COMMUNICATION – DBTS059

DEVOIR A RENDRE

EXERCICE 1
Rétablissez l'ordre des éléments et des opérations données ci-dessous, de façon à
obtenir le plan du déroulement harmonieux d'une émission d'appel téléphonique :

Remercier, saluer– exposer le motif de l'appel – se nommer – récapituler les points

importants – prise de congé – prise de contact – argumenter, échanger des informations –
conclusion – indiquer la personne à qui l'on veut parler – traitement du sujet – prendre une
décision, formuler un accord

Complétez la grille vierge ci-après...

Étapes Taches à réaliser

Étape 1
Se nommer

l Prise de contact
 Indiquer la personne à qui l'on veut parler

Étape 2
 Exposer le motif de l'appel
l Traitement du sujet
 Argumenter, échanger les informations

Étape 3
 Récapituler les points important
l Conclusion
 Prendre une décision, formuler un accord

Étape 4

l Prise de congé  Remercier, saluer

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EXERCICE 2
Quelle attitude faut-il (selon vous) adopter lors d'une communication ? Portez une croix dans
la colonne qui convient et, en quelques mots, justifiez votre choix !

Est-il exact qu'il faut... :

1. Parler en détaillant toutes les syllabes, afin d'être mieux compris.

x Vrai Faux
Justifiez ici votre réponse
L'interlocuteur ne nous voit pas, en profiter en articulant un maximum afin d'être Bien compris.

2. Parler plus fort et près du microphone afin d'être mieux entendu.

 Vrai x
Faux
Justifiez ici votre réponse
Il faut parler ni trop fort, ni doucement, ni monotone.

3. S'installer correctement et contrôler ses gestes.

x Vrai Faux
Justifiez ici votre réponse
Cela permet de maitriser la conversation et d'être plus attentif au propos de l'interlocuteur.

4. Si l'interlocuteur est bavard, mettre ce temps à profit pour ranger des papiers,
mettre de l'ordre sur son bureau...
 Vrai x
Faux
Justifiez ici votre réponse
Non, il faut rester toujours à l'écoute et mettre à profit son bavardage.

5. Reformuler une information ou demander des précisions si l'on n'a pas bien
compris.

x Vrai Faux
Justifiez ici votre réponse
Eviter les erreurs et s'assurer que tous le monde a compris.

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EXERCICE 3
Dites pourquoi les expressions suivantes sont à éviter. Donnez les formules correctes
qui vous semblent le mieux convenir aux situations évoquées.

Expressions à éviter Justifiez votre réponse Formule correcte

Société X , bonjour.

Trop familier. ou
Allô ! Pas professionnel
Mme X Service commerciale
bonjour

Trop direct. Puis-je vous demandez

C'est de la part de qui ?
Pas de formule de politesse votre nom s'il vous plait?

Merci de patienter un instant

Je vous le passe. Manque les formule de politesse s'il vous plait,
je vous transmet la
communication

C'est un ordre ! Merci de patienter un instant,

Quittez pas ! s'il vous plait.
Trop direct.

Manque la raison. Monsieur X est absent pour

M. X ne peut pas vous Manque de délicatesse. le moment, puis-je prendre
prendre en ce moment. Trop direct. un message ?

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EXERCICE 4
Vous effectuez un remplacement de longue durée aux Ets Goroin et la sonnerie du
téléphone vient de retentir... Vous décrochez !
« Vous recevez, en fait, un appel téléphonique de Monsieur Bertrand, de la société DHS, qui
voudrait parler à votre patron, Monsieur Garcin. Après les formules introductives d'usage,
vous lui demandez de patienter quelques instants, puis transférez son appel à Monsieur
Garcin, directeur des établissements Goroin.
Aussitôt, Monsieur Bertrand expose l'objet de son appel : celui-ci concerne Madame Duval,
secrétaire, qui a quitté l'entreprise Goroin, il y a trois mois, et qui vient de postuler pour un
emploi de secrétaire dans les services commerciaux de la société DHS. Monsieur Bertrand
souhaiterait obtenir quelques renseignements, car il est relativement perplexe quant au
bienfondé du motif de départ de cette employée de la Maison Goroin, ce motif lui semblant
relever d’une mésentente avec l'une de ses collègues. Monsieur Garcin confirme le motif,
mais indique, en outre, que cette collaboratrice, lors de l'informatisation du service, a été
affectée à des tâches limitées au classement et à la photocopie alors que sa collègue était
valorisée par des missions plus nobles, liées à l'utilisation de l'outil informatique. Madame
Duval a donc décidé de quitter l'entreprise. Elle a été regrettée car elle était un bon
élément... »
Voici donc la situation que vous devez traduire en une conversation entre les différents
partenaires et présenter sous la forme d'un dialogue construit et progressif.

Travail à faire
On vous demande de simuler la conversation (prise de contact ; traitement du sujet;
conclusion ; prise de congé) entre les correspondants en fonction des indications
suivantes...

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Exercice n° 4

Dialogue téléphonique.
Secrétaire : Entreprise GOROIN bonjour !
Mr. BERTRAND : Bonjour, Mr BERTRAND de la société DHS, je souhaiterai parler à Mr GARCIN s’il vous plait.
S : Puis-je connaître la raison de votre appel ?
B : Oui bien sûre, je souhaiterai avoir quelques informations concernant une ancienne collaboratrice, qui postule chez
nous.
S : Très bien Mr BERTRAND, je vous prie de patienter un instant, s’il vous plait.
La secrétaire appel le directeur de l’établissement monsieur GARCIN.
S : Mr GARCIN, j’ai au téléphone, monsieur BERTRAND de la société DHS, qui souhaiterai s’entretenir avec vous, au
sujet d’une ancienne collaboratrice qui postulerai chez eux.
GARCIN : Très bien, passé le moi s’il vous plait.
La secrétaire reprend la communication avec monsieur BERTRAND.
S : Monsieur BERTRAND ?
B : Oui.
S : Monsieur GARCIN va prendre l’appel, merci de ne pas raccrocher, je transmets la communication. Bonne journée
Monsieur BERTRAND.
B : De même madame, Au revoir.
Conversation téléphonique entre monsieur BERTRAND et monsieur GARCIN
G : Monsieur GARCIN, bonjour !
B : Bonjour, monsieur BERTRAND de la société DHS, je me permets de vous téléphoner au sujet de madame DUVAL.
G : Oui, je me souviens très bien de madame DUVAL. Elle a quitté notre société il y a trois mois il me semble. Que
souhaitez-vous savoir à son sujet ?
B : Je souhaiterai éclaircir un point avec vous, concernant la raison de son départ. Le motif me semble être un
désaccord avec l’une de ses collègues. Est-ce exacte ?
G : En effet, c’est juste. Récemment, nous avons informatisé le service où été affectée madame DUVAL et d’autre de
ses collègue. Nous lui avions attribués des tâches liées au classement et à la photocopie, alors que d’autre ont eu la
possibilité de travailler avec des outils informatiques.
B : D’accord, et cela ne lui a pas plu ?
G : C’est exact, néant pas apprécié notre décision madame DUVAL a souhaités quitter notre entreprise. Ce dont nous
regrettons car, madame DUVAL était un très bon élément.
B : Je n’en doute pas ! Je vous remercie monsieur GARCIN d’avoir pris le temps de répondre à mes questions. Je pense
avoir toutes les informations souhaiter.
G : Ce fût avec plaisir monsieur BERTAND, passer une excellente journée, au revoir.
B : Merci, à vous aussi, au revoir