Management de la qualité et gestion

de la relation client

Licence Professionnelle
Management et Administration des
Entreprises
Semestre 3

Pr. Houda MERMARI

Objectifs du module

• Comprendre ce qu’est la qualité, son importance et ses enjeux

• Pouvoir décrire le processus de management de la qualité au sein d’une
entreprise
• Identifier l’importance de la gestion de la relation client dans le processus
du management de la qualité et avoir un aperçu de la façon dont la
gestion de la relation client y pratiquée.
Plan du cours

• La Qualité
Partie 1

• Management de la Qualité
Partie 2

• Gestion de la Relation Client

Partie 3
Partie I :

LA QUALITÉ
Pourquoi la qualité????

• La qualité est une fonction de management à part entière.

De nombreuses entreprises, administrations, associations…
disposent d’équipes et de personnes chargées de piloter la
qualité.
• La qualité a connu un essor considérable avec la
généralisation des normes internationales de la série ISO
9000 applicables à tous les secteurs économiques de tous les
pays
• La qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les
problématiques actuelles de l’environnement, de la sécurité,
de la responsabilité sociale des entreprises et du
développement durable.
 Conséquences Solutions
Economie mondialisée : tout utilisateur est de Concurrence plus âpre
plus en plus informé
Ralentissement de la demande + offre multipliée. Ils recherchent plus de qualité Réduire les coûts et
Les consommateurs ont le choix pour un même prix offrir la qualité

Fin de la « massification » : la diversité n’est plus Il devient exigeant

coûteuse, le client peut trouver ce qui lui convient
Démobilisation d’une partie du personnel dans les La qualité de production en souffre Intéresser et dynamiser
emplois sans intérêt le personnel

Insuffisance de l’entreprise Incapacité à réduire plus les coûts Innover

taylorienne : (rendement décroissants)
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes les
ressources humaines

Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC Nécessité de la

démarche qualité et entreprise SANS qualité
La Qualité ????
Quelle définition de la qualité ?
La qualité varie en fonction des attentes des
clients/consammateurs

La qualité est liée à sa satisfaction

La qualité pour le client?

• La satisfaction du client

• La qualité attendue/ la qualité perçue

Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un
produit (service) « haut de gamme », présentant de «
hautes performances », ayant un prix élevé… Mais un
produit (service) qui satisfait le client.
 • Une qualité attendue/une qualité perçue

Source : N. SLACK, S. CHAMBERS, R. JOHNSTON, Operations Management, Financial Times/Prentice Hall : Pearson
Education, 2003, 815 p., p. 597.
La qualité pour le client?

La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :

– ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un

produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;

– ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit

(service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il
compare à ses attentes.
La qualité dans l’entreprise ?
▪ La conformité du produit à des spécifications
▪ Une qualité conçue/une qualité réalisée
• La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à
un objectif de conformité du produit (service) à des
spécifications.
- Documents précisant clairement les caractéristiques
du produit aux différentes étapes de son élaboration
- Coordination des différents départements et
services d’une entreprise
- Les processus soient conçus et contrôlés
• Une qualité conçue/une qualité réalisée

– Ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies

lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client
transmises par le marketing ;

– ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit

respecter exactement les spécifications de conception.
L’exemple de la balançoire: déperdition du besoin du client

2. Ce que la Direction 3. Ce que la Direction technique

1- Ce que veut le client a conçu et commandé
commerciale à proposé

4. Ce que le fournisseur 5. Ce qui a été réalisé sur 6. Ce dont le client avait

a réalisé site réellement besoin
La qualité varie parceque le contexte évolue
Quelle définition de la qualité ?

La qualité selon la norme ISO 9000

« l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences ».

Lérat-Pytlak (2002) (commente la définition présentée par cette norme), « la

qualité n’est plus vraiment présentée comme un degré d’adéquation entre des
besoins et l’aptitude de l’organisation à les satisfaire, mais davantage comme un
degré d’adéquation entre une interprétation par l’organisation de ces besoins et
l’aptitude à les satisfaire »
 La qualité attendue
Le client se construit autour de ses besoins mais
aussi de son expérience antérieure du produit ou
service

La qualité voulue
Elle est formulée par l’entreprise sous forme de
critères explicites à partir desquels il est possible
d’apprécier la conformité de la qualité délivrée

La qualité délivrée
C’est celle que reçoit réellement le client

La qualité perçue
C’est celle qu’expérimente le client.
Définitions associées à la qualité
• La qualité du produit:

La qualité renvoie aux caractéristiques intrinsèques d’un

produit ayant l’aptitude de satisfaire des exigences.

