Introduction

Pour assumer les responsabilités qui lui sont assignés, le personnel soignant doit acquérir des
connaissances et des compétences qui lui permettent d’exercer la profession selon les normes
et en conformité des bonnes pratiques de soins, et parmi les aspects les plus important que
doit connaitre le personnel soignant, et qui rentre dans le cadre de la démarche de soins
infirmiers c’est le travail d’équipe.

Le fonctionnement d’une équipe est caractérisé par sa cohésion c’est-à-dire par un ensemble
de forces psychologiques qui pousse les membres à bien travailler ensemble. L’attrait pour
une équipe provient de deux sources : L’intérêt des activités poursuivies et l’attirance des
membres entre eux.

L’intérêt des activités est lié à la manière de fonctionner ensemble, de se tourner vers des
objectifs communs, de savoir clairement ce qui est à faire, de coopérer, de se sentir efficace,
de faire un travail de qualité et de recueillir l’assentiment de l’entourage.

L’attrait qui représente l’équipe provient de la bonne entente au sein du groupe, de la

collaboration de chacun et du soutien qui se donne les personnes devant l’adversité.

Mais, l’équipe soignante est toujours en face des difficultés et des problèmes qui influe
négativement sur leur travail et sur le fonctionnement d’équipe quelques soit le type de
problèmes. De ce qui précède, nous avons voulu déterminer, au terme de notre étude,
l’élément principal qui influe négativement sur le travail d’équipe.
 Choix du thème
Nous sommes des étudiantes infirmière de santé public en troisième année Licence
professionnalisant, et au cours de nos stages de mise en situation professionnelle au niveau du
service des Urgences médico-chirurgicales, nous étions témoins d’un évènement qui se répète
plusieurs fois, c’est le manque de collaboration au sein de l’équipe soignante(les infirmiers et
les autres soignants) et la mauvaise organisation de soins.

Dans ce mémoire, nous essayons de center la lumière sur l’élément principal ( mauvaise
organisation de soins) qui influe négativement sur le travail d’équipe et la collaboration au
sein de l’équipe soignante pour donner des solutions pour la résolution de ce problème.
 Problématique
Selon Roger MUCHIELLI :

« L’équipe possède certaines particularités, notamment la composition d’un nombre restreint

de membres, la création d’un lien interpersonnel effectif, un engagement personnel de chaque
membre, qui intervient avec ses compétences et son savoir-être, la volonté d’atteindre un
objectif commun, la nécessité pour chacun de faire des concessions au sein du groupe, la
nécessité de répartir les missions de chacun pour obtenir une distribution des rôles et une
organisation efficace ».

Durant nos stages pratiques au niveau des services hospitaliers nous avons constaté qu’il y a
de différents problèmes qui influent directement sur le travail d’équipe et son efficacité, dans
différents aspects ; organisationnel, fonctionnel, et relationnel.

Pour le coté organisationnel nous avons constaté un état de pêle-mêle, caractérisant le

mouvement du personnel soignants, avec déséquilibre de la répartition des tâches qui aurait
un impact sur les prestations des soins pour les patients de façon régulière et continue.

Alors l’équipe impose une répartition des tâches de façon appropriée toute en responsabilisant
chacun de ses membres.

Aussi, l’équipe permet donc l’adhésion des membres vers un projet commun centré sur le
patient et le travail en équipe leur garantit une prise en charge cohérente, complémentaire et
continue.

Pour l’aspect fonctionnel nous avons observé qu’il y’a un dysfonctionnement dans le travail
d’équipe représenté par l’individualisme, le mot d’ordre est chacun pour soi, la passivité et la
négativité ainsi que l’esprit défensif sont souvent sujets de conflits, la discipline et le
professionnalisme presque absents , l’énergie des participants est orientée vers le contrôle,
vers les émotions, les affrontements plutôt que vers le travail et le compétitivité.

En revanche, les équipes «efficaces » ont : un objectif commun partagé, des rôles et
responsabilités clairement établis, partagent les informations entre professionnels et avec le
patient, ont une conscience partagée des situations à risques et développent leur capacité de
récupération et d’atténuation, s’entraident et se font confiance, et ajustent en conséquence le
projet de soins du patient.

Pour le côté relationnel; nous avons constaté que les relations interindividuelles sont
complexes, manque de la confidentialité, une mauvaise qualité de la communication
interindividuelle, manque de la confiance mutuelle des membres de l’équipe, la solidarité des
groupes et la cohésion des acteurs sont très faible… Malgré que les équipe doivent permettre:-
d’établir une qualité de la communication interindividuelle, d’obtenir la confiance mutuelle
des membres de l’équipe, de respecter la confidentialité, de développer une capacité d’écoute,
de favoriser les échanges entre les acteurs (par exemple, les transmissions infirmiers)…
Tout cela nous conduit à poser la question suivante:

Quel est l’élément principal qui influe négativement sur le travail d’équipe ? En quoi la
collaboration au sein de l’équipe soignante peut-elle contribuer à améliorer la qualité de
soins ?
 Hypothèse

1. Le travail d’équipe améliore la qualité de soins.

2. L’organisation du travail a un impact sur la qualité de soins.
3. Une communication défaillante entre les membres d’équipe soignante est l’élément
principal qui influe négativement sur le travail d’équipe.
4. La surcharge de travail influe négativement sur le travail d’équipe.
5. La mauvaise organisation au niveau de service influe sur le travail d’équipe et sur
l’organisation de soins.
 Objectifs à atteindre
1. Maintenir un bon fonctionnement d’un travail d’équipe.
2. Améliorer la qualité de soins à travers le travail d’équipe.
3. Essayer d’améliorer l’image de l’infirmier à l’intérieur et à l’extérieur du milieu
professionnel.
 Délimitation des concepts
L’équipe soignante : L'équipe de base est composée d'un chef d'équipe et de membres
qui sont directement impliqués dans les soins du patient. Elle inclut les prestataires de soins
directs comme les infirmiers(ère), les pharmaciens, les médecins, les dentistes, les assistants
et, bien sûr, le patient ou un membre de son entourage.

Urgence : situation pathologique dans laquelle un diagnostic et un traitement doivent être

réalisés très rapidement (larousse Medical)

Service d’urgence : Les urgences sont des services ou sont pratiqués des soins
d’importance immédiate ou l’on se pose comme objectif de pouvoir traiter des symptômes en
un minimum de temps.

Collaboration : est l'acte de travailler ou de réfléchir ensemble pour atteindre un objectif.

, la collaboration est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes ou organisations
s’associent pour effectuer un travail intellectuel suivant des objectifs communs.
 La Partie Théorique

Chapitre 01 : Le travail d’équipe.

Chapitre 02 : Organisation de soins.

Chapitre 03 : Qualité de soins.

 1. Historique

Le terme équipe provient du mot esquif qui désignait en vieux français une suite de
bateaux attaches les uns aux autres, tires par un homme mais avec les efforts de chacun.

C’est l’image du travail en équipe qui est ainsi reflétée : chaque membre collabore et fait
des efforts dans le but de réussir une tache, d’atteindre un objectif. Travailler en équipe
dans les établissements de santé existe depuis les années 1960.

Dans ces mêmes années, en France, le système de santé fait face à une pénurie
d’infirmières et crée des postes d’auxiliaires dans les services afin d’aider les infirmières à
effectuer leurs taches.

Ces différents professionnels de santé ont donc dû apprendre à travailler ensemble afin de
créer une véritable dynamique même si cela fut très compliqué au début, du a un manque
d’organisation et de repères.

De nos jours, le travail en équipe est un pilier dans l’organisation du système de santé ou
chaque membre tient un rôle bien précis, qui est régi par différents textes législatifs et lois
ou le but commun est de prendre en charge chaque patient dans sa globalité pour lui
prodiguer des soins adaptés.

2 .TRAVAIL D’EQUIPE

2 .A. DEFINITIONS
2 .A. a. Le travail
Le dictionnaire définit le travail comme : l’ensemble des activités manuelles ou
intellectuelles exercées pour parvenir à un résultat utile déterminé.

2 .A .b L’équipe
L’équipe est un groupe de personnes travaillant à une même page ou ils ont leurs efforts dans
le même destin.
Et selon … Larson et Lafasto (1989) quant à eux ont défini une équipe comme deux ou
plusieurs personnes qui ont un objectif de performance spécifique ou un but reconnu à
atteindre. Pour atteindre ce objectif, une coordination parmi les membres est requise.
 2 .A. c. Les origines du terme
Le terme équipe tire son origine d’un phénomène qui illustre bien son caractère démocratique.
Il remonte au moyen-âge et proviendrait, selon le Grand Robert, du mot « esquif », terme qui
signifie petite embarcation. Cependant, la formation des équipes de travail a aussi été
influencée par les sports qui utilisent depuis longtemps déjà le dynamisme du groupe.

2 .A. d Travail d’équipe

Le travail d’équipe suppose l’établissement de buts ou d’objectifs communs. L’atteinte des
objectifs repose sur des taches qui doivent être réalisées leur réalisation repose sur des
moyens ou ressources à mobiliser. Pour ce faire, le travail d’équipe suppose une volonté de
collaboration entre différents acteurs et une motivation collective.
L’équipe travaille en synergie de compétences et individualité au service d’un objectif
commun. Il existe une interdépendance des membres de l’équipe dans la réalisation de
l’objectif commun elle signifie que chacun des acteurs a besoin de l’autre pour accomplir et
réaliser le but commun.
Selon le dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière, l’équipe soignante est
un : « groupe professionnels ayant des qualifications différentes dans le domaine de la santé
et qui collaborent à la réalisation d’un projet de soins individualisé commun ».
L’équipe soignante compose et enrichit le travail en équipe pluridisciplinaire. Il convient de
définir maintenant la notion de pluridisciplinarité. Cette dernière : « concerne plusieurs
disciplines, champs de recherche ou lieux comportant plusieurs services exerçant une
discipline distincte (exemple : hôpital, université…). Une équipe soignante est
pluridisciplinaire si elle concerne le médecin, l’infirmière, l’orthophoniste, le psychologue, le
diététicien, le kinésithérapeute …. ».

Figure I.1 : Le mécanisme du travail d’équipe.

 2 .A .e. Travail en collaboration :
D’après le revue Sciences sociales et santé, « La collaboration est généralement définie
comme un processus conjoint de prise de décision partagée (...) Les écrits sur la question font
de la collaboration interpersonnelle un ensemble de relations et d’interactions qui permettent à
des professionnels de mettre en commun, de partager leurs connaissances, leur expertise, leur
expérience pour le plus grand bien de ceux-ci ».
Travailler en collaboration permet de donner un relief particulier et du sens au travail en
équipe. En effet, les membres qui collaborent au sein d’une équipe soignante sont amenés à
partager leurs compétences au services du patient et à l’amélioration de sa prise en charge..

2. B CRITERE DE QUALITE DU TRAVAIL D’EQUIPE :

L’équipe idéale n’existe pas et les relations interindividuelles sont complexes. Elles
favorisent pourtant le travail d’équipe. Le critère de qualité de travail en équipe est d’ordre
relationnel organisationnel et opérationnel.

1-Les critères relationnels doivent permettre : 2-Les critères organisationnel et

opérationnel doivent permettre
-d’établir une qualité de la communication De fixer des règles de fonctionnement.
interindividuelle. Communes et admise par tous les membres.
-d’obtenir la confiance mutuelle des membres de -d’établir des objectifs et des buts communs
l’équipe. clairement identifié et reconnait par tous(les
-de respecter la confidentialité. objectifs doivent être clairement définis et
-de développer une solidarité des groupes et la même être évaluables par des indicateurs).
cohésion des acteurs. -d’avoir une cohérence dans les objectifs.
-de connaitre l’expertise et le rôle des autres D’obtenir une motivation de chacun des
membres. membres.
-de respecter les compétences et les contributions D’adopter est une organisation interne efficace.
de chaque membre d’équipe. -d’adopter une répartition claire des taches en
- de développer une capacité d’écoute. fonction des compétences chacun a un rôle
-de favoriser les échanges entre les acteurs précis à jouer.
(transmissions infirmière). -d’avoir une délégation entre collaborateur.
-de détecter rapidement les sources de conflit ou -de répartir équitablement les ressources de
d’une compréhension et identifier au préalable le travail.
médiateur (le plus souvent, le cadre de santé. -de connaitre la hiérarchie, le leader qui exerce

Tableau I.1 : Les critères de qualité du travail d’équipe

Dans l’équipe il y a une interaction et une interdépendance complémentaire enrichissent la

qualité de prise en charge des patients. Une équipe ne peut vivre dans la spontanéité ou agir
par intuition pour mener à bien leurs actions, ses membres doivent créer les conditions d’une
véritable interaction entre nous les partenaires.

