SMQ

Les 7 principes de
Management de la
Qualité

Présenté par
Faten NEFZI
Le management de la qualité repose sur un ensemble de principes qui ont
été établis sur la base de

des connaissances des experts

l’expérience et
internationaux

qui participent au Comité technique ISO / TC 176

 Les Principes de Management de la Qualité
(PMQ) sont un ensemble

de convictions
de valeurs
fondamentales

de règles de normes

servant la base de management de la qualité.

Les 7 principes de management de la qualité sont :
Un PMQ sera vu selon les dimensions suivantes :

Une énoncé qui décrit le principe

Un ou des
qui explique l’importance du principe
fondement (s)

Les bénefices associés à ce principe

Les actions
pour améliorer les performances de l’organisme
possibles
1. Orientation Client :
Fondéments :
- La performance s’obtient lorsqu’un
organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres
Enoncé :
parties intéressées.
Le principal objectif du La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction
management de la qualité est de - Chaque interaction avec les clients
avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.

offre une opportunité de créer de la

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
satisfaire aux exigences des intéressées contribue aux performances de l’organisme.

clients. Il est aussi important valeur pour le client.

d’aller au-delà de leurs attentes.
- comprendre les besoins présents et
futurs des clients et des parties
intéressées contribue aux
performances de l’organisme.
 Actions possibles : Bénéfices :

- Identifier les clients directs - Augmentation de :

et indirects
besoins - la valeur pour le client
- Comprendre les et - La satisfaction du client
attentes -des ventes et de la part du
Identifier les clients directs et indirectsIdentifier les marché
présent et futur des clients
•Augmentation de la valeur pour le client
clients directs et indirects

- Amélioration de :

- Lier les objectifs de - la fifélité du client

l’organisme aux besoins et - l’activité commerciale
attentes des clients.
 2. Leadership :
Fondéments :

L’établissement des objectifs et des

orientations ainsi que l’implication du
Enoncé : personnel permettent à un organisme
La direction établit la finalité et les d’assurer la cohérence de ses stratégies,
La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
orientations et crée des politiques,
confiance des clients etprocessus etintéressées.
des autres parties ressources afin
Chaque interaction

d’atteindre ses objectifs.

conditions dans lesquelles le
personnel s’implique pour
atteindre les objectifs qualité
de l’organisme.
avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.
Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
intéressées contribue aux performances de l’organisme.
L’ISO 9001 version 2015 a renforcé le
rôle de la direction dans la mise en
œuvre du système de management de
la qualité.
 Actions possibles : Bénéfices :
l’efficacité
- Encourager l’engagement et
- Augmentation de
dans la qualité à tous les l’efficience
niveaux de l’organisme.
à atteindre les objectifs qualité
de l’organisme
Identifier les clients directs et indirectsIdentifier les

- Créer une culture basée sur - Meilleure coordination des

clients directs et indirects •Augmentation de la valeur pour le client

la confiance et l'intégrité. processus de l’organisme

- Amélioration de la
- Motiver, encourager et communication entre :
reconnaître la contribution du
les différentes niveaux
personnel
et
fonctions de l’organisme
-
3. Implication du
personnel :
Enoncé :
Les personnels doivent être
compétents, habilités et impliqués
à tous les niveaux de l’organisme.
Ils sont essentiels pour créer de
la valeur.
Fondéments :
Pour gérer un organisme de façon
efficace voire efficiente, il est important
d’impliquer l’ensemble du personnel et
de respecter chaque personne
La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
individuellement.
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction
avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.
Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
intéressées contribue aux performances de l’organisme.
Favoriser l'implication du personnel
dans la réalisation des objectifs qualité
de l'organisation peut être accompli
grâce à la reconnaissance, l'autorisation
et l'amélioration des compétences.
 Actions possibles : Bénéfices :

- Encourager les échanges

- Meilleure compréhension des
ouverts et le partage de
objectifs qualité par le personnel.
connaissances et
d'expériences.

- Identifier
Reconnaître et valoriser les
les clients directs et indirectsIdentifier les
- Plus forte implication du
•Augmentation de la valeur pour le clientPlus forte
contributions, les
clients directs et indirects
personnel dans
implication du les
personnel dansactivités
les activités
d’amélioration
apprentissages et les d’amélioration.
améliorations apportées par le
personnel.
- Amélioration du
- Réaliser des enquêtes afin développement personnel, des
d’évaluer la satisfaction du initiatives et de la créativité.
personnel.
4. Approche processus :

Il est plus efficace et efficient d'obtenir

des résultats cohérents et prévisibles
Enoncé : lorsque les activités sont considérées et
gérées comme des processus corrélés.
L’approche processus se défini La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction
comme un système de avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.

management de la qualité (SMQ)

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
Fondéments :
intéressées contribue aux performances de l’organisme.

