CONVAINCRE

COMMERCIALEME
NT
Sommaire

■ Introduction
■ Filtres de perception
■ Quelles sont les qualités pour vendre ?
■ A quoi sert l’estime de soi ?
■ La préparation
■ Les attitudes
■ L’entretien de vente
■ SONCAS
■ Les objections
Objectif
■ Objectif :
– Être convaincant sans être agressif ni abusif dans un contexte de
vente
■ A l’issue du cours, les stagiaires seront capable de :
– Construire une stratégie de vente pour convaincre
– Acquérir des techniques d’efficacité pour conduire une présentation,
un entretien de vente
– Augmenter sa performance commerciale
Que voyez-vous ?
Test analyse transactionnelle

■ Les drivers

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« sois parfait »

■ Ponctualité
MODE CONTRAINTE
■ Précision, exigence envers lui- « je peux, je devrais mieux faire »
même « bien sûr, évidement, c’est clair »

■ Utilise les « bons mots » MODE PERMISSION

■ Persévérance « j’ai le droit de faire une erreur »

■ Face à quelqu’un de brouillon,

il s’agace

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« sois FORT »

■ Ne montre pas ses émotions

■ Assume son rôle
■ Se situe dans l’affrontement
■ Cache ses faiblesses, son
excitation
■ Pas toujours satisfait de la
solution trouvée
■ Côté secret
MODE CONTRAINTE
« il cache ses faiblesses,
impassible, dur et froid »
« peut importe, sans commentaire »
MODE PERMISSION
« j’ai le droit de ne pas l’être, j’ai
le droit d’évoquer mes sentiments
»

■ Une froideur qui limite le

relationnel

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« Fais vite»

■ La vitesse est son critère

■ Va droit au but pour parvenir vite
à un accord
■ « bon » pour conclure
■ Efficacité et réactivité
■ Soyez vigilant face à des
interlocuteurs pointilleux…
■ Peut s’énerver si cela s’éternise
MODE CONTRAINTE
«Je n’y arriverai pas, vite!, où
voulez vous en venir ? »
MODE PERMISSION
« je peux vivre dans l’instant
présent et prendre le temps de…»

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« FAIS EFFORT»

■ L’effort et l’énergie (émise)

compte plus que le résultat MODE CONTRAINTE
«je dois me battre; c’est dur, je n’y
■ Prend son temps arrive, je vais essayer »
■ Ténacité : ne se décourage pas Impatience
face à l’adversité ou la difficulté
MODE PERMISSION
■ Envisage toutes les solutions « j’ai le droit de gagner, de finir ce
qui est commencé…
■ Quelque peu épuisante par son
goût du travail

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« FAIS Plaisir»

■ Altruiste : satisfaire les besoins

des autres au détriment des siens
■ Goût de la relation
■ Évite le conflit et l’affrontement
■ Trouve des compromis, fais des
concessions
■ Ne pas céder à toutes les
demandes pour faire plaisir
MODE CONTRAINTE
« vous n’êtes pas sympa, vous
savez vous pouvez…c’est gentil »
MODE PERMISSION
« j’ai le droit de dire « non » et de
ne pas faire plaisir »

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 Le filtre de perception
Le filtre de perception se construit par l’entremise d’un réseau complexe de réponses
mentales apprises et entretenues :
– par notre culture (code culturel, croyances, langue, religion, valeurs)
– par notre expérience individuel (émotions, estime de soi, expériences personnelles,
connaissances théoriques, intuitions, préjugés et santé physique).
=> L’interaction de ces composantes qui façonne et oriente la perception du monde et donc,
la façon dont nous intériorisons chaque situation extérieure.
Ce dernier détermine en grande partie le niveau de bien-être : c’est lui qui dicte ce sur quoi
est portée l’attention. En d’autres mots, nous vivons une vie (nous en faisons l’expérience)
orientée par l’ensemble des composantes de ce filtre.
Les apprentissages, expériences, jugements, et sensations, que l’on vit au quotidien, sont
dictés par ce dernier, lequel dicte ce qui est bien ou mal, vrai ou irréel, important ou futile. Il
constitue notre «réalité» en quelque sorte.
La connaissance de soi pour la vente
■ Quelles sont les qualités pour vendre ?
Quels sont les stéréotypes ?
■ Monologue
■ Interrompre / Couper la parole
■ Argumenter à plat
■ Sur-argumenter
■ Noyer le client sous un flot d’arguments
■ Relever le négatif dans les propos du client
■ Parler au passé, à l’imparfait
■ Devancer les objections du client
■ Exposer ses ennuis au client
■ Hésiter ou bégayer,
L’engagement
Mon engagement envers le client détermine mon
succès !

