La gestion des

conflits

Intervention: Mme.Chorouk DRISSI EL BOUZAIDI

Qu’est ce qu’un conflit?

C’est une opposition de besoins ou d’intérêts (voir de valeurs) entre deux ou plusieurs
parties dont la solution peut-être recherchée soit par mesures de violence, soit par des
négociations, soit par la médiation (appel à une tierce personne).

Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de
prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une
action.
Les types des conflits

Les conflits d’autorité et les conflits de Les conflits d’intérêts et d’identité

pouvoir
Les conflits d’autorité apparaissent entre
des personnes de même rang hiérarchique
qui s’opposent suite à l’empiètement par
l’un sur les compétences de l’autre. Ceci
rappelle immédiatement la nécessité de
bien définir les compétences de chacun dès
le départ afin d’éviter ce type de conflit
assez souvent observable.
Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve
limité à un objet, un avantage, à l’exercice
d’un pouvoir...
Dans le conflit d’identité, il s’agit non pas
d’acquérir un avantage, mais de rejeter
l’autre en tant que tel, l’objectif est
l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est et
pour ce qu’il représente en tant que
personne physique ou en tant que
personne morale.

Les conflits de concurrence ou de rivalité

Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la
recherche du résultat et sa quantification sont rendus nécessaires.
Les types des conflits
Les conflits de génération Le conflit d’opinion ou idéologique
Ils sont très souvent observables Il relève des différences de valeur ou de
dans les organisations et leur nombre ne croyance des antagonistes et est
cesse de croître avec l’augmentation de la extrêmement difficile à solutionner car
mobilité professionnelle et les avancées chacun est intimement persuadé de son bon
technologiques. droit.

Le malentendu

Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation. Il est important de noter que le

malentendu n’est pas nécessairement réciproque. Il arrive souvent qu’une personne se
retrouve ainsi en conflit à l’insu de l’autre car l’interprétation ne correspond pas à la
signification que celle-ci donnait à son action.
Les origines des conflits
D'après Yves BRARD, une première façon d'étudier les conflits consiste à penser que c'est dans le
psychisme de l'individu que réside la source des conflits.
Les conflits peuvent avoir des conséquences graves en ce sens qu'ils génèrent des comportements
nuisibles à la coopération, à la communication et au travail en commun. Alors ils sont manifestés dans
le domaine psychologique par la théorie de l'agression, de la frustration et de la théorie de
l'apprentissage social.

Les origines sociales du conflit

De par sa définition comme un affrontement entre plusieurs groupes sociaux antagonistes, l'objet de tout
conflit étant de modifier le rapport de forces existant entre les parties.
Les conflits sont "normaux" au sens sociologique du terme, c'est à dire que toute vie en société débouche
inévitablement sur des conflits.
Les conflits donnent naissance à:
La fuite : chacun abandonne la
discussion et s'en va de son
côté en comprenant que l'autre
partie ne changera pas d'avis.
L'éloignement mutuel : en
l'absence d'un quelconque
dialogue possible entre deux
parties, chacun s'éloigne. Le
conflit reste en sommeil et
l'évitement ne résout pas le
problème où la situation
conflictuelle reste latente.
L'impasse : la discussion n'aboutit pas chacun
tentant de prendre une position dominante. Soit
l'autre se soumet et la discussion cesse, soit
l'autre surenchérit et le ton monte créant le
conflit.
Le harcèlement moral : lorsqu'un conflit est
résolu en apparence mais que l'un des deux
acteurs garde néanmoins une certaine rancœur
et ne parvient pas à lâcher-prise de ce qui s'est
passé, il peut se produire un phénomène de
harcèlement moral. Pour se venger d'une
situation où il estime avoir été lésé, il va harceler
moralement l'autre partie.
Les styles de gestion des conflits
Accommodation Compétition Evitement

Donner toute la place aux intérêts de

Aller à l’encontre des intérêts de Minimiser les divergences, éviter de
la partie adverse, aplanir les
l’autre partie, lutter pour dominer, faire face à la situation, s’efforcer de
différences afin de maintenir une
tendance à l’autocratie. rester neutre quel que soit le prix.
harmonie superficielle.

Compromis Collaboration

Parvenir à une satisfaction partielle Résolution des problèmes, chercher

des intérêts de toutes parties, à satisfaire pleinement des intérêts
chercher des solutions acceptables de toutes les parties en éliminant les
plutôt qu’optimales. désaccords.
Méthodes de résolution des conflits
Le recours hiérarchique
Dans une structure hiérarchisée, une
solution d’urgence et/ou de
dépannage pour mettre fin à
l’opposition est de faire appel à son
supérieur direct.
Celui-ci aura une attitude impartiale
sur la situation et tranchera d’une
manière autoritaire.
Cependant le conflit restera très
certainement présent. Il conviendra
donc de réaliser un travail en
profondeur par la suite
L’arbitrage
C’est un mode pour résoudre un
conflit entre deux parties liées par
un contrat.
C’est une voie extrajudiciaire et
légale pour résoudre des litiges. En
d’autres termes, ce n’est pas la
peine de faire appel au tribunal
lorsqu’on choisit la procédure
arbitrale. Le conflit est réglé par
une personne neutre appelé
arbitre.
La négociation
C’est la recherche d’un accord, qui
implique la confrontation directe
entre les deux parties.
C’est un mode de résolution des
conflits qui suppose que les
personnes impliquées discutent de
leurs besoin et de leurs intérêts en
fonction d’atteindre une solution
mutuellement acceptable, consiste à
traiter les litiges « sur le fond »
plutôt que sur l’argumentation.
Méthodes de résolution des conflits
La médiation
Elle consiste à faire appel à un médiateur qui assiste
les parties dans la mise en œuvre de solutions
mutuellement satisfaisantes.
Il est fondamental d’analyser le conflit avant le
processus de gestion si l’on veut garantir le respect de
conditions justes en vue d’une médiation
performante mais cela ne suffit pas à assurer un bon
déroulement de la médiation.
Au cours de la médiation, les circonstances et les
conditions peuvent changer.
La première condition pour qu’une médiation puisse
avoir lieu est que toutes les parties doivent accepter
et choisir le processus de médiation. C’est-à-dire
qu’elles acceptent qu’une autre personne, un tiers
neutre et impartial appelé « médiateur » les aident à
trouver une solution.
La prévention
Elle consiste à adopter des attitudes qui amoindriront les
probabilités de faire émerger un conflit.
Parmi ces attitudes :
Exprimer des objectifs, des méthodes et des moyens :
afin d'éviter des malentendus (sources de conflits)
Respecter l'autre, son intégrité, son intimité et territoires :
non seulement dans la parole, mais aussi dans la posture.
Couper la parole le moins possible
Laisser un espace à l'autre (ne pas lui tourner le dos)
Ne pas avoir une posture ou des paroles agressives (sourire,
avoir une attitude corporelle déliée, utiliser des mots précis et
diplomatiques).
L'accueil et l'environnement (bureau) : la personne doit être
installée à l'aise (syn. de respect) ;
La capacité d'écoute active : on doit bien repérer par l'écoute
les points sensibles qui pourraient entraîner un conflit.
Les conséquences

Une étape nécessaire au changement

Constructives
Ouverture d’esprit

Répercussion sur la vie interne de

Destructives l’organisation.

Hostilité, stress, émotivité, démobilisation,

méfiance.