Gestion de conflit

1. Qu'est-ce qu'un conflit ?

2. Les types de conflit et les causes
3. Conséquences négatives et positives possibles d’un conflit
4. Les étapes du conflit
1 - Qu’est-ce qu’un conflit ?
Un conflit, ou une situation conflictuelle, est un état d'opposition entre personnes ou entités, se
caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords et des polarisations (= existence ou
apparition de pôles opposés ou antagoniques au sein d'une structure, d'une entité ou lors d'un
phénomène)
Un conflit est l’expression de besoins non satisfaits entre les parties impliquées.
Peu prendre des formes discrètes (retrait, absence, éloignement…) ou violentes (agressions verbales,
coups, …)

2 - Types de conflit en société :

A – En société
Conflit d'idées : le désaccord entre les parties porte sur des opinions, des points de vue différents,
perçus comme opposés.

Conflits de valeurs : le différend porte sur un choix de vie, une idéologie.

Conflit d’intérêt : l’enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l’exercice d’un pouvoir. Deux
personnes veulent la même chose, au même moment.

Conflit de pouvoir / conflits d’autorité / conflits de position : Entre des personnes de rang
hiérarchique identique qui s’opposent à la suite de l’empiètement par l’un sur les compétences de
l’autre.

Conflit de personnalité / conflit de personne / conflit interpersonnel : Se produit lorsque deux

personnes (ou plus), dans le cadre de leur relation, ont des besoins, des buts ou des approches
incompatibles, par exemple différents styles de communication ou de travail. M

B – Au travail
Les conflits relationnel : Conflits plutôt répétitifs liés aux personnes en présence et déclenchant des
émotions fortes : antipathie, compétition

Les conflits de méthodes de travail = de procédure : « Tous les chemins mènent à Rome. » Ce n’est
pas parce que quelqu’un ne fait pas exactement comme vous que sa méthode de travail n’est pas
bonne.

Les conflits concernant les tâches : Qu’est-ce qui doit être fait. Au sein d’une équipe, la répartition
des tâches est souvent source de conflits.

Les conflits en lien avec le leadership = de statut : Le leadership est une qualité très recherchée dans
le monde du travail. Toutefois, le style de leadership d’un manager peut parfois venir causer des
problèmes dans une organisation. Qui a la responsabilité de quoi.
Les conflits graves : Même en mettant en place les meilleures pratiques, il arrive parfois que certains
types de conflits graves surviennent : discrimination, harcèlement, intimidation, etc.

LES FACTEURS DECLENCHANTS de l’AGRESSIVITE = les BESOINS

Territoire : besoin de frontières, autant physiques que psychosociales.

Communication : implique la possibilité d'échanges significatifs.

Estime de soi : besoin de se sentir respecté dans sa réalité.

Sécurité : se sentir protégé contre les dangers potentiels.

Autonomie : désigne la possibilité de choisir.

Rythme : marque le besoin de ne pas être bousculé dans le temps.

Identité : le besoin d'être reconnu comme une personne unique.

Confort : implique la libération des souffrances physiques ou psychiques. Etre cohérent

Compréhension : importance de ressentir de l’empathie

Les Etapes du conflit :

CARACTERISTIQUES d’une PERSONNALITE DIFFICILE

Cette personne fait généralement état de ses émotions soit par des colères, des pleurs, des
complaintes, etc.
La communication verbale est difficile; deux phrases typiques dites au sujet des personnalités
difficiles sont : « Impossible de communiquer avec elle » et « J’ai beau lui parler, elle ne comprend pas
»

Comportements agressifs : colère, intimidation, harcèlement, etc;

Arrogance : attitude hautaine, méprisante ou condescendante envers les autres;

Manipulation : utilisation de tactiques pour obtenir ce que l'on veut;

Passivité-agressivité : montrer son agacement ou de la colère de manière passive ou indirecte, telle

que faire des commentaires sarcastiques ou des remarques blessantes;

Insensibilité : manque d'empathie ou de considération pour les sentiments ou les besoins des autres;

Égocentrisme : manque de considération pour les autres, centré sur soi-même;

Inflexibilité : manque de capacité à s’adapter aux changements ou à accepter les idées des autres;

Résistance aux commentaires : refus d'accepter les critiques constructives, de voir ses propres
erreurs. Tout le monde a tort, tout le temps, sauf elle

BOURREAU VICTIME SABOTEUR

Montrer des intérêts Beaucoup de pédagogie Prendre de la distance

Implication dans sa
problématique
Ne pas aller dans
l’affrontement
Comprendre ses leviers de
motivations et lui présenter
impact pour lui
Trouver sa solution pour lui
amener des éléments
Changement : pourquoi et
bienfaits
Attention aux termes utilisés
Rappeler le contexte
Se rendre disponible
Décentraliser et revenir aux
faits
Repérer les faits
Rester calme pour ne pas
aggraver la situation
Dialoguer immédiatement
Pas de supposition