UE : ASSURANCE QUALITE

Support de cours

Présenté par OKOULOU-KANTCHATI Nabila

Consultante et formatrice en systèmes de management de la qualité et aux

industries agroalimentaire

Année académique 2021-2022

1
SOMMAIRE :

Introduction

Chapitre 1 : Introduction à la qualité

1.Généralités
2.Pourquoi s’intéresser à la notion de Qualité ?
3.Les 7 principes de la qualité selon ISO
4.Quelques notions à essentielles à connaître:
5.Les différents types de qualité
6.Coûts de non-qualité (CNQ) et coûts d’obtention de la qualité (COQ)
7.Les outils de la qualité

Chapitre 2 : Normes et certification

1.Généralités et historique
2.Principes de base des normes ISO
3.Quelques définitions
4.Raisons d’être des normes
5.Les différents types de normes
6.La normalisation
7.Un mot sur la norme ISO 9001
8.Un mot sur la norme ISO 22000
9.La certification
10.L’accréditation

Chapitre 3 : Le métier de responsable qualité

2
Introduction :

La mondialisation et l’évolution croissante des exigences des clients (nationaux

et internationaux) obligent de plus en plus d’entreprises à améliorer la qualité de
leurs produits et/ou de leurs services afin d’améliorer leur compétitivité.
Certaines tendances vont également dans le sens d’exigences plus grandes en
termes de qualité, de fiabilité et de durabilité :

- L’envolée des prix des matières premières et du prix des carburants

(transports) s’oppose à la logique du gâchis des ressources que constitue
la notion de « jetable ».
- Les coûts de la non-qualité s’alourdissent pour les entreprises qui doivent
parfois rappeler des milliers de produits en raison de défaillances
survenues ou risquant de survenir.
- La multiplication des pannes (dans le secteur de l’automobile, des
produits électroniques, de l’électroménager, etc.) fait prendre conscience
à l’acheteur, particulier ou professionnel, que le « bas de gamme » finit
souvent par lui coûter plus cher qu’un achat en gamme supérieure
- Le renforcement des mouvements de défense des consommateurs influe
sur les pratiques des entreprises
- La recherche, toujours plus poussée, de responsabilités juridiques
engendre une explosion des coûts d’indemnisation et d’assurance.

Nous allons explorer dans ce cours, les différents éléments qui entrent en jeu
dans le concept de qualité ainsi que les concepts de normalisation et
certification.

3
Chapitre 1 : Introduction à la qualité

1. Généralités

Beaucoup de personnes ont du mal à réellement cerner le concept de la qualité

car elle couvre une grande partie des activités d’une entreprise.

Cependant, toutes les structures ont un système de management de la qualité,

qu’elles en aient conscience ou non, qu’il soit formalisé ou pas, car toutes les
entreprises (même informelles) ont pour mission principale de fournir des
produits qui vont plaire aux clients et les inciter à en redemander (ce qui est
plus ou moins la définition de la gestion de la qualité d’un produit/service).

Selon la norme ISO 9000 (qui expose les principes essentiels et le vocabulaire
des systèmes de management de la qualité), la qualité des produits et services
d’un organisme est définie par leur capacité à satisfaire les clients et à
maîtriser les parties intéressées pertinentes.
La qualité est également la capacité de fournir au client un produit qu’il juge à
la hauteur de ce qu’il paie (voire au-delà).

Une fois que cette notion est comprise, il est important de noter que la réponse
aux exigences des clients ne se fait pas qu’au moment de la livraison du produit
final. Il est nécessaire de s’assurer que toutes les étapes de conception du
produit/service sont maîtrisées afin de se rapprocher le plus possible de la
perfection.
C’est pour cela que la gestion de la qualité est d'une importance vitale pour
garantir qu'une organisation est en mesure d'améliorer continuellement ses
produits et services et de répondre efficacement aux exigences de ses clients.

4
*Exercice : Vous achetez une bouteille d’eau VOLTIC, quelles sont vos
exigences en tant que client pour cette bouteille d’eau ?
Et pour un ordinateur que vous venez de vous faire livrer?

2. Pourquoi s’intéresser à la notion de Qualité ?

1/ Maintenir la clientèle et en acquérir une nouvelle

Pour bénéficier d’une bonne compétitivité, l’entreprise doit :

• Améliorer son rapport qualité/prix èA prix de vente égal, elle doit augmenter
le niveau de qualité
• A qualité égale, elle doit diminuer le prix de vente donc diminuer les coûts de
non-qualité
• Améliorer ses méthodes de travail
• Simplifier la conception de ses produits
• Procéder à la certification d’un système d’assurance qualité afin de rassurer le
client potentiel sur le niveau de qualité de l’entreprise.

2/ Optimisation financière

• Les défauts de qualité coûtent cher

• Un produit non conforme est une perte pour l’entreprise car elle sera soit
jetée, soit retraitée. Cela peut représenter à la fois une perte d’argent et de
temps.