■ Avec l’engagement … j’écoute activement, je vois davantage de choses, je comprends

mieux et j’utilise l’énergie rendue disponible grâce à ma maîtrise du stress.
■ L’art de négociation dépend entièrement de notre faculté de contrôler notre filtre et nos
images puis de bien comprendre l’autre.
Le vendeur doit se préparer

– Son estime de soi

– Sa concentration
– Sa motivation
– Sa capacité à mettre en œuvre un plan d’action
– Son attitude

Comme un sportif de haut niveau….

On joue !

But du jeu : écouter et interpréter

Par 2, chacun s’assoit dos à dos
L’un d’eux, Charly a un crayon à la main
L’autre, Elodie, dispose d’une feuille sur laquelle un dessin de fleur est
représenté
Charly écoute les instructions d’Elodie
Elle lui donne des pistes pour dessiner ce qu’elle voit sur la feuille
ATTENTION, la consigne, ne peut être « dessine une fleur » mais plutôt
dessine un demi cercle, puis glisse sur la droite pour démarrer une
boucle…. »
TEST ECOUTE ACTIVE + EXERCICE
 VOUS AVEZ UN MAXIMUM DE POINTS EN "ECOUTE EGOCENTREE » :

Vous écoutez l'autre au travers de votre propre filtre.

Tendance à sélectionner les propos de l'autre comme pour retenir uniquement les morceaux qui
vous intéressent (ou ceux qui heurtent vos valeurs).
RISQUES :

JUGER Projeter "C'EST BIEN"- "C'EST MAL"

Influencer & Forcer la main

REFUTER Contrer "NON, MAIS"... " OUI, MAIS

Convaincre "JE VAIS T'EXPLIQUER"

SURENCHERIR Adopter la position de l'autre, en allant

plus loin.

MANIFESTER SA REACTIVITE Montrer sa colère, son agacement, son

EMOTIONNELLE impatience par des mimiques, la
gestuelle, la posture de la voix.
■ VOUS AVEZ UN MAXIMUM DE POINTS EN "ECOUTE ALLOCENTREE » :

Partage du cadre de référence, de la vision de la réalité et du monde de l’autre.

Compréhension du sens du message voulu par l'émetteur.

L'ECOUTE ACTIVE COMPORTE CERTAINS RISQUES.

 

Risque de voir ses propres opinions et attitudes changer : en sortant de son cadre de référence, en
"adoptant" dans celui de l'émetteur "l'écouteur"
Ce que l'on comprend vraiment peut nous transformer.

En étant "ouvert à l'expérience" d'un autre nous pouvons être amenés à réinterpréter notre propre
expérience.
Test modèle DISC
Découvrez votre profil
Directif /Dominant :
puissant – fonceur
On associe souvent le dominant à la couleur rouge : feu, urgence, pompier, etc. Le dominant est en haut à gauche du disque,
donc plutôt extraverti et orienté vers les tâches.
Le dominant possède une vision macro. Il aime avoir une vue d’ensemble et ne s’embarrasse pas des détails, qui ont tendance à
l’ennuyer ou à lui faire peur.
Le dominant est franc. Il ne tourne pas autour du pot pour dire ce qu’il a à dire. Un franc parler sans fioritures qui, à l’excès,
peut mettre mal à l’aise ses interlocuteurs.
Le dominant est motivé par les challenges. Les tâches répétitives l’ennuient. Il est capable de les effectuer mais sans entrain. Il
s’investira à 100% si un challenge lui est proposé.
Le dominant va droit au but. Il avance et se donne les moyens d’atteindre ses objectifs. S’il y a des embûches sur son chemin
(des difficultés techniques ou des personnes), il trouvera comment les surmonter. Le dominant est un compétiteur dans l'âme, ce
qui peut le rendre agressif aux yeux des autres.
Le dominant parle fort. Il peut donner l’impression de crier, surtout s’il parle avec un autre dominant. Leur simple discussion
peut ressembler à une dispute et surprendre les personnes alentours ayant d’autres profils.
Le dominant parle vite. Il n’aime pas les trous dans une phrase et peut prendre la parole à la moindre pause de son interlocuteur.
Le dominant n’a pas peur de se tromper. Il préfère se tromper que de rester immobile. Il peut prendre des décisions avec très peu
de cartes en main et n’a aucun souci à reconnaître ses erreurs éventuelles.
Rouge – jaune : Promouvant

