La communication interpersonnelle

dans le cadre de la relation

soignant/soigné
IMANE ADALI
PROFESSEUR DE PSYCHIATRIE
 Objectifs

• Définir la communication interpersonnelle

• Définir les objectifs de la communication interpersonnelle
• Décrire les techniques de la communication
interpersonnelle
• Connaître les éléments de la communication non violente
 Introduction
Lors de la rencontre avec le patient, le professionnel de santé:
◦ En plus de ses compétences et connaissances clinique, fait mobiliser ses
capacités de communication et d’écoute.
◦ Les individus n’ont pas tous les mêmes capacités de communiquer une
information de manière efficace
◦ Le professionnel de santé doit adapter ses interventions selon la capacité de
chaque patient à comprendre les informations
◦ Le professionnel de santé joue plusieurs rôles auprès des patients: soignant,
éducateur…
 Introduction
• L’évolution du rôle du pharmacien a conduit à constater que la communication
pharmacien-patient est un élément essentiel de la pratique du pharmacien, autant pour
encourager une utilisation appropriée des médicaments que pour parvenir au succès
thérapeutique du patient.
• L’échange avec un patient en pharmacie présente certains défis : le pharmacien doit,
comme l’ont souligné gérer d’une part son espace pour garantir la confidentialité et la
discrétion appropriée à chaque situation et, d’autre part, les interruptions fréquentes
provoquées par le téléphone et les autres collègues ou patients.
• Le contexte interpersonnel comprend différents facteurs qui auront une influence sur la
communication verbale et non verbale du patient et du pharmacien : leur personnalité,
leur style de communication, leurs buts et leur état émotionnel.
 Objectifs de la CIP

Etablir une relation de soin:

◦ Nécessaire pour obtenir la confiance du
patient et le soutenir
Transmission d’informations:
◦ Qu’il s’agisse de l’explication des symptômes de la maladie ou de son évolution, de la
nécessité d’un traitement et/ou de ses effets secondaires ou encore de structurer une
relation
Prise de décision:
◦ Les patients ont le droit d’être informés et de participer
activement à la prise de décision concernant les
traitements
 Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
Favorise une relation directe, un sentiment d’empathie et de confiance et augmente
la satisfaction du patient au niveau des soins.
1-1/ Le contact visuel
▪A privilégier pour souligner une information importante, lors de l’écoute et pour donner la
parole.
▪Chargé d’émotions, il est donc important de ne pas fixer des yeux longtemps afin d’éviter
de gêner son interlocuteur ou de créer des perceptions erronées « à lire dans le regard du
praticien »
▪L’évitement du contact visuel est une cause d’échec lors de la communication
 Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-2/ L’expression faciale (Mimique)
•Recherchée par les patients, afin d’anticiper le diagnostic. D’oǔ l’intérêt de garder une
attitude neutre.
•Le sourire est un moyen d’entrer en contact avec le patient. Il doit être adapté à la situation.
•L’émission de signes d’attention et l’inclinaison de la tête sont des renforçateurs positifs de la
communication
 Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-3/ La posture et la distance interpersonnelle
- Les postures les mieux adaptées sont les postures ouvertes: orientation du visage et du corps
vers le patient, une inclinaison discrète du buste en avant, l’ouverture posturale (membres
symétriques non croisés).
- La distance interpersonnelle varie en fonction des cultures. En Europe, elle se situe entre 1 m
et 1,5 m « optimale quand on est à l’aise avec son interlocuteur ».
• On détermine 4 distances :
- La distance intime (15 cm et 45 cm) : Seulement nos proches sont à cette distance, à
l’officine certains gestes d’urgence ou actes de vaccination font entrer le pharmacien dans
cette zone.
- La distance personnelle (45 cm et 1,20 mètres) : Concerne les personnes moins proches,
cela correspond à la distance la plus répandue et aussi à celle des comptoirs de nos officines.
 Stratégies de la CIP
1/ Communication non verbale:
1-3/ La posture et la distance interpersonnelle
- La distance sociale (1,20 mètres et 3,60 mètres) : Concerne les connaissances mais
aussi les relations professionnelles, commerciales. Cette distance ne laisse pas de place à
l’émotion.
- La distance publique (plus de 3,60mètres) : Concerne la distance avec des inconnus
que l’on peut croiser dans la rue.
La distance psychique
La distance psychique est souvent associée à la distance physique. En effet, dès que nous
sommes proches d’une personne physiquement nous la connaissons bien. Et plus des
individus se connaissent, plus la communication sera relâchée. Cependant il peut y avoir
des personnes proches physiquement sans l’être psychiquement, et vice versa.
 Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Il comprend les aspects vocaux mais non verbaux du langage. C’est une façon de
Communiquer sans utiliser les mots: Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-1/ Le timbre de voix
-Un timbre grave induit une perception de calme et de sérénité par rapport à
un timbre de voix plus aigu.
-Intérêt de la modulation des graves et des aigus en
fonction du contexte.
-Le changement d’intonation entraîne une meilleure attention et améliore la
compréhension du patient .
 Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-2/ Le débit verbal et l’articulation
-Souvent liés. Si l’articulation est précise, les mots sont plus distincts et le débit verbal plus adapté.
-Le débit verbal est souvent influencé par les émotions, ainsi le praticien se doit de garder un affect
le plus neutre possible.
2-3/ Le volume sonore
-Dans la société occidentale, quelqu’un s’exprimant avec un faible volume sonore sera jugé peu sûr
de lui.
-Le volume sonore doit toujours être adapté à la situation.
 Stratégies de la CIP
2/ Communication paraverbale: (La voix)
Volume sonore, timbre, débit verbal et articulation.
2-4/ La pause: un temps de silence, de non-parole.
•Respecter ce silence est nécessaire
•Permet de mettre de l’ordre dans ses idées et de libérer ses émotions.
•Elément facilitateur de compréhension et de mémorisation.
•Si mal utilisé, il peut générer de l’angoisse, induire une impression de perdre
son temps, et engendrer de l’impatience.
Jeu de rôle