Selon D. A. Garvin7, les principales caractéristiques d’un

produit, en particulier d’un produit durable, peuvent être
classées en 8 catégories qu’il appelle les huit dimensions de la
qualité d’un produit.
Les huit dimensions de la qualité d’un produit
• La performance
• Les accessoires
• La fiabilité
• La conformité
• La durabilité
• La maintenabilité
• L’esthétique
• La qualité perçue
La qualité du service
Pour des services « de grande consommation », relativement
simples, et faisant l’objet d’achats répétés, nous retenons les 8
dimensions de la qualité du service suivantes :

• La qualité du service • La courtoisie

• Le temps • La cohérence
• La promptitude • L’accessibilité
• L’exactitude
• La complétude
• La réaction
 Les enjeux de la qualité

- La Les enjeux
différenciation L’évolution des
- La domination Les enjeux économiques coûts relatifs à la
par les coûts stratégiques qualité

Les enjeux
humains et
Risques liés à la non-
qualité sociaux
 Partie II :

Le Management de la qualité
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

LA QUALITÉ TOTALE

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ

LA GESTION DE LA QUALITÉ

L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
1. Contrôle de la qualité et assurance de la qualité

2. Normalisation et certification

3. Gestion de la qualité

4. Management total de la qualité (TQM)

 1- CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
ET ASSURANCE DE LA QUALITÉ
 Contrôle de la qualité
✓ Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question de
‘contrôle qualité’ et ‘d’inspection’; on se contentait de
contrôler les produits un par un par échantillonnage en
s’assurant après coup que les contrôles étaient bien faits.

✓ Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des

démarches qualités

✓ On produit et on trie derrière les mauvaises pièces

✓ Issu du taylorisme avec partage des tâches

production/contrôle
Contrôle de la qualité
Le contrôle de la qualité vise à déterminer la conformité des
caractéristiques d’un produit (service) à des spécifications.
o Quoi contrôler ?

o Où contrôler ?

o Qui contrôle?

o Combien contrôler?

o Comment contrôler ?
 Quoi contrôler ?

C’est contrôler des produits (services), plus précisément des caractéristiques

importantes, spécifiées par l’entreprise et qui participent à la satisfaction du
client.
Ces caractéristiques peuvent constituer des variables et s’évaluer
quantitativement. On parle de contrôle par variables. Elles peuvent aussi
donner lieu à une évaluation qualitative.

Caractéristiques quantifiables: le poids, la longueur, l’intensité (pour un

produit) et un temps d’attente, un nombre de clients satisfaits de l’accueil, du
conseil à la vente (dans le cas d’un service).
Des caractéristiques qualitatives : caractéristiques qu’un produit (service)
possède ou ne possède pas.
 Où contrôler ?

Les contrôles de la qualité peuvent être mis en place à toutes les étapes de
la production, de la réception des matières premières jusqu’à l’emballage
du produit fini, à différents moments du processus de réalisation d’un
service, de l’accueil jusqu’au service après-vente.
On peut représenter schématiquement la localisation des contrôles en trois
phases :
- en début : contrôle de réception
- en cours : Pendant le processus
- en fin de processus: Après la réalisation du produit
 Qui contrôle ?

Les contrôles qualité peuvent être effectués, en interne, par un

service spécialisé et/ou par les opérateurs en production, au
poste suivant ou à leur poste, et en externe, par les clients ou
par un organisme de contrôle.

✓ Le contrôle au poste suivant

✓ L’auto-contrôle
✓ Le Poka Yoké
Contrôle de la qualité
Le contrôle de la qualité vise à déterminer la conformité des
caractéristiques d’un produit (service) à des spécifications.
• Quoi contrôler ? - Caractéristiques quantifiables, des caractéristiques
qualitatives
- Où contrôler ? contrôle de réception, Pendant le processus ou Après la
réalisation du produit

- Qui contrôle? Le contrôle au poste suivant, L’auto-contrôle ou Le Poka

Yoké

o Combien contrôler?

o Comment contrôler ?
 Combien contrôler ?