constitué de processus corrélés

entre eux. Pour maximiser les performances d'un
Ces processus regroupent des système, il est important de
activités clés comprendre comment les résultats sont
obtenus par celui-ci.
 Actions possibles : Bénéfices :
- Augmentation de la capacité à
- Définir les objectifs du
se concentrer sur les processus
système et les processus
clés et les opportunités
nécessaires
d'amélioration.
pour les atteindre.
- Obtention de résultats
- Identifier
Comprendre les
les clients directs capacités les
et indirectsIdentifier de •Augmentation de la valeur pour le clientPlus forte
clients directs et indirects cohérents
implicationet fiablesdans
du personnel grâce à
les activités
l’organisme.
l'alignement d'un système de
d’amélioration

processus sur les orientations

- Gérer les risques ayant une
stratégiques.
incidence sur les
éléments de sortie des - Optimisation des
processus et les résultats du performances par un
SMQ. management efficace
des processus.
5. Amélioration continue ;

Fondéments :

Le principe d’amélioration est essentiel

Enoncé :
pour qu’un organisme conserve ses
Pour qu'un organisme soit niveaux
La performance de performance
s’obtient actuels.
lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction
couronné de succès, il est avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.

important d'avoir une volonté

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
intéressées contribue aux performances de l’organisme.

constante d'amélioration et de la Elle stimule également le processus de

mettre en pratique à tous les réponse aux changements du contexte
niveaux. interne et externe, tout en créant de
nouvelles opportunités.
 Actions possibles : Bénéfices :
- Amélioration de la
- Encourager la définition
performance des
d’objectifs
processus, de la capacité de
d’amélioration à tous les
l’organisme et
niveaux de l’organisme.
de la satisfaction des clients.
•Augmentation de la valeur pour le clientPlus forte
- Identifier
Instruire etdirects
les clients former le
et indirectsIdentifier les implication du personnel dans les activités

- Plus grande aptitude à

clients directs et indirects d’améliorationPlus grande aptitude à anticiper et réagir à
personnel à tous les des risques

niveaux anticiper et réagir à des risques

et à des opportunités internes et externes

et à des opportunités internes

- Développer et déployer des et externes.
processus pour mettre en
œuvre les projets - Accroissement de l’effort
d’amélioration. d’innovation.
6. Prise de décision fondée
sur des preuves :
Enoncé :
Les décisions basées sur l'analyse
et l'évaluation de données et
d'informations ont plus de
chances de produire les résultats
attendus.
Fondéments :
La prise de décision peut être un
processus complexe permettant
d’appuyer sa décision. et elle comporte
La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
toujours
confiance des clients etune certaine
des autres incertitude.
parties intéressées. Chaque interaction
avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.
Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
intéressées contribue aux performances de l’organisme.
L’analyse des faits, des preuves et des
données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande
confiance dans la prise de décision.
 Actions possibles : Bénéfices :
- Amélioration des processus
- Assurer la disponibilité de
décisionnels.
toutes les données
nécessaires auprès des - Amélioration de l’efficacité et
personnes concernées. de l’efficience opérationnelles.
•Augmentation de la valeur pour le clientPlus forte
-S’assurer que
Identifier les clients les
directs données et
et indirectsIdentifier les implication du personnel dans les activités
clients directs et indirects - Plus grande aptitude à
d’améliorationPlus grande aptitude à anticiper et réagir à
les informations sont des risques
démontrer l’efficacité de
suffisamment exactes.
et à des opportunités internes et externes

décisions antérieures
- Prendre des décisions et
entreprendre des actions - Plus grande aptitude à passer
fondées sur des preuves. en revue et changer les
opinions et les décisions.
7. Management des relations
avec les parties intéressées ;
Fondéments :

Dans la plupart des cas, les parties

Enoncé : prenantes ont une influence sur les
performances d'une organisation.
Pour obtenir des performances
La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la
confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction

durables, les organismes gèrent avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.

Des performances durables

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties
leurs relations avec les parties intéressées contribue aux performances de l’organisme.
s’obtiennent lorsque l’organisme gère
intéressées pertinentes, telles que
ses relations avec toutes les parties
les fournisseurs.
intéressées de manière à optimiser leur
impact sur ses performances.
 Actions possibles : Bénéfices :

- Identifier les parties

- Compréhension commune des
intéressées pertinentes et leur
objectifs et des valeurs par les
relation avec l’organisme.
parties intéressées.
-Mettre en commun et •Augmentation de la valeur pour le clientPlus forte
partager les directs
Identifier les clients informations,
et indirectsIdentifier les implication du personnel dans les activités
- Augmentation de la capacité à
d’améliorationPlus grande aptitude à anticiper et réagir à
l’expertise et les
clients directs et indirects
des risques
créer de la valeur pour les
et à des opportunités internes et externes
ressources avec les parties
parties intéressées par le
intéressées pertinentes.
partage des ressources et des
- Encourager et reconnaître les compétences et par le
améliorations et les résultats management des risques liés à
obtenus par les prestataires et la qualité.
les partenaires.
Ces 7 principes de management représentent un socle.

Ainsi ils permettent de comprendre l’intérêt

d’une démarche qualité basée sur la norme ISO
9001.

Pour conclure, ils sont un guide qui tout au long des

cycles de vie du SMQ assure une cohérence de
l’ensemble du système qualité.
Merci de votre intérêt !