RAPPORT DES TRAVAUX

Version1 : le 19/06/2021
Volet 1 : les
travaux
réalisés

2
Notre rapport va commencer par les travaux donnés et les articles à traiter. Les travaux sont
par l’ordre chronologique de leurs envois. Donc, les premiers sont ceux dans l’annexe1 sous le
titre « État des lieux ». Dans lequel on doit effectuer une analyse de la situation de l’entreprise
qui nous appel entant que responsable qualité et proposer un plan d’action à la fin. Son
principal problème c’est son faible engagement en matière du management de la qualité c’est
pour il doit t’engager pour réduire ses problèmes et ses anomalies. Puis le deuxième travail
c’est un QCM en matière du management de la qualité qui examine nos connaissances en
matière de la qualité dans tous les volets (plan, assurance, politique qualité, coût d’obtention
qualité). Le travail suivant c’est un exercice qui nous montre l’importance du calcul des coûts
d’obtention de qualité, les coûts de non-qualité, l’usine fantôme. Dans notre cas, les principaux
coûts de non-qualité sont relatifs aux coûts de détection, concernant le tri, et aux anomalies
internes, concernant les retouches. Et au dernier lieu, la réponse au questionnaire auto-
évaluation qualité dans lequel on constate que l’entreprise VETÂM est faiblement impliquée
dans la démarche qualité, c’est-à-dire elle est juste dans la phase des fondements de base. Ce
qui confirme les résultats de notre analyse dans le premier travail. Les travails de la première
annexe sont au-dessous :

3
 Cas VÊTAM :
Partie1. Analyse-diagnostic en utilisant les outils qualité

Le premier outil de diagnostic qualité qu’on peut utiliser c’est la méthode des 5M qui permet de
donner une présentation claire de toutes les causes qui génèrent, ou susceptible de générer, un
effet donné. Donc, en appliquant cet outil :
Main-d’œuvre : politique de recrutement, l’entreprise procède à des recrutements saisonniers
qui risque de réduire l’implication de ses ouvriers saisonniers dans une démarche qualité en
manquant de la compréhension suffisante, ce qui génère un nombre fluctuant d’absentéisme
mais qui reste important ce qui reflète à la non-satisfaction et aussi à la non-implication et non
engagement du personnel.
L’entreprise a décidé de réaliser des formations dans la période de Juillet à Septembre c’est
période de vacances dans laquelle les employés n’ont pas intérêt à suivre une formation, pas de
motivation. Et même les formateurs peuvent ne pas être disponibles pour donner des
formations dans cette époque.
Matériel : renouvellement de ses installations techniques par des immobilisations d’occasion
qui peuvent être de mauvaise qualité dû à l’effet de son utilisateur précédent ce qui peut
impacter le fonctionnement de l’entreprise. Cette décision d’achat a été effectuée sans étude
préalable de faisabilité et de conformité parfaite avec les besoins de l’entreprise.
Matière : Le côté d’approvisionnement, l’entreprise s’approvisionne chez des dizaines de
fournisseurs pour la même matière ce qui réduit sa dépendance vers un seul fournisseur, et qui
réduit le risque de non-disponibilité de certaines matières. Mais ce qu’on peut constater d’après
les données ce n’est qu’aucun contrôle de réception n’est efféctuée pour réviser l’état
quantitative et qualitative des livraisons.
Méthode : La méthode procédée soit pour le recrutement, soit pour le renouvellement des
immobilisations peut créer des problèmes sur la qualité du livrable final.
Milieu : d’après le tableau des données on peut constater que le milieu de travail est
défavorable ce qui génère un taux d’absentéisme élevé. L’éclairage du milieu est renouvelé
sans aucune étude préalable et la conformité avec les caractéristiques du milieu de l’entreprise.
4
 On peut utiliser aussi la méthode du QQOQCP, qui consiste à répondre à un certain nombre de
questions pour analyser d’une manière plus au moins détaillée un problème ou une situation, à
savoir dans notre cas la réalisation des pertes.
Quoi ? La détection de pertes en sien de l’entreprise.
Qui ? Toutes les parties prenantes, surtout les dirigeants et les actionnaires, sont concernées
par ce problème.
Où ? Cela est détecté au sien du département de la comptabilité, mais toute l’entreprise est
concernée.
Quand ? Cela est détectée pendant 6mois, depuis Janvier 2008 jusqu’à Juin 2008).
Comment ? Par l’analyse des états financiers qui détectent les pertes de l’entreprise.
Combien ? Ces pertes se produisent plusieurs fois chaque mois depuis Janvier.
Pourquoi ? Pour cette question on a plusieurs réponses : l’absence d’une forte implication du
personnel, faible qualité des immobilisations, politique de recrutements peu performants en
attirant des employés temporels qui manquent de la meilleure compréhension de la politique
de l’entreprise, l’absence d’un département qualité pour assurer le contrôle et maintenir la
qualité.

