Généralités sur la communication

Imane Adali
Professeur de Psychiatrie
1ère année pharmacie, 2022/2023
 Objectifs généraux de l’enseignement des
techniques de communication
L’acquisition et le développement de connaissances et compétences de
base en:

▪Communication interpersonnelle

▪Communication professionnelle en santé

▪Communication interprofessionnelle
 Introduction
La communication en milieu de santé

Richard et Lussier (2005):

« Les aspects communicationnels et relationnels constituent une dimension
essentielle de toutes les activités cliniques des professionnels de la santé,
qu'il s'agisse de recueillir des données pour poser un diagnostic, de
renseigner, de conseiller les patients et leurs familles sur la maladie, les
habitudes de vie et les traitements possibles, de prescrire un traitement ou
de réconforter les patients ».
 Introduction
La communication en milieu de santé

L’importance de la communication dans le domaine de la santé

Littérature: une communication efficace:

▪ Améliore globalement l’état de santé du patient.
▪ Augmente la satisfaction/ diminue le nombre de plaintes
▪ Améliore la collecte des données
▪ Augmente l’observance du traitement et améliore les résultats cliniques.
▪ Conditionne la qualité du travail et la prévention des risques.
 Introduction
La communication en milieu de santé

La communication est devenue depuis les deux dernières décennies l’objet

d’un intérêt grandissant:
▪Les habiletés relationnelles et en communication : une compétence clinique
essentielle
▪La communication est l’outil de travail principal de l’intervenant en santé
permettant la collecte et la transmission de l’information..
▪Placé dans un contexte d’approche centrée sur le malade, ce moment
présente une occasion de connaitre et comprendre la perspective du patient.
▪La communication s’utilise aussi comme un outil de prévention, d’éducation
et promotion de la santé.
Introduction
La particularité de la profession
pharmaceutique
Le pharmacien est avant tout un professionnel de santé mais aussi
un commerçant, chef d’entreprise.
Le pharmacien d’officine communique sans cesse avec:
▪ Ses patients
▪ Ses fournisseurs
▪ Son équipe
▪ Les autres professionnels de santé

Nécessité d’acquérir des compétences, en termes de

communication et de management
 Introduction
La communication en milieu
pharmaceutique
La communication pharmacien-patient n'a été que très peu étudiée à ce
jour. La plupart des études recensées ont été réalisées aux États-Unis et au
Royaume-Uni
Au cours des dernières années, l'évolution du rôle du pharmacien a conduit
à constater que la communication est un élément essentiel de sa pratique
▪ Communication pharmacien-patient: encourager une utilisation appropriée des
médicaments, motiver l’adhésion thérapeutique, faire de l’éducation thérapeutique…
▪ Mangement de la pharmacie: animer et diriger son équipe au sein de l’officine
▪ Communication pharmacien-médecin: plusieurs défis à surmonter
▪ Communication digitale: via réseaux sociaux…
 Introduction
La communication en milieu
pharmaceutique

