La qualité :

Ses formes et ses principes

 Plan

 Qualité attendue
Les différentes  Qualité programmée
01 formes de qualité  Qualité perçue
 Qualité réalisée
 Plan

 Raisonner à partir du client

 Mesurer la non-qualité en interne
Les 7 principes d’une  Concevoir sans non-Qualité
02 démarche qualité  Approvisionner sans non-qualité
 Produire sans défaut
 Livrer sans défaut ni retard
 S’engager en progrès permanent
Introduction
 « L’aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un
processus à satisfaire les exigences des clients et
d'autres parties intéressés »

ISO9000 (Version2000)
 01
Les formes de qualité
La qualité attendue La qualité Programmée

qualité souhaitée par les clients, qualité que l'organisme souhaite

mais leurs besoins sont de deux atteindre pour répondre à la
niveaux : les uns sont explicites qualité attendue. C'est la
les autres sont implicites. prestation qu'il veut fournir à
ses clients.
Qualité réalisée Qualité perçue

qualité délivrée par qualité ressentie à partir de

l’entreprise. Elle est laquelle le client va se faire
objective et mesurable. une opinion sur la qualité de la
prestation de l'entreprise.
Circuit de qualité
 02

Les 7 principes
d’une
démarche qualité
 1-Raisonner à partir du client

Orientation client :

Les performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme

obtient et conserve la confiance des clients.

Le principal objectif du management de la qualité est de

satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au
devant de leurs attentes
 1-Raisonner à partir du client

Identifier les Communiquer les

clients besoins à tous les
niveaux de
l'organisme

Comprendre les Mesurer et

besoins et surveiller la
attentes des satisfaction des
clients clients
2-Mesurer la non qualité en interne

% La non-qualité

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la

productivité et la compétitivité de l’entreprise.

Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou

immatériel.
 Aspect matériel : Aspect immatériel :

Les retouches
Les remplacements
Les manipulations qui consomment
le temps et les ressources
Perception du client est
détériorée
Réputation de l’entreprise
 Stratégies pour éviter la non-qualité

S’assurer du bon fonctionnement des équipements et éviter les temps morts

Elaborer un bilan régulier des réclamations clients et des non-conformités qualité en

production

Planifier des audits internes

Limiter les gaspillages

Fixer des plans d’action de progrès

Anticiper les dysfonctionnements pouvant générer de la non-qualité

 3-concevoir sans non qualité

Coûts de non Les niveaux de

exigences moyens
qualité l’ese
4-Approvisionner et réceptionner sans non qualité

Conformité aux exigences

Choix de fournisseurs

• Le produit acheté doit realiser son objectif

• Il doit être durable
• Il doit être conforme aux normes dont il dépend
 5-Produire sans défaut

Produire sans défaut

• Produire avec zéro défaut est impossible

• Le but est de tendre vers zéro et de minimiser le risque

d’apparition de défauts
 5-Produire sans défaut

Pour ce faire l’entreprise peut :

Stratégies

Réaliser des audits sur l’ensemble de la

chaine de production ✓
Maitre en place des formations pour le
personnel ✓
S’appuyer sur la méthode KAIZEN ✓
 6-Livrer sans défaut ni retard

Livrer sans défaut ni retard

L’entreprise doit assurer une livraison dans le délai convenu
et sans aucun défaut. Pour ce faire elle peut :

Bien choisir son prestataire si Faire la suivie et le contrôle de

elle décide d’externaliser le tout le processus de livraison
service
Principe 7 : s’engager
dans une démarche de
progrès permanent
 Amélioration continue

01 Satisfaction client 02 Réduction des risques

03 Création de valeur 04 Réduction des gaspillages

Conclusion
1- Saida El Ghabbane 2- Zineb El Hajjami 3- Oumaima Boushaba

4-Aymane El Fadil 5- Fatima Zahrae El bahchri