On peut finalement procéder à la méthode du Pareto qui résume un petit peu tout ce qu’on a
traité. Cette méthode dit que 20% des causes génèrent 80% des problèmes. Donc, pour
résoudre le problème l’entreprise concentre ses efforts sur un nombre limité de causes. Et dans
ce cas presque la totalité des problèmes est générée par l’absence d’une démarche qualité en
sien de l’entreprise.

Partie2. Recommandation plan d’action :

Tous ces éléments ont une, et seulement une, cause qui est l’absence d’une démarche de
qualité bien installée au sien de l’entreprise en rendant les clients au centre des décisions et de
travail et en intégrant d’autre principes tels que l’implication des personnels et l’absence de
leadership, donc les solutions qu’on recommande sont les suivantes :

5
L’intégration d’un département qualité au sien de la structure de l’entreprise pour assurer et
veiller au respect et à l’installation d’une démarche qualité.
Opter pour un autre type de structure, autre que celui déjà optée par l’entreprise, qui limite le
leadership et renforcé la hiérarchisation.
Intégrer les clients au centre de décision et de stratégie de l’entreprise, en effectuant des
études de marché et des séances de brainstorming pour réduire le nombre de réclamations.
Pour améliorer la productivité de l’entreprise, elle doit s’investir sur des immobilisations
neuves sinon avec la qualité et l’état la plus convenable pour les besoins de l’entreprise.
Les décisions de l’entreprise ne doivent pas porter principalement sur le côté coût, les
décisions doivent être prises pour satisfaire un certain nombre d’exigences de qualité, telles
que la satisfaction client.
L’entreprise doit favoriser l’implication des personnelles en recrutant le plus que possible des
salariés permanent, qui adoptent et comprennent bien la vision et la culture de l’entreprise, et
aussi opter pour une démarche RH pour les satisfaire et réduire au maximum l’absentéisme.

6
 Maîtrise de la qualité Assurance et contrôle
QCM :
Question Réponse Justification
1 B La qualité ne réside pas dans l’utilisation des méthodes et des
matériels les plus performants mais l’utilisation des méthodes et les
matériels, même si non pas plus performants, d’une manière
performante.
2 A La qualité intègre des critères objectifs quantifiés car ils permettent de
déterminer si l’entreprise a attient ces objectifs ou non.
3 A Oui toute politique est besoin de l’engagement du personnel y comprend
la qualité, pour que chaque action menée par le personnel doit être
respectée cette politique de qualité.
4 C C’est le même processus de la roue de Deming PDCA.
5 D La qualité par sa définition signifie la satisfaction et le respect des besoins
et des attentes de toutes les parties prenantes, du fournisseur jusqu’au
client.
6 C L’assurance qualité c’est la partie du management de la qualité axée sur
la garantie que les exigences de qualité seront satisfaisantes, c’est-à-dire
de contrôler le processus du projet pour livrer un ouvrage conforme.
7 B Même justification précédente.
8 A, B, C L’assurance repose sur
La maîtrise des processus de production car c’est cette maîtrise qui
permet de livrer un livrable conforme aux exigences.
C’est la maîtrise du contrôle des produits qui permet de vérifier que le
livrable est de qualité.
Et la motivation du personnel leur permet de réaliser des activités de
qualité.
9 B Faux, car le coût est élément essentiel dans la détermination de la

7
 qualité. Il ne faut pas être efficace seulement mais aussi efficient.
10 D Le plan de qualité doit être élaboré par tous les intervenants du projet.
11 C Le manuel qualité est un document décrivant les système de gestion de
qualité d’un organisme. L’application de ce manuel réside dans le plan
qualité.
12 C
13 A Vrai car la planification consiste à établir les objectifs qualité et le
processus pour atteindre les objectifs qualité. Autrement c’est rédiger un
manuel qualité.
14 AC Le manuel qualité permet de décrire le management de qualité c’est-à-
dire les normes et les dispositions prises par l’entreprise tout cela pour
atteindre la qualité.
15 B Le coût est élément déterminant de la qualité. La qualité ne s’atteint pas
à quel prix mais il faut être efficient.
16 BC Les améliorations au résultat considèrent les coûts des inspections qui
permettent de détecter les anomalies pour que l’entreprise agit, et les
coûts des efforts pour régler ces anomalies et améliorer le résultat.
17 A Totalement vrai. C’est la définition de la qualité répondre aux exigences
et les critères de qualité.
18 A Vrai, c’est le coût de la non-qualité qui augmente le coût d’obtention de
la qualité.
19 A Vrai ce remède permet d’améliorer la qualité et fixer les erreurs.
20 B Faux car l’amélioration de la qualité est trvail qui doit être mené par tous
les responsables et les spécialistes concernés par le livrables et non
seulement un même spécialiste.
21 B Faux, l’amélioration de la qualité se fait par les tâches répétitives et aussi
les tâches non répétitives telles que la détection et l’audit des erreurs.
22 D Car c’est la grande partie, car la prévention qui permet de d’obtenir la
non-qualité. Prévention c’est le processus de gestion de qualité si ce

