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Audit Qualité.
CHAPITRE INTRODUCTIF.
I. La notion qualité.
1. Définition de la qualité :
La Qualité est considérée comme une forme de management (ou de gestion) qui dispose d'une
double approche : un appel et une démarche vers l'excellence, et une volonté de conformité
aux exigences légales, normes et spécifications.

2. Les approches du concept qualité :

Là on distingue entre trois approches, dont :

- L’approche client qui se compose de :

 La qualité attendue,
 La qualité perçue.
- L’approche entreprise, qui se compose de :
 La qualité réalisée,
 La qualité conçue.
- L’approche produit.

L’approche client: L’approche entreprise :

La qualité est liée à sa satisfaction La qualité pour
le client résulte de la comparaison entre:
- La qualité attendue : Le client attend
qu’un produit/service possède un certain
nombre de caractéristiques.
- La qualité perçue : Une fois le produit
(service) conçu et réalisé le client perçoit
des caractéristiques qu’il compare à ses
exigences de base
La conformité à des spécifications définies au
préalable La qualité pour l’entreprise résulte de la
comparaison entre:
- La qualité réalisée : Le produit réalisé
doit respecter exactement les
spécifications de conception.
- La qualité conçue : L’entreprise conçoit
le produit/service suite aux spécifications
établies dans le cahier de charge

L’approche produit :
La qualité renvoie à l’aptitude à produire au
moindre coût des produits satisfaisants les
besoins de leurs utilisateurs.
 Les huit dimensions de la qualité d’un
produit selon, (Garvin, 1988):
La performance - Les accessoires - La fiabilité - La
conformité - La durabilité
1 - La maintenabilité -
L’esthétique - La qualité perçue.
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3. Différence entre le besoin implicite, le besoin explicite et le besoin latent :

Besoin Implicite : Besoin Explicite : Besoin Latent :

Il n'est jamais exprimé. Être très
performant sur un besoin
basique n'apporte aucune
satisfaction au client. Par
contre la moindre absence de
performance sur ce type de
besoin génère un
mécontentement chez le client.
Est clairement exprimé découle Il n'est jamais exprimé.
d’une réflexion du client et L'identifier et le remplir va
même parfois d’un cahier des créer chez le client une
charges. Lorsque le besoin est satisfaction énorme.
exprimé, tout le monde en a
connaissance. Le client exprime
ce qu'il veut, ce qu'il attend.

II. Management de qualité.

1) Les sept principes du management de la qualité :
Selon la norme ISO 9000 V2015, les sept principes de MQ se representent comme suit :

Implication du
Orientation client
personnel

Management des
relations avec les Leadership Amélioration
parties intéressées

Prise de décision
Approche processus
fondée sur des
preuves

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2) Les outils d’amélioration continue :

La roue de Les "5S" Feuille de relevé

DEMING des données

Le diagramme Diagramme de Diagramme de

des 5M Pareto concentration défauts

Diagramme de Histogramme Carte de contrôle

Corrélation

QQOQCP Brainstorming Vote pondéré

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DEUXIÈME CHAPITRE.
A. Définition de l’assurance qualité :
L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin (connaître la capacité de fournisseur), en
garantissant aux clients la pérennité de la qualité qui lui est nécessaire. Le seul moyen
d’assurer la pérennité de la qualité est de disposer de processus fiables.
- L'assurance qualité est un document où sont notés :
 Les objectifs atteints en terme de qualité;
 Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs.