Les interactions sont basées sur une fonction (la profession, le métier de chacun) avec des
rapports de compétences parfois hiérarchisé

2. C Quelque notion sur IEC

Définition de l’IEC :
« l’ensemble des interventions qui utilisent de manière planifiée et intégrée les démarches,
techniques et ressources de l’Information, de l’Education et de la Communication pour faciliter,
au niveau d’un individu, d’un groupe ou d’une communauté donnée, l’adoption, le changement ou
la consolidation des comportements favorables au bien-être individuel et collectif ».
1. Information :
Cette composante comprend la production et la diffusion des informations, des faits et des
questions générales et techniques, en vue de sensibiliser les responsables politiques, les
administrateurs, les enseignants et le large public au sujet des développements importants qui sont
apparues concernant la situation de la population et la politique menée dans un pays.

2. Education :
La composante d’éducation concerne la facilitation de l’apprentissage en vue d’aider les
auditoires à prendre des décisions rationnelles et en connaissances de causes et d’influencer leurs
comportements à long terme.
Cette composante peut être exécutée par le biais du secteur d’enseignement de type formel ou par
des voies autres, telles que les réseaux d’organismes sociaux, les cours d’enseignement ou de
formation continue, les coopératives et les associations de travailleurs.
3. Communication :
Cette composante est un processus planifié destiné à encourager les populations à adopter de
nouvelles attitudes ou comportements ou à utiliser des services existants.
Elle s’appuie sur une analyse des préoccupations des groupes de population, des besoins qu’ils
ressentent, des croyances et des pratiques en cours.
Elle encourage le dialogue (également appelé communication à double sens).
Concepts I.E.C :
Appliquée au domaine de la santé, l'IEC (information, éducation, communication) est une
intervention d'ensemble visant à provoquer chez des individus ciblés des changements de
comportement ou d'attitude ou à les consolider, pour leur bien-être.
Pour l'UNICEF, l'IEC est « le processus d'apprentissage par lequel des individus et des
communautés adoptent volontairement et maintiennent des comportements bénéfiques à leur
santé. »
La réussite des programmes de santé dépendent du changement de comportement des populations.
Pour atteindre ces objectifs, l'élément moteur est l'IEC, de ce fait il constitue l'une des
composantes, sinon l'axe principal, de certains programmes de santé publique.
EDUCATION
Communiquer pour convaincre et faire adopter les attitudes indispensables au changement du
comportement.
COMMUNICATION
Eduquer enfin, pour assurer l'apprentissage des gestes à faire et permettre l'ancrage définitif du
comportement recherché.
I-Quelques concepts
Qu’est-ce que l’éducation pour la santé ?
L’OMS définit l’éducation pour la santé comme l’ensemble des moyens permettant d’aider les
individus et les groupes à adopter des comportements favorables à leur santé.
L’éducation sanitaire
Le ton est essentiellement informatif, normatif et injonctif : on diffuse des messages sanitaires
vers la population et on suppose que cela entraînera un changement de comportement.
• la communication se fait à sens unique et on n’y associe pas de démarche participative.
« État physique et mental relativement exempt de gênes et de souffrances qui permet à l’individu
de fonctionner aussi longtemps que possible dans le milieu où le hasard ou le choix l’ont placé. »

La discipline :
On entend par discipline toute catégorisation de la connaissance. Au niveau médical elle,
représente à la fois la spécialisation et la division du travail. La discipline se caractérise
souvent par un langage des techniques et des connaissances théoriques spécifiques à l’hôpital
de discipline différents cohabite, la chirurgie par exemple est une discipline qui comporte
plusieurs spécialités de la biologie cellulaire. Chaque discipline peut elle-même devenir
hyperspécialisé dans un domaine et être subdivisée. Il existe plusieurs approches concernant
la coopération entre les différents disciplines ces différents importantes puisqu’elle
conditionnement directement la qualité de la prise en charge du patient.

2. D. PLURIDISCIPLINARITE

2. D. a Définition : Selon le professeur MACHLAIRE :

« La pluridisciplinarité, synonyme de multidisciplinarité, consiste à des actions en commun de
plusieurs spécialistes de différents disciplines, vers un même objectifs »
Le terme d’équipe de soins pluridisciplinaire ou multidisciplinaire est utilisé :
« Lorsque plusieurs personnes d’origines et/ou de compétences différentes s’occupent d’un
même problème médical, qu’il s’agisse d’un malade, d’une étude clinique, d’un problème de
santé publique, de prévention (....). Il peut s’agir d’un groupe étendu d’acteurs de santé,
médecins, infirmières, kinésithérapeutes (….).

L’interdisciplinarité se caractérise par une grande interactivité, une véritable dynamique de

groupe(…).
Le travail pluridisciplinaire comme nom l’indique, compte plusieurs disciplines réunies sans
qu’il soit clairement formalisé à l’hôpital il s’agit de la collaboration de plusieurs
professionnels autour d’un patient l’addition de leurs travaux donner le résultat recherché :
l’amélioration de l’état de santé du patient.

Cet exemple illustre la segmentation des taches et des activités mais en peut rendre compte de
la complexité du véritable travail d’équipe.
 Figure I.2 :

2. D. b Les difficultés

-Difficultés liées à la mise en place d’une démarche innovante exigeant des efforts particuliers
de réflexion, d’organisation, d’implémentation, etc.

-Résistance aux changements mais également la persistance d’une culture « individualiste »

des professionnels de la santé, l’existence de points de vue mais également d’objectifs
différents suivant son appartenance professionnelle, etc.

-Manque de ressources humaines mais également l’insuffisance de moyens financiers.

-confusion entre les missions des différents de l’équipe, liées parfois à l’existence de zone de
chevauchement et :ou au manque de stabilité au sein de l’équipe.

2. D.C. Objectifs de la pluridisciplinarité

-Améliorer de manière continue la qualité de soins et leurs résultats (optimisation des

ressources).

-Améliorer le degré de satisfaction des patients, faisant partie intégrante de l’équipe de

professionnels (par des exemples, implication du patient dans la réalisation de soins
standardisés).

-Induire un bénéfice pour le professionnel de santé : amélioration du niveau de qualité des

activités médicales et para- médicales, notamment en ce qui concerne le processus décisionnel
qui favorise alors un bénéfice tant au niveau du vécu qu’au niveau des compétences.

2 .E. INTERDISCIPLINARITE

L’interdisciplinarité recherche une complémentarité par la collaboration de professionnel

possédant des compétences différentes dont l’association créer une véritable dynamique
positive de prise en charge pour le patient. Cette collaboration et orientée vers un seul et
même but qui ne peut être atteint que par la somme des compétences individuelles
juxtaposées.
Ce schéma illustre bien une complémentarité entre les rôles et les taches des différents
intervenants. Chaque personne accomplit une cache qui complète la tache ou de plusieurs
professionnels dans le but d’offrir a un client un ensemble de services intègre et convergents .

Figure I.3 :

3. Les divers aspects du fonctionnement de l’équipe

LE MODE FONCTIONNEMENT D’UNE EQUIPE

Pour comprendre le mode d’opération d’une équipe il faut considérer :

 Figure I.4 : Les divers aspects du fonctionnement d’équipe

Lorsque nous considérons le fonctionnement d’une équipe, pour en comprendre toute la

richesse, il nous faut tenir compte de divers aspects structurels, fonctionnels émotifs et
relationnels qui lui confèrent son caractère particulier.

3.1. LES ASPECTS STRUCTURELS

Comme toute organisation humaine, l’équipe possède une structure qui lui est particulière.

Sa construction est simple : il y a un chef d’équipe soumise à l’autorité d’un infirmièr-chef

d’unité et des participantes.

C’est un peu comme une petite armée, mais sans l’autoritarisme qu’on y reconnait, car ce
système d’organisation du travail est par sa nature très démocratique. La chef d’équipe donne
bien des orientations, elle peut aussi participer à l’évaluation des collègues infirmière, mais
elle est surtout la pour distribuer la tâche, voir à la bonne exécution des soins et à la
satisfaction des besoins des malades qui leur sont confiés. Son rôle en est un de soutien émotif
dans les situations pénibles, mais aussi de personne-ressource dans les difficultés
professionnelles.

3 .2. LES DIVERS TYPES D’EQUIPE

Selon leur formation et la nature de leur cohésion, les équipes de soins prennent un caractère
particulier. Il est intéressant de les regarder de plus près afin de décider quel genre d’équipe
nous voulons former.
 3 .1. 1. L’équipe non structurée

C’est celle qui ne présente pas de réelle organisation stable et qui réunit des personnes sans
but commun et sans orientation définie. Dans ce type, les soignantes ne sont pas très
engagées. Il y a peu de discipline et pas d’esprit d’équipe.

3 .1 .2 L’équipe semi-structurée :

C’est celle qui regroupe des personnes qui sont liées par une tache partagée, mais aux
contours mal définis, dans un fonctionnement sans réelle cohésion. Il peut y avoir de la
discipline, de l’engagement envers le malade, mais pas de véritable esprit d’équipe.

3 .1 .3. l’équipe très structurée :

Dans ce type d’équipe, les objectifs, le travail et ses méthodes sont bien définis pragmatiques
et rigides, la discipline est stricte, mais il y a peu d’attention aux relations humaines et pas
d’esprit d’équipe. Certaines personnes peuvent être très engagées, mais un groupe surtout
centré sur la tâche.

3 .1 .4. L’équipe conflictuelle :

Elle est composée de personnes qui ne s’entendent pas ou s’ignorent ou encore qu’une
personnalité forte manipule. Elle est caractérisée par la tension qui en devient presque la
règle.

Les accords se font du bout des lèvres, mais les émotions négatives continuent à bouillonner.
Les absences, les tiraillements, le manque de motivation et d’engagement deviennent
manifestes. La discipline n’est pas très présente et il n’y pas d’esprit d’équipe, puisque la
communication est déficiente et le respect des autres très faible.

C’est une équipe d’abord préoccupée de ses dissensions.

3 .B. e L’équipe unie :

C’est celle ou les membres sont liés par un but commun, un fonctionnement caractérisé par la
cohésion et la et communication, mais son mode d’action manque de pragmatisme et il n’a
pas toujours l’efficacité désirée. C’est une équipe centrée sur les participants et leurs relations,
plus que sur la tâche et les malades.
3.1. 5 L’équipe équilibrée :

Elle permet à chacun d’être soi-même, tout en apportant sa contribution personnelle au

groupe. Les personnes y exercent la coresponsabilité, la collaboration, l’acceptation mutuelle
et l’engagement à l’ensemble. Il en résulte une saine créative, une efficacité certaine et une
qualité supérieure de la vie au travail.

C’est une équipe qui accorde de l’importance à la fois à la tâche et aux soignants. Ce type de
groupe crée un milieu chaleureux, équilibré et solide qui résiste aux changements dans le
travail et aux modifications de la composition de l’équipe.

Il apporte la satisfaction d’effectuer quelque chose d’important ensemble. Dans une équipe,
c’est la discipline, la communication et le respect mutuel qui permettent la bonne entente.

4 .. LES ASPECTS FONCTIONNELS :

(Règles et les contraintes)

Travail en équipe apporte des avantages certains au malade, à l’établissement et aux

participantes. Mais il suppose également une certaine discipline et la contrainte d’accepter les

autres, de les respecter dans leur rythme de travail et dans leur personnalité, de se soumettre à

certaines règles de ponctualité, d’entraide et de solidarité.

Pour certaines personnes très autonomes et indépendantes de caractère, cela peut

s’avérer plus difficile, mais cette astreinte est compensée par un sentiment de sécurité et si le

climat de l’équipe est chaleureux, par la convivialité de travailler ensemble. Mais ce ne sont

pas les seuls inconvénients du travail en équipe.

