La Communication en Équipe

IMANE ADALI
PROFESSEUR DE PSYCHIATRIE
 Introduction
• L’organisation Mondiale de la Santé (OMS) a défini en 2010 la collaboration
interprofessionnelle. Elle se produit lorsque différents professionnels de santé
exercent ensemble, avec les patients, les familles, les soignants et les
collectivités pour offrir la meilleure qualité de soins possible (World Health
Organization, 2010).
• Toutes les études récentes confirment que le travail en équipe, et
particulièrement la qualité de la communication, constitue une composante
majeure de la sécurité des soins.
• Pour la sécurité des patients, le travail en équipe est essentiel pour:
• Limiter les événements indésirables résultant d’une mauvaise communication avec les
autres personnes qui s’occupent du patient
• Limiter les malentendus concernant les rôles et responsabilités.
 Introduction
• Dans les pays industrialisés, on estime que 10 % des patients sont victimes
d’un événement indésirable pendant leur séjour à l’hôpital, dont la moitié
pourrait être évitée.
• La qualité de la communication au sein des équipes est:
✔Minimale (seule une partie des informations prioritaires est échangée)
✔Inadéquate (mise en exergue d’informations non prioritaires, voire erronées).
✔En chirurgie ce taux s’élève à 32 %, en anesthésie à 38 % et entre l’anesthésie
et la chirurgie à 50 %.
 Introduction
• Situations communicationnelles en équipe en pharmacie:
▪Pharmacie d’officine: pharmaciens, aidants pharmaceutiques, …

▪Pharmacie Hospitalière:

✔ Personnels pharmaceutiques: pharmacien-assistant

✔ Personnel paramédical: préparateur en pharmacie, infirmier

✔ Personnel administratif

✔ Personnel de service
 Caractéristiques des équipes soignantes

Qu’est-ce qu’une équipe ?

Salas définit une équipe comme : « un ensemble identifiable de deux personnes ou plus qui
interagissent de manière dynamique, interdépendante et adaptée vers un but/un
objectif/une mission commun(e) et valorisé(e), qui se sont chacune vu affecter des rôles et
fonctions spécifiques et dont la durée du mandat au sein de l’équipe est limitée »
◦ Connaissent leur rôle et les rôles des autres membres et interagissent les uns avec les
autres en vue d’atteindre un objectif commun
◦ Prennent des décisions
◦ Possèdent des connaissances et compétences spécialisées et assument souvent une
charge de travail importante
◦ Agissent comme un «individu collectif»
 Caractéristiques des équipes soignantes
▪ Différents types d’équipes en santé:
◦ Regroupée au même endroit, dans des lieux différents
◦ Une équipe peut inclure une seule discipline ou impliquer des professionnels issus de
plusieurs disciplines différentes
Les patients et leur entourage
sont de plus en plus souvent considérés comme des membres actifs de l’équipe soignante.
▪ Les rôles joués par ces professionnels varieront entre les équipes et au sein d’une même
équipe selon les moments.
▪ L’équipe de base est composée d’un chef d’équipe et de membres qui sont directement
impliqués dans les soins du patient. Elle inclut les prestataires de soins directs comme les
infirmier(ère)s, les pharmaciens, les médecins, les dentistes, les assistants et, bien sûr, le
patient ou un membre de son entourage.
 Caractéristiques des équipes soignantes

