Comment Élaborer

Des Indicateurs
Qualité Performants
? Exemples
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 Tableau de bord qualité – Un ensemble d’indicateurs clés

Qu’est-ce qu’un indicateur qualité ? Définition

Dans le cadre d’une démarche qualité, (ou même sans le recours à un projet de ce type !) il est important de connaître l’état, le statut d’un fait,
d’un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif. Pour naturellement savoir où on en est à un instant T il
importe en effet de définir et mettre en place des indicateurs appelés ici « indicateurs qualité » qui assurent une lisibilité continue du système,
de l’entreprise dans ses actes et dans ses phases d’amélioration.

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Certains disent que le meilleur indicateur qualité c’est le…silence. Nous savons que nous sommes performants lorsque le client ne parle pas, ne
se plaint pas, ne nous alerte pas sur le service qu’on assure ou un produit qu’on lui fabrique. Le silence peut être une manière d’écoute, et en
effet un indicateur, seulement pour peut-être garantir ce silence faut-il en amont l’entourer de précautions qu’on ausculte qui nous disent
qu’on est effectivement sur la bonne voie.

La « bonne voie », c’est les objectifs que la Direction, l’encadrement assignent à l’entreprise en fonction de la Politique Qualité édictée par la
Direction. C’est donc l’assurance que le client est durablement satisfait et que l’amélioration est continue. Nota : la dite Politique « qualité » (et
c’est bien dommage de lui attribuer ainsi pareil adjectif tellement il est évident que nous sommes déjà dans la sphère stratégique de
l’entreprise) donne le « LA » de l’entreprise en matière de qualité mais plus généralement en activités générées en entreprise du fait de
l’orientation client à laquelle elle s’adonne pour être performante et pérenne.

Ce « La » de l’entreprise repris en chœur et compris par tout le personnel (ceci est exigé par la norme) doit se décliner au travers des objectifs
qui eux mêmes servent de référence dans la construction des indicateurs. Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable
et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé,
processus soumis à examen.

Quels sont les différents types d’indicateurs qualité ?

De façon générale, l’utilisation d’indicateurs s’intègre dans toute démarche d’amélioration continue. Ils doivent être conçus dès la phase de
lancement du projet. Dans une démarche d’amélioration de la qualité on peut définir 2 principaux types d’indicateurs :

1 – Indicateurs de résultats

Se réfère à la qualité du produit (prestation)

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 • Indique une valeur à un moment donné et reflète la réalité.
• Sa lecture se fait dans la durée.
• Efficacité résulte du cumul de ces données dans le temps.
C’est une mesure qui donne l’effet immédiat des activités de l’entreprise par rapport aux objectifs du programme

2 – Indicateurs de processus

Mesure qui donne l’ensemble des activités à mettre en œuvre :

• Pour atteindre un objectif déterminé

• Sur une période déterminée
• Indique le respect des processus existant.
Exemples d’indicateurs liés aux processus et aux opérations :

• Délai de production ou délai d’approvisionnement

• Nombre de plaintes ou de tickets de bug
• Indicateurs liés à la chaîne d’approvisionnement (délai moyen de recouvrement des créances clients, par exemple)
3 niveaux d’indicateurs peuvent ainsi exister :

1. Indicateurs qualité liée à la satisfaction clients (qualité perçue)

• Indice de satisfaction mesuré par enquête.
• Indice d’insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client.
2. Indicateurs qualité Liés aux résultats : qualité perçue
3. Indicateurs qualité liée aux processus : qualité interne

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Comment construire un indicateur qualité ?

Il s’agit d’établir au moyen d’indicateur une correspondance fiable et mesurable entre des phénomènes à caractère factuel et les phénomènes
escompté (résultat), à partir des informations disponibles.

Les questions à se poser sont :

• Existent-ils déjà des indicateurs qualité ?