3/ Meilleure maîtrise des activités

• Meilleure maîtrise des techniques de production

• Amélioration continue des processus en prenant constamment en compte les
attentes des clients

5
• Diminution des coûts de non-qualité (Non conformités, etc.) grâce à une
amélioration continue des techniques

4/ Meilleure gestion des parties prenantes

• Consommateurs plus exigeants en matière de qualité

• Associations de consommateurs disposant d’un pouvoir important sur les
entreprises
• Pouvoirs publics ont une législation de plus en plus stricte notamment en
matière de sécurité du consommateur
• Dernières crises sanitaires et leurs répercussions sur les secteurs
concernés

Ex : Ferrero a essuyé une crise sans précédent sur Kinder en pleine saison
de Pâques (présentation de l’article à la classe)

5/ Le climat de l’entreprise

• Le développement d’un esprit qualité dans une entreprise

• L’amélioration de la communication entre les services
• L’amélioration du travail et les relations avec la clientèle

3. Les 7 principes de la qualité selon ISO

1/ Orientation client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient

donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent
à leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

2/Leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de

l’entreprise. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement

6
interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de l’organisme.

3/L’implication du personnel : Les personnes, à tous les niveaux, sont

l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet
d’utiliser leurs aptitude à son profit.

4/ L’approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus

efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme
un processus.

5/ Amélioration : L’amélioration continue de la performance globale d’un

organisme doit être un objectif permanent de l’organisme.

6/ Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions efficaces se

fondent sur l’analyse de données et d’informations.

7/ Management des relations avec les parties intéressées : Un organisme et

ses parties intéressées sont interdépendants et leurs relations mutuellement
bénéfiques augmentent leur capacité à créer de la valeur.

7
 Orientation
client

Management
des relations Implication du
avec les parties leadership
prenantes

Les 7 principes
Prose de de la qualité
décision Implication du
fondée sur des personnel
preuves

Amélioration Approche
continue processus

4. Quelques notions à essentielles à connaître:

La qualité :

« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences » ISO 9000

Intrinsèque = présent dans quelque chose, notamment en tant que

caractéristique permanente.

L’asssurance qualité :

L’assurance qualité est le processus qui consiste à s’assurer que les services
ou produits d’une organisation répondent aux normes de qualité souhaitées et
attendues.

8
 Elle permet de garantir la conformité permanente des produits/services
vendus, qu’il s’agisse de la conformité relative aux exigences du client et
de l’entreprise ou aux différentes réglementations en vigueur.

Il s’agit d’une partie du management de la qualité visant à donner confiance

en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

L'assurance qualité est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses

clients, ses fournisseurs et ses actionnaires, la qualité du produit ou du
service qu'elle commercialise et améliorer « l’expérience client ».

Elle peut être résumée en 5 étapes :

1. Définir les besoins du client

2. Décider ce que l’on doit faire (plan d’action)
3. Écrire ce que l’on a décidé (procédures, instructions, etc.)
4. Faire ce que l’on a écrit
5. Prouver qu’on l’a bien fait (enregistrements, etc.)

Management de la qualité :

Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité.

1.Définir les besoins du client

2.Décider ce que l’on doit faire

3.Écrire ce que l’on a décidé

4.Faire ce que l’on a écrit

5.Prouver qu’on l’a bien fait

6.Se fixer des objectifs

9
 7.Mesurer les résultats

8.S’améliorer en permanence

Un système de Management de la qualité est l'ensemble des activités exercées

dans une entreprise pour exécuter ses activités de gestion de la qualité.

Elle met en jeu des processus, des objectifs qualité, de la surveillance et de

l’amélioration continue du système.

Processus:
« Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et
gérer de nombreuses activités corrélées. Une activité ou un ensemble d'activités
utilisant des ressources et géré de manière à permettre la transformation
d'éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un
processus. L'élément de sortie d'un processus constitue souvent l'élément
d'entrée du processus suivant » ISO 9001:2015.

ISO 9001

10
Un système de Management de la qualité réussi permettra à une organisation de
coordonner facilement ses processus, ce qui signifie que la qualité peut être
mesurée et maintenue et que les exigences des clients et des réglementations
peuvent être facilement satisfaites.

Ex d’un processus commercial (fiche processus/carte d’identité du processus):

Exercice :
Faites la carte d’identité d’un processus de production (d’une usine de
fabrication de jus d’ananas)

Objectifs de qualité et mesure: Un système de Management de la qualité

efficace permet la mesure permanente de l’efficacité des activités de l’entreprise
(selon les objectifs préalablement définis) et son amélioration continue.

11
Contrôle qualité :

Le contrôle qualité est l’activité qui permet de s’assurer que les

produits/services vendus répondent aux exigences (internes, du client, de la
règlementation, des parties prenantes). Il s’agit de mesurer, examiner, tester
une ou plusieurs caractéristiques d'une entité et de comparer les résultats aux
exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour
chacune de ces caractéristiques.

Le contrôle qualité implique donc que les exigences sont connues et que
l’entreprise a défini comment s’assurer qu’elles sont respectées. Il s’agit donc
d’une branche de l’assurance qualité.

Le contrôle qualité est effectué à plusieurs étapes de la production (et non

seulement à la fin comme certains peuvent le penser) :
- Le contrôle à l’entrée (contrôle des MP, des intrants, etc.)
- Le contrôle pendant de processus de fabrication (échantillonnage,
contrôle des comportements, etc.)
- Le contrôle final du produit

En effectuant un contrôle qualité, les problèmes inhérents à un produit pendant

son développement sont considérablement atténués, ce qui permet de minimiser
les non conformités des produits finaux.

