Gestion de la Qualité

Introduction

Tout organisme n'est ainsi définie et n'existe que par son activité et par
ses finalités. Il convient de s'interroger sur le "quoi?", le "pourquoi?" et le "pour
qui?« de l’organisme, bien avant de penser aux différents "comment?", "qui?",
"quand?" et "où?".

ORGANISME : ensemble d'installations et de personnes avec des

responsabilités, pouvoirs et relations.

L’environnement économique et concurrentiel, du fait de son

internationalisation, est devenu très vive. L’offre est souvent bien supérieure à la
demande et les clients de plus en plus difficile à convaincre..

Un organisme est définie par ses objectifs, c'est une entité destinée à
remplir "des fonctions" qui constituent sa raison d'être.
 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Un organisme qui veut rester compétitive et assurer ainsi sa pérennité

doit faire du client un partenaire de choix.

Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement efficace sont

indispensables. Le management de la qualité est essentiel pour assurer un
développement durable de l’entreprise.

CLIENT : organisme ou personne qui reçoit un produit.

Gestion de la Qualité

Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent
en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la
qualité, l'assurance de la qualité, l'amélioration de la qualité dans le cadre du
système qualité.
Concepts de la qualité

Norme AFNOR NFX 50-120,

AFNOR : Association Française de Normalisation) et NF : Norme française

Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou

service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites..

Norme ISO 9000: 2000

I.S.O. : Organisme international de normalisation.

La qualité: Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences.
Caractéristique: trait distinctif

Caractéristique Intrinsèque: elle n'est pas attribuée « permanente dans

quelque chose .
La qualité est devenue un impératif vital de compétitivité, de pérennité et
de développement durable de l’entreprise
 La qualité est couramment définie comme « aptitude d’un produit ou
d’un service à satisfaire les besoins des clients au moindre coût ».

La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en
générale rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.

L'évolution de la Qualité est favorisée par la concurrence, mais aussi par

l'exigence, toujours croissante, des consommateurs.

Les gammes de produits s'élargissent, les services aussi, le consommateur

fera la différence par la Qualité et seulement par la Qualité !

L'entreprise pour essayer de répondre aux exigences du client ( fiabilité,

maintenabilité, durabilité, sécurité d'emploi, esthétique, accueil, rapidité de la
livraison….) doit fabriquer des produits de qualité.

L’entreprise doit passer de la qualité «constatée»

avec ses conséquences «subies» à la «QUALITÉ
CONSTRUITE» par tous.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes:

- La qualité externe: répond parfaitement aux besoins et attentes des clients

- La qualité interne: Maitrise et amélioration en continue du fonctionnement de

l’entreprise.
La qualité externe est étroitement liée qualité interne

Les cinq principes fondamentaux de la qualité

1 – La conformité: satisfaire aux exigences spécifiées par le client.

2 – La prévention: éliminer des causes de non – conformité.,
3 – Le contrôle : s’assurer de conformité ou identifier les non- conformités pour
agir.
4 – La responsabilisation: faire prendre en charges les problèmes par les
personnes plus aptes à agir.

5 – L’excellence: tendre vers le zéro défaut

Satisfaction du client c’est assuré la qualité( implication de tous les services).
Pour assurer la satisfaction du client, il faut :
Client
 Étudier soigneusement le produit
 Fabriquer soigneusement
Besoin satisfait Besoin Potentiel
 Contrôler en cours et fin de production
 Accueillir correctement les clients
Utilisation Conception
 Rester en Contact avec le client
 Traiter le produit en après vente Model spécifié
Produit Fabriqué
 Soigner la livraison (esthétique)
 Suivre le client et (ou) le produit Fabrication
Mesure de la satisfaction et de la conformité

Univers du Client Univers du prestataire

Service attendu = service perçu
Client satisfait Service Attendu Service Voulu

Service rendu = service réalisé

Conformité aux exigences
Service perçu Service Réalisé
Concepts relatives à la qualité
Principales composante de la qualité

Fiabilité Fonctionnement
Maintenance Performance

Disponibilité Composantes de la Délais

qualité

Durabilité
Sécurité
SAV

Coût (achat, utilisation, maintenance)

Si l’une des composantes ne donne pas satisfaction, il ya non qualité

La non qualité
NFX 50-120- Ecart global constaté entre la qualité visée et la qualité
effectivement obtenue.