Contrôler tous les produits systématiquement semble constituer une

solution idéale. Mais, en réalité, le « contrôle systématique »14 dit aussi «
contrôle unitaire » ou « à 100 %» n’est utilisé que dans certains cas.

A la place du contrôle systématique, on a le plus souvent recours aux

méthodes de contrôle par échantillonnage, notamment pour des
productions en grande série.
 Comment contrôler ?

Deux méthodes de contrôle utilisant les techniques d’échantillonnage peuvent

être distinguées :
– l’échantillonnage d’acceptation s’exerce au début ou à la fin de la
production. Il s’agit de décider si le produit (le lot) doit être accepté ou pas ;
– le contrôle statistique s’effectue pendant la production (la réalisation du
service). Il a pour objet principal de vérifier que le processus de réalisation du
produit (service) est sous contrôle, c’est-à-dire qu’il fonctionne comme il
devrait fonctionner.
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ

LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
Assurance de la qualité

✓ Définition : management de la qualité visant à donner confiance en ce

que les exigences pour la qualité seront satisfaisantes.

✓ La qualité requise doit être étayée par une ‘démonstration’ qui doit pouvoir
être faite à tout moment pendant la réalisation, puis pendant l’existence du
produit, donc fondés sur des documents écrits et archivés

✓ L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un

climat de confiance avec celui-ci, en lui assurant qu'elle développe en
interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de
qualité constante;
Principes de l’Assurance Qualité

Donner confiance aux clients en étant Mettre en place une politique de

transparent : progrès continue
•Écrire ce que l'on fait
•Oblige à réfléchir avant d'agir
•Permet de remettre les choses à plat et de • En gérant les incidents
clarifier • En mettant en œuvre des actions
•Pérennise l'entreprise correctives et préventives
•Faire ce que l'on a écrit • En réalisant des audits
•Responsabilise le personnel
•Amène de la rigueur
•Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit
Visualisons et Discutons!!!
La vache qui rit
https://www.youtube.com/watch?v=AWMhebLxsBw&ab_channel=L%C3%A9aBelid%
C3%A9es

Rotho Blaas: Un strict système de contrôles effectués auprès du siège de

Cortaccia sur chaque lot de production assure la conformité avec les qualités
géométriques et mécaniques prévues par les normes de production.
https://www.youtube.com/watch?v=ExDZqs6pHVo&ab_channel=RothoBlaas

Mon métier c'est: Responsable qualité

https://www.youtube.com/watch?v=ckahh9R0SaU&ab_channel=LeForemv

Innovation Cotra : un démonstrateur de contrôle qualité 100% temps réel et

sans contact
https://www.youtube.com/watch?v=lFpLoPhTK58&ab_channel=CetimFrance
2- NORMALISATION ET CERTIFICATION

1. La normalisation
2. La certification
3. les normes et certification internationales
4. La normalisation Industrielle au Maroc
LA NORMALISATION
1- Les normes, c’est quoi?

La norme est un « document établi par consensus et

approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour
des usages communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques, pour des activités
ou leurs résultats garantissant un niveau d’ordre optimal
dans un contexte donné».
Directives ISO/CEI, partie II : « Règles de structure et de rédaction des
Nomes internationales», 5e éd., 2004
2- Utilité des normes
- Les produits qui répondent à des normes de qualité facilitent la vie
quotidienne du consommateur, lui permettent d’être mieux informé et
protégé.

• Les normes sont également très utiles pour les entreprises:

-Un client qui sait conformément avec quelles normes un produit a
été réalisé par un fournisseur
- la normalisation permet de simplifier et clarifier les relations
entre entreprises : d’une part, de développer les marchés en
harmonisant les pratiques et en réduisant les obstacles techniques
aux échanges et, d’autre part, de clarifier les transactions,
notamment par une meilleure définition des besoins.
3- Caractéristiques des normes
• Un document de référence: permettant de définir de la
terminologie, de décrire des produits et des services, des méthodes
de mesure de ces produits et services ainsi que des règles
d’organisation des entreprises.
• Le résultat d’un consensus: Une norme est le fruit d’un
consensus entre les experts représentatifs d’un domaine particulier
et d’un ensemble de parties intéressées (entre- prises, organisations
professionnelles, organisations de consommateurs, pouvoirs
publics…).
• Les normes sont, en majorité, d’application volontaire: une
entreprise n’est pas obligée de suivre une norme. Néanmoins, une
norme peut devenir une exigence du marché et être imposée par un
donneur d’ordre pour la réalisation d’un contrat.
4- Les types de normes

