Améliorer LA COMMUNICATION

pour anticiper et gérer les conflits

et développer son Assertivité*
Sandra Parent – D3S
Consultante et formatrice en
entreprise
Coach de Vie

*« ni paillasson, ni hérisson » ©
 Objectifs et programme de la formation
• Développer son assertivité c’est à dire sa capacité de s’affirmer sans
dévaloriser l’autre

• Développer sa capacité à s’affirmer librement, sans émotion dérangeante,

• dans la communication et les comportements, tout en respectant les autres
• • Développer sa capacité à conjuguer l’authenticité de ses propos et le respect de
l’autre
• • Développer sa capacité à être « dur » avec les idées et « doux » avec les
personnes
• • Développer une qualité relationnelle fondée sur le respect et l’écoute mutuelle
• • Développer l’aptitude à exprimer ce que l’on souhaite en s’efforçant de ne pas créer
d’émotions désagréables
• • Aborder l’anticipation et la gestion des conflits de manière assertive
• • Apprendre la technique du « cartes sur table » et refuser la fuite,
• la manipulation ou l’agressivité pour gérer un conflit de manière constructive
• Identifier et sortir du triangle dramatique « Victime – bourreau – sauveur »

L’assertivité est étudiée dans des domaines tels que la

psychologie sociale ou le management, la gestion des
conflits
 Vos règles
issues du 1er
exercice
Quatre règles de vie à appliquer pour une
meilleure communication Assertive
• Que votre parole soit impeccable.
Parlez avec intégrité, ne dites que ce que vous pensez. N'utilisez pas la parole contre
vous-même, ni pour médire sur autrui.

Ne réagissez à rien de façon personnelle.

Ce que les autres disent et font n'est qu'une projection de leur propre réalité, de leur
rêve. Lorsque vous êtes immunisé contre cela, vous n'êtes plus victime de
souffrances inutiles.

Ne faites aucune supposition.

Ayez le courage de poser des questions et d'exprimer vos vrais désirs.
Communiquez clairement avec les autres pour éviter tristesse, malentendus et
drames. À lui seul cet accord peut transformer votre vie.

Faites toujours de votre mieux.

Votre "mieux" change d'instant en instant, quelles que soient les circonstances, faites
simplement de votre mieux et vous éviterez de vous juger, de vous culpabiliser et
d'avoir des regrets.
 Définition Assertivité *
• tiré du mot anglais « assertivness », le verbe
« assert » signifiant « affirmer »

• Etre assertif :
• c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans
susciter l’hostilité de son environnement,
• c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable,
• c’est avoir confiance en soi
• C’est savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires.
• C’est savoir considérer à égalité ses besoins et ceux d’autrui
Une communication assertive
• fait appel à notre sagesse :

• elle conjugue l’authenticité des propos et

le respect de l’autre.

• Etre « dur » avec les idées et « doux »

avec les personnes.
 L’assertivité en graphique
« Souple dans la forme, ferme dans les idées »
1/ la tendance « poire » :
Je lâche sur les idées, pour préserver les
personnes. Je me tais ou je fais preuve de
complaisance en trahissant mes positions
pour ne pas déplaire ou ne pas fâcher
Cela maintient une bonne relation mais
au détriment de soi
2/ la tendance « Agressivité »
je maintiens mes positions sans tenir
compte de celles de l’autre…
C’est une utilisation de la force, qui
dégrade la qualité relationnelle
3/ la tendance « Roquet »
On finit par lâcher sur les idées, tout en
restant émotionnellement dans
l’affrontement, c’est le roquet qui aboie mais
s’arrête là …
Aucune efficacité et en prime une
dégradation de la relation
4/ la relation Assertive
elle conjugue la fermeté et l’authenticité
du langage avec le respect de l’autre. Elle
consiste donc à dissocier le point de vue et
l’expression de la qualité relationnelle : je
peux communiquer de manière authentique
et ferme sur le fond mais je garde respect
voire admiration ou amour de mon
interlocuteur avec un ton agréable
 Pourquoi est ce difficile ?
• Nos difficultés à communiquer de manière
assertive proviennent fondamentalement
de nos peurs.