3. C.1.le « parasitage » du travail par les conversations personnelles :

L’un des problèmes du travail dans un groupe est le temps que certaines infirmières

passent à parler entre elles. En effet, travailler ensemble suppose une certaine connaissance

des autres, une certaine familiarité qui est l’occasion d’échanges sur des sujets personnels.
Une communication chaleureuse au sein de l’équipe est certes souhaitable. Elle est nécessaire

à la bonne entente, à la reconnaissance de l’autre, de ce qu’elle est et de ce qu’elle vit, c’est

essentiel. Mais ces entretiens n’exigent pas de longues conversations pour s’informer des

loisirs, des amours ou de la santé de la famille.

Lorsque cela se produit, il y a risque que certains malades soient négligés. Mais ce

qui est encore plus détestable, c’est lorsque ces conversations se déroulent au-dessus de la tête

du malade alité, dans l’ignorance totale de sa présence et de ses besoins. C’est d’abord un

manque de savoir-vivre grave et une conduite professionnelle inacceptable. Le malade est

souvent fatigué, souffrant, inquiet de son devenir et il n’a que faire de nos soucis personnels

ou de nos loisirs. Nous sommes auprès de lui nous en occuper et non pas pour prolonger notre

vie sociale.

4. A a. LA dynamique d’une équipe de travail :

Une équipe de soins, comme toute équipe de travail est soumise à la dynamique des

groupes restreints. Mais comme le travail infirmier s’adresse à des êtres humains, dans un

contexte de vulnérabilité particulière, il suppose une dynamique intérieure qui dépasse le jeu

habituel des forces en présence.

Une équipe de soins doit devenir un lieu d’évolution personnelle et professionnelle,

un lieu où on tend vers l’amélioration et l’excellence, donc un lieu de circulation des

Connaissances où les uns se mettent à l’école des autres pour améliorer leurs techniques, pour

mettre à jour leur mode de fonctionnement. La chef équipe est particulièrement responsable

de ce climat, de cette volonté d’évolution. Par son exemple, par le coaching qu’elle exercer

Auprès des membres, par la recherche de données. Probantes pour améliorer les soins, par la

Suggestion de lectures, par la mise sur pieds de projets ou de recherches pour fonder certaines
Décisions, elle exerce une influence déterminante.

4 .A.b. LE rôle du chef d’équipe :

Donner l’exemple du professionnalisme / créer un sentiment d’appartenance à l’équipe.

Motiver les troupes, créer une synergie des efforts de tous. / être pourvoyeuse de

Connaissances : devenir coach, ou mentor pour les plus jeunes. / être à l’écoute, comprendre,

Soutenir le morale des membres. / Reconnaître le travail des soignantes de l’équipe.

Superviser ce qui se fait. / évaluer les pratiques professionnelles avec l’équipe. / prendre des

Décisions partagées. / maintenir une certaine discipline. / Servir d’interface entre l’autorité et
l’équipe.

4 .A .c Le rôle des participants

Chacun des participants et utile à l’équipe. Chacun possède des compétences qui lui sont
propres et tous ensemble ils contribuent au climat, à la dynamique de l’équipe et à la mise en
place de soins de qualité. Il est important de déceler les capacités particulières et les désirs
d’accomplissement des soignantes de l’équipe, de manière à leur confier des rôles à leur
mesure.

Par exemple, l’une d’elles peut expliquer aux autres comment exécuter une technique
nouvelle, alors qu’une autre peut enseigner comment utiliser un programme informatisé ou
faire de la réanimation. Recourir aux compétences de chacune et un bon moyen de favoriser la
solidarité dans l’équipe et de profiter au maximum des capacités de chacune.

4 A .d LES ASPECTS EMOTIFS

Les aspects émotifs sont liés au climat qui a cours dans l’équipe, au sentiment de liberté d’être
soi, que ressent chacun des membres, à l’atmosphère d’ordre et de recherche du « bien faire »,
à la poursuite d’un idéal de soins semblable qui est partagé par les soignantes. Savoir que les
autres possèdent une manière identique de voir le travail professionnel, de considérer les
malades et de s’engager auprès d’eux est à la fois rassurant et fonctionnel.

Lorsque le personnel regarde ensemble dans la même direction, c’est une assurance de la
qualité du travail.
 La liberté d’exprimer ses émotions

À ces aspects, il faut aussi ajouter la possibilité qu’offre un groupe d’exprimer ses ressentis
devant des situations pénibles. Dans certaines équipes, le stoïcisme est de mise : l’infirmière,
pour être jugée professionnelle, doit demeurer inébranlable avec une figure impavide, même
lorsqu’elle se sent très émue par la souffrance ou l’agonie d’un malade.

C’est comme si quelques larmes ou quelques mots de détresse alors exprimés devenaient une
faute. Pourtant, l’infirmière demeure un être humain qui vibre avec ce qui vit le malade et
l’émotion qu’elle manifeste devant de telles situations, ne fait que montrer qu’elle le regarde
avec les yeux du cœur. Les équipes ou les soignantes ne peuvent exprimer ouvertement leur
compassion sont souvent des milieux durs que l’empathie ne peut habiter. Non seulement
l’extériorisation de l’émotion devrait-elle être possible et autorisée, les infirmiers entre elles
devraient pouvoir se comprendre et se donner du soutien dans de telles situations. Mais là
nous touchons le relationnel autre élément important à considérer dans une équipe.

4 .B. LES ASPECTS RELATIONNELS

Les aspects relationnels sont très importants dans une équipe de travail infirmier. Comme
nous venons de le voir, il se présente de multiples situations de tension très forte, que ce soit
en raison de l’état du malade, des exigences techniques, des pressions venant d’autres
professionnels ou encore des remarques des familles.

Les soignants sont souvent les boucs émissaires du malade souffrant, angoissé qui déverse sur
elles sa tension quand elles ne sont pas les « têtes de Turc » des familles insatisfaites. Si l’on
ajoute à cela d’autres irritants qui se présentent parfois en raison du travail dans un contexte
pluridisciplinaire et la pression, des véritables frottements dus à des personnalités différentes
au sein de l’équipe, nous avons là un cocktail relationnel qui risque de devenir indigeste.

Aussi est-il primordial de soigner les relations avec les collègues et les autres professionnels
en manifestant ouverture, esprit de collaboration et délicatesse des interactions.

Pour ce faire, l’écoute des autres est l’ingrédient primordial afin de demeurer consciente de la
nécessité de leur apporter le soutien émotif essentiel, de les aider à satisfaire leurs besoins de
conseils, de coaching, de sentiments de participer à l’effort commun, d’encouragements et de
sommes jamais obligées de penser comme les autres, mais le respecter s’impose toujours.
L’expression claire et honnête de nos opinions, l’utilisation des messages en « je » sont une
manière efficace de communiquer dans un groupe afin de conserver le climat harmonieux.

Les non-dits font souvent plus de torts que les paroles. Ils accumulent entre les personnes des
contentieux malsains qui perdurent et pourrissent l’ambiance.

5. LE FONCTIONNEMENT DE L’EQUIPE

Le fonctionnement d’une équipe est caractérisé par sa cohésion c’est-à-dire par un ensemble
de forces psychologiques qui pousse les membres à bien travailler ensemble.

L’attrait pour une équipe provient de deux sources : l’intérêt des activités poursuivies et
l’attirance des membres entre eux.

L’intérêt des activités est liés à la manière de fonctionner ensemble, de se tourner vers des
objectifs communs, de savoir clairement ce qui est à faire, de coopérer de se sentir efficace, de
faire un travail de qualité et de recueillir l’assentiment de l’entourage.

L’attrait que représente l’équipe provient de la bonne entente au sein du groupe, de la

collaboration de chacun et du soutien que se donnent les personnes devant l’adversité.

6. 1. LA qualité du fonctionnement d’une équipe :

Est un élément déterminant dans la sécurité du patient. Les équipes « efficaces » ont :

.un objectif commun partagé.

Des rôles et responsabilités clairement établis.

Partagent les informations clairement établis.

Ont une conscience partagée des situations à risques et développent leur capacité de

Récupération et d’atténuattion.

S’entraident et se font confiance.

Et ajustent en conséquence le projet de soins du patient.

6.2. LES méthodes le briefing et son corollaire le debriefing :

Sont des pratiques de leadership pour agir sur la communication et le travail d’équipe

Ciblées sur l’organisation des soins :

6. 2 .1. Le briefing :

Est une séance de partage d’information courte avant l’action permettant l’anticipation des

situations à risque. Au cours du briefing, les questions liées aux personnels, à l’équipement,
aux flux des patients, à l’ambiance et aux situations à risque potentielles ou avérées liées au
patient sont partagés entre les membres d’une même équipe.

6.2 .2. Le débriefing

Est une séance de partage d’information courte après l’action. Au cours du débriefing, les

professionnels partagent leur point de vue sur une situation passée, afin de mettre en avant les

aspects positifs et les dysfonctionnements éventuels. Les professionnels partagent leur

connaissance

et savoir-faire et en tirent des enseignements.

L’implantation de ces séances d’information améliore l’efficacité du fonctionnement de

l’équipe (relations de travail, augmentation de la confiance et du respect entre collègues,

meilleure coordination des soins, etc.) et la sécurité des patients, dont la culture de
sécurité. *8*

7. LES EQUIPES DYSFONCTIONNELLES :

Certaines équipes fonctionnent mal et les personnes qui les composent sont fort malheureuses.
Au risque d’une répétition, ces équipes sont :

1. Celles où la communication se limite aux nécessités de l’organisation du travail.

2. Celles où la discipline et le professionnalisme sont faibles.

3. Celles qui ne réussissent pas à stimuler la motivation des participantes.

4. Celles où chacune ne peut s’épanouir, ni donner sa mesure.

5. Celles où les membres n’arrivent pas à reconnaître les compétences des collègues, à

respecter leur personnalité et leurs besoins.

. IL faut surveiller les dysfonctionnements sérieux :

1. Les équipes dysfonctionnelles sont énergivores et constituent un bon terreau pour

les conflits.

2. Elles possèdent certaines caractéristique :

3. L’énergie des participantes est orientée vers le contrôle, vers les émotions, les

affrontements plutôt que vers le travail et les malades.

9. TRAVAIL EN EQUIPE ET QUALITE DE SOINS

La santé du personnel, la dynamique de l’équipe et les conditions de travail sont des facteurs
qui impactent sur la qualité des soins prodigués. L’enquête PRESST –Net effectuée de 2003 à
2005, est une étude qui a été réalisée sur 55 établissements dans toute l’Europe et qui vise à
chercher les facteurs responsables de l’abandon prématuré de leurs postes par les soignants et
de proposer des pistes de réflexion pour éviter ces nombreux abandons.

Au niveau des plaintes exprimées par les soignants on relève : un manque de temps pour les
transmissions orales, le manque de temps pour parler aux patients avec la crainte d’être
indisponible pour eux. Les pistes retenues pour améliorer ces conditions de travail sont entre
autre : une meilleure transmission d’informations entre les équipes médicales et
paramédicales, avoir plus de temps inter-équipes pour échanger et favoriser un travail
d’équipe, de concentration et de soutien psychologique. Cette enquête montre donc bien
l’importance pour les soignants d’avoir du temps pour les patients et également du temps pour
pouvoir effectuer des transmissions de qualité.

La communication entre les différents membres d’une équipe est donc le pilier du travail en
équipe. Une mauvaise cohésion dans un groupe a un impact sur la productivité de celui-ci, sur
la satisfaction des membres dans le groupe et sur le taux d’absentéisme qui est plus important.
10. Les étapes de développement en équipe

( Forming – Storming – Norming – Performing )

Figure I.5 : Les étapes de développement en équipe.

10. 1 Constitution (Forming)

C’est simplement la formation d’un groupe d’individus. Dns cette étape, les membres :

1.. Sont légèrement enthousiastes.

2. Ont généralement des attentes positives.

3. Eprouvent un peu d’anxiété à l’égard de leur impact sur cette &quipe et le déroulement
général.

4. Eprouvent un peu d’anxiété face aux autres membres.

Lors de l’étape de l’orientation, la productivité est généralement basse car les membres se
concentrent sur l’identification du problème, de la solution, des buts, des objectifs, des taches
et des habiletés et ressources nécessaires. La durée de cette étape dépend de la façon dont les
taches sont clairement définies. Les groupes effectuant des taches simples passent vite à
travers cette étape, mais eux accomplissant des taches complexes doivent investir plus de
temps. Cette étape est importante parce qu’elle sert de clarification à l’équipe. Les équipes qui
accordent de l’importance aux relations ainsi qu’aux tâches assignées connaissent d’avantage
de succès. Il faut considérer la personnalité, les forces et les défis des personnes rassemblées
au sein d’une équipe.
10.2. Tension (Stroming) :

Dans l’étape de tension, il y a des luttes de pouvoir et pour déterminer comment l’équipe

travaillera ensemble. Dans cette étape, les différences d’opinions sont communes et l’équipe

essaye de déterminer comment fonctionner ensemble efficacement, quelles sont les régles et

comment résoudre les différences. Les membres de l’équipe rivalisent pour que leurs idées
soient entendues et implémentées.