Norme

Contenu Structure
• Selon le contenu
- les normes fondamentales: Ce sont les normes de base à
partir desquelles on débute, en général, des travaux de
normalisation dans un nouveau domaine. Elles concernent
la terminologie, la métrologie, les conventions, les
symboles, etc. Elles donnent des définitions, précises et
univoques, très utiles.
• Les normes de spécifications: Ces normes fixent les
caractéristiques des produits (services) ainsi que des
seuils de performance à atteindre. Elles constituent 40
% des normes.
• Les normes de méthodes d’essais et d’analyse: elles
indiquent comment mesurer les caractéristiques des
produits (services) définies par les normes de
spécifications. Ce sont 30 % de l’ensemble des
normes.
Les normes d’organisation: Elles décrivent des règles
d’organisation et de fonctionnement des entreprises. Elles
ne concernent que 3 % des normes mais sont largement
reconnues.
Elles définissent des exigences concernant la conception
et la réalisation des produits (services). Elles s’attachent
moins au résultat final (produit/service) qu’à la maîtrise
des moyens pour le réaliser.
• Selon leur structure
- Les normes de moyens: Elles apportent des garanties sur
des manières de faire en décrivant les moyens à mettre en
œuvre pour que le produit réponde à des caractéristiques
définies.
- Les normes de résultats: Elles décrivent de façon précise
les caractéristiques exigées du produit (service) et non les
moyens à mettre en œuvre pour les atteindre.
LA CERTIFICATION
1- Définition

• La certification est une reconnaissance par un tiers,

considéré comme neutre, de l’application des normes.

• La normalisation vise à produire et diffuser des normes,

la certification à attester de leur respect, et
l’accréditation à garantir la compétence des organismes
de certification : « certifier les certificateurs»
2- Les preuves de conformité

• L’objet essentiel de la certification pour une entreprise est de

fournir une garantie à ses clients au travers d’une preuve de
conformité à un référentiel.
• elle est au cœur d’un problème central : celui de la confiance
que peut avoir un client dans le produit (service) qu’il achète
(certification de produit/service) voire dans l’entreprise qui le
réalise (certification de système).
• Cette confiance s’obtient par différents types de preuves de
conformité à des référentiels
2- Les preuves de conformité

La déclaration de conformité du fournisseur (Une auto-

certification)

Le rapport d’analyse ou d’essais d’un laboratoire

Le rapport d’un organisme de contrôle

La certification

Impartialité Surveillance
3- Les différents types de certification

• les certifications de produits industriels

• les certifications alimentaires
• les certifications de services
• les certifications de systèmes de systèmes de management
ou « certifications d’entreprises »
Les normes et certification
internationales
Organisation Internationale de
Normalisation (ISO)
▪ L’ISO est une organisation internationale non
gouvernementale, indépendante, créée en 1947 ,
dont les 165 membres sont les organismes
nationaux de normalisation.
▪Cette organisation a pour but de produire des
normes internationales dans les domaines
industriels et commerciaux appelées normes ISO.
L’ISO EN CHIFFRE (2019)

23568 Normes internationales couvrant

pratiquement tous les aspects des technologies et de
la production.
165 Membres représentant l’ISO dans leur pays, à
raison d’un membre par pays.
792 Comités techniques et sous-comités chargés de
l’élaboration des normes.
Trois catégories de membres, avec différents niveaux d’accès et
d’influence dans le système ISO:

• Comité membre : influencent les travaux de normalisation et les

stratégies ISO. Ils sont habilités à participer avec plein droit de vote à
toutes les réunions techniques et politiques de l’ISO
• Membres correspondants: observent la mise au point des normes et
des stratégies ISO. Ils sont habilités à assister en qualité
d'observateurs.
• Membres abonnés: sont tenus informés des activités de l'ISO mais ne
peuvent y participer.

Le Maroc est comité membre de l'ISO.