■ Je suis :
- Je suis quelque peu imprévisible et difficile à comprendre
- Dynamique et enthousiaste, je sais créer une synergie autour de moi
- Je mène les projets qui me tiennent à cœur
- J’innove, je suis force de proposition
- J’affectionne tout particulièrement la communication
- J’apprécie quand ça pulse autour de moi
- J’aime être reconnu pour mes compétences
- Je déteste la routine et la lenteur
- Parfois il est difficile à me suivre
Influent/affectif :
présent – sûr de lui
On associe l'influent à la couleur jaune : soleil, joie, etc. L’influent est en haut à droite du disque, donc plutôt extraverti comme le
dominant, mais orienté vers les personnes.
L’influent montre de l’enthousiasme. Il se passionne très vite pour les nouveautés et possède une réelle capacité à monter en
compétence. Il sait transmettre sa motivation à son entourage et entrainer ses interlocuteurs à le suivre.
L’influent aime travailler avec les autres. Il a le contact facile, parle bien et s’intéresse à ses interlocuteurs. Il fuit la solitude. On le
trouvera souvent à la machine à café, en pleine discussion à propos de tout et de rien avec des collègues.
L’influent entretient son réseau. Il est capable de nous aiguiller sur la bonne personne qui saura résoudre notre problème. Champion de
la mise en relation, il délègue beaucoup. Il a parfois du mal à comprendre qu’il doit effectuer lui-même une tâche qui lui est confiée.
L’influent vit à travers le regard des autres. Il aime être le centre d’attention et ne supporte pas d’être seul ou ignoré. Trop longtemps
délaissé, il peut le vivre mal et dépérir. Les compliments le motivent, même sur des choses insignifiantes.
L’influent a du mal à finir ses tâches. Il se passionne très vite pour une nouveauté, devient compétent sur le sujet. Mais contrecoup de
son enthousiasme, dès qu’un nouveau sujet arrive, il en oublie le précédent. Il est donc préférable de lui confier les tâches les unes
après les autres.
L’influent est une fashion victim. Il possède le dernier gadget à la mode. Toujours très bien habillé, il sait adapter son apparence à son
environnement pour ne pas passer inaperçu. Il sera soit complétement décalé ou très coloré, tout en restant classe, soit ultra chic avec
un costume de couturier.
L’influent est le profil typique des commerciaux et VRP, ce qui ne l’empêche pas d’exceller dans d’autres domaines.
 Participatif /stable
Social – fidèle
On associe le stable à la couleur verte : calme, herbe, nature, etc. Le stable est en bas à droite du disque, donc orienté vers les personnes,
comme l’influent, mais plutôt introverti. On notera une différence entre le stable et l’influent dans leur rapport aux personnes : le stable
aime véritablement les personnes, alors que c’est davantage le processus de communication qui intéresse l’influent.
Le stable parle doucement. Il faut souvent lui demander de parler plus fort au téléphone. Ses interventions sont rares mais pertinentes. Il
impose le silence et quand il prend la parole en réunion, les participants se taisent.
Le stable ne supporte pas d’être stressé. À la différence du dominant, son profil opposé toujours dans l’action, pour qui les choses doivent
aller vite, le stable a besoin de temps pour digérer l’information et être capable de réagir. Presser un stable risque de le bloquer.
Le stable fait passer les autres avant lui-même. C’est le profil typique de mère Teresa ou du bon père de famille. Il est incapable de
résister quand on lui demande son aide et va tout lâcher pour secourir ses proches.
Le stable agit de façon calme et modérée. Il est d’humeur égale. Il parle sans hausser le ton, ni agiter les mains qu’il garde sur la table ou
dans ses poches. Il ne montre pas spécialement de réaction face aux situations de stress, mais les vit très mal en réalité.
Le stable est humble. Il n’aime pas être mis en avant ou recevoir des compliments devant tout le monde. Il est préférable de le féliciter en
privé. En revanche, il appréciera que son équipe soit complimentée et valorisée en public.
Le stable peut réagir violemment. Calme et serviable, il a tendance à intérioriser d’éventuels reproches ou des situations qui lui
déplaisent. Mais à force de se contenir, il accumule de l’énergie négative. Il suffit alors d’une montée de stress, ou d’une simple remarque
envers une personne de son équipe ou de sa famille, pour le faire exploser. Telle la goutte d’eau qui fait déborder le vase !
Le stable peut exploser sans demi-mesure. Quand il s’énerve, tout risque de sortir d’un seul coup, de façon disproportionnée. Il regrettera
probablement certains mots qui auront dépassé sa pensée. On peut alors se trouver en conflit avec un stable pour une chose qui nous
semble anodine, sans comprendre que sa réaction est le fruit de multiples sources de tensions professionnelles et/ou personnelles.
Jaune – vert : facilitant
■ Je suis :
- De nature sensible et empathique
- Je sais écouter, conseiller et motiver
- Ma force : l’importance que je donne à l’humain
- Je suis à la fois introverti et extraverti dans ma façon d’être
- Très sociable j’aime partager des moments festifs
- Pour me ressourcer je dois me ménager des pauses « solitude »
- Je déteste les conflits
- Le risque me déstabilise profondément
- Point de progrès : moins m’impliquer personnellement et développer l’assertivité
Normatif / consciencieux
Attentif – méticuleux
On associe le consciencieux à la couleur bleue : mer, calme, police, etc. Le consciencieux est en bas à gauche du disque, donc plutôt
introverti comme le stable, mais orienté vers les tâches.
Le consciencieux travaille seul. Il n’aime pas particulièrement travailler avec les autres, qui le retardent souvent. S’il a la chance
d’avoir un bureau pour lui, il en fermera la porte.
Le consciencieux est réfléchi. Il a besoin de trouver une logique pour adhérer à une décision. N’importe quelle logique fera l’affaire
et c’est encore mieux si c’est la sienne.
Le consciencieux sait détecter les failles. C’est un champion pour voir quand quelque chose ne fonctionne pas (sans forcément savoir
quoi) dans un système. Sa capacité à déceler des incohérences est une force, à prendre au sérieux.
Le consciencieux adore les détails. Ses emails sont volumineux. Ils contiennent une introduction, une thèse, une antithèse, une
conclusion, des démonstrations... et de nombreuses pièces jointes qu’il demande de lire. Pour chaque tâche qui lui est confiée, il aime
être abreuvé de détails afin de faire son travail méticuleusement, à l’inverse du dominant qui ne les supporte pas.
Le consciencieux a peur de se tromper. Cette simple éventualité suffit à le paralyser. Il a du mal à prendre des décisions par peur de
l’erreur. Il a besoin d’avoir toutes les cartes en main pour se sentir à l’aise et aura tendance à retarder l’échéance du choix tant qu’il
reste des inconnues.
Le consciencieux est respectueux des règles et des procédures. C’est le profil type des comptables et des administratifs, ce qui ne
l’empêche pas d’exceller dans d’autres domaines
Bleu – rouge : Organisant