Raisons de la non­qualité

• Mauvaise analyse des besoins

• Mauvaise conception du produit
• Mauvaise réalisation du produit
• Mauvais suivi du produit

De multiples raisons pour que la qualité se dégrade

­des caractéristiques ambiguës

­des instructions de travail ambiguës
­un dérèglement des machines
­du désordre dans l’atelier
­un accent excessif sur la productivité
­la préférence toujours donnée au fournisseur le moins cher
….
 La non-qualité est la moins dure à réaliser, mais elle ne dure pas
longtemps .
Nature de la non­qualité

•Non qualité interne :rebuts, retouches, pertes de rendement, modifications

techniques, etc.
•Non qualité externe: dépannages, garanties, réclamations des clients, échanges de
produits, pénalités, procès, etc.

Non qualité a un prix: entre 7% et 15% du chiffre d’affaire.

Il faut chercher le juste équilibre (adéquation) permettant d'éliminer au

maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la
clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget
raisonnable.
Attention : Sous qualité et Sur Qualité Valent non Qualité.
COMMENT METTRE EN PLACE LA QUALITE ?

Instaurez des cercles de qualité

Les cercles de qualité sont des petits groupes de personnes (3-10)

(ouvriers, cadres...) appartenant à la même unité de travail (atelier, unité de
production, service) ou ayant des préoccupations professionnelles communes qui
se réunissent volontairement et de façon régulière pour définir, analyser, choisir,
proposer et résoudre les problèmes relatifs à leur activité.

Les cercles de qualité sont mis en place afin d'améliorer la gestion de

cette qualité.

Rechercher la philosophie des cinq zéros

- Défauts : conformité aux spécifications requises,

- Pannes : les machines, les produits doivent être fiables et disponibles,
- Délais : fabrication au bon moment de ce dont le client a besoin,
- Stocks : on fabrique au bon moment ce dont le client a besoin,
- Papiers inutiles : valeurs ajoutées non vendables "paperasse inutile’’.
Utiliser le contrôle de la qualité
Le contrôle se fait à trois stades de la production:
- A la réception des approvisionnements.
- En cours de fabrication.
- A la livraison des produits finis.
Coûts à mettre en balance

Coût de conformité Coût de non conformité

Préventions Défaillances internes
- Formation - Rebuts
- Prototypes - Retouches
- Service méthodes - Pertes de rendement
- Assurance qualité - Modifications techniques
Evaluations Défaillances externes
-Contrôle réception - Dépannages
- Contrôle en cours de fabrication - Garanties
- Inspection finale - Réclamations des clients
- Audits - Remplacement des produits
- Pénalités, procès
Bénéfices de la qualité

Qualité Renforcée

Gains sur les Marchés Réductions des Coûts

- Meilleure réputation -Plus grande productivité

- plus grand volume -Moins de retouches et de rebuts
- prix plus élevés -Moins de coûts de garantie

Profits accrus
Démarche qualité

Processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager

dans une démarche d'amélioration continue pour satisfaire le client.

Elle désigne donc un projet d'entreprise qui consiste en une mise à

niveau de l'organisation pour répondre aux exigences d'un référentiel et qui vise
la certification par tierce partie.
Concrètement, la Démarche Qualité répond aux quatre questions suivantes :
Qu’est ce qui maintient
Comment se font
et améliore cette
Qu’est ce qui se fait ces activités
qualité
Qu’est ce qui prouve la
au sein de l’entreprise
qualité dans l’entreprise
Système documentaire Système
d’amélioration
Système de processus Système de mesure
L’évolution de la Démarche Qualité

Management de la Qualité
Qualité Totale

Contrôle Qualité

Amélioration de la Qualité

Immobilisme

Ou se situer face à la Qualité ?