La répartition géographique des membres de L’ISO
IMANOR Maroc
• L’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR) est l’organisme officiel
marocain chargé de la normalisation, créé par le législateur marocain en
2010.
Afin de réaliser ses objectifs, l’IMANOR a pour missions :
• La production des normes marocaines ;
• La certification de conformité aux normes et aux référentiels normatifs ;
• L’édition et la diffusion des normes et des produits associés et des
informations s’y rapportant ;
• La formation sur les normes et les techniques de leur mise en œuvre.
• La représentation du Maroc auprès des organisations internationales et
régionales de normalisation
NORMES POUR LES SECTEURS SPÉCIFIQUES

• Les normes ISO 9001 et ISO 14001 ont été rejointes ces dernières
années par de nouvelles normes élaborées pour répondre aux
besoins de secteurs spécifiques :

Secteur Norme ou série de

normes
Industrie automobile ISO/TS 16949:2002

Éducation IWA 2:2007 Éducation IWA 2:2007

Énergie PC 242, ISO 50001
LA NORME ISO 9001

• ISO 9001 définit les critères applicables à un système de

management de la qualité.
• Cette norme repose sur un certain nombre de principes de
management de la qualité, notamment une forte orientation
client, la motivation et l'engagement de la direction, l'approche
processus et l'amélioration continue.
• Pour s'adapter et répondre à de nouvelles problématiques socio-
économiques, la dernière édition d'ISO 9001 a été lancée en
2015.
L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de
management de la qualité lorsqu'un organisme:
• doit démontrer son aptitude à fournir constamment des
produits et des services conformes aux exigences des clients et
aux exigences légales et réglementaires applicables
• vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application
efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration
du système et l'assurance de la conformité aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et prévues

pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa
taille, ou les produits et services qu'il fournit.
Actuellement la version d’ISO 9001:2015
est en cours d’examen
 Normalisation et
Certification au Maroc
Quels sont les intervenants au Maroc?

• Organisme certificateur:

Le Ministère de l'Industrie, en tant qu'organisme certificateur est

chargé de :
- Attribuer le droit d'usage de la marque de conformité aux
normes marocaines
- Surveiller, ultérieurement, le maintien de la conformité aux
normes.
L’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR)
réalise les activités du SNIMA (Service de
Normalisation Industrielle Marocaine).
Le SNIMA est un service de la Direction de la Normalisation et de la
Promotion de la Qualité du Ministère chargé de l’Industrie.
Ce service est chargé de la coordination des activités du système
national de normalisation et de certification de la conformité aux
normes. Le SNIMA élabore les normes marocaines et délivre, au nom
du Ministère chargé de l’Industrie, les certificats de conformité aux
normes marocaines.
• Comités techniques de Certification
Ce sont des comités sectoriels qui sont chargés, chacun
dans son domaine de compétence, d’examiner les
rapports de vérification et d’essais et de faire des
propositions quant à l’attribution du droit d’usage de
la marque NM.
• Laboratoires d’essais:
Les laboratoires d’essais intervenant dans le processus
de certification sont des laboratoires accrédités par
l’organisme national d’accréditation ou le cas échéant
sont sélectionnés et désignés sur la bases des critères
bien définis relevant de la norme NM ISO 17025
Agents de vérification:
Les agents de vérification habilités sont des auditeurs
qualité qualifiés conformément au standard
international et ayant des compétences techniques
dans le domaine concerné.
Ils sont chargés, chacun dans son domaine de
compétence, de réaliser les visites de vérification et de
surveillance.
Type de certification :

Il existe plusieurs types de certification répertoriés en 2 grandes

catégories :
- Certification des Systèmes :
• Management Qualité (NM ISO 9000)
• Environnemental (NM ISO 14000)
• Santé et Sécurité (NM 00.5.801 = OHSAS 18001)
• Etc.
- Certification des Produits : pour les produits industriels ou agro
alimentaires selon les nomes marocaines de certification.
 Certifications délivrées par IMANOR
• Certification des masques de protection
• Combinaisons et blouses de protection
• Certification des masques FFP
• Label TAHCEINE
• Sécurité Incendie
• Certification des services
• Certification des compétences
• Certification des produits