10.3. Normalisation (Norming) :

Les caractéristiques de cette étape :

1. Résolution de conflits.

2. Etablissement des normes et des processus.

3. Augmentation de la productivité.

Les membres résolvent maintenant leurs conflits, clarifient leurs rôles et leurs buts. Les
membres

sont également moins insatisfaits qu’à l’étape précédente parce qu’ils ont appris à se connaitre
et à

travailler ensemble. Ils commencent à faire des progrés dans l’atteinte de leurs objectifs. Ils

développent des outils qui les aideront à résoudre des problémes, un code de conduite, des
valeurs

communes et à identifier des indicateurs de rendement. L’attitude des membres s’est

transformée

considérablement. Il y a maintenant moins d’hostilité entre les membres. Il existe un

sentiment de

cohésion, d’homogénéité, de respect mutuel, d’harmonie et de confiance et les membres

prennent

plaisir à accomplir leurs tâches. La productivité s’améliore lentement à cette étape, au fur et à
mesure que les habiletés s’accroissent. Le groupe commence finalement à se transformer en

équipe.

10.4. Production (Performing) :

L’équipe produit systématiquement à un haut niveau de performance. Ils sont concentrés sur

l’atteinte des objectifs de projet en tant qu’équipe. L’individu n’existe plus, les membres de

l’équipe sont interdépendants. Ils peuvent résoudre des problémes tout seuls et ne pas compter

Sur le chef pour une supervision quotidienne du groupe.

Facteurs de performance de travail d’équipe :

L’es différents facteurs de performance identifiés par Langevin peuvent cependant être réduits
à un certain nombre de méta-facteur. Pour 1. Parrot (2006), quatre apparaissent notamment
comme particulièrement critiques pour assurer le bon fonctionnement d’une équipe :
{communication, coordination, coopération et confiance} :

1) Communication :

La communication sert à la fois à transmettre des informations, mais aussi à créer et à

maintenir du lien entre les individus, donc de développer des relations humaines.

Pour R. Muchielli (2009), c’est avant tout au niveau des relations interpersonnelles que se

joue la performance de l’équipe, celle-ci sera performante, si les membres qui la compose :

- Communiquent facilement, sans discrimination et sans a priori.

- Respectent la parole et la libre expression des désaccords et des tensions.

- Ne remettent pas en question la dimension affective de la participation du groupe.

S’entraident.

- Ont la volonté de supléer un membre défaillant.

- Connaissent les aptitudes et les limites de chacun.

- Organisent la division du travail après avoir défini ensemble les objectifs communs et

acceptent l’existence d’une structure si la tâche l’exige.

- Sont capables de mutualiser leurs forces.

2) Coordination :

La coordination de l’équipe est généralement assurée par le responsable, soit une autorité
supérieure, qui fixe les règles et les cadres temporels d’intervention de l’équipe.

Mais, comme le note J-D. Reynaud (1997), l’être humain étant limité dans sa rationalité, la

coordination par l’autorité ne permet jamais de couvrir tous les cas, si bien qu’une régulation

autonome finit forcément par s’installer dans tous collectifs humains, et notamment les
collectifs

de travail. Le travail collectif est forcément le résultat d’une double source de régulation.

H. Mintzberg (1979) identifie ainsi plusieurs mécanismes de coordination dans les

organisations :

- L’ajustement mutuel : la réalisation du travail par le biais d’une communication

informelle (par exemple deux ouvriers qui communiquent à l’orale).

- La supervision directe : la coordination du travail par l’intermédiaire d’une seule

personne, qui donne les ordres et instructions à plusieurs autres personnes travaillant en

relation.

- La standardisation des procédés de travail : elle réalise la coordination en spécifiant les

procédés de travail. Ces standards sont eux aussi établi par la technostructure.

- La standardisation des qualifications et du savoir : elle effectue la coordination des

différents types de travail par le biais d’une formation spécifique de celui qui exécute le

travail.
- La standardisation des normes : une standardisation à travers laquelle les normes dictent

le travail dans sa globalité.

- la standardisation des résultats :elles réalise la coordination du travail en spécifiant les

résultats des différents types de travail. Les standards sont eux aussi établi par la

technostructure.

-La standardisation des qualifications et du savoir : elle effectue la coordination des différents
types de travail par le biais d’une formation spécifique de celui qui exécute le travail.

-La standardisation des normes : une standardisation à travers laquelle les normes dictent le
travail dans globalité.

3) Coopération :

Pour S. Dameron (2000), la coopération est « le fait pour une personne de s’adonner
consciemment à une activité complémentaire de celles d’autres personnes dans le cadre d’une
finalité commune dans un groupe donné ». La collaboration implique une interdépendance et
donc une certaine complémentarité entre des individus qui ne pourrait pas travailler les uns
sans les autres.

Dmeron identifie ainsi une coopération dite communautaire qui s’instaure dans le partage
d’une tache commune au sein d’un groupe restreint dont les individus sociaux d’être reconnu
par autres membres comme faisant partie d’un groupe, désirant préserver et développer cette
identité commune, notamment autour d’objectifs partagés. Il s’organise ainsi un partage du
travail en fonction des connaissances et des compétences.

4) Confiance :

La confiance est un facteur déterminant de la performance collective. Plus qu’une valeur,

c’est la condition d’existence du groupe. La question de la confiance se pose dans le groupe
intérêts divergeront. Il s’agit cependant d’un concept complexe à maitriser.

Le niveau de confiance entre les différents membres de l’équipe influe directement sur leur
comportement ( Kawattanachai & Yoo, 2002 ).
La création de la confiance basée sur un système de valeurs propre est plus importante que
celle émergeant à la suite de situations ou relations spécifiques.

Chapitre 02 : Organisation et gestion de soins

A. Les concepts de l’organisation de travail

A. a. a Notions d’organisation

Le terme « ORGANISATION » correspond à groupe de personnes constitué et structuré :

- Une finalité connue de tous.
- Une répartition de rôle et des taches.
- Une division de l’autorité et répartition du pouvoir.
- Un système de communication.
- Des critères d’évaluation et de contrôles des résultats.
- .
A. a. b Gestion de soins
Le terme « gérer »signifie prévoir, organiser, programmer, et optimiser les rendements à
moindre cout. Il revient à l’infirmier d’assurer sa part de responsabilité et de contribuer à la
politique de santé, et la gestion des services de santé.

A. a. c Management

Management le terme est relativement vaste et englobe l’ensemble des techniques

d’organisation de ressources (humaines, matérielles….) mises en œuvre pour la gestion et
l’administration d’une organisation.

Cela englobe l’art de diriger des individus afin d’obtenir une performance satisfaisante en
termes de rendement, de productivité et de synergie des moyens matériels et de ressources.

A. L’urgence

A .a Définition
L’urgence est une situation non prévue, de survenue brutale et demandant une réponse rapide
d’un professionnel dans son domaine.

A .b Les types d’urgences

A .b. a Les urgences médicales

D’après Larousse : « situation impliquant l’intervention rapide d’un médecin, seul compétent
pour administrer les soins ou prescrire les médicaments nécessaires »

D’après l’Ecole Nationale de Santé Public : « tout ce qui est ressenti par le patient comme
étant d’ordre médical et qui ne peut souffrir de retard »

A .b. b Les urgences chirurgicales

la chirurgie d'urgence comprend toutes les interventions réalisées hors du circuit habituel de
programmation d'une intervention chirurgicale.

B. Le service d’urgence médico-chirurgicale

B. a Définition : Service où sont pratiqués des soins d’importances immédiates, ou l’on se

pose comme objectifs de pouvoir traiter des symptômes en un minimum de temps, de par
l’aspect urgent qui les caractérise.

B. b Généralités

Un service d’urgences (médicales ou chirurgicales) et un service d’urgences présent dans un

établissement hospitalier. Ce service spécifique prend en charge des urgences vitales
(accidentés de la route …) et des urgences ressenties (consultation médicale non
programmée).

On trouve deux types de services d’urgences :

-Les services d’accueil des urgences ou service d’accueil et de et de traitement des urgences,
centrés des réseaux de services d’urgence.
 -les unités de proximité d’accueil de traitement et d’orientation des urgences, situes dans les
hôpitaux de proximité. Les unités d’urgences sont ouverts 24/24 h et ont pour obligation
d’accueillir et de prendre en charge, sous la responsabilité en situation d’urgence médico-
chirurgicale ou psychiatrique.

Les urgences apparaissent ainsi comme l’ouverture de l’hôpital sur la société, lien direct
entre la population et le milieu de soins. Cette porte d’entrée génère donc la venue de
personne et tous horizons (culturels, sociaux) dans une demande immédiate de soins.

B. c Les spécificités d’un service des urgences

Les services des urgences d’un hôpital ou d’une clinique du secteur privé ou public a comme
rôle d’être ouvert 24/24 h, 365jours.Il doit accueillir toute personne s’y présentant, à tout et
quel que soit son état pour la soigner ou la diriger vers la structure la mieux adaptée. Ce
service est le plus souvent formé d’équipes médicales et paramédicales pluridisciplinaires.

En effet un service d’urgence et caractérisé par une adaptation permanente :

- A un flux irrégulier d’une heure à l’autre, d’un jour à l’autre, auquel il faut adapter un
personnel d’accueil aux horaires fixes chez lequel alternent ainsi les périodes de calme et de
surcharge.

- A des problèmes médicaux (urgence vraie ou urgence ressentie), et médico-sociaux

(personnes âgées, drogués, sans abri...etc.)

- A des exigences techniques de qualité et de précocité des soins sur certaine détresse
(traumatisés, intoxiqués, insuffisances cardiaques, syndrome psychiatrique…), qui ne
représentent qu’un faible pourcentage des admissions.

- A la nécessité d’un plateau médico-technique de plus en plus élaboré, doté

d’équipements de laboratoire et d’imagerie performants avec les personnes indispensables à
son fonctionnement 24/24 h.
- A une alternance de problèmes d’urgences graves, détresses vitales nécessitant
précocité et qualité des soins et moins graves, les services des urgences aussi appelés portent
d’entrée névralgique du système de santé, sont constamment confrontés au défi d’assurer
l’accessibilité aux soins. L’organisation de ces services est flexible afin de répondre aux
besoins de chaque patient.

B. d Le personnel dans le service des urgences

Les urgences sont un lieu où l’on peut parler très clairement d’équipe pluridisciplinaire, voire
d’équipe multidisciplinaire, pour une prise en charge globale.
Mais à part les acteurs habituels d’un service hospitalier-agents d’entretien, aides-soignants,
infirmiers, cadres infirmiers, internes en médecine, médecins- on retrouve associée une
multitude d’autres professionnels :

-personnels administratifs : directeur de garde, secrétaires, agents chargés des admissions,

assistantes sociales.
-personnel paramédical : infirmiers de soins généraux, infirmiers de psychiatrie,
manipulateurs en radiologie, aides-soignants, brancardiers, laborantin, préparateur pharmacie,
ambulanciers.
-personnel médical : médecins spécialistes (chirurgien orthopédiste, cardiologue,
pneumologue….) médecins généralistes, radiologues, psychiatrie.
-professionnels extérieurs au centre hospitalier : les agents de protection civil,
gendarmes, policiers, ambulanciers privés.
-Corps communs : agents de sécurité, femme de ménage…..

En effet, de par la diversité des motifs de venue aux urgences, ces services doivent s’adapter
aux aspects sociaux, psychologiques, psychiatriques, médicaux, chirurgicaux des
consultations, et ainsi permettre aux personnes compétentes dans ces domaines d’exercer leur
profession sur le site des urgences.

B. E Composition d’un service d’urgences

Trois zones spécifiques constituent les services d’urgences :

B. E. a Un service d’accueil
Qui se situe à l’entrée du service ou l’on assure l’orientation, le trie et l’admission des
patients. Les différents données administratives, personnelles, ainsi que celles en rapport avec
le motif de consultation y sont recueillies par un agent charge des admissions ainsi qu’un
infirmier d’accueil et d’orientation qui prodigue les premiers soins et oriente la personne en
salle d’attente et lui donne des explications sur le déroulement de sa prise en charge.

