Déroulé

d'un accueil
A C C U E I L P H Y S I Q U E

Regarder le
visiteur et lui
sourire
Aller à la rencontre
(se lever, ou venir chercher
le visiteur.
Bonjour Madame, Monsieur Prononcer une
formule de
bienvenue
Bienvenue chez, à,...

Identifier le
visiteur (selon
le contexte)
Pouvez-vous me donner votre
nom s'il vous plaît ?

Questionner pour
identifier la
demande
Cerner le besoin en écoutant !
Utiliser la méthode QQOQCP
Jamais de mot négatif !
Questions ouvertes, alternatives
ou fermées.
Prenez des notes si besoin.
Reformuler : si je comprends
Pour traiter la bien, donc, pour résumer? ...

demande
Utiliser les ressources à
disposition et travailler
avec les collaborateurs.

Eviter qu'un Personnaliser

désaccord ne l'accueil
dégénère en Rappeler le nom du visiteur au
cours de l'accueil mais sans
conflit abuser.

Appliquer la méthode TECREP

Rassurer le client. Désamorcer
toute situation conflictuelle.

Eviter qu'un Prendre congé

désaccord ne
dégénère en
conflit
Appliquer la méthode TECREP
Rassurer le client. Désamorcer
toute situation conflictuelle.
Avant de prendre congé,
s'assurer s'il y a d'autres
demandes. Avez-vous d'autres
questions ? Puis-je vous
aider d'une autre manière ?
Je vous souhaite une bonne
journée, au revoir Monsieur X

Pensez toujours au SBRAM - EMPATHIE - ECOUTE

sont de rigueur