Vous êtes sur la page 1sur 15

Gestion de la relation client

Ralis par ADYEL

Sommaire

Dfinition Les composantes du CRM Centre d appel

La !estion de la relation client consiste " sa#oir ci$ler% " attirer et " conser#er les $ons clients et reprsente un facteur dterminant du succ&s de l entreprise' Construire et d#elopper des relations a#ec ses clients est un dfi% particuli&rement lors(ue l entreprise poss&de des milliers )#oire des millions* de clients (ui communi(uent a#ec celle+ci de multiples mani&res' ,our arri#er " un rsultat satisfaisant% les s-st&mes de !estion des relations clients )customer )customer relations.ip mana!ement +CRM en an!lais* doi#ent permettre au/ responsa$les d entreprise de mieu/ comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs ser#ices'

Dfinition

Les composantes du CRM


Les (uatre composantes fondamentales du CRM sont les sui#antes 0

Connaissance du client Strat!ie relationnelle Communication ,roposition de #aleur indi#idualise

Connaissance du client

La connaissance de c.a(ue client " titre indi#iduel est indispensa$le pour d#elopper a#ec lui une relation dura$le et lui proposer une offre adapte' L .istori(ue de ses ac.ats% ses mo-ens de communication prfrs% ses modes de paiement prfrs% ses prfrences et intr1ts en termes de ser#ices% 2autant d informations strictement ncessaires au d#eloppement de relations " lon! terme' Les entreprises !nralement les re!roupent dans un entrep3t de donnes client'

Strat!ie relationnelle

Les entreprises (ui se concentrent sur la russite de transactions commerciales " court terme ne manifestent (u un intr1t limit pour le client' Leur russite se mesure en termes de nom$re de transactions ralises et au c.iffre d affaires ralis' La part de marc. reprsente pour elles un indicateur de russite essentiel'

Communication

La strat!ie relationnelle mise en place par l entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle+ci en#ers son client' Elle de#ra - dmontrer sa capacit " mettre en place un dialo!ue indi#idualis au cours du(uel un #rai contenu% su$stantiel et porteur de sens pour le client% sera dli#r' ,our - arri#er% elle de#ra passer par un rseau de canau/ de communication int!rs permettant de communi(uer partout et " tout moment' La capacit " !rer une communication " tra#ers de multiples canau/ est essentielle

,roposition de #aleur indi#idualise

Le d#eloppement d une relation troite et d un dialo!ue #rita$le a#ec le client doit d$ouc.er% pour l entreprise% sur la cration de propositions d offres personnalises% tant sur le plan de l offre produit (ue du tarif' Dans cette opti(ue% l entreprise pourra conce#oir% parfois m1me en coopration a#ec le client% un ser#ice (ui rponde parfaitement au/ $esoins de celui+ci' Cela pourra se faire% par e/emple% " partir de 4 modules de ser#ice 5 pou#ant 1tre lis les uns au/ autres pour former le ser#ice !lo$al conforme au/ attentes du client' L entreprise de#ra apporter une attention particuli&re " !arder une totale ma6trise de ses co7ts et " #iter le sacrifice de ses conomies d c.elle'

CENTRE D A,,EL

8E9:EL, Mon emplo-eur actuel

Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation distance entre une marque et son march. Il est le plus souvent concrtis par un ou plusieurs espace(s) de bureaux o sont distribus des appels tlphoniques, mais aussi des courriels, des courriers

;ui est 8e$.elp<

8e$.elp est spcialis dans la !estion e/ternalise de la relation client 0 Multicanal )Tlp.one% E+Mail% Courrier% Fa/% C.at* Multiser#ices )Conseil% Int!ration% Edition de tec.nolo!ie et prestation de ser#ices* Multilin!ue 8e$.elp inter#ient pour le compte d un lar!e #entail de clients% dmontrant ainsi sa capacit " int!rer des pro$lmati(ues mtiers spcifi(ues et comple/es' Le !roupe emploie plus de =>?? personnes rparties sur trois pa-s 0 France ),aris% Caen et @itr* Maroc )Ra$at et F&s* Roumanie )9ucarest et Galati*

SECTEAR D ACTI@ITE

Tlcoms B Mdias @,C B E+commerce Ser#ices financiers )Assurance% Crdit% 9an(ue* Transport B Cner!ie Tourisme B Loisirs Ser#ice " la personne Sant Informati(ue Ser#ices au/ entreprises

@o-a!e ,ri#e
C est le proDet sur le(uel De tra#aille en ce moment' An proDet purement touristi(ue% en rception d appel et 9acEFffice'

Nous mettons tout en Gu#re afin de satisfaire nos clients' + En#oie de neHsletter c.a(ue semaine + En#oie d offres attracti#es par mail personnalis + A#anta!e mem$re0 rductions +>I ,lan fidlisation0 + C.a(ue client (ui parraine un ami sur notre site $nficie d un $on d ac.at de J?K sur la proc.aine rser#ation

LE @FAS REMERCIE DE @FTRE ATTENTIFN