COMMUNICATION

ET
GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE
ANNEE ACADEMIQUE 2017.2018
PROFESSEUR
MAFIC 1A Dr KOUTOU

Présenté par
ABE DONALD ARMEL, GOHAN GUY-AUDREY, MEMADJI M. STELLA
SOMMAIRE
INTRODUCTION
PARTIE I : LES CONFLITS EN ENTREPRISE
Définition des conflits

Les différents types de conflits et leurs caractéristiques

Les sources des conflits

Les conséquences

PARTIE II : COMMUNICATION ET GESTION DES CONFLITS

Les outils de gestion des conflits

Les étapes de gestion des conflits
Prévention des conflits
CONCLUSION
INTRODUCTION

L’entreprise est une organisation composée de personnes aux intérêts et buts très différents qui doivent
pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat.

Une communication efficace serait idéale pour créer une bonne ambiance de travail afin d’obtenir un
meilleur rendement pour chaque membre de l’entreprise.

Vu la nature humaine, le stress généré par la rationalisation du travail, les relations hiérarchiques, les
difficultés personnelles et le manque de motivation au travail etc..., ces liens sociaux connaissent de
temps à autre des tensions qui peuvent déboucher sur des conflits sociaux.

A cet égard, nous aborderons dans notre recherche deux parties:

 une présentation des conflits dans

l’entreprise

 un moyen de les résoudre.

 PARTIE I: LES CONFLITS EN ENTREPRISE
DEFINITION DES CONFLITS

Etymologiquement, conflit vient du latin << conflictus >> qui signifie choc, lutte et combat.
En sciences sociales un conflit est défini comme étant « la constatation d’une opposition entre personnes
ou entités se caractérisant par des émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune,
il peut être fait d’agressivité et de violence. »

A partir de ces définitions on constate l’existence d’un point commun qui est la notion d’opposition
et d’antagonisme.

Alors pour qu’il ait conflit cela suppose trois conditions :

Des acteurs Une relation entre ces acteurs Des enjeux pour chacun des acteurs
 LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS ET LEURS CARACTERISTIQUES
Entre autres types de conflits on peut relever :

Le conflit d’autorité Le conflit de

génération

Le malentendu

Le conflit de Le conflit d’opinion

concurrence
 LES SOURCES DES CONFLITS
Elles peuvent être d’ordre organisationnel, psychologique ou économique

1. Les sources d’ordre organisationnel

Elles peuvent avoir trait à :

* Un dysfonctionnement de la fonction organisationnelle caractérisée par une mauvaise répartition, définition,

interdépendance des taches ou de méthodes de travail lourdes

*Un dysfonctionnement lié à la coordination matérialisée par une absence de relation efficace avec la hiérarchie

*Un dysfonctionnement concernant la rareté des ressources (espaces, équipements, formation etc…)

*Un dysfonctionnement du à un manque de communication (utilisation limitée des moyens de communication)

2. Les sources psychologiques

Elles se matérialisent sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la
frustration etc. Elles sont relatives à la personnalité des individus.

3. Les sources économiques

Les conflits peuvent naître du fait que les entreprises réalisent des bénéfices substantiels sans en
distribuer une part à leur personnel.
 LES CONSEQUENCES

1. L’influence négative des conflits:

Affecter
Gaspillage des
Détourner certains négativement
ressources de
efforts de leur but le bien être
l’entreprise
psychologique

Détruire la
collaboration et
l’esprit d’équipe
2. L’influence positive des conflits:

Trouver une Recherche de Amélioration des

solution constructive nouvelles manières relations
à un problème de faire les choses interpersonnelles

Accroître la
Innovation
Cohésion de
et
L’équipe et sa
changement
performance
 PARTIE II: COMMUNICATION ET GESTION DES CONFLITS
OUTILS DE GESTION
Nous distinguons trois outils de gestion des conflits qui sont entre autres : la négociation, la médiation et
l’arbitrage.
 La négociation

La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes tentent d’atténuer ou d’éliminer
un conflit entre elle. Le but est de parvenir à un compromis par la communication, la persuasion, et la
concession mutuelle. Les participants doivent être prêts à renoncer à une partie de leur pouvoir, pour
déboucher sur une solution acceptable. Autrement dit, la négociation est la prise en charge du conflit,
c’est une solution pour concilier les points de vue opposés.

 La médiation

La médiation est un processus par lequel les parties en conflits font appel à un tiers pour essayer de
résoudre leur problème. La médiation n’est possible que si les deux parties font preuve de bonne volonté
pour trouver une solution et acceptent toutes les deux le médiateur. Le rôle de médiateur est faire
prendre conscience de leurs intérêts communs.
Les parties en conflit gardent le contrôle du processus de prise de décision.
 L’arbitrage