• 3 types de comportements naturels face à

la peur :
• la fuite,
• l’agressivité et
• l’immobilisation.*
Antidote contre la peur : Décider d’avoir confiance !!!
 ASSERTIVITE
• Dans le cadre des relations humaines, l’assertivité désigne un
comportement ou une attitude qui s'appuie avant tout sur le
refus d’avoir recours aux trois autres comportements types à
effets négatifs que sont :

• * les comportements d’agression (ou de domination par la

force) ;

• * les comportements de soumission, qui peuvent se

matérialiser par la fuite ou l’abandon ;

• * les comportements de manipulation (ou de domination par la

ruse), parfois exprimés sous forme de manipulations mentales.
 Testez votre assertivité

1)Etes vous carte sur table ou ….

2)Votre entourage est il assertif ?
 votre attitude privilégiée semble être la fuite, vous avez tendance à laisser de coté tout ce qui peut
engendrer un conflit. Vous préférez adopter une stratégie d'évitement. Quand le conflit est là, vous
"COURAGE, le minimisez ou bien vous faites comme s'il n'existait pas. Autre attitude possible : vous jouez les
FUYONS" bonnes pates, ou les victimes en acceptant la domination de l'autre. Vous avez besoin d'être
assisté, consolé, de vous faire bien voir, d'être pardonné. Vous êtes donc souvent docile, dévoué,
obéissant. La fuite ou la soumission ont pour corollaire la dévalorisation de soi et le conformisme

votre attitude privilégiée semble être l'agressivité. Il s'agit d'une réaction réflexe de base : face à une
situation que vous percevez comme hostile vous montrez les dents et vous contrez
systématiquement vos adversaires. L'agressivité répond souvent à la peur d'être soi même agressé
"A L'ATTAQUE" ou à un besoin de décharger ses tensions, de montrer que l'on est capable de se défendre.
Problème : l'agressivité n'est pas toujours la bienvenue et vos opposants ne sont pas toujours
prêts à encaisser des humiliations ou à supporter votre hégémonie

votre attitude privilégiée semble être la manipulation. Manipuler revient à exercer en douceur une
"RUSES ET domination sur les autres en utilisant des moyens détournés ou des ressorts affectifs. L'objectif
ARTIFICES" non avoué du manipulateur est de parvenir à ses fins en réglant le conflit à son avantage, sans tenir
compte des intérêts des autres.