B. E. b Unité d’examens et de soins

D’avantage concernée par les urgences pouvant titre différées ou de gravite moindre. On y
assure l’examen clinique et biologique de la personne ainsi que les soins permettant la
disparition des symptômes pénibles du patient.
On trouve également une zone de déchoquage qui permet de prendre en charge les patients en
détresse vitale ou dont la gravite de leur état nécessite une intervention et une surveillance
plus importance qu’en box.
Un local appelé « petite chirurgie » permet également la prise en charge des sutures, plâtres.

B. E. c Unité de surveillance (Unité d’hospitalisation de courte durée)

Elle correspond aux lits-porte. Ces locaux permettent une investigation approfondie ainsi
qu’une surveillance plus importante – des personnes ayant tenté de se suicider, ou état
d’ivresse par exemple – en le « hébergement » pour la nuit ou pendant la durée nécessaire afin
d’écarter les complications (moins de 36 heures). Cette zone nécessite donc confort et
commodités.

Pour un fonctionnement optimal, un ou plusieurs soignants doivent occuper chacune de ces

zones, sachant qu’au moins deux infirmiers doivent être présents 24/24, et que l’un d’eux,
selon les établissements, peut faire partie de l’équipe du service d’aide médicale d’urgence ou
être I.A.O.

C. LES soins infirmiers :

C. a Définition : Ce sont des activités requérant une compétence et dont la finalité est de
suppléer la personne malade lorsqu’elle ne peut satisfaire elle-même ses besoins
fondamentaux et / ou de lui permettre de préserver sa santé.

Selon le conseil International des infirmiers : Les soins infirmiers englobent les
soins autonomes et collaboratifs prodigués aux individus de tous âges, aux familles,
aux groupes et aux communautés, malades ou en bonne santé, indépendamment du
contexte. Les soins infirmiers comprennent la promotion de la santé, la prévention
des maladies, les soins aux personnes malades, handicapées ou en fin de vie. La
défense des intérêts, la promotion d’un environnement favorable, la recherche, la
participation à la mise au point des politiques de la santé, à la gestion des patients et
des systèmes ainsi que la formation font également partie des rôles déterminants
des soins infirmiers (CII 2002).

C. b les types de soins infirmiers

Les 6 soins infirmiers de base liés aux besoins de soins infirmiers (BSI) :
 Alimentation.
 Respiration et cardio.
 Elimination.
 Hygiène.
 Mobilisation.
 Traitement et douleur.

Figure I.6 : interrelations des soins infirmiers

C. c. Le but de soins infirmiers :
Le but du soin est de garantir la santé. Celle-ci est alors trop souvent associée à une notion de
non-maladie. Il est ainsi difficile de concevoir qu’un malade mourant d’un cancer généralisé,
puisse décéder en santé, Pourtant, les actions mises en place, qui ne visent pas à le guérir,
auront eu pour les soignants qui souhaitent la guérison, sera peut-être perçu comme une
satisfaction pour ceux qui lui auront permis de partir serein. De ce fait, le but du soins
infirmier n’est pas de garantir la guérison, mais la santé qu’elle soit physique ou
psychologique, d’accéder au bien-être du malade, en le soulageant, tout en acceptant la
réussite ou l’échec de la thérapeutique.

D. Soins des urgences

D. a Définition : L’expression soins d’urgence désigne habituellement les soins accordés
aux patients dont les besoins sont urgents et critiques, ces soins comportent la collecte des
données concernant l’état psychologique et physiologique du patient.
Ces données qui sont recueillies auprès du patient sont d’ordre psychologique et
physiologique, l’infirmier tient compte de l’évaluation de l’expression affective, du degré
d’anxiété et du fonctionnement cognitif (la capacité de s’orienter dans le temps et dans
l’espace, et de reconnaitre ceux qui entourent le patient) , quant aux aspects physiologiques, il
doit effectuer rapidement un examen axé sur le problème clinique qui a motivé la visite.

D. b Généralité
Les soins d’urgence ne se limitent pas exclusivement aux soins techniques, c’est d’abord un
rapport singulier entre le premier intervenant et le patient , puisque ce dernier est fragilisé par
l’angoisse engendrée en premier lieu par l’évènement lui-même qui est brutal et soudain, mais
aussi par l’inquiétude pour son état de santé, un accueil froid, impersonnel, désintéressé ou
blasé ne fera qu’augmenter son angoisse.
Ce sont les raisons pour lesquelles le soin relationnel est tout aussi primordial que le soin
technique. Le soin relationnel désigne un ensemble de moyens et de gestes utilisés par les
infirmiers afin de réduire au maximum la souffrance psychique en diminuant l’angoisse, les
peurs et de faire émerger un sentiment de bien-être pour renforcer l’espoir du malade quelle
que soit sa pathologie.
Ces éléments apportent une multitude de sources d’informations sur les différents
protagonistes, en s’échangeant des paroles, des sourires, des regards, mais aussi des pleurs,
des cris...etc.

E. L’organisation de soins des infirmiers

E. a. Définition : « Organiser » signifie :

-soumettre une méthode à une façon déterminée de vivre ou de penser.
-agencer, disposer, ordonner « S’organiser » : organiser ses activités signifie prévoir ses
actions pour qu’elles se déroulent dans les conditions les meilleurs et les plus efficaces,
diriger, monter, se concentrer, prévoir et programmer.
En résumé, l’organisation des soins et la coordination des activités de soins infirmiers en vue
de la continuité et de la qualité de soins.

E. b. Buts de l’organisation :

-Prévoir et réaliser les soins : pour une personne ou une groupe de personnes sur un temps
déterminé, en tenant compte des préalables à l’organisation.

- Assurer le suivi et la continuité des soins : sur é’ heures, indépendamment des changements
d’équipe.

E. c. Objectifs de l’organisation de soins

- Intérêts de la programmation de soins.

- Visualiser l’ensemble de soins pour chaque personne.

- Identifier visuellement les professionnels réalisant les soins égaux de repérer la collaboration
pluridisciplinaire.

- Donner une vision globale de la prise en charge pluridisciplinaire du patient.

- Rendre compte de l’activité au sein d’une unité de soins.

E. d Intérêts d’une bonne organisation

- Réaliser les soins dans le temps de travail prévu et selon une chronologie.

- Faciliter la collaboration du travail en équipe.

- Améliorer l’efficacité pour les patients.

- Permettre d’éviter les erreurs et les oublis.

- Evaluer la charge de travail par agents et assurer la répartition des taches de manière
équilibrée.

E. e. Les préalables à l’organisation

Les éléments nécessaires à l’organisation de soins pour un groupe de personnes à charge

sont :

 La connaissance du profil du service : avec la population accueille et la politique de

soins s’y référant.
 La connaissance du fonctionnement du service : les horaires de fonctionnement des
équipes des différents professionnels, les habitudes de travail, les outils utilisés, le matériel,
les protocoles ou procédures, les habitudes de gestion ou commande de matériel,
l’organisation du travail et de soins …..
 La connaissance des liaisons fonctionnelles : avec les différents services participant
à la prise de la personne soignée : les admissions, les urgences, le laboratoire, la radiologie,
l’endoscopie, la pharmacie, le bloc opératoire, ….
 Les connaissances des rôles : qualifications et responsabilités de chacun des membres
de l’équipe : cadre infirmier, aide-soignant, médecin, laboratoire, kinésithérapeute,
diététicienne, ASH…
 La connaissance du groupe de personne à charge : avec l’identification des
problèmes du jour, à partir des outils existants : dossier du patient (médical et de soins
infirmiers), fiche de liaison, fiche des urgences, fiche de surveillance, fiche de salle de réveil,
fiche de réanimation.
 La connaissance de l’ensemble de soins du jour : pour le patient en fonction des
priorités et des capacités et pour le groupe de personnes soignées afin de respecter les critères
de sécurité de soins ( de plus propre au salle).

F. Les difficultés rencontrées

Chapitre 3 : Qualité de soins

A. La qualité
A. a Définition : C’est la conformité des produits ou des services aux besoins exprimés
par les clients internes ou externes, et sur lesquels les fournisseurs internes ou externes
se sont engagés.

A. b. Définition de la qualité de soins :

La qualité des soins est un concept multidimensionnel. Les définitions de la qualité des soins
sont nombreuses. Selon l’OMS, la qualité des soins est :
« une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé,
conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat,
au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de
résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ».
Le concept de qualité des soins comprend les dimensions de pertinence (les soins ou les
services sont appropriés aux besoins du patient/client, de la clientèle ou de la population),
d’efficacité (les soins ou les services produisent les résultats escomptés pour le patient/client,
la clientèle et la population) et d’efficience (l’efficacité maximale est obtenue au moindre
coût).
La qualité des soins est un concept dynamique qui se modifie selon l’évolution des soins, de
la science, de la technologie et des attentes de la population. Ce concept varie selon le temps
et l’espace et doit tenir compte des ressources investies et des ressources disponibles dans un
contexte donné. La qualité des soins n’est pas le moindre défi. Elle requiert concertation et
une collaboration interdisciplinaire centrées sur le patient/client. La qualité des services exige
que tous le membres d’un établissement se concertent afin de situer le patient/client. Au cœur
des décisions et d’éviter tout effet négatif sur la qualité des soins.
Dans le modèle de Donabedian, l’évaluation de la qualité des soins doit tenir compte des
éléments liés à la structure (ressources à la disposition des organisations, conditions de
pratique, qualification des professionnels), au processus(tout ce qui touche à la prestation des
soins et des services) et aux résultats autant pour le patient/client que pour le prestataire de
soins. Cette évaluation doit également prendre en considération l’évolution globale des
contextes de soins.

A. c. Les critères et les mesures de la qualité de soins infirmiers

La qualité des soins est la mesure dans laquelle les services de santé destinés aux individus et
aux populations augmentent la probabilité de parvenir à l’état de santé souhaité. Elle dépend
de connaissances professionnelles fondées sur des bases factuelles et est essentielle pour
instaurer la couverture sanitaire universelle. Alors que les pays s’engagent à parvenir à la
santé pour tous, il est impératif d’examiner attentivement la qualité des soins et des services
de santé. Les soins de santé de qualité peuvent être définis de bien des manières mais il est de
plus en plus admis dans le mande qu’ils devraient être :
 Efficaces, c'est-à-dire reposer sur des bases factuelles et être dispensés à ceux qui en
ont besoin ;
 Sûrs : est-à-dire éviter de porter préjudice à ceux qui en bénéficient ; et
 Centrés sur la personne :est-à-dire correspondre aux préférences,, aux besoins et
aux valeurs de chaque individu.
Afin de tirer profit des bénéfices de soins de qualité, ceux-ci doivent être :
 Dispensés en temps utile, c'est-à-dire que les délais les d’attente et parfois les retards
préjudiciables tant pour les bénéficiaires que pour les prestataires doivent être réduits ;
 Équitables : c’est-à-dire que la qualité des soins ne doit pas varier en fonction du genre,
de l’origine ethnique, de la situation géographique et du statut socioéconomique ;
 Intégrés : est-à-dire que l’ensemble de services de santé doivent être disponibles à
toutes les étapes de la vie ;
 efficients; est-à-dire que les ressources disponibles doivent être exploitées au
maximum en évitant le gaspillage.

A. d. Les Conditions des soins de qualité

On parle de l’organisation de soins des services c’est comprendre les lieux qui existent : les
taches, les patients, les outils, la formation et les compétences, les relations et la
communication et les flux.
 A. A. a Les effectifs : la logique de qualité actuellement affichée voudrait que le nombre
global et la répartition journalière qualitative et quantitative des personnels correspondant à la
charge de travail constate dans une unité.
Un effectif suffisant égale une vie sauvée, mais l’effectif suffisant ne concerne pas seulement
le nombre des personnels, il intervient aussi la gestion suffisante de l’équipe tel que : la
planification des ressources humaines qui a l’objectif de fournir le nombre exacte des
travailleurs, gestion de l’absentéisme programme et inopiné qui nécessite un remplaçant
satisfaisant qualitativement. L’effectif insuffisant, la gestion d’équipe insuffisante peuvent
titre un acteur de surcharge de travail et la cause de soins de moins bonne qualité, de
glissement de taches ou d’exercice illégal par le personnel qui n’ont pas de compétences.