La nécessité d’optimiser la communication et le management au

sein de l’officine en vue de pérenniser son activité

Les cours de communication ont été inscrits dans les nouveaux

programmes des études de pharmacie.
 Objectifs

▪ Connaitre les définitions de la communication

▪ Citer les différents types de communications et leurs outils
▪ Connaitre les différentes situations de communication
▪ Connaitre les caractéristiques de la communication interne
▪ Connaitre les enjeux de la communication
▪ Analyser les dysfonctionnements dans la communication
I) Introduction
A. Définitions
Activité humaine fondamentale: «On ne peut pas ne pas
communiquer»
Ensemble des processus par lesquels s’effectuent les échanges
d’informations et de significations entre des personnes dans une
situation sociale donnée.
 I) Introduction
• La psychologie sociale: définit généralement la communication comme le
fondement des phénomènes qui régissent l’élaboration et la pérennité des
relations sociales et de leurs produits (attitudes, représentations,
idéologies, performances de groupe, changements sociaux, etc.) (Winkin,
1996)
• Une action de communication peut être définie en répondant aux
questions suivantes : qui dit quoi, par quel canal, à qui, avec quel effet?
• Prendre en compte l’aspect pluridimensionnel – cognitif, émotionnel,
comportemental – de la communication
I) Introduction
B. Rappel historique
•La seconde moitié du Xe siècle: Les mots «communiquer » et
«communication » apparaissent dans la langue française signifiant
« partage à deux ou plusieurs »,
•A la fin du Xe siècle, « communiquer » commence aussi à signifier
«transmettre ». C’est alors que les transports, les téléphones et les
médias deviennent des « moyens de communication ».
 I) Introduction
• En 1949, Claude Shannon, un ingénieur formule une théorie mathématique, qui a
été appliquée à la communication par télégraphe (Winkin, 1996). Cette théorie
admet un schéma de base où la communication consiste en la transmission par un
émetteur d’un signal à un récepteur, transmettant à son tour le signal reçu sous
forme de message à un destinataire.
• Moins de trente ans plus tard, la notion de communication, se retrouve définie de
plus de cent façons différentes et étudiée dans une vingtaine de disciplines.
II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
A. Les types de communications et leurs outils
1. La communication orale
En personne: la plus riche, s’ajuste facilement aux réactions de
l’interlocuteur
Au téléphone: moins riche car l’information visuelle est perdue.
2. La communication écrite
Par rapport à la discussion en personne, la quantité d’information
personnelle partagée est plus restreinte
II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
3. L’utilisation de supports visuels et audiovisuels
La communication par vidéo est riche dans la mesure où elle permet de
retrouver l’image (le non-verbal) et la conversation en direct.
Ex: vidéo, enseigne…

4. Les présentations
Ex: conférence magistrale, atelier interactif…

Cette dernière forme est la plus efficace en ce qui concerne la rétention et

la compréhension de l’information par les participants.
II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
B. Les différentes situations de communication
1. Communication interpersonnelle :
Mise en relation de deux personnes: Ex: entretien avec un malade
2. Communication dans un groupe :
Mise en relation de plusieurs personnes: Ex: staff pharmaceutique, collègues…

C. Les formes de la communication

1. Communication interne:
Ex: au sein de l’officine…
 II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
1. Communication interne:
Elle a pour objectif de mettre en relation des individus afin de faciliter leur
action collective.
Rapport asymétrique qui induit de la distance dans la relation:
– Information descendante d’un supérieur qui donne des consignes à un
subordonné
– Information ascendante d’un subordonné qui rend compte à un supérieur
hiérarchique.
II) Caractéristiques de la communication
professionnelle

1. Communication interne:
Rapport symétrique qui induit de la proximité dans la relation: Information
d’égal à égal qui établit une relation de coopération sur un projet commun
Degré de convergence ou de divergence entre les personnes:
– Au niveau des opinions (accord/désaccord).
– Au niveau des intérêts (partagés/incompatibles).
– Au niveau des affinités (attirance/répulsion).
– Au niveau du rapport des positions (chef/subordonné).
 II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
2. Communication externe :
2-1) La communication visuelle: l’officine COMMUNIQUE
Chaque pharmacie possède sa propre identité et son image auprès du public,
des patients.
Les signes que communique l’officine commencent par l’extérieur, la façade, les
vitrines, la propreté, la taille, la modernité, les informations de santé publique,
les horaires d’ouverture…
 II) Caractéristiques de la communication
professionnelle

2. Communication externe :
2-1) La communication visuelle: l’officine COMMUNIQUE
A l’intérieur de la pharmacie tout est objet de communication : L’espace patient,
le type de comptoirs, les espaces dédiés à la zone de confidentialité, la
propreté…