Votre attitude privilégiée semble être l'assertivité, vous êtes capable d'exprimer et de défendre vos
droits, tout en respectant ceux des autres que vous considérez comme des interlocuteurs à part
"CARTES SUR
entière. Vous vous affirmez franchement, sans complexe et vous jouez franc jeu dans les relations
TABLE" que vous entretenez avec les personnes de votre entourage. Vous savez poser vos exigences dans
le calme même quand il faut dire non ou faire face à des situations inconnues.
 Tendance : Hérisson ou paillasson ?
• Hérisson : Evitez d’être en permanence sur la défensive, de montrer les
dents, ou de brandir vos aiguilles. Il est aussi possible d’aborder un conflit
dans le calme et la distanciation.
• Paillasson : Cessez d’accepter sans sourciller que l’on exerce une emprise
ou une domination sur vous pour faire plaisir aux autres, ou pour vous faire
aimer d’eux. Soyez attentif à vos émotions et ne restez pas passif face au
conflit.
• Polisson : méfiez vous de la manipulation qui ne tient pas compte des
intérêts des autres. Elle peut fonctionner comme une arme à retardement.
Et si elle peut, en apparence, s’avérer payante dans un premier temps, elle
génère la plupart du temps encore + de conflit.
• A L’UNISSON : pour conserver une relation constructive avec votre
opposant, exposez la situation de façon objective, sans vous énerver.
Faites part de votre ressenti et questionnez l’autre sur les issues qu’il
propose. Montrez vous coopératif et valorisez le fait qu’une solution
commune pourrait vous permettre de sortir tous les 2 la tête haute du
désaccord
 LE COMPORTEMENT ASSERTIF
N’est pas :
Se montrer agressif : Être soumis : Se montrer
• Dévaloriser rusé :
Se taire, ne rien
• Critiquer dire Menacer
• Agresser
• Se moquer Se dévouer Manipuler
• Ironiser écraser Fuir ou éviter Tromper
• Saboter
Être passif Mentir
• Faire peur
Manigancer
simuler
 LE COMPORTEMENT ASSERTIF
c’est :
S’affirmer
OSER ETRE SOI MEME
Faire respecter ses droits
Exprimer ses besoins, ses ressentis*
Demander
Faire face – exprimer son regret plutôt que s’excuser
Être vrai dans les relations avec les autres
Négocier – chercher des compromis, arrangements
gagnants
Respecter les autres
Se respecter soi même
 je suis assertif c’est-à-dire :
• Je suis responsable de mes actes
• Je suis responsable de mes pensées
• Je suis responsable de ce que je ressens
• Je suis responsable de ce que je dis
• Je suis responsable de ce que je fais …
J’agis en responsable
• Pas en victime ….
 Exercice en 2 groupes
• Méthode A :
• Comme d’habitude tu es restée pendue pendant
des heures au téléphone avec ta copine Marie
France, je suppose. Celle-là aussi quelle
concierge !
• Je ne sais pas ce que vous pouvez vous
raconter ! En tout cas mon client n’a pas appelé
depuis. Si je perds ce marché à cause de toi, tu
pourras te féliciter d’avoir contribué à ma faillite.
Bravo !
 Exercice en 2 groupes
• Méthode B :
• Sandra, cet après midi, le téléphone est resté
indisponible de 15h à 17h. Je suis très contrarié car le
client devait me rappeler et j’ai peur d’avoir perdu ce
marché. J’ai besoin que l’on puisse me joindre
facilement pour mon travail, comprends tu ?
• En attendant que je dispose d’une ligne professionnelle,
je te demande d’éviter de téléphoner trop longuement
pendant les heures de bureau.
 METHODE A METHODE B
Non ses propos sont confus
Vincent décrit il avec précision la situation et il est agressif OUI

Objective ou subjective ? subjective objective et factuelle

NON il est submergé sous

Vincent exprime t il ce qu'il ressent l'emprise de la colère OUI JE SUIS CONTRARIE

OUI j'ai besoin que l'on

Vincent expose-t-il clairement son besoin ? NON le besoin apparait en filigrane puisse me joindre …

NON il est sarcastique mais OUI je te demande d'éviter

Vincent formule t il une demande ? il ne fait pas de demande explicite de téléphoner pendant …

Elle n'est pas directement accusée ; elle

pourra donc être
Elle risque de se sentir agressée et dans de bonnes dispositions pour entendre
Comment va Réagit Sandra à votre avis ? d'adopter un comportement miroir la demande

OUI cette méthode préserve la relation tout

en permettant
Avez-vous le sentiment que cette méthode non cette façon de réagir à Vincent d'exprimer ses besoins et de
est assertive ? est porteuse de violence formuler une demande
CNV : communication Non violente
Récap J1
 Difficile d’être Assertif dans
sa communication ?

Oui mais rappelez vous ….

• « Tout est difficile avant d’être simple !!! »

• « Ce n’est pas parce que c’est difficile

que l’on ose pas, mais parce que l’on
ose pas que c’est difficile !! »
En bref …..
 Savoir exprimer ses besoins
• Lorsque des personnes contrarient ou s’opposent de
façon consciente ou non à la satisfaction de nos besoins
fondamentaux, nous entrons en conflit avec elles.
• Plus nous éprouvons de la difficulté à traduire nos
besoins en demande plus le conflit persiste et s’aggrave
.
• Développer notre capacité à
comprendre, à exprimer nos besoins
insatisfaits et leur associer une
demande claire aide à résoudre les
conflits dans lequel nous sommes
impliqués.
 En assertivité …
ce qui est important c’est de
savoir identifier les BESOINS