B. Les étapes de la mise en place d’un système qualité:

1. Écrire ce qu’on doit faire,

2. Faire ce qu’on a écrit,
3. Vérifier qu’on a fait ce qui écrit,
4. Conserver des traces écrites de ce qui a été fait.

C. La maîtrise de la qualité:

Le personnel : Méthodes et procédés :

Conditions d’actions : Il faut savoir que
l’individu n’agit que si :
- Il a envie d’agir ;
- Il sait comment agir ;
- Il a les possibilités d’agir.
Les principaux paramètres à respecter pour
réussir les actions :
- Sensibilisation du personnel à la
qualité ;
- Communication à l’intérieur de
l’entreprise (infos ascendante et
descendante).
Une méthode peut être définie comme un
ensemble des démarches raisonnées
suivies pour parvenir à un but.
Selon ISO 9000, un processus est un
ensemble d’activités corrélées ou qui
transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie. Ces activités peuvent
inclure le personnel, les installations et les
méthodes.

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Équipements: Matières et produit achetés :

Les équipements doivent être :
- Adaptés aux opérations à réaliser ;
- Maintenus en bon état de
fonctionnement, de sécurité des
opérateurs, de propreté, d’accès et
environnement.
Les fournisseurs doivent être sélectionnés et
le texte et commande doivent être précis:
- Il faut qu’ils indiquent les exigences
techniques sur le plan
- Les achats réceptionnés
- L’entreprise doit établir et tenir à
jour des procédures de vérification,
stockage, maintenance.

Documents et Instructions :
Ils doivent être :
- Établis et vérifiés par des
personnes compétentes ;
- Disponibles et à jour aux endroits
où ils peuvent être utilisés par le
personnel intéressé.

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TROISIÈME CHAPITRE.
A. La normalisation.
a) Qu’est-ce que la norme et normalisation ?

NORME NORMALISATION

C’est un document de référence utilisé La normalisation consiste dans l’élaboration,

dans les échanges commerciaux.
la publication et la mise en application de
normes consensuelles, en réponse aux
questions que peuvent se poser les
partenaires économiques, scientifiques et
techniques sur des produits et sévices.

b) A quoi sert la normalisation ?

Sécurise les choix Donne confiance

stratégiques de Qualité et sécurité aux
l’e/se consommateurs

VEILLER/PROTEGER Réduction des

/INFLUENCER risques
environnementaux

c) Types de normes :
Les normes sont élaborées par l’organisation internationale de normalisation, ISO.
 Les normes fondamentales:
Concernent la terminologie, la métrologie, les conversions, les signes et symboles etc…
 Les normes de spécification :
Fixent les caractéristiques d’un produit, les seuils de performances à atteindre.
 Les normes de méthodes d’essai et d’analyse:
Mesurent ces caractéristiques.

 Les normes d’organisation et de service :

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S’intéressent à la description des fonctions de l’entreprise et leurs liaisons et la modélisation

des activités de service.

d) ISO :
- Définition de l’ISO :

L’ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation, il élabore des
normes internationales dans toutes sortes de domaines (environnementaux, qualité…)
- La série des normes ISO 9000 :

1979 : 1987 : 1994 :

L’ISO a constitué un comité Naissance de la série des Une première révision a

technique chargé de normes ISO 9000. abouti à la publication de
l’élaboration des normes en nouvelles normes ISO 9000
matière de management et (deuxième version)
d’assurance qualité.

2000 : 2008 : 2015 :

Une deuxième révision a Une troisième révision a Publication de la nouvelle
conduit à la publication conduit à la publication version de ISO 9000.
d’une troisième version des d’une quatrième version
normes. des normes.

B. Certification.
- Définition :
Etre certifié conforme aux normes est :

 Mieux vendre : La certification prouve que le bien, produit ou service proposé répond
aux exigences spécifiées.
 Mieux acheter : La certification est une garantie pour l’utilisateur.
 Mieux réglementer : Tout moyen permettant d’exercer d’une manière plus ciblée
l’action réglementaire est naturellement à encourager.

C. Types de certifications.
Il existe quatre types de certifications :

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 La certification des systèmes de management de la qualité selon la norme NM ISO

9001;
 La certification des systèmes de management de l’environnement selon la norme
NM ISO 14001;
 La certification et la labellisation des produits industriels et agroalimentaires selon
les normes nationales de spécifications correspondantes;
 La certification des systèmes HACCP.