Figure 2: Les 5 B de Kepner

II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
2. Communication externe :
2-2) La communication publicitaire: La pharmacie, un commerce réglementé
▪ Faire connaître son activité: Les imprimés professionnels à en-tête l’adresse, les
jours et heures d’ouverture, les numéros de téléphone, les activités exercées.
La signalisation
▪Faire connaître es produits disponibles en pharmacie: les brochures d’éducation
sanitaire…
II) Caractéristiques de la communication
professionnelle
2. Communication externe :
• 2-3) La communication digitale: C’est sur Instagram que les patients souhaitent voir en
priorité leur pharmacie pour 35%, puis twitter pour 25%, Facebook pour 20%, LinkedIn pour 10% et
enfin Snapchat pour 5%. « Lefort L. Réseaux sociaux: quelle place pour la pharmacie?
lemoniteurdespharmacies.fr. [En ligne] 11 juin 2018 ».

Il est important de respecter certains points :

Définir son objectif: le but de la présence sur les réseaux.
Définir le contenu : (thèmes abordés, type de contenu).
Définir un planning: (fréquence de diffusion, publication régulière, horaire)
 III) Processus et modèles explicatifs
A. modèles explicatifs :
1. Le modèle linéaire de la transmission de l’information (Shannon et
Weaver, 1948) La transmission de l’information serait assurée par une
chaîne de plusieurs éléments:
– une source d’information ;
– un émetteur, qui transforme le signal en un
code ;
– le canal de transmission ;
– le récepteur, qui décode les signaux ;
– la rétroaction: maintient ou perturbe l’
équilibre de la communication
 III) Processus et modèles explicatifs
2. Les théories et modèles de l’École de Palo Alto (références en matière de science
de l’information et de la communication)
Cinq concepts fondamentaux de la théorie de la communication
1 - « On ne peut pas ne pas communiquer ».
2 - « Un message contient un indice et un ordre » : Le message sous son terme
« indice » transmet une information, le message sous forme « ordre » transmet la
façon dont on doit entendre le message. Par exemple à l’officine si on énonce la
phrase suivante : « Le paracétamol se range sur l’étagère de droite ». En fonction
de la relation avec la personne le message pourra être interpréter en indice ou en
ordre
 III) Processus et modèles explicatifs
2. Les théories et modèles de l’École de Palo Alto (références en matière de science de l’information et
de la communication)
3-« La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les
partenaires ». le comportement d’une personne A induit le comportement de B, qui lui-même induit le
nouveau comportement de A. La personne A minimise l’impact de sa propre attitude, ce qui peut
entrainer des conflits relationnel
4-« La communication des êtres humains repose sur deux modes de communication : digitale (ou
verbale) et analogique (ou non verbale)
5-« Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il se fonde sur l’égalité
ou la différence ». La relation symétrique est une relation entre deux personnes de même statut, ou de
même fonction dans une société, elle est régie par une stricte égalité.
 III) Processus et modèles explicatifs
3. Le modèle associant partage du sens et contexte
– Rôle prépondérant du récepteur dans l’interprétation des signaux
verbaux et non verbaux: Ex : signes d’impatience, d’encouragement…
– Les enjeux que chacun projette dans la relation qu’il établit avec les
autres: Ex : donner une image valorisée de soi-même aux autres.
– Les codes, valeurs, normes, différences socioculturelles qui influencent
la communication: Ex : statut des acteurs, lieux, temps disponible, canal utilisé, distance
physique…
III) Processus et modèles explicatifs
C. Le processus de la communication
1. La construction et le partage du sens
Le premier enjeu de la communication est de se faire comprendre:
émettre et recevoir des signaux auxquels nous accordons la même
signification.
Tout est porteur de sens : les vêtements, le regard, l’attitude, l’expression,
le sourire, le lieu…
Ex : de par la tenue, le comportement, on montre qu’on connaît les règles de courtoisie
 III) Processus et modèles explicatifs
2. La construction de référents collectifs
a) Les codes et les rites
Les relations échangées au sein d’une société obéissent à des codes, des
rites. Ceux-ci sont liés, selon Goffman, aux besoins de proposer une
image de soi conforme aux normes en vigueur. Leur transgression peut
être vécue comme le signe d’une agression.
Ex: respect à l’égard d’un supérieur hiérarchique, fumer dans un espace non fumeur
 III) Processus et modèles explicatifs
a) La distance interpersonnelle:
Plusieurs types de distances: intimité, distance sociale, distance
psychique…
Diffère selon les cultures
3. L’expression d’enjeux
a) L’enjeu informatif: communiquer une ou des informations
b) L’enjeu d’expression de son identité: besoin d’intégration au sein d’un
groupe, de valorisation personnelle, de reconnaissance sociale…
 III) Processus et modèles explicatifs
c) L’enjeu de pouvoir: assurer son autorité sur une personne, son
leadership sur les membres d’un groupe.
d) L’enjeu d’influence: Celui qui s’exprime a des idées qu’il souhaite
voir adopter par d’autres.
e) L’enjeu de séduction: L’intervenant souhaite se faire apprécier, aimer
par les autres par le biais de la séduction.
 IV) La communication: Processus complexe
A. Prendre en compte le contexte de réception
▪Au niveau du contenu, sélectionner les informations les plus pertinentes à
transmettre
▪Soigner son expression écrite, respecter l’orthographe…
B. Utiliser un code connu du récepteur
Le système de référence du récepteur (l’ensemble de ses valeurs,
connaissances, éducation, culture…) doit être respecté.
 IV) La communication: Processus
complexe
C. les dysfonctionnements dans la communication