8
 processus ne fonctionne pas bien tous les autres éléments ne seront pas
bien fonctionnés.
23 A L’amélioration continue est peut-être un projet interne dans l’entreprise
qui a beaucoup de projet car il mobilise des moyens et des ressources et
a une durée et un objectif c’est d’améliorer la qualité de ces projets.
24 D La subjectivité tue l’intérêt de l’amélioration. Il faut une équipe des
intervenants qui ont une expérience et une connaissance par rapport au
projet et aussi des personnes neutres.
25
26
27
28 B Le contrôle de qualité consiste à détecter et régler les anomalies de
qualité c’est-à-dire de maîtriser les écarts.
29 A Le contrôle de qualité doit être fait par les membres d’équipe cat ils ont
les meilleures informations possibles.
30 D L’audit initiale c’est de déterminer premièrement le référentiel de
détection des anomalies en suite.
31 D Car c’est lui qui détecte la qualité du dernier livrable.
32 A L’équipe du projet qui doit détecter et résoudre les anomalies du projet
car c’est lui qui a toutes les informations possibles.
33 A Le consultant dû à son expérience il a pour mission de détecter les causes
ultimes à partir des symptômes observés.
34 B Un consultant a une expérience dans tout domaine c’est pourquoi il peut
donner des préconisations.
35 A, B Les deux réponses sont justes car c’est l’équat entre ce que le client veut
et ce qui est livré, autrement dit une réalisation qui ne respectent pas les
spécifications convenues dès le départ.
36 A L’équipe de projet c’est celui qui a toutes les connaissances nécessaires
pour détecter la preuve des non-conformités.

9
10
 CNQ- (Coût de la Non-Qualité) ou CNC (Coût de la Non-conformité)

1ère partie :
1. Prix de revient final d’une pièce vendable :
Prix de revient avant tri : 4F/pièce
Le tri demande 100h à 55F/h
Les retouches faites sur les produits achetés ou sous-traités et sur produits neufs en cours ou
après fabrication, dans le but qu’ils redeviennent conformes aux spécifications afin d’en
permettre la livraison.
La retouche nécessite 100h à 65F/h
4∗10000+100∗55+100∗65
Prix de revient : =5,47
9500
Donc le prix de revient est la somme de tous les coûts et les prix nécessaires pour produire le
produit divisé sur le nombre des pièces produites y compris les produits retouchés.
2. Pourcentage de majoration du prix initial :
Prix final 5,47
= =137 %
Prix initial 4
Donc d’après ce coefficient on distingue que le prix augmente de 37% lors de tri et
d’amélioration et de retouche. Donc la non-qualité augmente le prix et les coûts pour régler
cette non-qualité augmentent le prix de revient et par conséquent le prix de vente, c’est pour
cela les entreprises doivent intégrer une démarche qualité avec tous les principes pour réduire
ce coût de non-qualité.
3. L’usine fantôme : c’est la partie de la production qui fait l’objet de retouches. Le client
ne voit rien car les produits sont mis en conformité, mais au prix d’un gaspillage associé à des
retouches pour mon conformité. Si toutes les opérations étaient du premier coup, l’usine
fantôme disparaitrait.
L’usine zéro défaut = 9500 + 6500-(500*4)= 14000.
L’usine fantôme = 4∗10000+ 100∗55+100∗65=¿52000
4. Le nombre de défectueux pour 20000 pièces vendables :

11
X= 20000 * (2000/9500) = 4210
Reste un nombre important et c’est le résultat du non-respect de la démarche qualité

2ème partie :
1. Prix de revient final d’une pièce vendable :
Prix de revient avant tri : 4F/pièce
Le tri demande (100h*2= 200) à 55F/h
La retouche nécessite (100h*2= 200) à 65F/h
Réunion d’information et de sensibilisation à l’esprit qualité : 4000
4000+8000+11000+ 13000
Prix de revient : =5,56
19400
Ça reste la même situation de la quantité de 10000, grâce à l’écart entre ce qui était prévu et ce
qui était produit, et grâce au coût pour régler cela. Il existe une augmentation des coût de
production ce qui peut engendrer une faiblesse de satisfaction.
2. Pourcentage de majoration du prix initial :
Prix final 10,1667
= =139 %
Prix initial 4
Grâce au coût non-qualité le prix augmente 39% ce qui va engendre une diminution de la
satisfaction des clients automatiquement la rentabilité de l’entreprise. Cela montre comment
l’absence d’une démarche qualité en sien de l’entreprise génère des problèmes pour
l’entreprise.
3. L’usine zéro défaut : L’usine totale : 4*20000 + 200*55 + 200*65 + 4000 = 108000.