(les siens, ceux des autres,

ceux qui sont exprimés, et ceux qui
sont non exprimés)
La relation KLAXON
 Message Je
• Pour communiquer la colère de façon
respectueuse et sans danger à autrui, il existe
un outil de Communication : « les messages
Je »
• Il consiste à exprimer notre colère à la 1ere
personne du singulier Je plutôt que d’accuser
autrui, d’insulter, de menacer, de dénigrer Tu
• C’est une façon d’assumer notre colère plutôt
que d’en faire porter la responsabilité à autrui et
de la lui reprocher
 Reformulez en prenant pleine
responsabilité – évitez le tu qui tue
• Tu ne m’écoutes jamais quand je te parle !
• Tu m’as lâchement abandonné
• Mon supérieur m’a fait échouer, il est
injuste avec moi
• Ton attitude agressive est inacceptable
• Arrête de crier sur moi tout le temps c’est
insupportable.
• Tu es méchante et agressive
• Tu me fais honte
 Pratiquez le Message « Je »
• Plutôt qu’accuser ou mettre le pression sur
l’autre, exprimez vos ressentis personnels
et sachez les formuler.

• Je sens ceci, je sens cela …

• Ni « tu », ni « il » ou « elle »
uniquement « je »
 Avantages du message « Je »
• Je parle de moi, de mes ressentis,
• De mes besoins, de mes demandes
• Je ne parle pas sur toi
• Aucun jugement
• Non culpabilisant
• Zéro victime
• Pas de pression
• Pas d’agression, donc meilleure écoute

Le message « Je » est un outil de communication et de

motivation sans violence, ni conflit.
 Le bénéfice du
message-je
• En utilisant le message-je, on évite :
• Toute agression ou toute pression sur l’autre
• L’autre peut donc facilement nous écouter
• En renonçant à tout jugement le message-je laisse à
l’autre le soin de prendre ou ne de pas prendre ses
responsabilités.
• Les responsabilités de l’autre ne sont pas notre
problème
• Notre seule responsabilité est d’identifier nos besoins et
de les exprimer sous forme de demandes recevables.
• C’est la seule manière de créer une communication ou
personne n’est perdant : l’autre se sentira respecté et
libre de déterminé par lui-même comment il veut se
positionner.
 Comment évitez les rackets ?
• Se dire qu’on est responsable de ce qu’on
ressent et de ce qu’on fait.
Ex : Plutôt que
« tu m’énerves », « je suis énervé, je me
sens énervé par … »
• Se dire qu’on n’est pas responsable de ce
que les autres ressentent et font.
Ex : Plutôt que
« je l’ai déçu », « il est déçu »
 Signe de reconnaissance conditionnel
(faire) et non inconditionnel (être)
• Il n'y a pas de jugement dans un fait. Il est
issu d'une simple observation.

• Il ne peut donc pas être reçu comme un

reproche, sauf à l'y projeter soi-même.
• Il n'y a donc rien de vexant en soi à le
présenter *
 Le fait de séparer observation et
évaluation
• Nous aide à parler de manière
dynamique, constructive

• Nous évite de faire des

interprétations erronées et de
développer une attitude défensive
qui bloque toute forme de
communication
• exercice
Gestion des conflits -
Assertivité
Stratégies de succès *
• Identifions nos peurs
• Nous recherchons une solution pas un coupable
• Les meilleures stratégies éducatives sont celles
qui reconnaissent la valeur de la personne, qui
renforcent la confiance, et l’estime de soi et qui
éveillent la motivation
• Il n’y a jamais d’échec, il n’y a qu’expérience et
apprentissage
• Le vrai succès résulte d’une attitude positive de
puissance et de créativité, non pas d’une
quelconque attitude de combat.
Rappelez vous …
 Livres à conseillers
• Oser être soi même René de Lassus
• T’es toi quand tu parles Salomé
• Le courage d’être soi Salomé
• Heureux qui communique Salomé
• Analyse transactionnelle René de Lassus
• Les 4 accords toltèques Ruiz