« Le dysfonctionnement dans une relation de communication est très fréquent. Entre ce qui

est transmis par l’émetteur et compris par le récepteur, ces dysfonctionnements sont liés au

sens des mots, à notre éducation, à notre culture, à notre niveau culturel, à notre niveau de

compétence, à notre façon de parler et à notre environnement ».

 IV) La communication: Processus
complexe
C. les dysfonctionnements dans la communication

Causes:

– Le manque de temps

– La difficulté du responsable hiérarchique à communiquer et le poids de la hiérarchie qui

entraînent une faiblesse de la communication ascendante ;

– La centralisation excessive, la retenue de l’information

– Les rivalités entre les personnes ;

– La mauvaise connaissance de « qui fait quoi »,

– Les rumeurs, les discordances…

 IV) La communication: Processus complexe
C. les dysfonctionnements dans la communication
Au cours d’une relation de communication il peut y avoir une déperdition de
l’information. Cela correspond à des séquences du message transmises mais perdues.
On désigne par le terme « bruit=obstacle » ce qui peut faire obstacle à l’information
délivrée.
La déperdition de l’information peut se faire au niveau:
▪Du canal de l’information: cela se traduit par exemple par une écriture illisible sur la
boite de médicament, ou par une langue différente entre l’émetteur et le récepteur.
▪De l’émetteur et le récepteur: tout ce qui va pouvoir modifier le codage; préjugés,
inattention, ambiguïté du discours, émotions…
 IV) La communication: Processus complexe
C. les dysfonctionnements dans la communication
▪Du lieu de l’échange: une pièce trop petite ou trop grande
▪De la présentation physique: l’odeur, l’apparence, les vêtements.
▪De la rétroaction de l’information: elle peut aller dans deux sens, soit elle renforce le
message soit elle va dans le sens opposé en
l’atténuant.
Par exemple : « Tu n’as pas rangé le doliprane® au bon endroit. »
Réponse 1 : « Tu n’avais qu’à les ranger toi-même ! »
Réponse 2 : « Désolé, je me suis trompé de place. »

▪La première réponse va entraîner une surenchère découlant d’une réaction en cascade
menant à un conflit, tandis que la réponse 2 va désamorcer la situation.
 Conclusion
Même s’il est illusoire de penser que la communication puisse être parfaite,

s’interroger sur sa complexité, l’ambiguïté des messages, les interprétations

possibles de la part du récepteur, les enjeux souvent cachés, contribue à améliorer

sa qualité.