Cependant
▪ De nombreuses équipes soignantes, telles que les équipes d’urgence ou les
équipes chirurgicales, doivent travailler ensemble et être parfaitement
opérationnelles sans avoir le temps de nouer de relations interpersonnelles
▪ Certaines équipes ne sont pas très stables car leur composition change
souvent.
▪ Chaque membre de l’équipe a un niveau de connaissances et de compétences
différent, auquel il faut s’adapter.
 La dynamique du groupe
« Tout montre qu’il est plus aisé de changer les individus constitués en groupe que de changer chacun d’eux
séparément ». Kurt Lewin, psychologue américain spécialisé en psychologie de travail.
• Expérience: Il réalise en 1943 des travaux sur la dynamique de groupe commandés par le gouvernement
américain en vue de favoriser la consommation d’abats dans la population. Aux Etats Unis, pendant la seconde
guerre mondiale, les ménagères américaines sont invitées à consommer des abats car la viande est en quantité
restreinte
Il prend alors deux échantillons de personnes type « ménagère » = cible.
- Dans un groupe les personnes sont exposées à une conférence sur la nécessité d’une alimentation équilibrée
et l’avantage nutritionnel de la prise d’abats. Les ménagères sortent informées, convaincues et motivées.
- Dans le deuxième groupe, les personnes écoutent tout d’abord un bref exposé sur les avantages
nutritionnels, puis ont l’opportunité d’échanger ensemble. Chaque membre devient acteur et décideur. Elles
peuvent exprimer leurs freins à la prise d’abats et les solutions pour y remédier.
 La dynamique du groupe
• Résultats: Dans le premier groupe seulement 3% des ménagères firent des abats la
semaine suivante contre 32% dans le deuxième groupe
• Constats:
▪ Une communication interactive implique d’avantage qu’une communication passive.
▪ Les forces propres au groupe sont plus importantes que les forces psychologiques
individuelles.
▪ L’influence du groupe joue sur les actions individuelles, chaque membre tenant compte
de l’attitude des autres. Ainsi il semble plus facile de faire évoluer les individus en groupe
que séparément.
▪ Cette expérience inspire encore aujourd’hui les associations comme les alcooliques
anonymes, les thérapies cognitives comportementalistes, ou encore les programmes de
minceur Weight Watchers.
 Caractéristiques d’une équipe efficace
• But commun: clairement défini caractérisé par des intérêts collectifs et un
sentiment de responsabilité partagée.
• Objectifs mesurables: axés sur la tâche de l’équipe
• Leadership efficace: qui fixe et maintient le structures, gère les conflits, est à
l’écoute des membres, leur fait confiance et leur apporte son soutien.
• Communication efficace : partagent des informations rapidement et
régulièrement, consacrent du temps à la réflexion en équipe.
• Bonne cohésion: engagement et l’esprit d’équipe
• Respect mutuel
 Caractéristiques d’une équipe efficace
Autres exigences
• La maîtrise individuelle des tâches
• La motivation pour accomplir les tâches
• L’adaptabilité
• La capacité à suivre ses propres performances
• La résolution efficace des conflits et la capacité à en tirer des enseignements
• L’engagement dans la surveillance de la situation
Source : Adapté de Mickan SM, Rodger SA. Effective
health care teams: a model of six characteristics
developed from shared
perceptions. Journal of Interprofessional Care, 2005
 Techniques de communication pour les équipes
soignantes

De bonnes compétences de communication sont

Les piliers de la sécurité des patients et d’un
travail d’équipe efficace.

Les stratégies suivantes peuvent aider les membres de l’équipe à partager

précisément les informations et à garantir que l’accent soit bien mis sur les
informations à communiquer.
 Techniques de communication pour les équipes soignantes

I/ SAED: (Situation, Antécédents, Evaluation, Demande)

Technique permettant de communiquer les informations essentielles sur les
préoccupations à l’égard d’un patient qui nécessite une prise en charge et un
traitement immédiats. Elle vise à assurer que les bonnes informations et le bon
niveau de préoccupation sont communiqués au cours d’un échange entre
professionnels de santé.
- Situation: Quelle est la situation actuelle en ce qui concerne le patient ?
«La patiente se plaint d’une dyspnée d’apparition récente. »
- Antécédents: Quels sont les antécédents utiles, liés au contexte ?
« La patiente est agée de 62 ans. Il s’agit du 1er jour post-opératoire après une
chirurgie abdominale. Elle ne présente aucun antécédent de maladie cardiaque
ou pulmonaire. »
 Techniques de communication pour les équipes soignantes
I/ SAED: (Situation, Antécédents, Evaluation, Demande)

- Evaluation: Quelle est mon évaluation de l’état actuel du patient ?