Je suis :
- Je suis doté d’une capacité d’analyse indéniable
- Mon objectif : le résultat ! Ma quête : l’excellence !
- Mes cartes maitresses : stratégie et organisation
- Je suis réaliste et objectif, ce qui fait de moi un pilier sur lequel on peut s’appuyer en
temps de crise
- Pas très à l’aise dans les relations humaines
- Je peux être « cassant » et distant dans ma communication
Bleu – vert : coordonnant

■ Je suis :
- Je suis une personne patiente, méthodique, structurée, rigoureuse
- Mes forces : l’écoute, la capacité d’analyse
- Toute mon analyse est basée sur l’objectivité : ça rassure beaucoup !
- Je fais preuve de constance de persévérance au quotidien
- Je suis une personne stable et rassurante
- Mes valeurs et mes principes me guident, la loyauté notamment
- Parfois les autres trouvent que je manque d’originalité, et que je ne suis pas « fun » en
d’autres termes
Améliorer son pitch commercial
avec un dominant
Imaginez-vous dans un ascenseur face à un dominant, qui aime optimiser son temps et allez à l'essentiel. Vous avez
10 étages (soit environ une minute) pour le convaincre : bonne chance… Et vive l'ascenseur émotionnel avec lui...

Lorsque l'on s'adresse à des styles comportementaux rouge qui sont plus dominants et affirmés que les autres profils
DISC, il est important de se focaliser sur la transmission des avantages concurrentiels d'une offre.