A. A. b La compétence : la compétence nécessaire à certains postes ou certaines taches

elle définit en termes d’action (savoir-faire, savoir-agir, savoir réagir). Les compétences
professionnelles peuvent se décliner comme suit :
 Etre capable d’accueillir le patient et ses proches.
 Etre capable de réaliser une démarche de soins pour une personne, pour un groupe de
personnes.
 Etre capable de réaliser les soins infirmiers courants (techniques, éducatifs, relationnels)
 Etre capable d’organiser les soins pour une personne, pour un groupe de personnes.
 Etre capable de transmettre par oral et par écrit des transmissions significatives, en temps
opportun qui permettent la continuité des soins.
 Etre capable d’organiser la sortie du patient et de la gérer le guide du service de soins
infirmiers.

Le manque de compétences est un facteur de risques important pour le patient et les

professionnels.

A. A. c La communication : Le terme « communication » revêt différents sens, il

signifie à la fois échange, transmission d’un message, mais englobe également l’ensemble des
moyens techniques permettant à l’homme de communiquer, c’est-à-dire des moyens de
transport physique de personnes ou moyens de transmission de signes ou signaux acoustiques,
vocaux, gestuels.
  L’objectif de la communication
-La bonne communication et donc une transmission appropriée de l’information facilitent la
cohérence de soins.
- La communication assurée la continuité de soins.
-Développer les compétences individuelles et collectives.

A. A. d La répartition des tâches : au cours de planification l’infirmier et l’aide-

soignant seront également discutés et réparties les activités de soins entre eux.
La répartition journalière du personnel soignant par l’infirmier sont organisés et coordonnes en
fonction de but spécifiques. Ces actions sont relies entre elles en ce sens que telle action est rendue
possible ou facilite par une autre, ou encore une certaine action peut empêcher l’exécution d’une
autre action projetée, alors les infirmiers doivent concentrer sur une ligne d’action appropriée.
La répartition des taches se fait selon les responsabilités des personnels et leurs champs de
compétence.

B. Obstacles à des soins de qualité

B. a Changement de rôles : Dans de nombreux environnements de soins on constate une

transformation importante et un glissement des tâches dévolues aux différents professionnels
de santé. Entre autres exemples de ces glissements citons des responsabilités excessives qui
pourraient être attribués à des sages-femmes, des manipulateurs qui interpréteraient des
clichés radios, des infirmiers qui prendraient une part active dans la réalisation de
coloscopies, des assistants dentaires qui réaliseraient des extractions et des couronnes et des
préparateurs en pharmacie qui feraient des prescriptions.

Ces fluctuations dans l’attribution des taches peuvent poser problème aux équipes en ce qui
concerne la répartition et la reconnaissance des rôles de chacun. Si dans certains cas il d’avère
d’inclure dans l’équipe des membres pour réaliser des taches auxquelles ils n’auraient pas été
formés, ils doivent être encadrés avec la plus grande attention mais aussi soutenus comme des
membres de l’équipe a part entière.

B. b. Evolution dans les structures de soins : La nature de soins change de bien des
manières. Ainsi, les maladies chroniques sont de plus en plus souvent prises en charge en
soins de ville et de nombreuses interventions chirurgicales sont transférées vers de centres
de soins ambulatoires. Ces évolutions supposent la création de nouvelles équipes et la
modification des équipes existantes.

B. c Hiérarchie et équipe de soins : Le secteur de la santé est très hiérarchisé par nature, ce
qui peut s’avérer contre-productif et nuire au bon fonctionnement et à l’efficacité des
équipes au sein desquelles le point de vue de tous les membres doit être pris en
considération : le chef d’équipe n’est pas nécessairement médecin. Si l’importance du travail
en équipe dans le secteur de la santé est de plus en plus reconnue, cela ne s’est toutefois pas
traduit par une évolution des pratiques, notamment dans les pays où les normes culturelles
de communication ne poussent pas naturellement au travail en équipe.

B. d Nature individualiste de soins de santé : De nombreuses professions de santé, comme

les soins infirmiers, la chirurgie dentaire et la médecine, reposent sur une relation singulière
autonome entre le professionnel et le patient. Si cette relation reste une valeur essentielle,
elle est remise en cause par de nombreux concepts du travail d’équipe et de soins partagés.
On le voit à différents niveaux, allant des cliniciens qui ne veulent pas partager les soins de
leurs patients aux implications médico-légales de soins en équipe.

B. e. Instabilité des équipes : Comme indiqué précédemment, les équipes soignantes sont
souvent transitoires par nature, et se réunissent pour une tache ou un évènement spécifique.
Le caractère éphémère de ces équipes souligne l’importance capitale de la qualité de
l’entrainement des membres qui la constituent, ce qui soulève des problèmes particuliers
dans le secteur de la santé, ou l’on ne prête souvent pas suffisamment attention à l’éducation
et à la formation, les professionnels de santé étant concentrés sur la délivrance de soins.

B. f. Les rivalités au sein du groupe : Il arrive que le climat au sein de l’équipe soit
dysfonctionnel et que des rivalités et même des conflits apparaissent. Les difficultés peuvent
provenir des membres du groupe ou de la chef. Certains membres de l’équipe peuvent être
responsables des tensions internes en raison de leurs comportements ou de leurs attitudes
face au chef de l’équipe. Ces manières d’être et d’agir peuvent devenir des irritants pour les
autres. La situation est particulièrement difficile lorsque certaines personnes n’assument pas
leurs responsabilités, ne fournissent pas la qualité de travail attendu, indisposent le groupe
par leur manque de discipline, leur non-coopération, leurs retards, leur absentéisme ou leur
« présentéisme » (présence inefficace qui ne fait que remplir le temps). Une autre raison
d’insatisfaction est également le comportement de certains soignants aves les patients, leur
susceptibilité lors de remarques et leur méfiance envers les autres. Mais ce qui est plus grave
et cause aussi beaucoup d’insatisfaction chez les autres est leur manque d’éthique
professionnelle, leur tenue vestimentaire osée ou débraillé, leur agressivité, leur violence
envers les malades ou leur usage au travail, de certaines substances.
 Partie Pratique

Chapitre 01 : Méthodologie de recherche

Chapitre 02 : L’analyse
Pour approfondir notre étude, nous allons la compléter par une recherche pratique, d’abord
nous allons décrire le lieu de l’étude ou nous nous sommes intéressées, ensuite nous
expliquons la méthode utiliser et les raisons qui nous ont amené à cet outil de recherche, puis
nous parlons de la population visée, après nous allons discuter des problèmes que nous ont
rencontré pendant cette étude, et finalement nous achevons par l’analyse et l’interprétation des
donnés.

A. Description de lieu de l’étude

Notre enquête est réalisée au niveau du service des urgences médico-chirurgicales au niveau
de l’E.P.H Ahmed Medaghri Ain-Temouchent.

On a choisis le service des urgences médico-chirurgicales pour plusieurs raisons :

 C’est un service chaud et actif, qui représente une part importante des activités de
soins dans le secteur publique.
 C’est un service ou sont pratiqués les soins d’importance immédiate : on l’on fixe
comme objectif de pouvoir traiter les symptômes en un minimum de temps.
 C’est un service qui reçoit un nombre important de malades à différentes stades et qui
donne une variation de soins immédiates (curatif, éducatif préventif, palliatif….).
 C’est un service qui besoin des équipes soignantes équitables, adéquates, compétente
et efficace.
A. A. Description du service
Le service porte le nom (Ahmed Medaghri) construit en …… Situé en face la DGS.L’adresse
exacte de l’EPH : Rue Mohamed Boudiaf.
 A. B Ressources humaines : les urgences médico-chirurgicales.

Grade ISSP ISP AS

Nombre 01 15 30
H : 01 H : 07 / F : 08 H : 20 / F : 10
Total 01 15 30

*H : homme *ISSP : infirmier Spécialisée de Santé Public

*F : femme *ISP : Infirmier de Santé Public

*AS : Aide-soignant

A. B. b Corps médical

Spécialité Nombre
Médecin généralistes 24
Chirurgiens généralistes 22
Chirurgiens infantiles 15
Chirurgiens en urologie 01
Chirurgiens en maxillo-faciale 02
Chirurgiens orthopédistes 01
Chirurgiens neurologies 01
Médecins Anesthésistes 14
Médecins soins intensif 05
Total 85

A. B. c Corps administratifs :

Personnels F H Total
administrative
Chef service _ 02 02
Secrétaire 02 _ 02
Coordinateur 02 01 03
Total 04 03 07

A. B. d Les équipes soignantes : Service Urgence Médicale

Il y’a 06 équipes soignantes travaillé dans le service Urgence Médicale divisé en sous
service :

Dimanche Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

08h/16h Equipe 01 Equipe02 Equipe03 Equipe04 Equipe05 Equipe06 Equipe01
16h/08h Equipe06 Equipe01 Equipe02 Equipe03 Equipe04 Equipe05 Equipe06

A. B. e Ouvrier professionnelle :

Ouvrier professionnelle F H Total

Chauffeur _ 10 10
Agent de sécurité 01 14 15
Total 01 24 25

A. C Les moyens :

A. C. a Structure de RDC : La structure de RDC comporte à l’entrée un bureau de réception,

orientation avec une salle d’attente.

 La première Médicale
 La deuxième Chirurgicale
 La troisième Le plateau technique
 La structure médicale : elle est constituée de (03) salles définir comme suit :
 Une salle de consultation.
 Une salle d’observation : (06) lits
 Une salle de déchoquage : (03) lits organisé.
 La structure chirurgicale : elle est constituée de (04) salles définir comme suit :
 Une salle de consultation
 Une salle de soins
 Une salle de plâtre
 Une salle de déchoquage : (03) lits
 Le plateau technique :
 Imagerie médicale : radiographie
 Un laboratoire d’analyse médicale.
 Une pharmacie
 02 Salles d’observation (12 Lits organisés)
 Réanimation
 Un bloc opératoire

 03 portes :
- Porte d’entrée
- Porte de secours.
- Porte d’évacuation vers d’autres hôpitaux.

Bureau de secrétariat, bureau de chef service, vestiaire homme vestiaire femme.

A. D Période de l’étude de recherche : On a commencé notre étude de recherche au

mois de Mars 2023, et a pris fin au mois d’Avril de la même année (12 /03/ 2023 au 24./
04/2023).

B. Démarche méthodologique

B. a La méthodologie de travail et l’outil de l’étude :

Notre enquête est classée parmi les enquêtes de type : Descriptive – Analytique. Vu la
nature de la recherche et ses objectifs, en fonction de l’objet de recherche, on utiliser la
méthode : l’analyse statistique des données. Elle a pour avantage de donner des chiffres qui
permettent de faire comparaisons.

La technique d’investigation (l’outil de recherche) qui s’impose quoi l’enquête par

questionnaire ou encore l’enquête par entretien. Nous avons opté pour le questionnaire pour
plusieurs raisons :
 D’abords, c’est un outil méthodologique qui nous permet de toucher le maximum des
paramédicaux que ne l’aurait pas permis l’entretien.
 Son administration exige moins de temps que ce qui est requis pour des entrevues.
 Le caractère d’anonymat du questionnaire que les individus ont tendance à apprécier
du fait que rien ne peut être utilise à leur encontre comme il serait le cas de l’enregistrement
lors des interviews.

Nous avons opté pour le questionnaire avec des questions fermées, ouvertes, à choix
multiples, et nous avons agencé ces différentes parties de telles manière que les questions qui
le composent, correspondent à l’hypothèse formulée qu’on doit confirmer ou infirmer à
travers notre recherche.

 Description du questionnaire :

Notre questionnaire se composait de trois chapitres, le premier chapitre se composait de (06)

questions permettait de connaitre l’identification de la personne rependant à notre
questionnaire, le deuxième et le 3 eme chapitre composent de (16) questions sont basés sur
notre sujet.

Ces (22) questions on les classer par 3 thèmes:

 Le 1 er Axe : L’identification de la population d’étude.

 Le 2 éme Axe : Le travail d’équipe et communication.
 Le 3 ème Axe : Organisation et qualité de soins.

B. B Population cible

Pour mener à bien notre étude, nous avons choisis d’interroger les personnels
paramédicaux (infirmiers de santé public, les aides-soignants) appartenant dans le service
d’urgence Médico-chirurgicale dont de nombre de 46 Personnes.

