La gestion de La qualité

totale
1. Définitions
La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites. Un produit est donc de qualité s’il satisfait le client ou l’utilisateur.
La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très
large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au
minimum les gaspillages et en améliorant en performance les éléments de sortie.
2. Outils
• Le QQOQC : Il désigne une série de questions à poser (qui, quoi, où, quand, comment ?) pour
analyser et résoudre un problème relatif à un manque de qualité.
• Le remue-méninges. Il permet de rechercher des idées en groupe afin de favoriser la créativité.
• Le diagramme d’ISHIKAWA : Il établit un classement des causes d'un dysfonctionnement en
5 catégories (matière, main-d'œuvre, méthode, milieu, matériel)
• Le diagramme de Pareto : Il permet de hiérarchiser les sources de dysfonctionnement afin de
faire porter l'action sur celles qui sont les plus importantes.
• Les listes de contrôle. Elles aident à suivre le déroulement dans le temps d'une suite d'actions
relatives à une activité, à un projet…
3. Les enjeux de la qualité
Internes Externes
•Prévenir au lieu de corriger les erreurs •Avoir une bonne image de l'entreprise
•Réduire les coûts de non-qualité •Garder les clients et les maintenir satisfaits
•Avoir une meilleure planification des •Remplir les exigences lors des appels d'offre
opérations •Augmenter les parts de marché
•Renforcer la communication interne •Prendre l'avantage sur la concurrence
•Etablir des procédures fiables •respecter les régulations
•Augmenter la rentabilité
4. Les étapes de certification :
Un outil pour atteindre la qualité totale est la certification. La certification consiste, pour une
entreprise, à obtenir un certificat de conformité à des normes (normes ISO 9000, AOC…). La
normalisation consiste à élaborer ces documents de références.
Etape 1 : Identifier les enjeux et choisir la norme qui convient le mieux à ces objectifs et à
ces moyens.
Etape 2 : Le diagnostic : permet d’identifier les processus principaux de l’entreprise, la typologie
des clients, leurs besoins et leurs attentes…
Etape 3 : Le choix des unités de pilotage Il faut nommer une équipe et un responsable qualité
qui seront chargées de prendre le projet de certification et à aider le personnel tout au long de sa mise en
œuvre.
Etape 4 : Former le personnel : Plusieurs ateliers, séminaires et formations pour mettre en place
un système de gestion ou renforcer les connaissances générales sur la certification.
Etape 5 : Mise en place et gestion du système de qualité : Il faut élaborer une manuelle qualité,
le document nécessaire ainsi à la gestion du système et un plan de communication
Etape 6 : Audit et la certification par l’organisme de certification : Une fois l'audit de
certification terminé, un certificat explicitant la portée de la certification sera délivré.

Management Hamza ELKHIRFI