«J’aimerais éliminer une urgence»
- Demande: Quelle est ma demande ?
« Je crois vraiment que la patiente devrait être adressée aux urgences
immédiatement ? »

II/ Annonces
Les annonces sont le moyen de communiquer les informations importantes
ou critiques à tous les membres de l’équipe simultanément lors de
situations nouvelles. Cette technique aide les membres de l’équipe à
anticiper les étapes suivantes et à confier à une personne donnée la
responsabilité de poursuivre la tâche.
 Techniques de communication pour les équipes soignantes

II/ Annonces
Exemple: Période Covid
•Pharmacien: masque mis?
•Aidant pharmaceutique: masque mis
•Pharmacien: mains désinfectées?
•Aidant pharmaceutique: mains désinfectées

III/ Communication en boucle fermée

Technique simple pour garantir que les informations énoncées par l’expéditeur sont bien comprises
par le destinataire
 Techniques de communication pour les équipes soignantes
III/ Communication en boucle fermée:
- Étape 1 : L’expéditeur initie le message.
- Étape 2 : Le destinataire accepte le message et en répète le contenu.
- Étape 3 : L’expéditeur vérifie l’exactitude du message répété pour confirmer
qu’il a été bien compris.
Exemple:
- Pharmacien chef : Vérifiez si le patient n’est pas suivi pour pathologie
cardiaque.
- Pharmacie assistant: pathologie cardiaque?
- Pharmacien chef : Oui.
Techniques de communication pour les équipes soignantes
IV/ Les réunions d’équipe:
▪ L’équipe doit trouver un intérêt à la réalisation de ces réunions. Elles doivent être un
espace privilégié de communication, un moment coupé des agitations du quotidien et
un outil permettant de maintenir la cohésion d’équipe.
• Règles à mettre en place :
- Choisir un grand thème pour chaque réunion (« De quoi allons-nous parler ? Quel
est le but ? Quel déroulement ? »).
- Programmer le planning des réunions de travail sur l’année et annoncer les dates à
l’équipe. Privilégier des réunion courtes (45 minutes maximum).
- S’astreindre à un rythme régulier d’organisation de réunion. Environ une réunion
par mois.
- Organiser la réunion comme du temps de travail
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
Médecin-Pharmacien: Deux perspectives, un même objectif
▪ Les professionnels de santé sont indépendants ; ils communiquent peu et ne connaissent
que peu de choses des autres disciplines.
▪ La diversité des médicaments disponibles pour soigner le patient, les risques encourus lors
d’une mauvaise utilisation, le coût qu’ils représentent pour la société, sont diverses raisons
qui nécessitent d’encourager les échanges entre les médecins et les pharmaciens
▪ La relation du pharmacien avec le médecin traitant du patient doit être privilégiée puisque
les deux professionnels de santé vont être amenés à prendre des décisions ensemble.
▪ Le pharmacien correspondant doit favoriser les échanges d’informations sur le patient en
participant à l’élaboration de moyens permettant de créer des contacts, soit informatiques
soit humains, entre les professionnels soignant
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
▪ Une revue de la littérature a été réalisée en 2013 afin d’évaluer l’efficacité des interventions
de coopération entre médecins généralistes et pharmaciens. Sur 22 articles inclus, 16 essais
ont montré un bénéfice pour les patients lié à l’intervention des pharmaciens dans la gestion
d’un problème de santé chronique ou dans la gestion des traitements médicamenteux, en 7
particulier dans le cadre de problèmes cardio-métaboliques (hypertension artérielle,
hypercholestérolémie) (MICHOT et al., 2013).
▪ En 2003, le Collège Américain de Pharmacologie Clinique recommande la participation du
pharmacien à la gestion des traitements des patients en collaboration avec les médecins car
elle permet d’améliorer l’utilisation des médicaments et donc la prise en charge des patients.
Il précise que le pharmacien n’a pas pour rôle de remplacer le médecin mais de compléter la
prise en charge qu’il effectue, en apportant ses connaissances et ses compétences.
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
▪ Préjugées sur la communication médecin-pharmacien
• Le constat pharmacien: « Le médecin ne m’écoute pas, ne prends pas en considération mes
suggestions, ne retourne pas mes appels, n’apprécient pas nos connaissances »
• Le constat médecin: « Le pharmacien ne me parle pas, ne m’explique pas clairement son point de
vue, c’est trop long pour parler au pharmacien au téléphone, les pharmaciens ne travaillent pas leur
savoir ».
▪ Types de communications médecin-pharmacien:
• Ordonnances
• Opinions pharmaceutiques
• Demandes d’information
• Demandes de consultation
• Discussions de cas
• Clarification d ’une ordonnance
▪ Communication téléphonique:
• Rapide et accessible
• Crée une distance
• Interrompt le travail de l’autre
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
▪ Entraves potentielles à la communication pour le pharmacien:
- Accessibilité du médecin/pharmacien
- Disponibilité du médecin/pharmacien
- Attitude du médecin médecin/pharmacien
- Ouverture du médecin/pharmacien
- Nature de la demande