Exemple : Le dirigeant d’une imprimerie constate qu’il y a de nombreux

produits non conformes qui sortent de son imprimerie. Des séries de tirages de
brochures et de plaquettes doivent être jetées parce que les couleurs des
documents à livrer au client sont mal superposées.

Cependant, grâce à un contrôle final efficace, le client n’est pas lésé et n’en
subit aucune conséquence directe. Pour autant cette entreprise a-t-elle une

12
logique de management de la qualité ? Non, car soit l’imprimeur répercute les
coûts de non-qualité dans sa facture client (il le fait donc payer plus cher), soit
sa marge n’est pas ce qu’elle devrait être (il perd de l’argent). Cet imprimeur
sera-t-il encore là demain ?

Une autre approche est possible : Notre imprimeur décide d’entrer dans une
logique de management de la qualité.
L’imprimeur devra identifier quels sont précisément les problèmes (ce que l’on
appelle les « effets », les symptômes de la maladie) et leurs causes qui
entraînent des mises au rebut. Afin d’éradiquer définitivement les causes
racines des problèmes identifiés (guérir de la maladie), il devra trouver des
solutions techniques et/ou humaines. Ce qui permettra certainement d’alléger
ensuite le contrôle final. Imaginons maintenant que notre imprimeur décide de
mener une démarche de fond et de solutionner par la même occasion d’autres
problèmes de non-qualité. Il devra alors entrer dans une démarche organisée et
structurée qui se traduira par la mise en place d’un SMQ. Il devra même entrer
dans une logique d’amélioration continue et permanente de son SMQ.

*Exercice : Quels sont les différents contrôles qualité qui peuvent être faits
dans une brasserie ? (Depuis l’arrivée des matières premières jusqu’au produit
final).

5. Les différents types de qualité

5.1. Le carré de la qualité

Le carré de la qualité représente différents points de vue sur la qualité. Il y a

donc différents types de qualité selon notre positionnement.

13
 • Qualité • Qualité
désirée par le Définie par
client l'entreprise
(la direction)
Qualité Qualité
attendue voulue

Qualité Qualité
perçue obtenue
• Positionnement
du produit • Qualité du
produit fini

Qualité attendue + qualité perçue = point de vue du client

Qualité voulue et qualité obtenue = partie fournisseur

1/ Qualité attendue : niveau de qualité souhaité par le client. Lorsqu’un client

achète un produit ou un service, il a déjà une idée de ce qu’il souhaite comme
caractéristiques dans ce qu’il cherche.

2/ Qualité perçue : Niveau de qualité ressentie par le client lorsqu’il voit le

produit/service. La qualité perçue renvoie au positionnement du produit, à ce
que le produit semble promettre au client.

3/ Qualité voulue : Qualité définie par l’entreprise. Il s’agit du niveau de

qualité que l’entreprise souhaite donner à ses produits/services

4/ Qualité obtenue : Qualité réelle du produit fini obtenu. Elle peut être
supérieure ou inférieure à la qualité voulue (c’est souvent à ce niveau qu’on
décide si les produits sont non conformes et si des corrections sont nécessaires).

14
Exemple du carré de la qualité

On peut en ressortir 4 types d’écarts :

1/ Ecart de conception : entre la qualité attendue et la qualité voulue
2/ Ecart de perception : entre la qualité perçue et la qualité obtenue
3/ Ecart de satisfaction : entre la qualité perçue et la qualité attendue
4/ Ecart de délivrance: entre la qualité voulue et la qualité obtenue (délivrée
par l’entreprise et vérifiée au moyen des contrôles de conformité)

15
 5.2. La qualité intrinsèque, la qualité interne et la qualité externe

La qualité intrinsèque : La qualité intrinsèque d’un produit concerne tout ce

qui le définit en tant que produit comme son design, sa performance, sa
robustesse, ses spécificités techniques, etc.
Elle regroupe la mesure de tous les attributs jugés intéressants par les clients
d’un produit. Cette qualité fait donc partie du produit lui-même.

La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de

l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise et
les actionnaires. L’optimisation du fonctionnement interne de l’entreprise
permet d’augmenter la qualité interne et a forcément des répercussions sur les
clients.

Exemple de problèmes de qualité interne :

1. Erreurs d'achat, stock en quantité inadaptée

2. Non-conformités, matériels défectueux,
3. Erreurs de manutention, temps perdu,
4. Retouches, rebuts, arrêts de production

La qualité externe: c'est lorsqu'un produit/service répond parfaitement aux

besoins et attentes des clients. Il s'agit de fournir un produit conforme aux
attentes des clients afin de les fidéliser et améliorer la part de marché.
Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses
partenaires extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit
permettre également de prendre en compte les besoins implicites.

16
Exemple de problèmes de qualité externe :

1. Défauts de fabrication, mauvaise exécution du service

2. Délais non tenus, erreurs de livraison ;
3. Produit/ service inadapté aux besoins du client

6. Coûts de non-qualité (CNQ) et coûts d’obtention de la

qualité (COQ)

6.1. Coûts de non-qualité (CNQ)

Certains dirigeants (surtout lorsqu’il s’agit de TPE et PME) se retrouvent

parfois à avancer au jour le jour.
Ils doivent en effet assurer la lourde charge de gérer le quotidien de leur
entreprise et ne perçoivent pas le fait de mettre en place un système de
management de la qualité comme prioritaire.
Pourtant, ce chef d’entreprise investit, sans toujours clairement s’en rendre
compte, beaucoup de temps pour résoudre des problèmes de qualité de produits
ou de services. Il doit gérer des réclamations (justifiées ou non) de la clientèle,
des coûts non prévus pour réparer ou refaire le travail mal fait, etc.
Il est parfois « au pied du mur » et doit réagir face à une dégradation plus ou
moins importante de l’image de marque de son entreprise.