Veillez à ce que votre présentation soit bien préparée, claire et concise, tout en réagissant rapidement aux retours
d'informations. En cas de désaccord, discutez des faits et non de ce que vous ressentez. Allez droit au but en faisant
appel au sens du challenge de votre interlocuteur. Enfin il convient d'adopter un style vocal plus affirmatif.

Le pitch doit être relativement court et dynamique.

Améliorer son pitch commercial avec un
rouge –jaune
- j’adore les projets novateurs et les challenges
- La recette pour communiquer avec moi : enthousiasme et dynamisme
- Donne moi à explorer des nouvelles pistes, de nouvelles idées hors des sentiers battus
- Si tu fais preuve de reconnaissance à mon égard, j’adore aussi !!
- Je me projette facilement vers l ’avenir en mode projet
- Attention avec moi : « trop de cadre, tue le cadre »
Améliorer son pitch commercial
avec un influent
Changeons d'interlocuteur et de cadre. Imaginez-vous dans un bar, face à un influent. Il faudra
générer de l'enthousiasme car votre interlocuteur aime l'interaction et la reconnaissance. Vous avez
60 minutes pour convaincre et pas seulement une minute comme dans l'ascenseur avec un rouge (cf.
ci-dessus).

Les jaunes sont énergiques et enthousiastes. Ils apprécient les conversations expressives et légères.
Il convient donc d'illustrer vos idées à l'aide d'une démo de vos services/produits, d'anecdotes ou
simplement de témoignages clients. Il faut vous montrer (extrêmement) enthousiasme et positif
avec eux. Sachez garder le cap et recadrer la discussion, quand il explore toutes les directions
simultanément, en lui laissant de la liberté d'action. Incitez-le à prendre des décisions plus
rapidement. En outre, avant d'aborder les questions financières, efforcez-vous de susciter
l'engouement et du désir pour votre produit et de lui donner une signification profonde.
Améliorer son pitch commercial
avec un jaune – vert
- Ménage moi car je déteste par-dessus tout les conflits
- L’accent doit être mis sur la relation car elle est primordiale pour moi
- J’ai besoin de beaucoup d’informations, donc pense à entrer dans les détails et à me
donner des précisions….
- Sois sincère, honnête et vrai dans nos échanges
- Fais preuve d’adaptabilité pour ne pas paraître « psychorigide » à mes yeux !
Améliorer son pitch commercial
avec un stable
Imaginez-vous maintenant en face d'un profil vert, qui aime des relations profondes, chaleureuses et de confiance.
Vous avez trois jours pour le convaincre car il va probablement solliciter d'autres collaborateurs. Quand il achète, ce
n'est pas uniquement pour lui mais également pour son équipe/famille/tribue. Avec lui, ça se passe sur du long
terme.

Avec un interlocuteur au comportemental stable, généralement attentionné et solidaire, mettez l'accent sur la
sécurité, la stabilité tout en vous concentrant sur l'aspect humain. En effet, avec ce profil, pour convaincre, il est
important d'établir un lien personnel en lui posant des questions sur ses besoins, ses attentes sur un plan
opérationnel, etc. Comme le profil jaune qui est orienté vers les personnes (cf. ci-dessus), n'hésitez pas non plus à
partager des anecdotes personnelles et à l'encourager à donner son avis.

N'attendez pas une décision de manière rapide. Et ne faîte pas l'erreur de hâter la décision. Et il faudra souvent le
rassurer avant de signer un contrat/devis.
Améliorer son pitch commercial
avec un consciencieux
Pour le convaincre un consciencieux, soyez prêt et pragmatique car votre interlocuteur tend à être objectif et
direct, privilégiant les faits simples aux émotions ambiguës. Pour la durée du pitch… c'est surtout en fonction de
ses questions, car le profil bleu est un sceptique par nature qui aime contredire et avoir raison. Votre pitch doit
être argumenté, logique avec des preuves factuelle pour répondre à ses attentes.

Le surnom du consciencieux c'est l'expert. Privilégiez donc une discussion approfondie avec des données
chiffrées et des preuves. Ce qui va susciter son intérêt, c'est le comment et le pourquoi d'une solution. Autant le
jaune (cf. ci-dessus) sera intéressé par des services ou produits innovants, autant le bleu sera focalisé sur une
solution ayant fait ses preuves.