▪ Solutions:
- Identification claire des intervenants
- Identification précise du patient visé
- Formulation du but de l’appel
- Bien cerner les éléments à discuter
- S’attaquer au problème à résoudre
- Respecter les limites et l’autonomie professionnelles
- Être prêt à faire face au refus et à la résistance
- Être en mesure d’offrir une alternative
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
▪ Facteurs facilitant la communication médecin-pharmacien
- Utiliser l’ordonnance comme un outil de communication
- Encourager les activités de formation conjointes
- Faciliter l’accès au professionnel
- Éviter les intermédiaires
- Éviter les distractions et bris de communications venant de l’extérieur
- Centrer la communication sur la résolution du problème du patient
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
▪ Type d’ l’information échangée
• Demande d’information générale:
« Quelle est la dose de ciprofloxacine ? »
• Demande d’information adaptée à une situation clinique particulière
« Quelle est la dose de ciprofloxacine pour une infection urinaire chez un homme de 72
ans »
• Demande de résolution de problème
« Que me suggérez-vous pour traiter une infection urinaire chez un homme de 72 ans
ayant une insuffisance rénale »
• Demande de consultation
« Pouvez-vous voir M. X pour évaluer un traitement adapté à son infection urinaire? »
 Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
Résolution des désaccords et des conflits: Il est important que médecins et pharmaciens se
sentent libres de signaler tout élément qui pourrait selon eux avoir une incidence sur la
sécurité d’un patient.
▪ La méthode DESC: un processus constructif de résolution des conflits. L’objectif est de
parvenir à un consensus.
- Décrire la situation ou le comportement spécifique et fournir des données ou éléments de
preuves concrets.
- Exprimer son ressenti face à la situation ainsi que ses préoccupations.
- Suggérer des alternatives et rechercher un accord.
- Les Conséquences devraient être énoncées en termes d’effets sur les objectifs définis de l’
équipe ou la sécurité des patients.
▪
Exemple de communication d’équipe: communication
médecin-pharmacien
Résolution des désaccords et des conflits
▪ CUS: est l’abréviation désignant un processus en
trois étapes visant à aider une personne à mettre fin à une activité
problématique.
- I am Concerned (je suis préoccupé)
- I am Uncomfortable (je suis mal à l’aise)
-This is a Safety issue (c’est une question de sécurité)
Conclusion
Développer le savoir-faire du travail en équipe, où la
communication s’inscrit en première ligne, contribue
fortement à l’amélioration de la sécurité des soins.