L’amélioration continue : Roue de Deming
Ce concept fait partie des principes de management de la qualité et est
une exigence essentielle dans le référentiel ISO 9000.

Le processus d’amélioration continue suppose qu’il n’y a pas d’état stable

satisfaisant pour un système qualité.
Cette démarche est basée sur le cycle Plan Do Check Act (PDCA) Please
Don't Change Anything f a it
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Système qualité Cale

 Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de
l’organisme.
1- Se doter des moyens nécessaires pour obtenir une connaissance approfondie
de la démarche de gestion de la qualité ( A l’aide des 5S par exemple).

2- Déterminer le secteur pilote et les personnes concernées

3- Créer une structure de pilotage de projet et définir le rôle de chacun

4- Planifier le déroulement du projet

5- Définir les indicateurs de succès

Méthode des 5S

Seiri : (Trier / Débarrasser l’inutile) ;

Seiton : (Ranger / Organiser)
Seiso : (Nettoyer et inspecter),
Seiketsu : (Standardiser/ Maintenir/Conserve),
Shitsuke : (Respecter, faire respecter et progresser)
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Les 5S ne permettent pas d'avoir uniquement des ateliers et bureaux

propres et bien rangés mais ils apportent beaucoup d'autres avantages : qualité,
sécurité, efficacité, etc.
Dans le cas d’un problème:
- Identification du problème (par exemple à l'aide de Technique de recherche
d'informations sur un problème et ses causes en se posant ses questions Quoi
Qui Quand Comment Combien Pourquoi).

Lettre Questions Exemples

Quoi De quoi s’agit-il? objets, action, méthode, opération,…
Qui Qui est concerné? Responsable, acteur, sujet, cible...
Où Où se passe le lieu, atelier, service, étape,…
problème?
Quand Quand le problème a-t-il moment, planning, durée, fréquence
été découvert?
Comment Comment mettre en matériel, équipement, moyens
œuvre les actions? nécessaires, manières, modalités,
procédures….
Pourquoi Pourquoi mettre en Cause, motif, finalité
œuvre ces actions?
Combien Dans quelle mesure? Combien de temps, argent, quantité,
pourcentage…?
 Exemple : Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués
dans une entreprise au niveau du service production. Tous les lots sont non-
conformes. Le responsable qualité est chargé d'analyser les solutions pouvant
supprimer la non-conformité.

Quoi Non-conformité des produits

Qui Responsable Qualité

Où Service production de l’entreprise
Quand Réagir le plus vite possible
Comment Mise en place d’action correctives
Pourquoi Satisfaction du client
Combien En cas de non résolution du problème: impossibilité de livraison
donc Pénalités de retard à payer et perte de clients
- Recherche des causes racines (par exemple à l'aide d'un diagramme de Pareto ou
d'Ishikawa, ou de la méthode des 5 pourquoi).
Diagramme d’Ishikawa ou arêtes de poisson ou causes à effet.
Outil permettant l’identification des causes potentielles d’un
dysfonctionnement constaté. Ces causes sont ensuite classées par type (5M) et
criticité.
Matières Matériel Main d'œuvre

Sous-causes

Milieu Méthodes

On peut y ajouter deux autres "M" , Management et Money, pour arriver à 7M.
Exemple : Complexité du marché

Après une séance de brainstorming, les causes recensés sont les suivants:
Taille, Réglementation et déréglementation, Qualité, et Diversité
volatilité, Normes environnementale, Cycle de vie, Coût, Possibilité de produits de
remplacement, possibilité d’arriver de nouveaux produits, Délais, Qualité et
compétence de partenaires, Régularité, Degré de personnalisation, Pression des
fournisseurs, Niveau d’exigence, Complexité intrinsèque, Créneau concurrentiel,
Pérennité des engagements, Complexité du besoin, nombres de références, Nature
du produit, nombre de sous-traitants potentiels.
Méthode des 5 pourquoi
Elle repose sur un questionnement
systématique :
* Décrire et identifier clairement un phénomène
en se posant la question « Que se passe t-il ? »
* Énoncer le problème en répondant à la
première question commençant par
Pourquoi : Ex. Pourquoi ce phénomène est-il
apparu ? ;
* La réponse à ce premier «Pourquoi» est une
cause symptomatique. Elle devient le nouveau
problème à résoudre ;
* Reformuler une nouvelle question commençant
par « Pourquoi », afin de trouver le pourquoi du
pourquoi ;
* A travers chacune des réponses obtenues,
remonter graduellement les causes
symptomatiques pour mettre en évidence les
causes fondamentales du phénomène observé. En
général, avant le 5ème « Pourquoi », les causes
racines du problème sont élucidées.
Exemple 1 : Fuite d'huile sur une presse hydraulique.