On sous-évalue toujours d’au moins 50 % les coûts directs et indirects de la

non-qualité.

Le coût de la non qualité (CNQ) est l’ensemble des dépenses engagées par
l’entreprise pour faire face à ses défaillances:

- Produits non conformes

- Matières non conformes
- Produits détruits en manutention

17
 - Frais engagés pour leur réparation ou leur mise au rebut
- Heures perdues du fait d'un matériel défaillant
- Outillage mal adapté
- Temps passé à rechercher des informations
- Manque de savoir faire
- Perte des clients
- Indemnités versées
- Etc.

6.2. Coûts d’obtention de la qualité (COQ)

Les coûts d’obtention de la qualité représentent tous les coûts nécessaires pour :

2) Mettre le système aux normes

La mise aux normes qualité d’une entreprise peut parfois demander de mener
des actions qui représentent un certain coût (allant de la formation de certains
employés à la modification des infrastructures, en passant par l’achat des
appareils de mesure ou des équipements de travail adéquats).

3) Faire les contrôles nécessaires

La mise en place d’un SMQ demande la mesure permanente de la conformité

des produits/services aux exigences. Il est donc nécessaire d’avoir un système
de contrôle.

Ils inclue notamment :

- Les contrôles en cours de fabrication
- les charges salariales des fonctions liées aux contrôles qualité (laborantins,
etc.)
- la durée des opérations de contrôle
- les effets sur le rallongement des délais

18
- les pertes de produits en cas de contrôles destructifs
- les équipements de mesure, contrôle et essais
- l'acquisition, maintenance, vérification ou étalonnage
- les locaux d’entreposage

Il serait judicieux pour une entreprise de réaliser l’estimation des COQ et des
CNQ afin de prendre les décisions stratégiques adéquates en termes de
management de la qualité.

6. Les outils de la qualité

Afin de réussir à mettre en place un système qualité efficace et à l’améliorer, il

existe plusieurs outils qui permettent de faire des analyses éclairées et prendre
des décisions basées sur des faits étudiés. Pour chaque situation, il existe un ou
plusieurs outils facilitant l'atteinte des objectifs.
Un outil de qualité est donc un moyen ou une méthode conçus pour réaliser de
façon efficace une tache précise, selon un mode opératoire bien défini.
Relativement autonome, il permet de cibler et d’appuyer les activités
d’amélioration et de changement.
Vous sont présentés ici quelques-uns des plus utilisés :

7.1. Q,Q,O,Q,C,C,P

Cet outil permet de structurer l’information sur un sujet traité.

Il permet de rechercher systématiquement des informations sur un problème que
l’on veut mieux cerner et éventuellement d’identifier ses causes. Il permet
également d’analyser des situations et de définir un plan d’action de façon claire
et précise, d’anticiper sur des problèmes lors d’analyses de risques, etc.
Les lettres permettent de se poser les questions suivantes :

19
 - Quoi ? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération,nature,..)
- Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification)
- Où ? : Où cela se produit-il ?
- Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)
- Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières,méthode…)
- Combien ? : Combien de fois cela se produit-il ?
- Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ? Cette question permet
également de valider chacune des réponses aux autres questions.

7.2. Diagramme cause-effet (5M)/diagramme d’ISHIKAWA

Le Diagramme cause-effet également appelé Diagramme d’Ishikawa ou

diagramme des 5 M (ou diagramme en arrête de poissons) se présente sous la
forme d’une arête de poisson avec plusieurs branches permettant d’identifier
les causes potentielles d’un problème ou d’un risque. Les 5M représentent les
groupes de causes possibles :

Main-d’œuvre : les personnes impliquées dans le sujet dont il est question (leur
compétence, leur propreté, leur bonne volonté, etc.)

Matériel : Le matériel utilisé dans la situation (l’équipement, les machines, etc.)

Matière : tout ce qui est matière première ou à intégrer dans le processus de

production

Méthode : correspond à la façon de faire

Milieu : environnement physique et humain, conditions de travail, aspect

relationnel...

20
*Exercice : On a constaté dans un restaurant que les clients avaient
régulièrement des intoxications alimentaires. L’équipe qualité s’est donc réunie
pour réfléchir aux origines possibles de ce problème. Utilisez la méthode des
5M pour trouver quelques pistes.

7.3. Brainstorming

Il s’agit d’une séance de travail permettant de produire, en groupe, un maximum

d’idées, dans un minimum de temps sur un thème donné.
Cette technique est utilisée dans la plupart des étapes de la résolution de
problèmes pour :

- identifier le problème,
- rechercher ses causes,
- proposer des solutions à ce problème.

7.4. Diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto est un moyen simple pour classer les phénomènes par
ordre d’importance. Il se présente sous la forme d’un histogramme classant les

21
causes d’un problème en ordre décroissant, afin de mettre en évidence les
causes principales.