12
Eval Note

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1
1

0
0
0
0
0

1
0
0
1

0
0
0
0
0
0

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2

15
2
1
0
1

0
1
0
2
0
1
0

16
0

0
1
1
0
1
0
1

0
0
0
0

0
0
0

17
0
0
0
0

18
19
0
0

0
0

0
0

2
0
0
0
0
0
1
0

20
0
0
0

0
0

21
0

1
0
0
0

0
0
1
0

0
0

22
 Le score
lorsque on
applique
ce

questionnaire sur l’entreprise VETAM est 27. Ce qui est très faible par rapport au
nombre de question ce qui confirme ce qui était distinguer dans le diagnostic fait
dans la première annexe.

23
Le deuxième travail demandé c’est d’effectuer une analyse critique d’un article dont le titre est le
suivant : Factors influencing the choice to buy food products in Morocco.
Cet article traite les éléments qui influence le choix des produits alimentaires pour les marocains,
dont l’un des principaux éléments est la qualité et l’existence de la certification ISO 9001 peut
engendrée un comportement positif auprès des acheteurs. Don l’analyse critique procède sur la
population choisie, le collecte des données, le type de la recherche et au dernier lieu les résultats.
L’analyse critique est ci-dessous :

Critc analysis :
Population
Representative? The population in this article is two factors; age: from 18 to 70 years old, and
nationality: only Moroccan citizens and also connected in social network. But is not
representative because the authors negligee a big part of the population is not connected.
Inclusion criteria are the elements that the subjects must have if they are to be included in the
study. In our study we can say: age from 18 to 70 years old, and nationality: only Moroccan
citizens were chosen, and we can say also to be connected in social media. And the Exclusion
criteria are those elements that disqualify prospective subjects from inclusion in the study: in
this research is to have an age out of this marge, 18 to 70, and have a nationality other that
Moroccan and also being not connected.

Sample size: According to the article the sample size is 218 subjects.

Response rate: Based on the article we don’t have the information about the response rate.

Collection of data:
Method well described: in this article authors used the most basic method exist is creating a
questionnaire and then diffusing it on the social network, but by applying some targets critics like
age…
Validated collection instrument: the collection instruments is by collecting the answers from
the subjects.
Statistics: Almost all the statistics founded in this article are similar to the statistics and results
founded in other researches. For example, the article shows that most respondents preferred to
buy local products in different places of purchase and voted "medium" to "good" in terms of the
cost/quality ratio for local products more than foreign products. This can be explained from their
answers that local food products are cheaper compared to foreign products, also because of their
freshness, their availability by all and to encourage local products and economy. This result is
similar to what Hamimaz [5] announced in his article: Moroccan consumers attach great
importance to the conditions of food production, their geographical origin and rural development.
And we can add that the results are logic, similar to our daily behavior so we can resume that this
statistic are objective.
Appropriate collection period? The collection period is from October to November 2019 for two
months, so for me two months are sufficient to do a research. And also, Oct and Nov are two
where there are any disturbing events that can make the subjects in a mood or a state that
cannot be able to give an objective result.
24
Instrument questions : According to the paragraph of materials and methods there are two types
of question close and open-ended, and three parts of questionnaire each part are focused in one
thing(socio-demographic, general opinion on the Moroccan food products, purchasing criteria
and the choice of food products that are put on the Moroccan market ). And according to the
examples of question given I think, and I can say that the questions are clears. are you often
interested in reading the ingredients of food products before consuming them?
Type of studies:
Quantitative study: In this study the researchers are used and adopted a quantitative study by
using a software called SPSS which is used to analyze the results (correlation between two
variables). And the tests used are Principal Component Analysis (PCA); to study the relationship
between ordinal qualitative variables, test χ2 and Correspondence Factor Analysis (CFA); to
study the relationship between nominal or ordinal qualitative variables.
Well chosen? I think that using a quantitative study is one of the best studies for this type of
researches that are focusing on the consumer behavior or the modification of consumer
behavior. But there are also other types like interviews individual ones, but they take a lot of
time and money.
And like this less complicated problematic need just a quantitative study for just analyzing the
influence of some variables in the consumer behavior.

Does the use make sense? Yes, the using make sense because the questionnaire generated data
and this data are analyzed quantitatively and given an objective result.

Study approved by an ethics committee.According to the information given we can say that the
ethic part is approved because I think there is any lack of information given by the subjects.

Results
• Results clearly displayed.We can say yes because as we can see in the article, in the
paragraph of results, the results are clearly exposed by using a graphic that show the results
clearly.
Clear link between the results discussed and the data collected? As we have seen in the
article and compared to the graphics and the discussions, we can say that there is link between
them.

Confusion Variables Discussed? (limits of study): According to this article: “The limits of this
research lie around the exclusion of non-Moroccan citizens residing in Morocco, and children
under the age of 18. Also, the absence of questions on sensory factors and quality standards used
25
in the agri-food sector. The thing that leaves the chance to carry out other work in this direction
and this time address a questionnaire to people in the field in industrial companies.”
• Conclusions match the data analyzed. Yes, we can say that because all the results showed in
the results’ paragraph are resumed in one paragraph which is the conclusion, clarifying all the
information given in the results.
External validity? Can we extend the results to a larger context? Yes of course, firstly by fixing
the limits of the research, by including the persons under 18 and persons who are not connected
to the social media. Secondly by adding new variables to the research.