• Des indicateurs pourquoi faire ?
• Comment nous en servirons-nous ?
• Sont-ils utiles pour le suivi et l’amélioration de la qualité ?
• Les utiliserons-nous vraiment dans ce but : priorités-actions ?
Quels sont les indicateurs nécessaires, est ce que :

1. Indicateurs qualité de résultats

2. Indicateurs qualité de processus
3. Indicateurs qualité des usagers
La méthode de construction se déroule en 6 étapes :

1. Phase d’investigation à partir de :

• La politique et les objectifs qualité.
• Mission de l’entité. « Quoi mesurer ? pourquoi faire ? Comment ? »
2. Phase définition : cadre et limite de la mesure
3. Phase attribution des objectifs de cette mesure

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 4. Phase caractérisation des buts
5. Phase exploitation des indicateurs
• Établir une grille d’analyse scindée en trois parties distinctes
• – Évaluation
• – Cotation
• – Proposition d’amélioration
6. Suivre les actions d’amélioration.

Quels indicateurs pour iso 9001 ?

La norme ISO 9001 :2015 exige que votre entreprise détermine ce qu’elle doit surveiller et mesurer pour déterminer la performance et
l’efficacité du SMQ, comment et quand effectuer la surveillance et la mesure, ainsi que l’analyse et l’évaluation des résultats. Le terme
« indicateur clé de performance » fait référence aux mesures que vous avez choisi d’utiliser. C’est à vous de décider, mais vous devez vous
poser la question suivante : « Que dois-je mesurer pour savoir si les processus de mon SMQ fonctionnent comme prévu et s’ils sont efficaces ?

En savoir plus sur ces exigences : Quelles Sont Les Exigences De La Norme Iso 9001 : 2015 ?

Quels sont les exemples d’indicateurs clés de performance ?

Voici quelques indicateurs clés de performance couramment utilisée qui pourraient vous aider à déterminer ce dont votre entreprise a besoin :

Rendement au premier passage : Quel est le pourcentage de votre produit ou service qui est acceptable la première fois qu’il est créé ? Si le
coût des retouches est élevé, l’accent mis sur ce point pourrait contribuer à améliorer les processus de votre système de gestion de la qualité.

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Temps d’arrêt : La maintenance des équipements et les interruptions de service imprévues posent-elles des problèmes ? Il pourrait être utile
de suivre les temps d’arrêt et de les améliorer.

Taux de rejet : Comme le rendement au premier passage, ce ratio se concentre sur les produits non conformes et sur la question de savoir s’ils
se situent dans les limites d’un taux attendu/acceptable. De nombreuses entreprises tentent de s’améliorer dans ce domaine, et la
compréhension des performances est la première étape.

Satisfaction du client : L’une des mesures les plus importantes pour une entreprise axée sur le client est le degré de satisfaction de ce dernier. Il
existe de nombreuses façons de mesurer cette satisfaction, mais il est important pour de nombreuses entreprises de comprendre comment
leurs clients les perçoivent.

Marge brute : Il n’est pas surprenant que la plupart des entreprises s’intéressent aux bénéfices qu’elles réalisent. Connaître la marge
bénéficiaire de vos produits et services peut être un indicateur clé de la performance de votre système de gestion de la qualité.

NF X50 -171 Système de management de la qualité – Indicateurs et tableaux de bord

Pour des recommandations relatives aux indicateurs, il convient de se référer au NF X50 -171 intitulée » Qualité et management des
indicateurs et tableaux de bord qualité « . Par ailleurs, des exemples d’indicateurs extraits du fascicule précité sont présentés en annexe E.

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Annexe E Extrait du NF X50 -171 « Management de la qualité — Indicateurs et tableaux de bord »

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Au niveau des indicateurs, il apparaît utile de distinguer :

— les indicateurs relatifs à l’efficacité : ils permettent de mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;
— les indicateurs relatifs à l’efficience : ils permettent de mesurer la consommation de ressources ;
— les indicateurs relatifs à l’adaptabilité du processus : ils permettent de mesurer la capacité du processus à réagir face à son environnement.

Des exemples d’indicateurs selon ces trois catégories sont présentés en annexe F.

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Exemples d’indicateurs classés en trois catégories

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