La popularité des diagrammes de Pareto provient des points suivants :

• De nombreux phénomènes observés obéissent plus ou moins à la loi des

20/80 ;
• Si 20 % des causes produisent 80 % des effets, il suffit donc de travailler
sur ces 20 % pour influencer fortement le phénomène ;
• Le diagramme de Pareto est un moyen simple pour classer des
phénomènes observés par ordre d’importance. Il constitue donc un outil
efficace d’aide à la prise de décision en matière de priorités à traiter.

Exemple de diagramme de Pareto :

Le diagramme de Pareto ci-après porte sur le nombre de défaillances

enregistrées par un industriel sur un nouveau modèle de machine à café.

A = mauvaise qualité des composants électroniques : 29 %

B = protection de câblage électrique insuffisante : 23 %
C = défaut d’étanchéité du circuit d’eau : 19 %
D = fragilité des charnières du couvercle supérieur : 10 %
E = rupture de la résistance électrique : 7 %

22
 F = déformation du corps de la cafetière : 4 %
G = fissuration anormale du bol de la cafetière : 3 %
H = défaillances diverses : 5 %

Les trois premières catégories sont responsables de 71 % des défaillances. Il est

donc logique de s’attaquer en priorité à la recherche de solutions concernant
ces défaillances.

7.5. Méthode AMDEC (Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de

leur criticité

Outil qualité d'analyse préventive permettant d'identifier et de traiter les

causes potentielles de défauts et de défaillance avant qu'ils ne surviennent.
L'AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en groupe, très efficace grâce
à la mise en commun de l'expérience et des connaissances de chaque
participant.

On peut faire :
- une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé
par rapport aux exigences du client,
- une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de
fabrication,
- une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement.

Le principe consiste à recenser toutes les causes potentielles de chaque mode de

défaillance et d'évaluer la criticité. Cette dernière résulte d'une triple cotation :
- note "G" : Gravité ou sévérité de l'effet du défaut ou de la défaillance,
- note "O" : Occurrence ou fréquence d'apparition de la cause,
- note "D" : Détection : probabilité de non détection de la cause.

23
L'indice de criticité est obtenu par le produit des trois notes : C = G X O X D
Plus la criticité est importante, plus la défaillance considérée est
préoccupante.
Lorsque la criticité dépasse la limite prédéfinie par le groupe, ce dernier
recherche les actions d'amélioration possibles pour la ramener à un niveau
acceptable en jouant sur :

- la gravité (exemple : la gravité d'une fuite de carburant sera diminuée par

la mise en place d'un bassin de rétention),
- l'occurrence (exemple : en augmentant la fiabilité d'un composant, en
jouant sur la maintenance préventive …),
- la non détection (exemple : en mettant en place des outils de contrôle et de
surveillance, en formant les contrôleurs …).

NB : Les notions d’évaluation des risques (et d’opportunités générées par leur
maîtrise) sont donc l’un des fondements de toute démarche qualité. Dans le
cadre de l’ISO 9001, la priorité est donnée au traitement des risques ayant une
répercussion directe ou indirecte sur la satisfaction du client. Cependant,
existe-t-il des risques qui n’auraient assurément aucune répercussion à un
moment donné sur la satisfaction du client ?

Une notion de priorisation de la gestion des risques et des opportunités

d’amélioration est évidemment indispensable. Au cours de l’analyse des
risques, la logique d’amélioration continue (PDCA) est un outil qui permet de
suivre la mise en œuvre des actions préventives voire correctives (en cas de
risque avéré) décidées et d’en vérifier l’efficacité (par bouclage).

24
Chapitre 2 : Normes et certifications

2) Généralités et historique

Il a été constaté que la notion de qualité différait beaucoup selon les endroits,
les entreprises et les personnes et cela rendait le commerce difficile.

C’est ainsi que, lors d’une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25
pays décidèrent de créer une organisation internationale dont l’objet serait de
« faciliter la coordination et l’unification internationale des normes
industrielles ». C’est ainsi qu’est née l’organisation internationale de
normalisation (ISO) à Genève en 1947.

L’ISO est un organisme non gouvernemental indépendant qui est à la croisée du

secteur public et du secteur privé. Ses membres sont les organisations de
normalisation des 166 pays membres. Il développe des normes internationales
volontaires et facilite le commerce mondial en fournissant des normes
communes entre les nations.

Plus de 20 000 normes ont été établies couvrant tout type de domaine (produits
manufacturés, matériaux, technologie, sécurité des aliments, pratiques
d'inspection, agriculture, etc.).

Les normes sont en générale d’application volontaire mais peuvent être rendues
obligatoires ou être d’application contractuelle.
L’application volontaire peut être faite pour des enjeux concurrentiels ou de
conformité réglementaire.

Exemple de l’utilité des normes : Grâce à la norme ISO7810, toutes les cartes
de crédit ont la possibilité d’être introduites dans tous les distributeurs

25
automatiques (qui eux même respectent leurs propres normes). Pouvez-vous
trouver d’autres produits pour lesquelles les normes sont indispensables ?

Autres exemples :

Vous changez de voiture mais vous avez toujours les mêmes symboles sur le
tableau de bord, votre volant est toujours sur votre gauche (sauf pour les
voitures anglaises), vos habitudes ne sont donc pas chamboulées.

Les feux rouges ont les mêmes règles, que vous soyez au Togo, au Ghana ou en
Chine (ou n’importe où dans le monde).

Les jouets pour bébé n'ont jamais d’angles pointus. Sécurité oblige...