Assurez-vous de lui faire parvenir à l'avance l'objet de la discussion et respectez l'horaire prévu et le déroulement
de la négociation. Votre langage doit être clair et précis. Et soyez prêt à répondre à ses (nombreuses) questions.
Améliorer son pitch commercial
avec un Bleu – rouge
- Nos discussions sont basées sur des faits et des éléments concrets
- Garde toujours en tête les objectifs, le cap, la ligne d’arrivée
- J’apprécie tout particulièrement la ponctualité et le respect du timing …
- L’émotion n’est vraiment pas ma tasse de thé
- Sois discipliné et précis
- Et surtout ne me critique pas, ne m’accuse pas… je déteste ça !!!
Améliorer son pitch commercial
avec un bleu –vert
- Les procédures, le cadre, la structure me sécurisent
- Évite donc avec moi d’improviser
- Si tu me parles c’est que tu as vraiment quelque chose à me dire !
- Garde toujours en tête les résultats et les objectifs attendus
- Ne cherche pas à prendre le dessus sur moi
- Je déteste être « dominé »
On joue ! Qui suis-je ?

Vous prenez de nouvelles fonctions de manager présentez-vous à vos nouveaux

collaborateurs 
Tirer un carte profil, gardez la secrète
Préparer votre pitch-présentation

But : entrer dans le côté “positif” du profil

On joue

■ Présenter vos avantages concurrentiels en s’adaptant au profil de votre interlocuteur

La relation entre l’image de soi et le
comportement
■ Comment évalueriez-vous l’estime que vous avez de vous-même ?
La relation entre l’image de soi et le
comportement
■ Estime de soi :
Surmonter le refus
Négocier des accords plus avantageux
Poser des questions difficiles
Persister lorsque cela est nécessaire
Refuser de se soumettre aux règles de l’acheteur

=> Maintenir un sentiment d’estime de soi à 10

Pourquoi ?

■ Sentiment d’estime de soi à 10 :

- Adopter le rôle de leader dans vos rapports avec les clients
- Les vendeurs n’agissent plus comme des esclaves de l’acheteur
Les attitudes

«  Les premières impressions sont souvent les

meilleures, surtout quand elles sont mauvaise
«  (La Rochefoucauld)
Quelles sont les principales attitudes ?

■ La préparation de l’entretien :

■ La préparation augmente notre flexibilité et notre sens de la liberté

■ Le succès dépend à 90 % de la préparation qui constitue la base d’une attitude
intérieure positive
La préparation

préparation

GAIN DE TEMPS

performance
La préparation : connaissance du produit

Pourquoi la connaissance produit est utile :

 Donne de l’enthousiasme au vendeur
 Soutient le moral : pas de crainte de la question
 Image d’expert
 Permet de répondre aux objections
 Permet de prouver les avantages pour le client
 Se démarquer de la concurrence
 Acquérir la confiance du prospect
La préparation : connaissance du prospect

■ Mon produit peut il résoudre le problème du prospect : SERVICE

■ Mon produit peut il répondre à ses besoins, désirs ?
■ Nom et qualité exact
■ Sa fonction
■ Le meilleur moment de la journée pour le visiter
La préparation : connaissance du prospect
Exercice : Qui mène l’entretien ?
■ M et Mme Schnee se sont présentés à l’agence sur recommandations d’un ancien client. Ils
souhaitent vendre leur appartement de Versailles pour partir s’installer définitivement dans leur
chalet à Chamonix.
■ Jeunes retraités, ils estiment qu’ils ont le temps de s’occuper eux-mêmes de la vente de
l’appartement. Néanmoins, ils se demandent s’ils sauront mener à bien cette transaction et
s’interrogent sur les difficultés et les dangers de cette opération.
■ Vous devez donc positionner très clairement l’intérêt pour les vendeurs d’avoir recours à un
professionnel de l’immobilier, et obtenir un mandat exclu.

■ Proposez vos services à ce couple listez au moins 10 prestations que vous pouvez assurer dans
le cadre d’une transaction (du mandat à l’acte)
Qui mène l’entretien : celui qui pose des
questions
■ Il n’y a pas de mauvaise réponses, il n’y a que des mauvaises questions.