26
Les travaux suivants sont ceux demandés dans les annexes relatives au lancement de la
démarche qualité. Dans la première est concernant l’engagement de la direction et comment
cette dernière joue un rôle important dans le lancement d’une démarche qualité par dû à son
rôle soit de pouvoir soit de leadership qui permet au personnel d’être autour d’une même
perspective et point de vue. Cet engagement doit être mobilisé par un document dans lequel
elle doit clarifier ses objectifs en matière de la qualité. Ce document est le plan de la qualité
dont l’un des travaux est demandé de rédiger un pour l’entreprise VETÂM.
La deuxième annexe dédiée pour clarifier l’importance de la formation et de la motivation du
personnel car c’est eux qui vont appliquer et mettre en œuvre cette démarche. Cette annexe
montre l’importance d’écoute et précisément l’écoute actif. Les travaux demandés relatifs à la
détermination du climat de travail en sein de notre groupe (notre groupe de travail comme
référence) à travers un questionnaire et des diagrammes.
Les travaux demandés sont ci-dessous :

27
Ouverture
Souplesse
Collaboration
Soutien
Confrontation
Risques
Valeurs
Énergie

28
29
 Dégager les éléments clés décrivant le climat de travail de votre groupe :
● Partage des idées,
● La discipline,
● La confiance,
● L’esprit d’équipe,
● Gestion du temps,
● Le respect, la dynamique
Points forts :
Adaptation à chaque situation
Cohérence au niveau des idées
Compréhension mutuelle.

Points faibles :
Égoïsme parfois,

Dans quelle mesure contribuez-vous au climat actuel :

La réalisation des tâches en fonction des priorités.
On essaie de minimiser les problèmes et les conflits au maximum.

Que choisissez-vous de faire :

Soutenir et collaborer entre nous pour favoriser le climat du travail.

Quelles sont les personnes avec lesquelles vous choisissez d’améliorer votre relation :
Nous sommes un groupe de trois et on se connaisse déjà.

30
Éléments qui influencent la qualité de À améliorer
mes relations avec mon équipe
Ma capacité à :
● Me présenter comme je suis
devant mon équipe.
● Être disponible
● Saisir la réalité vécue par les
gens
● Résoudre les problèmes
● Favoriser la communication dans
mon équipe
● Transmettre l’information
rapidement
● Partager mes objectifs avec mon
équipe
● Appuyer l’expression de points
de vue différents dans mon
équipe ;
● Fixer des standards de qualité
élevée ;
● Corriger des comportements ;
● Clarifier nos buts, nos objectifs ;
● Donner du feed-back ;

31
 ● Maintenir un bon climat dans
l’équipe ;
● Gérer avec mon équipe ;

Mon équipe

TARIK HASNAA
SABTI MANAR

EL GUERRAB Anas

32
L’annexe suivante relative au plan d’action dans la démarche qualité pour améliorer la qualité,
en utilisant des méthodes dont les principales sont de différents types : celle pour identifier le
problème on utilise le diagramme de Pareto (ci-dessous le travail demandé pour réaliser un
diagramme de Pareto pour identifier les défauts les plus génératrices de coûts). L’autre
méthode c’est celle de diagramme Cause-Effet, 5M, qui permet de détecter les causes et les
regrouper et même dans plusieurs cas des sous- causes. Et en plus cette annexe traite le
concept de Flow-Chart qui permet de décrire et de présenter le processus de travail (on a traité
un demandé dans l’un des exercices).
En plus de cela on a traité les études de cas : de CARALEX et de VETÂM.
L’autre étude est relative à la démarche réalisée par l’entreprise Novotel, en utilisant une
démarche qualité pour fidéliser les clients. Cette démarche réside dans attitrer assez
d’attention sur les clients internes pour fidéliser les clients externes.
L’autre partie de ces annexes est relative au système documentaire. Dans cette annexe les
travaux demandés sont de réaliser une conclusion à l’arbre de décision.

Ci-dessous, les travaux demandés :

33
 Diagramme de Pareto :
D’après les données citées dans le cas, et d’après les calculs on obtient les éléments
suivants :
40113

Coût Pourcentage
Défauts Quantités unitaire Coût total Pourcentage cumulée
A: Défaut électrique statique 595 3,65 2171,75 0,789046541 0,789046541
B: Défaut électrique dynamique 12025 2,78 33429,5 12,14570339 12,93474993
C: Défaut d'étanchéité 5440 23,65 128656 46,74367296 59,67842289
D: Défaut d'aspect 40113 2,08 83435,04 30,31386195 89,99228484
E: Défaut de marquage 1408 8,52 11996,16 4,358479821 94,35076466
F: Défaut d'emballage 1024 2,10 2150,4 0,781289597 95,13205426
G: Mauvais libellé de l'étiquetage 3392 3,95 13398,4 4,867945745 100
275237,25 100

Donc d’après le diagramme de Pareto ci-dessus, on constate que les principales causes des
défauts sont les défauts électriques dynamiques et d'étanchéité. Pour cela, l’entreprise pour
réduire ces défauts elle doit agir sur le côté électrique et aussi l'étanchéité. Donc, en partant par
le principe du Pareto la plupart des défauts sont généraux par quelques défauts sur lesquels
l’entreprise doit agir pour réduire ses défauts.

