

responsables et les styles des fabrications, telle ou telle structure conviendra mieux que telle
autre.

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Toutefois, on doit veiller à ce que le responsable qualité ne dépende pas directement du
service de production.

Dans une grosse structure, comportant plusieurs usines, il est souhaitable de créer une
direction générale de la qualité, chargée de :

- programmes qualité des différentes usines, en collaboration avec les responsables

qualité et la direction des différentes usines
- Coordonner l’ensemble des programmes qualité
- Informer chaque usine des progrès réalisés dans les autres usines et préparer des
réunions avec les différents responsables
- Vérifier la mise en œuvre des programmes qualité et leur adéquation aux objectifs

Addition aux CNQ directs dans CNQ supportés par le client

X1 : Ex – Meilleur point d’efficacité

: Rapportés par le client
intermédiaire

: Total des CNQ directs et de X2 : Nouveau point d’efficacité

ceux rapportés par le client intermédiaire

: Total CNQ

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Schémas de gestion

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 DIAGRAMME D’ISHIKAWA (causes à effet)

milieu main d’œuvre méthodes

INCIDENT/EFFET

matériel matière

21