ISO est l’organisation la plus connue car elle regroupe l’ensemble des
domaines. Cependant, il existe 2 autres organisations mondiales qui sont
spécialisées dans l’élaboration de normes spécifiques à la télécommunication
(UIT) et à l’Électrotechnique (CEI).

Il existe également des organismes de normalisation nationaux (ATN au Togo,

AFNOR en France, Etc.) et des organismes de normalisation Régionaux (CEN
en Europe, ARSO en Afrique).

26
 3) Principes de base des normes ISO

1. Représentation égale (1 vote par pays)

2. Adhésion volontaire (ISO n’a pas l’autorité pour la mise en application de
ses normes)
3. Orientation d’affaires (ISO ne développe que des normes qui comblent
les besoins du marché)
4. Approche par consensus (Recherche d’un large consensus des différentes
parties prenantes)
5. Coopération internationale (plus de 166 pays membres)

4) Quelques définitions

Norme : « Document établi par consensus et approuvé par un organisme

reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats,
garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné»
(Guide ISO/CEI version 2 : 2004)

Une norme ne doit pas être confondue avec un texte législatif. Cependant,
quelques normes sont rendues d’application obligatoire par un texte législatif
(environ 1 %). Il s’agit principalement de normes directement relatives à la
sécurité des personnes.

Exemple de normes rendues obligatoires (France) :

https://www.boutique.afnor.org/fr-fr/resultats?Culture=fr-
FR&PageIndex=0&PageSize=10&Sor%5b…%5dStandardStateIds%5b0%5d=
1&MandatoryApplication=1&Harmonised=0

De nombreuses normes concernent les caractéristiques ou les spécifications

finales d’un produit ou d’un service délivré au client. D’autres normes, moins

27
nombreuses, sont centrées sur des process de réalisation, sur des méthodes de
management ou des systèmes d’organisation. L’ISO 9001 appartient à cette
seconde catégorie.

L’ISO 9001 en tant que telle n’est pas rendue obligatoire par la loi.

En revanche, l’ISO 13485:2012 (par exemple), inspirée par l’ISO 9001, est
obligatoire pour les entreprises qui conçoivent et/ou fabriquent des dispositifs
médicaux. Il en va de même pour d’autres secteurs d’activités tels que : les
transports de matières dangereuses, le nucléaire, les remontées mécaniques,
l’automobile, l’aéronautique, etc. On notera aussi que l’obligation est souvent
imposée dans le cadre purement contractuel entre les clients et les fournisseurs
dans les secteurs de l’agroalimentaire, de l’automobile, de l’aéronautique, etc.

Certification : « la certification est une activité par laquelle un organisme

reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu'une
organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences
professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel »
AFNOR

5) Raisons d’être des normes

• Faciliter la coordination internationale et l’uniformisation des normes et

permettre un commerce plus équitable entre pays.
• Développement de produits et services plus efficaces et plus surs
• Règles de l’art dans un domaine spécifique
• Protection du consommateur
• Harmonisation des termes et définitions
• Qualité minimale

28
 6) Les différents types de normes

- Selon les objets normalisés

- Normes de spécification : Plus techniques, ces normes fixent les

caractéristiques et seuils de performance d'un produit ou d'un service.
(ex : une feuille A4 de papier RAME a des dimensions bien
particulières (norme ISO 216), les cartes de crédit ont une forme bien
particulière, etc.)
- Normes de méthodes d’essai et d’analyse : Ce sont les normes qui
référencent les méthodes et les moyens pour la réalisation d'un essai
sur un produit. L’une des normes phares de ce type est la norme
ISO/IEC 17025 à destination des laboratoires (elle fournit des
recommandations pour produire des résultats fiables)
- Normes d’organisation : « Aussi appelées normes de "management".
Ce sont les types de normes les plus utilisées et les plus connues du
grand public. Elles définissent les fonctions et les relations
organisationnelles à l'intérieur d'une entité. Ces normes permettent à
tout type d’organisme d’établir des systèmes et processus nécessaires
à leur amélioration. » AFNOR

- Normes fondamentales : Ce sont les normes qui fixent les règles en

matière de terminologie, sigles, symboles, conventions, métrologie (ex :
norme FD X02-003 : définit les principes de l'écriture des nombres, des
grandeurs, des unités et des symboles).

- Selon leur origine :

- Normes élaborées au niveau national
- Normes élaborées au niveau régional
- Normes élaborées au niveau mondial

29
 7) La normalisation

6.1. Structuration de l’ISO :

L’ISO est une organisation non gouvernementale composée de membres qui sont
les organismes nationaux de normalisation de 166 pays.

Assemblée générale : Tous les membres de l’ISO font partie de l’assemblée

générale et se réunissent une fois par an pour décider des objectifs stratégiques.

Conseil de l’ISO :

Le Conseil de l'ISO fait rapport à l’Assemblée générale. Il se réunit trois fois par
an et est composé de 20 comités membres dont les principaux sont les suivants :

• Le comité du président donne des avis au Conseil sur des questions

décidées par le Conseil.
• Les Comités permanents du Conseil examinent des questions relatives aux
finances, à la stratégie et la politique, à la présentation des candidatures aux
postes de gouvernance et à la surveillance des pratiques de l’Organisation
en matière de gouvernance.
• Les Groupes consultatifs donnent des avis sur des questions relatives à la
politique commerciale de l’ISO et aux technologies de l’information.
• CASCO : orientations sur l’évaluation de la conformité
• COPOLCO : orientations sur les questions relatives aux consommateurs
• DEVCO : orientations sur les questions relatives aux pays en
développement

Le Bureau de gestion technique (TMB):

Le Bureau de gestion technique, qui fait rapport au Conseil, gère les travaux
techniques. Cet organe est aussi responsable des comités techniques qui

30
élaborent les normes et de tout organe consultatif stratégique créé sur les
questions techniques.