QUESTIONS OUVERTES : En quoi, Comment, Quand, Où… invite à une incitation

QUESTIONS FERMEES : Oui/Non
■ Pourquoi est-ce que les enfants posent des questions ouvertes ?
– Parce qu’ils veulent connaître la réponse !
■ Pourquoi est-ce que les adultes posent des questions fermées ?
– Parce qu’ils s’imaginent connaître la réponse !
Entretien de vente
■ Utilisez la force du silence :
- l’écoute active
■ Caractéristiques, avantages et bénéfices
Entretien de vente
■ Être positif !
■ Transformer le – en +
■ Evitez tous les mots vides : c’est beau, avantageux, bon, grand, fiable…
■ Evitez les appels à confiance : je vous assure, faites moi confiance, honnêtement,
franchement…
■ Evitez tous les mots qui induisent un doute : peut être, éventuellement, il semble que, un
peu…

=> Il est toujours plus judicieux de Faire Dire par son interlocuteur, au lieu de prétendre
soi-même.
SONCAS

N Nouveauté
 SONCAS
■ Sympathie :
– Avantage :
• Une perle de fidélité s’il accroche à vous
• Peut acheter hors besoin pour nous faire plaisir
– Inconvénient
• Accapare notre temps,
• Perdu s’il change d’interlocuteur
– A éviter :
• Comportement rigide, distant, officiel, contacts impersonnels
- Exemple : Comme tu es sympa, alors je te passe la commande
■ Orgueil :
– Avantage :
• Fidèle
– Inconvénient
• Très susceptible
- A éviter
Présenter des offres ou grilles tarifaires standard
- Exemple :
– Moi je
 Nouveauté
Avantage :
• Toujours d’accord pour être un cobaye – Inconvénient
• Plus papillon que fidèle

A éviter :
• Le déjà vu , les procédures …
Exemple :
– Ceux qui possèdent les derniers produits Hi-tech ou les dernières versions logiciels.
■ Confort
Avantage :
• Fidèle si, et tant que, n’a pas de mauvaise surprise.
Inconvénient
• Accapare notre temps, et en veut toujours plus – A éviter :
• Les options , les procédures …
Exemple :
• Celui qui délègue facilement
■ Argent
- Avantages :
• Peut réagir vite une fois motivé, peut décider rapidement.
• Peut acheter même cher – Inconvénient
• Accapare notre temps, cherche toujours à grappiller quelque chose, infidèle

- A éviter :
• Ne pas l’enfermer dans une offre standard, il doit toujours sentir qu’il peut négocier
…
- Exemple : Un acheteur qui cherche un prix
■ Sécurité

– Avantage :
• Fidèle tant que tout fonctionnera correctement
– Inconvénient
• Les plus difficiles à accrocher et à convaincre au démarrage

– A éviter :
• Nouveauté, Promotion, Test , …
– Exemple :
Celui qui faut rassurer
Réponses aux objections

■ Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s ’exprime et objecte,
qu’un client silencieux et donc difficile à cerner.
■ Le négociateur ne doit pas la considérer comme un obstacle à la conclusion positive
mais plutôt comme un tremplin qui lui permettra de faire progresser l’entretien de façon
positive.
Signification d’une objection
■ Au premier degré : NON
■ Au deuxième degré :
- Une crainte : je ne suis pas très sûr que le chauffage électrique soit efficace.
- Une idée reçu : On m’a dit que le chauffage électrique était onéreux
- Le besoin d’être rassuré : vous êtes sûr que ce n’est pas onéreux ?
- La curiosité sur le produit, sur le fonctionnement : quel est l’intérêt de ce type de chauffage ?
- Le besoin de paraître important : mon frère est chauffagiste, alors penser bien que je m’y
connais !
Les objections sont un mécanisme de défense. Beaucoup d’objectons ne sont que des prétextes ou
des excuses. Par contre, elles peuvent être réelles, il faut savoir les comprendre et les traiter à fond.
Signification d’une objection

Les objections appartiennent obligatoirement à une des cinq catégorie suivantes :

■ Argent
■ Comparaison avec
■ Scepticisme avec les garanties proposées
■ Coût des frais
■ Excuses
Traiter les objections
ACCEPTER
Oui je comprends que…

QUALIFIER
Pour quelles raisons ?

REFORMULER
Si j’ai bien compris

ISOLER
Est-ce le seul point qui vous
fasses réfléchir ?

PRE CLOSER
Si je trouve une solution, êtes-vous
d’accord pour que l’on fasse affaire
ensemble ?

TRAITER
CLOSER
Jeux de rôle
Vos objectifs

■ Ecrivez ce que vous allez mettre en place dès demain

■ Pensez SMART