34
1) Représentation du processus :

35
 Une démarche qualité pour fidéliser les clients (Cas Novotel) :
Le business actuel est caractérisé par une grande sensibilité des clients, un changement
de leurs avis et comportement à chaque instant et à chaque erreur. On parle du
concept du « client caméléon ». La fidélisation du client est une nécessité pour
l’entreprise pour qu’elle réalise des bénéfices et un chiffre important.
Il faut mentionner également que l’expérience du client lors de la consommation,
surtout dans le cas des services, se créent à l’intérieur de l’entreprise avant qu’à
l’externe. Les personnels sont ceux qui ont en contact direct avec les clients, sont
ceux qui connaissent bien le produit sa manière de fonctionnement ses
caractéristiques. C’est là où réside le rôle du personnel c’est eux qui vont améliorer,
ou au contraire remettre en cause, l’expérience du client. Un personnel impliqué et
motivé peut bien commercialiser, ou bien produire avec le respect des exigences
sans contrôle.

Novotel a bien compris comme toute fidélisation des clients externes passe par la
fidélisation des clients internes. L’entreprise doit s’engager dans cette perspective
pour améliorer le sentiment des employés et automatiquement améliorer la
satisfaction des clients. Pour cela, Novotel, entant qu’entreprise de service cette
perspective est plus importante que l’entreprise des produits, s’est bien impliquée
dans une démarche d’amélioration de fidélisation des employés par l’organisation
des formations pour qu’ils comprennent leurs importances, et l’importance de leurs
comportements sur l’expérience des clients. Tout cela, en développant chez eux le
sentiment d’appartenance et d’importance comment chacun est un élément clé dans
l’équation de la satisfaction, tout comportement petit peut impacter l’expérience.
Pour cela, on considère que la démarche de Novotel est cohérente.

36
 Cas de l’entreprise ‘Carlex’
1) Les deux raisons essentielles de changement envisagé dans l’entreprise : d’une part
l’entreprise veut contribuer à l’amélioration du climat de service fabrication, d’autre part
les deux mesures seront présentés comme indissociable
2) L’enrichissement des taches signifie que le salarié est impliqué dans l’entreprise parce
que ses taches ne se limitent pas à des taches basiques, mais on lui confier des tâches de
contrôle, il a un certain degré de responsabilité donc son travail devient valorisé.
L’enrichissement des taches dans les horaires variables suppose que les salariés
travaillent en plein journée, mais ils peuvent choisir les dates de début et de fin afin
d’exercer leurs taches.
3) En faisant référence au sommaire et à l’organigramme de l’entreprise, on peut constater
que la fonction production présente l’activité principale de l’entreprise et les autres
fonctions présentent des activités de support et de gestion, donc les modifications
envisagées par l’entreprise concernent principalement la fonction production, mais elle
pourra avoir des dégradations sur les autres unités du travail
4) Tout à fait normal de détecter des résistances auprès du personnel car l’entreprise
pendant longtemps est opté pour un mode de production inspiré du Taylorisme. Par
exemple, du chef du personnel qui va être pour lui très difficile de contrôler les heures
de travail, car elles sont variables. Pour le chef de production qu’il sera pour lui difficile
de contrôler cet enrichissement de tâches.
5) Cette restructuration et cette adoption d’une nouvelle forme de travail est très
importante pour l’entreprise pour éviter toute rigidité qui va impacter ses résultats, ses
livrables qui vont être standardisés avec une faible qualité. Mais tout changement doit
être suivi par des sacrifices et des difficultés que les responsables doivent les fixer et les
régler afin de bénéficier au maximum de cette métamorphose.

37
Conclusion de l’arbre de décision :
Exercice
Exemple d’application de l’arbre de décision pour décider si la réception du produit brut
constitue un CCP quant à la présence potentiellement dangereuse de bio toxines, de
salmonelles et de virus.

Première étape : Réception des huitres vivantes

Premier danger : Présenec de pathogènes bactériens et viraux Mesures(s) préventive(s) :

Achat des huîtres vivantes uniquement auprès d’un ostréiculteur agréé les ayant
récoltées dans une zone classée B et ayant étiqueté les récipients ou ayant des
registres de ventes corrects.
La première étape constitue-t-elle un CCP pour le danger pris en considération ?
Question 1 : Existe-t-il des mesures préventives pour le danger identifié ?
Question 2 : Cette étape permet-elle d’éliminer ou de réduire la probabilité d’apparition
de ce danger à un niveau acceptable ?