• Certification des Systèmes de Management • Label Halal Maroc

• Certification des Bonnes Pratiques de
• Certification ISO 29993 des centres de
Fabrication
formation
• BPF Restaurant
• Certification ISO 13485 des SM de la qualité
spécifiques aux dispositifs médicaux • BPF cosmétiques
• BPF substances actives
• Certification HACCP & ISO 22000
• Certification de la mise en conformité
• La marque NM sociale
• Certification des compétences en matières • Label Saveurs du Maroc
d’habilitation électrique.
La certification de la marque NM produits

La certification NM de produits est une reconnaissance par le

Ministère chargé de l’Industrie qu’un produit (agroalimentaire
ou industriel) est fabriqué conformément à des caractéristiques
spécifiques préalablement fixées dans les normes qui le
régissent.
Cette certification gérée conformément au guide international
ISO/CEI 65, se traduit par le droit d’usage de la marque NM,
apposée sur le produit certifié.
Marque Marocaine NM:

La marque NM apposée sur un produit atteste que ce

dernier a été évalué et certifié conforme aux normes
marocaines le concernant. Elle peut s’appliquer à tous
produits et éventuellement à des prestations de service.
La marque NM présente les avantages suivants :
• Mieux vendre : un avantage commercial qui facilite la vente d’un
produit puisqu’elle apporte la preuve objective que le bien
proposé a effectivement les caractéristiques et les performances
définies dans les Référentiels reconnus.
• Mieux acheter : présente pour le consommateur le moyen
d’obtenir des garanties quant à la conformité des produits
acquis.
• Mieux réglementer : La certification des produits peut enfin être
exploitée par les pouvoirs publics afin d’éviter les contrôles
répétitifs et d’assurer une parfaite harmonie entre pratiques
commerciales et contraintes réglementaires.
 Label Halal Maroc

Le « Label Halal» est une marque distinctive

propriété de I’IMANOR attestant la
conformité à la norme marocaine NM
08.0.800 spécifiant les exigences pour les
aliments Halal.

Cette norme a été développée avec le concours du

Conseil Supérieur des Oulémas sur la base du Référentiel
de l’Organisation de la Coopération Islamique (OCI), et de
normes déjà existantes dans d’autres pays islamiques.
Durant l’année
2015, le nombre
de certificats
attribué a atteint
72 certificats
ventilés de la
manière suivante :
Gestion de la Qualité
L’évolution de la gestion de la qualité

Qualité
Management totale
Assurance de la qualité
Contrôle de la
statistique qualité
Inspection
utilitaire

à la qualité du « système »
De la qualité
« produit » De production (Excellence
opérationnelle)
 Gestion # Management
- Le « Management » s’intéresse principalement au pilotage des
activités, au développement des structures et à la conduite des
hommes en situation de travail. Le management s’intéresse à
l’action collective
- « Gestion » qui fait plutôt référence à la recherche de
l’allocation optimale des ressources rares. […]: la maîtrise des
coûts, de la qualité, du respect des délais, de la flexibilité, mais
aussi de la variété de l’offre.

Plane Jean-Michel, Management des organisations :

théories, concepts, cas, Paris, Dunod, 2003
Définition du management de la qualité

« Les activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler

un organisme en matière de qualité »

❑ Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi », la qualité

devient un outil stratégique et offensif.
❑ La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son
environnement et toutes les fonctions de l’enterprise.
❑ La gestion de la qualité couvre les exigences de l'assurance qualité
(garantir un niveau de qualité d'un produit ou service par la maîtrise des
processus qui ont un impact sur la qualité du produit), le management
intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de la qualité.
Le management de la qualité est constitué de quatre
familles d'activités complémentaires :
• la maîtrise de la qualité
• l'assurance de la qualité
• la planification de la qualité
• l'amélioration

Le management de la qualité est transversal à toute

l'organisation, dont la direction en définit la politique
La démarche qualité

• La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le

fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise.
• Elle oriente la stratégie (organisation et production)
• en fonction des attentes du client et permet aux
salariés de travailler dans de meilleures conditions.
• Cet outil stratégique doit être soutenu par la
direction et doit impliquer tous les collaborateurs car
sa mise en place requiert l’adhésion de toute
l’entreprise.
 Logique d’amélioration:
▪ Prérequis
Ressources à disposition: ▪ Indicateurs clés
▪ RH ▪ Amélioration
▪ Gestion des salaires
▪ Matériel
Management
de la qualité