B. C L’échantillonnage

A partir de notre population d’étude, on est arrivé à prélever notre échantillon d’étude
d’une façon aléatoire basée sur l’interrogation des personnels travaillent dans le service
médico-chirurgicale.

On tous, on prélever 38 personnes Ce qui représente 83% de notre population d’étude.

 C. Les problèmes et les difficultés de notre recherche
 Ce thème vraiment trop large et nous rencontrons des difficultés pour déterminer le
point sensible qui toucher directement la collaboration au sein de l’équipe soignante.
 Un autre problème fait face notre recherche c’est le manque de temps de la part des
personnels pour répondre à nos questionnaire.
 Notre étude fait face probablement au manque des donnés la littérature concernant
notre sujet en Algérie, malgré que le personnel infirmier est confronté aux effets négatives
relatives à sa profession, néanmoins peu des études ont été fait dans ce domaine.

Chapitre 02 :

L’analyse et l’interprétation des résultats

Notre enquête a englobée les réponses des personnels soignants du service d’urgence médico-
chirurgicale de l’établissement public hospitalier Ahmed Medaghri. Ain-Temouchent.

L’analyse des réponses a générée les résultats suivants confrontés aux tableaux des
présentations des principaux résultats ci-dessous :

Axe 01 : L’identification de la population cible

Question n°1 : Répartition selon le sexe :

Tableau N°1 :

Le Sexe Effectifs Pourcentage %

Masculin 26 68%
Féminin 12 32%
Total 38 100%
Diagramme N°01 :

Masculin Féminin

32%

68%

Graphe n°1 : La répartition selon le sexe

Constat et commentaire :

D’après les résultats ci-dessus, on constate que notre population et composés en majorité de
68 % de se sexe masculin et 32% de sexe féminin.

Question n°02 : Répartition selon l’âge :

Tableau N°02 :

L’âge Effectif Pourcentage

< 25 ans 06 16 %
De 25 à 40 ans 22 58%
40ans < 10 26%
Total 38 100%

Graphe N°02 :

< 25 ans De 25 à 40 ans 40ans <

26% 16%

58%

Graphe n°02 : Répartition selon l’âge

Constat et commentaire :

D’après les résultats nous constatons que la majorité 58% des paramédicaux leurs âge varie
entre 25 – 40 ans, 26 âgés plus de 40 ans et 16% moins de 25 ans, donc la plupart des
paramédicaux dans ce service sont plus jeunes.

Question N°03 : Répartition selon le grade :

Tableau N°03 :
 Le grade Effectif Pourcentage %
ISP 12 31%
I S SP 01 03%
AS 25 66%
Total 38 100%
Graphe N°03 :

ISP I S SP AS

32%

66% 3%

Graphe n°03 : Répartition selon le grade

Constat et commentaire :

La répartition de notre échantillon selon le Grade montre que les 66% sont des AS avec une
prédominance de cette catégorie, alors que 31% sont des ISP et 03% sont des ISSP, donc il
existe un problème de qualification chez personnels paramédicaux dans ce service.

Question n°04 : Répartition selon l’expérience professionnelle :

Tableau N°04 :

L’expérience Effectif Pourcentage %

professionnelle
< 5 ans 09 24%
De 5 à 10 ans 15 39%
>10 ans 14 37%
Total 38 100%
Graphe n°04 :

< 5 ans De 5 à 10 ans >10 ans

24%
37%

39%

Graphe n°04 : Répartition selon l’expérience professionnelle

Constat et commentaire :

D’après les résultats nous constatons que 39% possèdent une expérience professionnelle
d’une durée entre 5-10 ans, 37% plus de 10 ans et 24% moins de 05 ans. Alors, la majorité
de l’échantillon d’étude possèdent une expérience professionnelle respectable et adéquate.

Question n°05 : Depuis quand travaillez-vous dans ce service ?

Tableau N°05

Travail en service Effectif Pourcentage %

d’urgence
<2ans 14 37%
De 2 à 5 ans 17 45%
>5 ans 07 18%
Total 38 100%

Graphe N°05
 <2ans De 2 à 5 ans >5 ans
18%

37%

45%

Graphe n°05 :

Constat et commentaire :

D’après les résultats nous ne constatons que 45% des paramédicaux possèdent un travail dans
service d’urgence d’une durée entre 2 – 5 ans, 37% moins de 2 ans et 18 % des plus de 5
ans. Donc la plupart des paramédicaux (ISP, AS) enquêté ont travail dans service d’urgence
entre (2- 5 ans) est la période adéquate pour l’adaptation dans une équipe et en collaboration
avec les autres personnel.

Question n°06 : Répartition selon la situation familiale :

Tableau N°6 :

La situation familiale Effectif Pourcentage %

Marié 22 58%
Célibataire 13 34%
Veuf (ve) 03 08%
Total 38 100%
Graphe n°06 :
 Marié Célibataire Veuf (ve)
8%

34%

58%

Graphe n°06 : Répartition selon la situation familiale

Constat et commentaire :

D’après les réponses obtenues à travers les personnels questionnés, nous constatons que la
situation familiale et d’après les constats relevés, les paramédicaux mariés ou veufs leurs
performance de travail en équipe moins que les célibataires et cela est dû à plu parité leurs
responsabilités entre le travail et la vie sociale.

Axe 02 : Le travail d’équipe et la communication

Question n°07 : Quel est le nombre journalier des patients dans votre service ?

Tableau N°07 :

Réponses Effectif Pourcentage%

Moyen 07 18%
Trop 31 82%
Total 38 100%
Graphe n°07 :
 moyen trop
18%

82%

Graphe n°07 : Le nombre journalier des malades

Constat et commentaire :

D’après les réponses obtenues à travers les personnels questionnés, nous constatons que 82%
disent « trop », et seulement 18% qu’ils disent « moyen ». Donc la majorité des paramédicaux
voient que le nombre journalier est plus que la moyenne« trop », cela peut effectuer le travail
d’équipe difficile et donne l’épuisement professionnelle.

Question n°08 : Etes-vous préférez travailler en ?

Tableau N°08 :

Réponses Effectif Pourcentage

En autonomie 12 31%
Participer avec un seul 17 45%
membre
En collaboration avec 09 24%
l’équipe soignante
Total 38 100%

Graphen°08 :
 En autonomie Participer avec un membre
En collaboration avec l’équipe soignante
24%
32%

45%

Graphe n°08 :

Constat et commentaire :

D’après les réponses obtenues à travers les personnels questionnés, nous constatons que 45%
disent que le travail en particulier avec un seul membre c’est mieux pour nous et pour le
patient, et 31% préfèrent le travail individuelle parce qu’ils trouvent leur confort et ils ne font
pas confiance aux autres personnels, et 24% préfèrent le travail en collaboration avec l’équipe
soignante, ils disent que le travail en équipe donne une efficacité et intérêts pour les patients et
l’équipe lui-même.

Question N°09 : Avez-vous suivi une formation sur le travail d’équipe ?

Tableau n°09 :

Réponses Effectif Pourcentage%

OUI 05 13%
NON 33 87%
Total 38 100%
oui non
Graphe n°09 13%

Graphe
n°09 :

87%
Constat et commentaire :

D’après les réponses obtenues à travers l’échantillon d’étude nous constatons que 87% ne
suivi pas une formation sur le travail d’équipe soignante. Alors que 13% des personnels suivre
une formation et ce formation : autonome pas plus, ni des séminaires et ni formation continue.
Donc l’absence des formations sur le travail d’équipe peut affecter sur l’efficacité de l’équipe
et leur travail (sur la prise en charge du patient).

Question N°10 : Le temps de communication entre les membres de l’équipe soignante

auprès de chaque patient vous semble ?

Tableau un°10

Réponses Effectif Pourcentage%

Suffisant 12 32%
Insuffisant 26 68%
Total 38 100%

Graphe N°10

suffisant insuffisant

32%

68%

Graphe n°10 :

Constat et commentaire : D’après les réponses obtenues à travers les personnels

questionnés, nous constatons que 32% disent suffisant, et 68% disent insuffisant à force de
surcharge de travail.
Question n°11 : Comment évaluez-vous, la communication interpersonnelle paramédicale au
niveau de votre service, si elle existe ?

Tableau N°11

Réponses Effectif Pourcentage%

Excellente 02 05%
Bonne 06 16%
Acceptable 17 45%
Inacceptable 13 34%
Total 38 100%

Graphe n°11 :

Excellente Bonne Acceptable Inacceptable

16%
5%
34%

45%

Graphe n°11 :

Constat et commentaire :

D’après le tableau ci-dessus on remarque que l’état de la communication entre les

paramédicaux au niveau de service est :

 05% des paramédicaux disent qu’elle est excellente.

 16% des ceux-ci disent qu’elle est assez bien.
 45% des ceux-ci disent qu’elle est acceptable.
 34% des ceux-ci disent qu’elle est inacceptable.
Alors la plupart de la population d’étude n’est pas satisfaite de la communication entre les
paramédicaux au niveau de leurs service. Cela peut-être affecter la performance de leur travail
correctement.

Question n°12 : Quel est le mode de communication utiliser entre les membres de l’équipe
soignante ?

Tableau N°12:

Réponses Effectif Pourcentage%

Verbale 36 95%
Ecrite 02 05%
Total 38 100%

Graphe n°12

VERBALE ECRITE

5%

95%

Graphe n°12 : Le mode de communication entre les membres de l’équipe soignante

Constat et commentaire :

La majorité de la population cible affirment que la transmission d’information au sein du

service des urgences se fait d’une façon verbale, alors que 05% de la population qu’elle se
fait par écrit. Donc la qualité de la transmission de l’information n’est pas correcte tout
dépend de la relation entre eux.
Question N°13 : Selon-vous quel est l’élément principal qui influe négativement sur votre
travail d’équipe ?

Tableau n°13

Réponses Effectif Pourcentage%

1. La mauvaise organisation 12 32%
au niveau de service
2. La défaillance de la 12 32%
communication entre les
membres d’équipe.
3. la surcharge de travail. 09 23%
4. le manque des personnels 05 13%
Total 38 100%
Graphe n°13

13% 32%

1. La mauvaise organisation au
24% niveau de service
2. La défaillance de la communi-
cation entre les membres
d’équipe.
3. la surcharge de travail.
4. le manque des personnels
32%

Graphe n°13 : les éléments qui influent négativement sur le travail d’équipe

Constat et commentaire :

32% de la population d’étude affirment qu’une communication défaillante entre les membres
d’une équipe soignante influe négativement sur le travail d’équipe. Et 32% d’autres disent que
la mauvaise organisation au niveau de service. 24% disent la surcharge de travail et 13%
disent le manque des personnels. Alors la majorité d’échantillon d’étude trouvent que les
éléments principaux qui influent sur leur travail d’équipe sont :

La défaillance de la communication entre les membres d’équipe.

La mauvaise organisation au niveau de service.

Axe03 : Organisation et qualité de soins

Question n°14 : Est-ce-que votre service est bien structuré ?

Tableau N°14 :

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 07 18%
Non 31 82%
Total 38 100%
Graphe n°14 :

oui non
18%

82%

Graphe n°14 :

Constat et commentaire :

La majorité de la population d’étude 82% enquêtés disent que leur service est mal structuré.
Alors que seulement 18% d’entre eux trouvent le contraire. Donc la population d’étude n’est
pas satisfaite de la structure de leur service.
Question n° 15 : Comment sont organisés les soins au niveau de votre service ?

Tableau N°15

Réponses Effectif Pourcentage%

Par équipe 09 24%
Par tache 22 58%
Par salle d’observation 07 18%
Total 38 100%
Graphe n°15 :

Par équipe Par tache Par salle d’observation

18% 24%

58%

Constat et commentaire :

58% des personnels questionnés préfèrent

………………………………………………………………….

Question n°16 : Trouvez-vous des difficultés à vous organiser dans votre service ?

Tableau N°16

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 29 76%
 Non 09 24%
Total 38 100%
Graphe n°16 :

oui non
24%

76%

Graphe n°16 :

Constat et commentaire :

La majorité des personnels questionnés 76% affirment qu’ils trouvent des difficultés pour
organiser les taches sur leur service, car la structure ne répond pas à leur attente. Par contre
24% ne trouvent pas des difficultés.

Question n°17 :Voyez-vous qu’il y a une surcharge de travail dans votre service ?