ISO.org

6.2. Processus d’élaboration des normes ISO :

Les délégations nationales d’experts d’un comité technique se réunissent pour

se concerter sur un sujet, l’étudier et en débattre jusqu’à l’obtention d’un
consensus sur un projet.

1) Proposition :

La première étape de l’élaboration d’une norme internationale

consiste à confirmer qu’il existe un besoin pour celle-ci. Une
proposition d’étude est soumise au vote des membres du comité
technique concerné afin de décider s’il y a lieu d’inscrire la
question au programme de travail.

2) Stade préparatoire

31
 Un groupe de travail composé d’experts est mis en place par le
comité technique pour préparer un projet de travail

3) Stade comité

Dès qu’un premier projet de comité est disponible, celui-ci est

enregistré et diffusé pour commentaires et votes par les membres
du comité technique.

4) Stade enquête

Le projet de norme est ensuite distribué à tous les comités membres

de l’ISO pour vote et commentaires dans un délai de 5 mois.

5) Stade approbation

Le projet final de la norme est distribué à tous les comités membres

de l’ISO pour vote final par oui ou non.

6) Stade publication

Le texte définitif de la norme est envoyé au Secrétariat central de

l’ISO qui procède à la publication de la norme internationale.

8) Un mot sur la norme ISO 9001

Il serait légitime de se demander si ISO 9001 et système de management de la

qualité veulent dire la même chose.

La réponse est : « pas totalement ». En réalité, la norme ISO 9001 est l’une des
normes qui permet de mettre en place un système de management de la qualité,
mais elle n’est pas la seule. Il existe aussi des référentiels privés de management

32
de la qualité tels que LEAN SIX SIGMA (méthode de management de la qualité
qui s'appuie sur l'amélioration des performances en éliminant systématiquement
les déchets, temps-morts et gaspillages tout en améliorant la qualité et la
standardisation), Total quality management, etc.

Cependant l’ISO 9001 est la plus connue en entreprise. La toute dernière

version est sortie en 2015, d’où son appellation officielle : ISO 9001 :2015.
ISO 9001 définit les critères applicables à un système de management de la
qualité. Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité,
peut l’utiliser.

Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la

qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de
la direction, l’approche processus et l’amélioration continue.

9) Un mot sur la norme ISO 22000

8.1. Généralités

La norme ISO 22000 spécifie les exigences relatives à un système de

management de la sécurité des denrées alimentaires. Elle a spécifiquement été
créée pour les acteurs de la filière agroalimentaire. Elle fait partie de la
catégorie des normes relatives aux systèmes de management (comme ISO 9001,
ISO 14001, ISO 45001, etc.).

Grâce au système HLS (système créé par ISO qui permet à toutes les normes
relatives aux systèmes de management de se compléter les unes les autres), la
norme ISO 22000 est plus une première partie la même que la norme ISO 9001.
L’une des plus grosses différences entre ces 2 normes est le système HACCP.

8.2. Le système HACCP :

33
Le rôle des professionnels de l’agroalimentaire est de:

• fabriquer un produit sûr et sain

• Garantir la façon dont est réalisé le produit (où? Comment? procédés ,
étapes, etc.)

Essayez d’imaginer un moment: un morceau de métal dans votre boîte de

tomate concentrée ou un morceau de verre dans votre bouteille dejus de
fruit…

L’HACCP a été créé pour prévenir cela. Il propose une méthode qui définit,
évalue et maîtrise les dangers qui menacent la salubrité et la sécurité des
aliments.

HACCP=Hazard Analysis Critical Control Point = Analyse des Dangers et

Points Critiques pour leur Maîtrise

Un peu d’histoire :

v Création en 1971 à la demande de la NASA pour éviter que les astronautes

ne soient victimes d’intoxication alimentaire une fois arrivés dans l’espace
v C’est ainsi qu’a été créée une méthode qui permettrait aux astronautes de
« voyager » avec des produits alimentaires dont ils sont raisonnablement
surs de la sécurité et de la salubrité
v Ca leur a certainement permis d’éviter les intoxications alimentaires, mais
également la péremption prématurée de leurs vivres…

Les 12 étapes de la mise en place du système HACCP :

34
 •Constitution de l’équipe HACCP
1

•Description du produit
2

•Détermination de son utilisation prévue

3

•Elaboration d’un diagramme des opérations

4

•Confirmation sur place du diagramme des opérations

5

•Enumération de tous les dangers potentiels, analyse des dangers et définition des mesures de maîtrise
6

•Détermination des points critiques pour la maîtrise (CCP)

7

•Établissement des seuils critiques pour chaque CCP

8

•Etablissement d’un système de surveillance pour chaque CCP

9

•Mise en place de mesures correctives en cas de perte de maîtrise

10

•Elaborer et appliquer des procédures de vérification du système

11

•Constituer des dossiers et tenir des registres

12

*Exercice: mise en place d’un système HACCP dans une usine de fabrication
de jus d’ananas

10) La certification

Parce que les normes sont des lignes directrices volontaires, n'importe qui peut
affirmer les respecter. C'est pour cette raison qu’un système de certifications a
été développé.
La certification est accomplie par le biais d'audits réguliers et récurrents menés

35
par un organisme tierce indépendant, qui vient sur place et inspecte la
conformité de l'entreprise aux normes.