D. Le processus de certification.
Les certifications ISO 9001 sont organisées par cycles de 3 années :

 L’année 1 : audit complet (initial puis de renouvellement)

 Les années 2 et 3 : audits de suivi, au cours desquels n’est pas obligatoirement
audité tout le système qualité.

E. Certification du produit :
Cette certification conduit en général à l’apposition d’une marque sur les produits certifiés.
Au Maroc, la marque de certification est la marque NM.

F. Démarche de certification produit :

C’est une démarche volontaire qui se déroule en quatre temps :

- Demande
- Evaluation
- Décision
- Suivi : Contrôles réguliers pendant la durée du certificat (max. 3ans)

G. HACCP ; Définition et intérêt :

- L’HACCP est une méthode basée sur l’analyse des points critiques (CCP), étape par
étape, de tous les risques susceptibles d’intervenir
- Son intérêt est de :
 Protéger les consommateurs ;
 Assurer la salubrité des produits agroalimentaires ;
 Valoriser le produit agroalimentaire sur le marché.
RÉSUMÉ :
- La Certification de l’entreprise est une attestation de la conformité du système qualité
de l’entreprise selon le référentiel ISO 9001 (Maroc NM ISO 9001) ;
- La Certification du produit est une attestation de la conformité du produit (ou service)
à un référentiel qui en fixe la qualité et les performances.

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QUATRIÈME CHAPITRE.
1. Définitions:
L’audit Qualité est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer
dans quelle mesure les critères d’audit Qualité sont satisfaits.

- Définition de l’audit qualité selon ISO 9001-2015 :

Toutes les exigences de la norme ISO 9001-2015 doivent être maintenues sur une base
permanente. Si vous manquez à l’une des exigences, vous pourriez perdre votre certification,
ou au moins, l’avoir suspendue pour une période indéterminée

2. ISO 19011 V 2018 :

Lignes directrices sur l'audit de systèmes de management, Cette norme contribue aux
Objectifs de développement durable « TRAVAIL DÉCENT ET CROISSANCE ÉCONOMIQUE »
et « INDUSTRIE, INNOVATION ET INFRASTRUCTURE »

3. Objectifs de l’audit qualité :

Le but est d’évaluer si une entreprise a répondu aux exigences du référentiel normé choisi
par la récupération de preuves.

4. Principe de la démarche qualité de service :

Adapter sa démarche à la Adapter sa démarche aux Adapter sa démarche au

taille besoins secteur

Il est essentiel que la démarche D’autre part, la démarche doit La démarche devra être adapter
soit adaptée à la taille, la également s’adapter aux au secteur d’activité (recherche
localisation et aux ressources de besoins/motivations de l’entité. des incidences potentielles).
l’entreprise.

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5. Types d’audit :
Audit qualité

Audit Externe Audit Interne

- Evaluation de suivi, - Système

- De renouvellement, - Procédure
- Complémentaire. - Produit
- Processus

A. AUDIT QUALITÉ INTERNE :

On distingue entre :

Les audits du Système : Les audits de Produit :

L’objectif est de vérifier que le modèle Il s’agit de vérifier la conformité entre les
d’assurance de la qualité choisi est mis en procédures écrites et les résultats réalisés.
œuvre par l’entreprise.
Périodicité: Une fois par an
Il s’agit de la vérification de la conformité
par rapport à la norme modèle.
Périodicité: Une fois par an

Les audits de Procédure : Les audits de Processus :

Il s’agit de la vérification de l’efficacité de
chaque processus ou encore la conformité
des processus aux exigences qui lui sont
applicables.
Périodicité: Une fois par an
Il s’agit de vérifier la conformité du produit,
par rapport à toutes ses spécifications. Il ne
s’agit pas d’un « super contrôle » mais de la
détection d’une dérive éventuelle.
Périodicité: Deux fois par an

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- Exécution de l’audit interne :

-
Réunion Déroulement Réunion de Rapport
d’ouverture de l’audit clôture d’audit

B. AUDIT QUALITÉ EXTERNE :

On distingue entre :

Les audits de suivi

Après l’obtention de la certification, un audit de
suivi est réalisé régulièrement.
- Un seul auditeur réalise l’audit d’une
Les audits d’évaluation. partie seulement du système qualité.