Conclusion :
Pour la question2, il y a deux réponses la première c’est oui, l’autre c’est non. Si non,
on pose une autre question pour savoir si la maîtrise est nécessaire pour garantir la
sécurité sanitaire. Si non, on il faut stopper le processus. Si oui il faut modifier le
produit.
Alors s’il existe des mesures préventives on pose une autre question 2. Si non on passe
à la question suivante pour savoir la possibilité de contamination. Si oui c’est
automatiquement un CCP.

Duexième danger : Présence de bio toxines Mesure(s) préventive(s) :

Achat des huîtres vivantes uniquement auprès d’un ostréiculteur agrée les ayant récltées
dans une zone approuvée et ayant étiqueté les récipients ou ayant des registres de
ventre corrects.
38
Question 1 : Existe-t-il des mesures préventives pour le danger identifié ?
Question 2 : Cette étape permet-elle d’éliminer ou de réduire la probabilité d’apparition
de ce danger à un niveau acceptable ?
Conclusion :
Donc la question 3 permet de vérifier s’il y existe de mesures pour prévoir les dangers
identifiés. Si non automatiquement on stoppe l’opération. Alors que si oui on passe
de vérifier si cette étape permet d’éliminer la probabilité d’apparition de ce danger à
un niveau acceptable. Si oui le processus se stoppe. Alor que si non c’est le CCp.

39
Et au dernier lieu, les deux annexes relatives à comment piloter une démarche qualité.
La première est dédiée à l’audit qualité. Le travail qui est demandé c’est la réponse à un
questionnaire pour tester les connaissances. Après durant la séance vous avez nous donné un
exercice dans lequel on doit réaliser une fiche de non-conformité. Les deux travaux sont ci-
dessous :

40
 Fiche de non-conformité :
Entreprise FNC N
Formation Lieu : Date :
Procédure N : Article : Catégorie :
Titre de l’article :
1. Description de la non-conformité
(Appuyer sur le fait, lorsque est possible, de l’impact de la non-conformité sur le produit/service) :
Le problème réside que lors de visite des auditeurs de la salle de production, ils ont trouvé un certain nombre
de disque dur ne sont étiquetés ; ce qui peut engendrer la perte de certaines informations, qui peuvent être
très importantes pour l’entreprise.
Les stocker et ne pas souvenir où le stockage a été effectué.

Non-conformité :
Catégorie I : une ou des déficiences mineures
Catégorie II : une non-conformité correspondant à une lacune dans le système qualité par rapport à la norme.
OBSERVATION : Lacune ou faiblesse potentielles dans le système qualité

Audité : Direction : Auditeur :

Signature : Signature : Signature :
2. Propositions d’amélioration du système qualité :
La première proposition c’est de procéder à une politique d’étiquetage et de référence pour tout disque
dur utilisé. Et inscrit la référence du disque dur utilisé pour stocker telle ou telle information.
Un suivi de cette opération d’étiquetage doit être réalisé d’une manière régulière.
Un contrôle aussi pour assurer les étiquettes sont toujours présentes dans les disques durs.

41
 Signature de l’audité Date prévue pour la mise en œuvre

3. Évaluation de la Réponse (cocher)

A. Une visite de vérification est requise

B. Vérification de la documentation soumise ou déclaration de l’audité

C. Le plan d’action corrective est accepté. Vérification de la mise en œuvre lors de la prochaine visite
Vérification par le responsable d’audit :
Acceptable
Non acceptable

(Si la non-conformité n’est pas acceptable, renseigner une nouvelle fiche et surclasser.
Donner le nouveau numéro et la nouvelle catégorie de la non-conformité).

5. Signature de clôture de l’auditeur : Date :

(Suite à la visite de surveillance)
6. Signature de la direction Date :

Testez vos connaissances : les exigences de l’audit qualité dans la

norme ISO 9001
NB :Toutes les réponses sont basées sur la norme ISO 9001 version 2015.
Les réponses sont celles en gras.

1. L’organisme doit mener des audits internes :

a) à intervalles planifiés ;

42
b) à une fréquence définie par la direction ;
c) tous les trois ans (cycle de certification) ;
d) en fonction des besoins.
2. Les audits qualité doivent déterminer si le système de management de la qualité
est conforme :
a) Aux dispositions planifiées
b) Aux exigences de la norme internationale
c) Aux exigences du système de management de la qualité
d) Les trois à la fois
3. Les audits qualité doivent s’assurer que le système de management de la qualité
a) Est conforme aux critères d’audit
b) Est mis en œuvre
c) Est entretenu de manière efficace
d) Les trois à la fois
4. L’organisme doit établir un programme d’audit qui doit tenir compte :
a) De l’état et de l’importance des processus ;
b) Des domaines à audits ;
c) Des résultats des audits antérieurs ;
d) Des trois à la fois .
5. L’organisme doit réaliser systématiquement :
a) Un plan d’audit ;
b) Une réunion d’ouverture ;
c) Une réunion de clôture ;
d) Aucune exigence n’est précisée.