- Objectif: Attester la conformité́ à un référentiel

- Démarche volontaire d’un organisme
- Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un
produit, un service, un système est conforme aux exigences spécifiées par
un référentiel
- Avantage concurrentiel

9.1. Les principaux types de certification :

Systèmes de management: La certification porte sur l’organisation, les

moyens. Obligation de moyens, intéresse les partenaires de l’entreprise et les
clients.

Produits industriels ou de service: La certification, selon un référentiel

collectif, porte sur le résultat. On s’adresse au consommateur. On a une
obligation de résultat.

Référentiel de certification produit :

- Document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un

produit ou un service et les modalités de contrôle de conformité
- La certification conduit généralement à l’apposition d’une marque
collective
- Le référentiel peut s’appuyer sur une ou plusieurs normes

Compétence de personnes ou d’organismes : La certification de personnes

consiste à évaluer et à reconnaître formellement les compétences nécessaires
à l'exercice d'une activité professionnelle, en conformité avec un référentiel
métier élaboré et validé par un organisme reconnu.

36
9.2. Comment se faire certifier ?

1. Envoi d’une demande de certification à un organisme certificateur

(PECB, TUV, SGS, Etc.) :

La demande doit être envoyée à l’organisme certificateur agréé pour la

certification recherchée.

Le candidat précise l’objet qu’il souhaite faire certifier (un système de

management de la qualité pour une école, l’installation d’un système
électrique, etc.).

L’organisme certificateur apprécie la recevabilité de cette demande

(l’objet de la demande peut-il être certifié ? l’objet à certifier est-il
compatible avec les critères de la certification demandée ?)

2. Évaluation de la demande :

L’organisme certificateur procède à l’audit de l’élément à évaluer en 2

étapes :

- une analyse documentaire et des entretiens réalisés à distance ;

- une visite sur site dans les locaux du demandeur qui permettra de
vérifier l’application des exigences de la norme.

Ces modalités d’évaluation sont précisées par l’organisme certificateur

dès le début de l’instruction de la demande.

3. Délivrance du certificat

A l’issue de l’évaluation, lorsque l’organisme certificateur conclut au

respect des critères pour l’élément à certifier, le demandeur se voit
délivrer un certificat (certificat ISO 9001 :2015 par exemple).

37
 À l’issue de ces 3 étapes, un système de surveillance de la conformité est
mis en place par l’organisme certificateur. Il s’appliquera pendant toute la
durée de validité du certificat. Selon la certification retenue, cela peut
prendre la forme d’une évaluation complémentaire réalisée chaque année.

En cas de modification substantielle des traitements, de changement

affectant les informations figurant sur le certificat, ou bien en cas
d’événement susceptible de remettre en cause le résultat des précédentes
évaluations, l’organisme certificateur peut décider de conduire une
évaluation supplémentaire à tout moment selon les conditions prévues par
sa procédure de certification.

11) L’accréditation

Définition: Reconnaissance de la capacité à réaliser techniquement des

prestations de certification de qualité.

Objectifs: Délivrance de jugements impartiaux sur la base de normes

internationales ou régionales.

Démarche volontaire sauf dans l’agroalimentaire.

Il existe 4 types d’accréditation :

- Laboratoires (norme ISO/CEI 17025)

- Inspections (norme NF EN ISO/CEI 17020)
- Organismes certificateurs de systèmes (norme EN 45012)
- Organismes certificateurs produits et services (norme EN 45011)

38
Chapitre 3 : Le métier de responsable qualité

Le responsable qualité a la charge de la mise en œuvre de la politique qualité et

de son suivi au quotidien. Il a aussi la responsabilité de la mise en place et du
suivi des différentes normes pour lesquelles l’entreprise souhaite se faire
certifier.

Missions et activités principales du responsable qualité :

- Définir et mettre en œuvre le plan de communication sur la politique

qualité
- Maintenir le SMQ et superviser son adaptation à tous les niveaux de
l’entreprise
- Promouvoir des plans d’amélioration de la performance et les meilleures
pratiques auprès des collaborateurs.
- Définir et suivre les outils de gestion de la qualité (système documentaire,
indicateurs, etc.)
- Analyser les problèmes qualité et proposer des actions correctives
- Organiser et superviser les audits qualité internes et externes
- Assurer la veille normative et règlementaire
- Préparer la démarche de certification

Les fonctions du responsable qualité sont transversales. Il est amené à travailler

avec toutes les fonctions de l’entreprise. Il doit donc avoir certaines qualités
indispensables : Il doit savoir communiquer efficacement, être rigoureux,
diplomate mais intransigeant.

De part le rôle qu’il a à jouer dans la société, le responsable qualité est

régulièrement impliqué dans les décisions stratégiques de l’entreprises. C’est
pour cette raison et pour son rôle de « policier » dans la société qu’il est

39
généralement positionné directement sous la direction générale afin d’éviter tout
conflit d’intérêt.

40