Il s’agit d’un audit complet du système

d’assurance de la qualité, par référence au
modèle choisi par l’audité Les audits de renouvellement

Il dure trois à dix jours, voire plus. Il est réalisé - Il a lieu trois ans après l’audit d’évaluation ;
généralement par deux ou trois personnes : Il est réalisé par une équipe composée de deux
- Responsable d’audit, personnes :
- Auditeur qualité - Responsable d’audit,
- Expert technique ayant une maîtrise - Auditeur.
technique des activités de
l’entreprise. Il reprend l’ensemble des exigences du modèle
d’assurance qualité choisi par l’entreprise.
Si, au cours de l’audit d’évaluation, des non
conformités sont mises en évidence, le
comité de certification peut demander un
audit complémentaire. Les audits complémentaires
Lorsque des non conformités ont été constatées, il
s’agit, pour l’auditeur, de s’assurer que des actions
correctives ont bien été mises en œuvre et que ces
actions sont efficaces.

6. Les qualités d’un auditeur :

- Indépendant – écouter – psychologue – méthodique – loyal…

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7. Les différentes responsabilités du responsable d'audit :

 Il est chargé de toutes les phases de l'audit,
 Il prend en charge le choix des auditeurs,
 Il doit définir et clarifier les exigences de la mission d'audit auprès des auditeurs,
 Il prépare et met au point les documents de travail, tels que la liste de pointage, en
collaboration avec les auditeurs,
 Il est responsable de la préparation du plan d'audit,
 Il assure la présentation de l'équipe d'audit à la direction générale,
 Il est responsable de la préparation du rapport d'audit,
 Il dirige les réunions d'ouverture, de clôture et la réunion avec les auditeurs.

8. Responsabilités de l’audité:
 Coopérer avec l’auditeur pour la planification et la conduite de l’audit,
 Assister aux réunions d’ouverture et de clôture,
 Mettre en œuvre les actions correctives.

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9. Plan- type de déroulement d’un audit qualité :

A. Planification B. Préparation

- Les éléments de la planification : - Préparer l’audit :

 Les résultats des revues précédentes. 1. Définir les membres de l'équipe d'audit
 Les résultats des autres audits internes ou 2. Annoncer l’audit au service concerné
externes. 3. Préparer les documents de l’entreprise
 Le suivi des non-conformités internes concernant le périmètre à auditer.
constatées. 4. Etudier les exigences des référentiels
5. Etablir un plan d'audit et le communiquer à
 Les modifications éventuelles de
l’audité.
l’organisation ou des processus de
6. Elaborer le questionnaire d'audit.
l’entreprise.
7. S’accorder sur les objectifs et les rôles entre
auditeurs.

C. Exécution D. Rapport

Préparation et diffusion du rapport d’audit

Programme d’audit,
Les données - Identification de l’organisme audité et du
Plan d’audit,
d’entrée client de l’audit,
Constatations et
conclusions. - Les objectifs, le champ et le plan d’audit
convenus
- Les dates et lieux de l’audit,
- Un résumé du processus d’audit, y compris
Préparation stratégique
les obstacles rencontrés,
Les données et opérationnelle des
- Une déclaration relative à la nature
audits, Synthèse,
de sortie confidentielle du rapport,
Présentation des
- La preuve que les objectifs de l’audit ont été
résultats.
atteints,
- Toute divergence d’opinion non résolue entre
Plan d’audit, l’équipe d’audit et l’audité,
Constatations, Rapport - Les recommandations d’amélioration.
Les étapes d’audit.

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