Utiliser lintelligence situationnelle et le questionnement agile

Pr-requis :

Mon client nest pas un numro de commande ou de dossier, il est un tre humain qui
vive dans son propre monde. Chaque vnement est, du coup, susceptible de modifier les
coordonnes de sa vie, y compris, lannulation dune commande, la non-rception de la carte
SIM etc.

Un tel vnement peut comprendre plusieurs consquences, qui ne sobservent pas la

surface de lappel : impacts au sein du foyer (si commande pour une tierce personne),
impacts pour soi (atteinte, plans dutilisation etc.), frquence (combien de fois ce client
nous a appels, avant de tomber sur moi ?), dure de lvnement (depuis quand a dure ?)

Cest toi de prendre en considration ce qui ne se voit pas, pour ajuster tes rponses,
le traitement dun appel conflictuel devant tre articul dans deux tapes :

A) Agir en soi pour activer les mcanismes de contrle > afin dagir sur les besoins non-
exprims du client (dception, colre, peur, confusion etc.)
B) Rpondre la demande de surface, en utilisant correctement les informations, les
procdures dont on dispose.

Comment? En utilisant un ton et des phrases de synchronisation adapts ltat de

lesprit du client.

Monsieur, avant tout, sachez que je ne vous parlez plus en tant que conseiller
Bouygues, je vous parle en tant qutre humain, moi-mme et en tant que client. Votre
commande a t annule, oui, et je sais combien cela vous impactant, surtout au vu de
la situation que vous mavez voque. Peut-tre vous en auriez besoin pour
communiquer avec vos proches etc.
Je comprends votre colre / mcontentement, et sachez que si jtais votre place, je
ragirais de la mme manire, mais, en mme temps, je vous prie de bien vouloir me
croire que si javais eu la possibilit de faire quelque chose, pour vous aider, je laurais
fait, sans hsiter, mais, pour tre transparente avec vous, je ne peux pas vous aider
rapport a.
En revanche, pour vous faire gagner le temps, vous pouvez vous rendre dans la plus
proche boutique afin dobtenir plus dinformation sur les motifs dannulation et,
ventuellement afin de repasser une nouvelle commande.

On peut appliquer ce schma pour tout sorte de mcontentement (dlais livraison, rponse
enqute tardive, activation bloque) // un autre truc : essayez de lier chaque argument dun fait
potentiellement rel dans la vie du client.
Le questionnement agile ? Pourquoi ? Afin de cueillir les informations et les besoins non
communiqus par les clients et les utiliser dans notre discours ?

Par rapport votre demande, quest-ce qui est le plus important pour vous ?

En quoi cela vous impacte aujourdhui ?

Mise part vous, qui dautre est concern par ce problme ?

Cest plus facile de convaincre et de sduire lautre avec ses propres

mots & ides, quavec les ntres.

Quest-ce qui est le plus impactant pour vous par rapport cette
situation (de navoir pas encore reu la carte SIM) ?
- Ah, jen ai besoin pour communiquer avec mes proches,
jenvisageais utiliser 10Go pour regarder le match etc.
- Ah oui ? Alors pour vous faire gagner le temps et vous aider, je
vous invite vous rendre dans la plus proche boutique pour en
avoir une sur place, dans limmdiat. Bien que la carte puisse
vous tre facture encore 10e, on va vous rembourser aprs et de
cette faon, le plus important, vous nallez pas rater votre match,
vous allez pouvoir communiquer avec vos proches dici 6h au
maximum, au lieu de patienter encore 3-5 jours ouvrs, si je
vous renvoie une nouvelle carte.