6. Les auditeurs doivent :

a) Être indépendant du domaine audité ;
b) Ne pas auditer leur propre travail ;
c) Ne pas connaître les audités ;

43
d) Ne pas avoir participé à l’élaboration du processus.

7. La procédure relative à l’audit qualité interne doit comprendre :

a) Les exigences pour planifier et mener les audits ;
b) La méthode d’évaluation et de sélection des auditeurs ;
c) L’implication de la direction dans le processus d’audit ;
d) L’obligation de rendre compte des résultats lors de la revue de direction.

8. Le rapport d’audit doit comprendre :

a) Les points forts contactés en cours d’audit ;
b) Les recommandations des auditeurs ;
c) Le nom des auditeurs ;
d) Aucune exigence en la matière dans la norme ISO 9001.

9. Qui doit assurer que des actions sont entreprises pour éliminer les non-
conformités ?
a) Le responsable qualité ;
b) Le responsable de domaine audité ;
c) Le pilote du processus ;
d) La direction.

10. Le suivi des actions entreprises suite à audit doit être réalisé :
a) Lors du prochain audit ;
b) Le plus rapidement possible ;
c) Sans délai indu ;
d) Avant le revue direction.

44
45
Partie 2 :
Communication
Thématique

46
Notre groupe, groupe 14, est discutant pour le thème 4, qualité et implication du personnel.
Notre communication est la suivante :
La question de recherche :
L’objectif primordial du management de la qualité est de réaliser la satisfaction des clients tout
en essayant de répondre à leurs attentes, mais cette satisfaction, c’est-à-dire des clients
externes, ne limite jamais la satisfaction des clients internes, c’est-à-dire le personnel.
L’implication du personnel est l’un des principes de la démarche de la qualité. C’est pour cela
cette thématique est importante et notre recherche sera consacrée pour répondre à cette
problématique :
"Comment renforcer de façon continue l’implication du personnel dans la démarche qualité ?"
Méthodologie :
Pour répondre à cette problématique nous avons procéder à un entretien qui était dédié à une
entreprise certifiée iso 9001, dont le siège est à Mohammedia dont on a reçu les réponses d’un
responsable.
État de l’art :
L’implication du personnel est le troisième principe de la démarche qualité. Qui signifie selon M.
Thévenet c’est l’engagement des personnes dans leur travail ou dans différentes facettes de
celui-ci. Alors d’après la recherche littérature les éléments qui favorisent ces implications sont la
formation, la participation aux décisions, la satisfaction des attentes, la communication.
Résultat :
D’après le résultat de notre entretien on a trouvé que l’entreprise étudiée pour impliquer son
personnel à opter et concentrer sur les éléments suivants :
Premièrement, le style du management qui est participatif dans l’entreprise qui favorise de
prendre en considération l’avis du personnel dans la prise de décision. Ce style se
caractérise par une communication dans les deux sens, ascendante et descendante.
Deuxièment, l’un des objectifs de l’entreprise est d’assurer la connaissance de ses
objectifs par l’ensemble de ses personnels à travers la stratégie de la sensibilisation, qui
va mettre le personnel responsable de ses comportements en respectant les exigences.

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Lors d’une question dans l’entretien pour demander à notre interviewé quels sont les
pratiques ou les outils qu’il avait utilisé entant que responsable qualité. Sa réponse est la
suivante : « J’ai sensibilisé les employés suivant des formations sur système management
qualité et aussi sur l’importance d’implication du personnel dans la qualité. » On constate
d’après sa réponse que la formation est l’un des outils utilisés pour impliquer les employés dans
la démarche qualité. C’est autre opportunité de communication avec les employés et les rendre
un peu sensible à propos de la démarche qualité et son importance.
L’entreprise utilise les réunions des services comme outil de communication. Ces
réunions se caractérisent par la présence des employés avec leurs supérieurs comme
bien communiquer les objectifs et les exigences, et les mettre plus responsable en
matière de la qualité.

Recommandation :
Les recommandations qu’on peut donner à ce stade sont les suivantes :
L’entreprise pour favoriser son implication dans une démarche qualité, elle doit opter
pour un style de management participatif qui favorise la satisfaction et l’implication des
personnels.
La communication qu’elle peut utiliser c’est l’organisation des réunions pour
communiquer bien les objectifs qualité de l’entreprise et construire des relations entre
les employés et les supérieurs en favorisant la communication dans les deux sens.
L’organisation des formations est outil important pour favoriser cette implication.

Conclusion :
Donc, cette modeste recherche a montré l’importance de l’implication du personnel
pour installer une démarche qualité, et les éléments qui peuvent favoriser cette
implication tels que la communication et la formation. Et d’après l’étude empirique, le
style de management peut également influencer l’implication du personnel. Mais la

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question qui se pose à ce stade c’est est-ce-que ces éléments sont valables pour toutes
les entreprises ?

49
 Volet 3 :
Justification de
l’absence et le
test de plagiat

50
Notre groupe a assisté à toutes les séances, donc aucune justification n’est demandée.
Pour les test plagiat viola ci-dessous :

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