Attentes clients:
Qualité
Quantité
Délai
cout
Les principes de management de la qualité

Les principes fondamentaux du système de management de la qualité

(la norme ISO 9001 ):
• Orientation résultats : la finalité de l'entreprise, de l'organisation est
d'entretenir et d'améliorer ses capacités et performances globales
pour satisfaire ses clients comme les autres parties prenantes
(personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires, collectivité, etc.).
• Orientation client : l'entreprise ou l'organisation dépend de ses
clients et doit en comprendre les besoins actuels…. et futurs pour
développer leur satisfaction.
• Leadership et constance de la vision : les managers établissent les
orientations et s'impliquent dans la réalisation des objectifs. Ils
créent ainsi l'environnement favorable au développement et
à l'amélioration.
Les principes de management de la qualité

• Implication du personnel : elle permet la mise en œuvre

optimale des "aptitudes" du personnel, l'établissement de la
confiance et de la responsabilisation. Ces domaines sont
fondamentaux dans le service (gestion de l'interface clients-
organisation à travers le personnel en contact avec
les clients).
• Approche processus : Pour être efficace, les activités et leurs
ressources afférentes sont gérées comme un processus.
• Amélioration continue de la performance : c'est un objectif
permanent de l'organisation.
Les principes de management de la qualité

• Approche factuelle de la prise de décision : les décisions

d'actions se font à partir de l'analyse des données.

• Relations mutuellement bénéfiques avec les

fournisseurs : l'entreprise (ou l'organisation) et ses
fournisseurs sont indépendants. Des relations mutuellement
bénéfiques permettent à chacun de "créer de la valeur".

• Responsabilité à l'égard de la collectivité : l'entreprise ou

l'organisation agit comme "société- citoyenne" (éthique de
comportement), veille à prévenir les nuisances et oriente ses
activités vers la conservation et la pérennité des ressources.
Système de management de la qualité totale
Les méthodes et modèles de management de la qualité:

Il englobe de nombreuses méthodes de gestion de la qualité comme :

• Le Lean Management: vise à mieux gérer les stocks, la lutte contre
les gaspillages et la réduction des défauts, le juste à temps, la maîtrise
des délais, la flexibilité et la gestion efficace des compétences,
• Le TQM (Total Quality Management): tend vers la qualité parfaite
d'un produit ou d'un service tout en minimisant les pertes,
▪ La TPM (Maintenance Productive Totale): une pratique visant à
construire une culture d'entreprise qui améliore l'efficience du système
de production. Elle permet le passage progressif d'un système de
maintenance curative à la maintenance préventive, voire prédictive
dans certains cas spécifiques.
▪ Le Kaizen: le système Kaizen consiste à améliorer la productivité
d'une entreprise en apportant chaque jour de petits changements.

.
Le management total de la qualité

La qualité totale (Total Quality Management) est une démarche de

gestion de la qualité dont l'objectif est l'obtention d'une très large
mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une
qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en
améliorant en permanence les éléments de sorties (outputs).
- Elle cherche à concilier les intérêts du client, du personnel, des
managers, de l’actionnaire, des sous traitants ou fournisseurs et de la
collectivité.
- La réussite de sa mise en œuvre suppose un management et un
leadership exemplaire pour créer l’effet d’entraînement indispensable
- Cette démarche repose sur ISO 9004, norme qui sert de document
explicatif à la norme ISO 9001
Le management total de la qualité

Principes fondamentaux de la QUALITE TOTALE

▪ la place du client
▪ les ressources du travail en équipe
▪ le leadership
▪ l ’amélioration continue

Le TQM représente des principes, des concepts et des méthodes mis

en avant par de nombreux auteurs. Les trois principaux pères
fondateurs du TQM sont W. Edwards Deming, Joseph M. Juran,
Philip B. Crosby et A.V. Feigenbaum.
Elément essentiel de la qualité totale
Toutes les décisions sont basées sur des faits effectivement observés:
• la planification repose sur la maîtrise et le principe
d’amélioration constante des processus
• l’ensemble des services (produits ) est rendu simultanément
par des équipes de plusieurs fonctions
• le travail en équipe domine à toutes les étapes
• le contrôle repose sur une structure horizontale et
décentralisée
• les besoins des clients sont centrés et définis par les clients
eux-mêmes
• pas de tolérance pour les erreurs et gaspillages
Le management total de la qualité
Plusieurs différences peuvent être évoquées en comparant les
pratiques du TQM et des pratiques «traditionnelles ». Les spécificités
d’un management total de la qualité reposent sur huit aspects
complémentaires :