Il y a une fuite d’huile sur la presse hydraulique

Parce que le filtre est bouché

Parce que l’huile est salle

Parce que l’huile contient des particules métalliques

Parce que le bouchon de remplissage est absent

Parce que il est perdu

 Pourquoi des pièces produites par la machine sont défectueuses?

Non détection des défauts. Déréglage de la machine..

Pourquoi le machine s’est déréglée?
Pourquoi les défauts n’ont pas été
détecté à temps?
Maintenance des Organes critiques
n’a pas étés effectuée.
Dispositif de contrôle n’est pas efficace.
Pourquoi cette maintenance n’a pas
Pourquoi le dispositif de contrôle n’est été effectuée?
pas efficace? Le nouveau personnel de maintenance
Fréquence de contrôle n’a pas été formé.

Pourquoi cette non formation?

Pourquoi la fréquence de contrôle
n’est pas adaptée aux risques de Les fonctionnements de la machine
dérive du processus? n’ont pas été formalisées.

Causes racines
- Recherche de solutions (Brainstorming) avec écriture du cahier des charges et
établissement d'un planning.
Brainstorming

Méthode de créativité et d’émergence d’idées nouvelles, auxquelles

personne individuellement n’aurait pensé, pour résoudre les problèmes.
L’outil brainstorming nécessite toutefois le respect de certaines règles:

Pas de Censure: Réfléchir librement

Egalité : Toutes les idées ont la même valeur
Considération: Respect d’autrui, pas de jugement
Enregistrement : Tout noter ou enregistrer
Discipline : Une idée après l’autre
Originalité: Chaque idée mérite d’être énoncée.

Après le brainstorming on doit formaliser par écrit ce qui s’est dit et

ce qui a été décidé : le qui fait quoi.
Faire , Appliquer: Mettre en œuvre les processus

Service production

Construction, Développement et Réalisation de l'œuvre.

Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux
politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats.

Emploi de moyens de contrôle divers, tels que les indicateurs de performance.

 Agir et réagir : Quand des écarts négatifs sont constatés, l’analyse des
causes racines doit s’effectuer avec le groupe projet pour entreprendre les actions
afin d’améliorer en permanence les performances des processus.
Management de la qualité ( ISO 9000 :2000)

Ensemble des activités de la fonction générale de management qui

déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent
en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la
qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du
système qualité.

Maîtrise de la qualité. ISO 9000: 2000

Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la

qualité.

C’est un ensemble de techniques et d’activités à caractère opérationnel,

utilisées pour satisfaire aux exigences relatives à la qualité ;.

La maitrise de la qualité doit garantir l'obtention d'une qualité conforme

aux spécifications techniques de l’utilisateur
Système (de management de la) qualité

ISO 9000:2000: Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs permettant

d'établir une politique et des objectifs en matière de qualité et d'atteindre ces
objectifs
La politique Qualité
La politique Qualité

ISO 9000: 2000; Orientations et intentions générales d'un organisme

relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction au
plus haut niveau.

La politique qualité est un document fondamental qui présente la volonté

affichée de la direction d’engager son organisme dans une démarche qualité ainsi
que les objectifs généraux. Cette politique qualité doit être communiquée,
documentée et comprise par tous.