L’arbitrage est une procédure de règlement d’un litige. Il peut être exercé par une institution, un pouvoir,
nommé par les parties pour trancher leur différend. Il se fonde habituellement sur l’examen des faits et
des droits des parties en présence. C’est un processus formel. Il est souvent exercé par trois arbitres,
deux sont nommés par chacune des parties, et ceux-ci désignent le troisième.
Les arbitres convoquent les parties et les invitent à présenter leurs arguments, avec l’obligation de transmettre
leurs documents à l’adversaire. Ils doivent motiver leur décision, en expliquant les raisons de leur décision.
La sentence doit être acceptée par les parties, qui sont généralement de bonne foi. Si l’une des parties refuse
d’exécuter cette sentence, seul le tribunal de première instance peut le faire exécuter.
 LES ETAPES DE GESTION DES CONFLITS
La première étape en gestion de conflit est d’analyser le type de conflit. Comme précédemment indiqué,
c’est une information capitale pour nous aider à maitriser le conflit. Pour analyser et gérer le conflit,
nous pouvons utiliser la liste de contrôle suivante :

 Etablissement des faits

 Identifier le(s) vrai(s) problème(s)
 Savoir ce qui se passe réellement
 Identifier les personnes réellement impliquées
 Clarifier le(s) problème(s) par des informations ou analyses supplémentaires
 Connaitre la capacité des parties à comprendre les documents techniques importants

 Evaluation de la situation

 Déterminer la taille du conflit

 Avoir une chance raisonnable de mettre fin au conflit
(dans le cas contraire, ne pas s’engager)
 Décision d’un processus

 Définir le processus de résolution du conflit

 Définir un programme : Date(s), Ordre de discussion du/des problème(s), règles de négociation,
celui qui convoque et préside la ou les réunion(s)…
 Définir le type de processus de négociation : formel (avec un médiateur) ou informel,
par réunion publique, par évitement, par discussion (à l’aide d’un facilitateur etc.)

 Recherche de solutions
 Amener les parties à vouloir négocier sur les problèmes,
 Amener les parties à développer leurs propres positions ou travailler ensemble sur accord
commun et négocier ensuite section par section
 Sinon inventer si possible des propositions spécifiques de compromis.

Cette étape doit se faire avec les parties en présence. Comme dans le cas de la négociation,
l’écoute de l’autre partie est le point important de cette phase et les parties doivent comprendre
leurs buts et leurs besoins réciproques afin de pouvoir trouver une solution qui satisfasse tout le
monde.
 Accords et mise en œuvre des actions

 S’assurer que les parties respectent l’accord

 Evaluer la nécessité d’une ou plusieurs nouvelles rencontres (automatiquement
ou non après une certaine durée de mise en œuvre) et/ou la mise à jour ultérieure
de l’accord si les conditions venaient à changer.
PREVENTION DES CONFLITS

 Former les individus aux fonctionnements humains

Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation
aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes sont très variées et ont
pour but principal de doter les participants d’un référentiel culturel commun.
L’entreprise doit organiser des formations pour améliorer l’esprit d’entreprise et de
développement personnel.
Quelle que soit l’approche utilisée, l’objectif sera de doter chacun de savoir-faire
comportemental, de contrôle de soi et de compréhension des autres.
 Extirper le problème à la racine : (la boite aux lettres anonymes)

En tant que manager, nous devons être attentifs à tout changement d’attitude ou

de comportement d’un collaborateur. Par exemple, pratiquer une écoute active et favoriser
les discussions de groupe lors des pauses afin de donner l’occasion aux collaborateurs
d’extérioriser les éventuelles incompréhensions et les petites tensions.

Parmi les solutions pratiques qui contribuent à apaiser le climat social au sein d’une entreprise,
on peut citer la boite à suggestions, très simple à mettre en place, où tous les employés
peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions dont nous devrons tenir compte.
Nous devrons être impartiaux pour que le sentiment d’équité domine et que nos jugements
soient acceptés par tous.
  Définir clairement les règles à l’avance et éviter les erreurs de management.

Ces erreurs une fois commises sèment les germes de la discorde et donc ne sont pas sources
de motivation pour l’équipe de l’entreprise.

La règle en matière de management est de respecter deux points : Présence active et équité.
 Ne pas laisser des trous vacants de pouvoir. Les faiblesses d’un manager sont toujours comblées
par quelqu’un…
 Ne pas donner plus de pouvoirs à certains par rapport à d’autres (sous réserve de l’organigramme
bien évidemment)

En définissant les règles, en évitant les erreurs, on évite les incertitudes, les questionnements et
donc les doutes qui peuvent être à la base des tensions.
CONCLUSION

Les conflits existent de manière inévitable dans les entreprises et revêtent plusieurs formes. Leurs motifs
diffèrent d’une entreprise à une autre. Mais l’aspect syndical reste le premier motif notamment avec la
récente crise financière mondiale et son impact sur les politiques des ressources humaines.

De plus, les conflits ne sont pas sans conséquences, ils engendrent la dégradation des relations et
l’ambiance et ils produisent des pertes financières considérables même si leurs effets sont
difficilement quantifiables.

Si les solutions existent, la prévention apparaît couramment comme le remède à mettre en avant.
Certaines entreprises l’ont bien comprise et commencent à organiser des formations sur les modes
de fonctionnement humain et d’adopter des styles de management basé sur la définition claire des
règles à l’avance.
Malgré leur influence négative sur les entreprises, les conflits sont indispensables à la stabilité d’un système.
La naissance et la résolution d’un conflit peuvent avoir un effet positif. Ils peuvent souvent pousser les
managers à trouver une solution constructive à un problème et améliorer les moyens de travail.

Donc les conflits doivent être considérés comme de véritables opportunités de développement et
d’adaptation et non une fatalité.
MERCI