Tableau N°17

Réponses Effectif Pourcentage

Oui 38 100%
Non 00 00%
Total 38 100%
Graphe N°17
 oui NON

Graphe n°17 :

Constat et commentaire :

La totalité de la population cible enquêtés déclarent qu’il y a une surcharge de travail.

Question n°18 : Le nombre des paramédicaux est-il suffisant pour prendre en charge les
patients?

Tableau N°18

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 00 00%
Non 38 100%
Total 38 100%
Graphe n°18 :
 oui NON

100%

Graphe n°18 :

Constat et commentaire :

La totalité de la population cible 100% affirment que le nombre des infirmiers est insuffisant
pour prendre en charge le nombre des malades.

Question n°19 : pensez –vous que la surcharge de travail influe sur l’organisation de soins ?

Tableau N°19

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 35 92%
Non 03 8%
Total 38 100%
Graphe n°19
 oui NON
8%

92%

Graphe n°19 :

Constat et commentaire :

La majorité de la population cible enquêtés 92% trouvent que la surcharge de travail influe
négativement sur l’organisation de soins. Alors que seulement 8% voient le contraire. Donc la
surcharge de travail influe sur l’organisation sur tout que le nombre des infirmiers est
insuffisant.

Question n°20 : Etes-vous satisfaits de la qualité de soins que vous dispensez au malade ?

Tableau N°20

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 10 26%
Non 28 74%
Total 38 100%

Graphe n°20
 oui NON
26%

74%

Graphe n°20
Constat et commentaire :
La majorité des personnels questionnés 74% ne sont pas satisfaits de la qualité de soins
qu’ils dispensent aux patients due à plusieurs causes (la surcharge, le manque de personnel et
de matériel parfois). Et 26% sont satisfaits.

Question n°21 : Existe-t-il de protocole de soins dans votre service ?

Tableau n°21 :

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 00 00%
Non 38 100%
Total 38 100%

Graphe N°21
 oui NON

100%

Graphe n°21 :

Constat et commentaire :
La totalité de la population cible affirment l’absence de protocole de soins dans leur service.

Question n°22 : D’après vous, un bon travail d’équipe et une bonne qualité de soins résulte
d’une organisation de soins efficace ?

Tableau n°22

Réponses Effectif Pourcentage%

Oui 38 100%
Non 00 00%
Total 38 100%
Graphe n°22

oui NON

100%

Graphe n°22 :
Constat et commentaire :

Tous les personnels questionnés sont d’accord que un bon travail d’équipe et une bonne
qualité de soins due à une organisation de soins efficace.
 L’analyse globale :
Une enquête a été effectuée, au niveau de l’urgence médico-chirurgicale de l’établissement
public hospitalier Ahmed Medaghri de la wilaya d’Ain-Temouchent.

La majorité des interrogés déclarent l’inefficacité des réunions programmés ou la non

organisation de réunions.

- L’absence des formation continues sur le travail d’équipe «et l’organisation de soins.

. La majorité des infirmiers ont reçu une formation initial de module organisation de travail ;
donc ils sont conscients de leurs intérêt et leurs effet sur la qualité des soins mais
malheureusement sur le terrain pratique ils ne les réalisent pas suite a :

- L’absence de protocole de soins, ou se fait d’une façon ne correspond pas aux normes.

- le nombre journalier qui est trop peut effectuer le travail d’équipe difficile et donne
l’épuisement professionnelle.

- l’absence des formations continues sur le travail d’équipe qui affecte sur l’efficacité de
l’équipe et leur travail (sur la prise en charge du patient).

- la majorité des interrogés déclarent que chaqu’un préférer de travailler individuelle ou

participer avec un membre.

- la mauvaise communication entre les paramédicaux peut-être affecter la performance de leur

travail correctement.

- la défaillance de la communication entre les membres d’équipe à force la surcharge.

- la mauvaise organisation au niveau de service.

- la majorité des personnels ne sont pas satisfait de structuration dans leur service.

- l’insuffisance du nombre des infirmiers qui difficulté la prise en charge des patients.

- la surcharge de travail influe sur l’organisation de soins puis la qualité de soins.

 Conclusion :
Ce travail de fin d’étude nous a permis de comprendre l’impact de la collaboration au sein de
l’équipe soignante sur la qualité de soins.

Nous avons vu précédemment que l’organisation des soins infirmiers est une tâche trop
sérieuse et trop complexe pour être laissé au hasard il faut travailler en collaboration parce-
que l’amélioration de la qualité des soins devait passer par une évaluation de nos pratiques
pour obtenir une évaluation de qualité, il faut pouvoir se baser sur la vie des patients car ils
sont notre clients et ils ont le droit d’obtenir des soins de qualité.

D’après notre recherche sur le manque de collaboration au sein de l’équipe soignante et la

mauvaise organisation de soins et après une enquête au niveau des urgences médico-
chirurgicale (les paramédicaux comme population cible). Nous tirons la conclusion suivante :

Qu’il y a un dysfonctionnement dans l’équipe soignante, Le manque de collaboration très

élevé et mal organisation plus la communication défaillante entre les personnels et n’oublier
pas que le protocole de soins n’existe pas.

Ce qui confirme nos hypothèses :

1. Le travail d’équipe améliore la qualité de soins.

2. l’organisation du travail a un impact sur la qualité de soins.
3. Une communication défaillante entre les membres d’équipe soignante est
l’élément principal qui influe négativement sur le travail d’équipe.
4. La surcharge de travail influe négativement sur le travail d’équipe.
5. la mauvaise organisation au niveau de service influe sur le travail d’équipe et sur
l’organisation de soins.
 Suggestions

1. Il est nécessaire d’augmenter le nombre d’effectifs paramédicaux ISP au niveau des

urgences médico-chirurgicales Ahmed Medaghri Ain-Temouchent. Pour faire
l’équilibre dans l’équipe soignante pour maintenir une bonne collaboration entre eux.
2. Il faudrait programmer des formations continues sur :
 travail en équipe.
 L’organisation de soins.
 L’importance de communication au milieu hospitalier.
3. Créer un climat de travail en groupe, comme une famille.
 Annexes

Questionnaire
Nous avons élaboré un travail de recherche pour présenter un mémoire de fin d’études
intitulé : L’impact de collaboration au sein de l’équipe soignante sur la qualité de soins.
(Enquête réalisée au niveau du service des urgences médico-chirurgicales de l’EPH Ahmed
Medaghri Ain-Temouchent), pour lequel on a confectionné un questionnaire, qui regroupe
des questions fermées et multi choix.
Notre questionnaire et adressé aux paramédicaux (ISP – AS) des urgences médico-
chirurgicales.

Nous vous demandons de répondre à ce questionnaire si vous voulez, afin de faire des
statistiques scientifiques concernant :
L’impact de collaboration au sein de l’équipe soignante sur la qualité de soins.

Nous tenons à vous le confier pour y répondre sincèrement et d’une façon correcte et précise.
Et nous vous rappelons que ce questionnaire est anomique, donc les personnes ailleurs ne
reconnaissent rien à votre état individuel.
Nous vous remercions d’avance, pour votre aider de compléter ce questionnaire.

Données informatives :
 Institut nationale de formation supérieure paramédicale de Mascara.
 Spécialité : Infirmier de santé publique (ISP)
 Les étudiantes élaborées : Moulebhar Ibtissem et Belkhier Amira Yousra
 Promotion : 2020 -2023

Questions problème :
Quel est l’élément principal qui influe négativement sur le travail d’équipe ? En quoi la
collaboration au sein de l’équipe soignante peut-elle contribuer à améliorer la qualité de
soins ?
Axe n°01 : Identification de la population

1. Votre Sexe ?

Masculin Féminin
2. Votre âge ?

<25 25-40 40>

3. Votre grade ?

ISP ISSP AS

4. Depuis combien d’années pratiquez-vous ce métier ?

<05ans 5-10ans >10ans

5. Depuis quand travaillez-vous dans ce service ?

<02 ans 02-05ans >05ans

6. Votre situation familiale ?

Marié Célibataire Veuf

Axe n°02 : Le travail d’équipe et communication

7. Quel est le nombre journalier des patients dans votre service ?

Moyen Trop

8. Etes-vous préférez travailler

 Individuelle ?

Participer avec un membre ?

En collaboration avec l’équipe soignante ?

9. Avez-vous suivi une formation sur le travail d’équipe ?

Oui Non

10. Le temps de communication entre les membres de l’équipe soignante auprès chaque
patient vous semble ?

Suffisant Insuffisant

11. Comment évaluez-vous, la communication interpersonnelle paramédicale au niveau

de votre service ?

Excellente

Bonne

Acceptable

Inacceptable

12. Quel est le mode de communication utiliser entre les membres de l’équipe
soignante ?

Verbale Ecrite

13. Selon-vous quel est l’élément principal qui influe négativement sur votre travail
d’équipe ?

1. La mauvaise organisation au niveau de service

2. La défaillance de la communication entre les membres d’équipe

3. La surcharge de travail

4. Le manque des personnels

Axe n°03 : Organisation et qualité de soins

14. Est-ce-que votre service est bien structuré ?

Oui Non

15. Comment sont organisés les soins au niveau de votre service ?

Par :

Equipe tache salle

16. Trouvez-vous des difficultés à vous organiser dans votre service ?

Oui Non

17. Voyez-vous qu’il y a une surcharge de travail dans votre service ?

Oui Non

18. Le nombre des paramédicaux est-il suffisant pour prendre en charge les patients ?

Oui Non

19. pensez –vous que la surcharge de travail influe sur l’organisation de soins ?

Oui Non
20. Etes-vous satisfaits de la qualité de soins que vous dispensez au malade ?
Oui Non

21. Existe-t-il de protocole de soins dans votre service ?

Oui Non

22. D’après vous, un bon travail d’équipe et une bonne qualité de soins résulte d’une
organisation de soins efficace ?
 Bibliographie

Livre :

1. Béatrice, G. Jean-Philippe-soins infirmiers concept et théories, démarche de soins-

éditions Masson, paris, 2003, 249 pages
2. Hugues Gonelle et Nicole loraux-généralités sur les soins infirmiers-éditions Foucher,
1984, 569 pages.
3. Jacqueline, D. Janine, G. Raymond-norme et critère de qualité des soins infirmiers-
éditeur canada, 1989, 163 pages.
4. Mucchielli Roger –le travail en équipe, connaissance des problèmes, applications
pratiques- édition ESF/entreprise moderne d’éditions, collections formation
permanente en science humain, 1984, 157 pages.
5. Prudhomme,Cristophe- l’infirmier et les urgences- édition Maloime, 2000, 422 pages.
6. MUCCHIELLI R, les dynamiques des groupes, ESF Editions, paris, 1995, p 47.
7. Mickan SM, ‘’Etre un membre efficace en équipe ‘’, guide pédagogique de l’OMS
pour la sécurité des patients : édition multi-professionnelle, Commonwealth of
Australie, 2005. P134-140.

Mémoire :

1. Le travail d’équipe ; réalité et prescriptives d’amélioration au niveau de services des

urgences médico-chirurgicales d’E.P.H Bachir Ben Nacer « BISKRA »2014 /2017.
2. L’organisation de soins infirmier au niveau de service des urgences médicales, INFSM
Biskra, 2013/2016

Dictionnaire :

1. Larousse médicale. Edition Larousse, paris, 1988.

Internet :
- Haute autorité de santé [en ligne]. [consulté le 6 avril 2016]. Adresse URL :
www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1601003/fr/travailler-en-équipe
- « le dico des définitions », Définition de communication - Concept et sens, la date :
25/02/2011, Adresse URL : https://lesdefinitions.fr/communication#ixzz4eyxnf8hw
- Larousse [en ligne]. [consulté le 10 avril 2016]. Disponible sur internet :
http://www.larousse.fr/dictionnaires/français/collaboration/17137

Cours :
1. M, TABACHE Kamel ; cour l’organisation du travail infirmier et projet de soins ;
2016.

 Les abréviations
-AS : aide-soignant.
- IEC : le matériel d’information éducation communication.
- OMS : organisations mondiale de la santé.
- UNICEF : United nations Children’s Fund. « fonds des nations unies pour
l’enfance ».
- IAO : infirmier d’accueil et d’orientation.
- BSI : les besoins soins infirmiers.
- ASH : aide-soignant en milieu hospitalier.
- EPH : les établissements publics hospitaliers.
- DRC : le dictionnaire des résultats de consultation.
- CLSC : centre local de services communautaires.
- AXE :