La Politique qualité doit traduire les attentes et besoins des clients que
l'entreprise désire satisfaire et améliorer d'une manière continue. Elle résulte de
l'écoute clients, de la stratégie de l'entreprise, des ressources et moyens qu'elle
peut et souhaite y consacrer.
L'assurance de la qualité

ISO 9000: 2000 - partie du management de la qualité visant à donner

confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.
Assurance de la qualité est un ensemble de moyens préétablis mis en place
pour « donner confiance » dans l’obtention de la qualité, c’est à dire :
- L’obtention d’agréments pour le produit
- L’obtention de marques ou de labels pour le produit et la fabrication
- L’obtention d’une certification pour l’organisation
Principe de l’assurance qualité
Gestion Documentaire
- Expliquent la manière « l’ordre » de travailler
- Les enregistrements sont des documents remplis
- Les enregistrement sont des preuves de réalisation des activités

Pyramide documentaire
Manuel qualité ou Manuel Assurance Qualité

ISO 9000: 2000 : Document spécifique de système de management de la

qualité d’un organisme.

Il est la vitrine qualité de l’entreprise. Il contient principalement :

- La lettre politique qualité

- L’organigramme de la société
- La description du fonctionnement du système qualité
- Un système de renvoie aux procédures globales , instructions et formalismes.

Procédures ISO 9001

Une manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus. Elle est
précise qui fait quoi, où, quand et comment.
Processus

Ensemble des opérations d’élaboration d’un produit ou d’un service

effectué selon un procédé déterminé, pouvant inclure le personnel, les finances, les
installations, les techniques et les méthodes.

Un processus est une suite ordonnée d'actions destinée à produire un

résultat.
Activité ajoutant de la valeur

Flux d’informations
Instructions
Elle explique comment réaliser les étapes d’une procédures.
Formulaires

Documents remplis et conservés pour servir de preuves en cas de besoin.

Document spécifiant quelles procédures et ressources associées

Plan qualité doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet,
produit ,un processus ou un contrat particulier. (ISO 9000)

Référentiels Documents qui regroupent les exigences pour obtenir la certification

3 types de référentiels
1 - Les textes réglementaires.
2 - Les normes
3 - Les spécifications professionnelles
1 - Les textes réglementaires

1- Élaborés par les députés

2- Publication au Journal Officiel
3- Système de numérotation des directives
Exemple: N°1555 du 8 août 1990
2 - Les normes. ISO
Accort documenté contenant des spécifications techniques ou autres
critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes
directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux,
produits, processus et services sont aptes à leur emploi.

Dans le cadre de la réglementation, la norme représente des exigences à

respecter.
1- Rédigées par des volontaires d’une profession
2- L’animation de la bibliothèque des normes est confiée à un organisme reconnu
par l’état.
• France : AFNOR
• International: ISO
• Maroc: NM
•… 1- Demande par un intéressé
La réalisation d’une norme : 2- Analyse et décision par AFNOR, CEN, ISO…
3- Constitution du groupe de travail
4- Ebauche d’une norme
5- Circulation de l’ébauche dans la profession
6- Correction et re-circulation
7- Diffusion définitive avec n° définitif
Les spécifications professionnelles
$ Rédigées par les grands utilisateurs
$ Les exigences s’adressent aux fournisseurs Exemples:
$ Diffusées par les clients eux - même ISO TS 16949 Voitures
ISO 14001 Environnement
ISO 17025 Laboratoires

Plan qualité : Document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des
activités liées à la qualité spécifique à un produit, projet ou contrat particulier.

Accréditation

Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît

formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des
tâches spécifiques.
Certification
Définition norme NF EN 45012:

Action par laquelle une tierce partie démontre qu'il est

raisonnablement fondé de s'attendre à ce qu'un produit, processus ou service
dûment identifié soit conforme à une norme ou à un autre document normatif
spécifié.
Différents types de certifications

1– Certification du produit ou du service

2– Certification du savoir faire
3– Certification de l’organisation mise en place pour animer la boucle qualité
4– Certification de l’organisation mise en place pour animer la boucle
environnement
5– Certifications de personnel

La Certification, par conséquent, implique quatre parties :

- le demandeur
- le domaine d’application
- le référentiel
- le certificateur
CONCEPTS RELATIFS AU PROCESSUS ET AUX PRODUITS