1.Les objectifs de l’organisation

2. Les relations avec les clients
3. Les relations avec les fournisseurs
4. La structure de l’organisation
5. L’approche du changement
6. Le travail en équipe
7. La motivation des employés
8. Le style de management .
MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

Le Manager
pense Prévoir
L ’ouvrier
Production
Prévoir Pense
sans défauts

réagir faire

vérifier
Réagir

faire

Vérifier
Qualité totale et satisfaction client

Pourquoi la qualité totale? ▪ Crises • Amélioration continue

▪ Pour être le meilleur • performance
▪ Rester le meilleur

Stratégie: Satisfaction totale des ▪ Attractivité des clients • Temps de cycle rapide
client potentiels • Qualité des produits
▪ Fidéliser les clients • Prix compétitif
▪ Nouveaux clients • Service Excellent

Quoi / Comment Améliorer ? • Processus Outils de gestion de la qualité

• Services totale
• Équipes d ’amélioration

Comment Soutenir? Système de management de Norme ISO 9000

la qualité.
Les outils de gestion de la qualité
Pour analyser une performance

• Carte de contrôle:
concrétisation de
l’application de la
« Maîtrise des
processus » ou
« Statistical Process
Control ».

Carte de contrôle
Pour cadrer le pilotage

• Roue de Deming

• Méthode Six Sigma

• Cercles de Qualité
LE CYCLE DE DEMING

- Il est appelé aussi roue de Deming, cycle de Shewhart

ou cycle PDCA.
- la méthode peut se définir comme une démarche
reposant sur quatre étapes et dont l’objectif principal est
l’amélioration continue de toute activité, l’acquisition
permanente de connaissances. Ces étapes sont
symbolisées par les lettres PDCA :
LE CYCLE DE DEMING

Planifier
Plan (« planifier ») : ce que l’on va
faire
Do (« faire ») : ce que l’on réalise
Agir Réaliser
Check (« vérifier ») : ce que l’on
mesure, vérifie
Act (« agir ») : ce que l’on décide
d’améliorer, de corriger. Vérifier
LE CYCLE DE DEMING
 Méthode Six Sigma

La méthode Six Sigma

utilise l’outil DMAIC
(Définir, Mesurer, Analyser
, Innover, Contrôler)
Cercles de Qualité

Groupe de 4
à15 employés
de la direction
Groupe de 4 X
à15 employés
du Brainstorming
département A

Groupe de 4 à15
employés du
département B
Pour analyser un fonctionnement:

Logigramme
L’outil « PERT » (Program Evaluation Research Task)
Schéma fonctionnel
Stratification
Pour rechercher les causes des défauts et qualifier
leur impact
• Le diagramme des 5M (ou diagramme de
causes/effets ou d'Hishikawa)
• Méthode des 5S
• Diagramme de Pareto
• Histogramme
• Le QQOQCCP
Le diagramme des 5M (ou diagramme de causes/effets ou
d'Hishikawa)
Diagramme de Pareto
Méthode des 5S

Un outil qualité d'amélioration continue permettant d'optimiser

l'organisation et l'efficacité d'un poste de travail, d'un service, d'une
entreprise. Le nom "5 S" vient des initiales des mots clés de la méthode
:
• Seiri / Débarrasser (éliminer ce qui est inutile),
• Seiton / Ranger (classer, ordonner ce qui est utile),
• Seiso / Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements,
l'atelier …),
• Seiketsu / Organiser (établir et formaliser des règles),
• Shitsuke/ Maintenir la rigueur (respecter les règles).
 L’histogramme :
• Détection d’une tendance :
Le QQOQCCP
Un Outil qualité très efficace pour cerner le plus complètement
possible un problème, une cause, une situation donnée.

• Quoi ? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération,nature,..)

• Qui ? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification)
• Où ? : Où cela se produit-il ?
• Quand ? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)
• Comment ? : Comment procède-t-on ? (matériel,
matières,méthode…)
• Combien ? : Combien de fois cela se produit-il ?
• Pourquoi ? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?