Prenons un exemple, à l’officine un patient qui énonce la phrase suivante : « Oui je

vais bien prendre mes médicaments ». En fonction de la prononciation et de
l’intonation cette phrase pourra avoir plusieurs sens.
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
« C’est une façon d’écouter où le récepteur montre son attention par le biais de techniques verbales et non
verbales appropriées. » car elle engage le professionnel de santé dans un processus dynamique. Bien menée,
elle permet d’établir un lien de confiance
«Ecouter beaucoup, expliquer beaucoup» il ne s’agit pas seulement d’entendre mais bien d’écouter, de faire
l’effort de comprendre et d’interpréter correctement ce que l’on entend. L’écoute active est un travail de tous
les instants: Le patient de l’ouverture de la pharmacie doit être écouté avec la même attention que le patient
de 19H30.
3-1-1/Les questions de clarification
On les pose pour obtenir des renseignements complémentaires « Est-ce que vous pouvez expliquer ce que
vous voulez dire »
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-2/ La reformulation
•Reformuler consiste à dire sous une autre forme ce qui vient d’être dit. Elle devra être claire
et précise
•On l’utilise pour s’assurer que nous pensons et interprétons de la même manière que l’autre
personne.
•Elle sert à montrer que l’on écoute et qu’on comprend ce qu’on nous dit.
Il existe 6 types de reformulation :
- La reformulation de confirmation permet de s’assurer de la bonne compréhension
(exemple : « Vous me dites que vous avez mal au dents »).
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-2/ La reformulation

- La reformulation de relance, qui comme son nom l’indique est utilisé pour relancer le patient (exemple : «
J’ai mal aux dents…» « Vous me dites que vous avez mal aux dents »).
- La reformulation de demande de précision va permettre de redéfinir ce que le patient énonce comme un
mot, un concept. (exemple : « Vous avez mal à quel endroit ? À quelle dent ? »).
- La reformulation de répétition consiste à répéter au mot près ce qui a été dit pour
inviter l’émetteur du message à poursuivre.
- La reformulation de traduction consiste à reprendre les termes du patient en utilisant d’autres mots pour
confirmer que l’on a bien compris ce qu’il nous a dit.
- La reformulation d’hypothèse consiste à partir de ce que le patient nous dit à émettre des hypothèses sur
les dires du patient.
 Stratégies de la CIP

3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):

3-1/ L’écoute active
3-1-3/ Le résumé des sentiments.
Consiste à récapituler et à éclaircir ce que l’autre dit dans le domaine
émotionnel.
Le patient : «Depuis une semaine je ne cesse de faire des bilans…» ;
Le médecin : « vous êtes ennuyé par les bilans».
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
3-1-4/ Le résumé, la récapitulation
Il est utilisé pour résumer la discussion et servir de base pour une discussion ultérieure.
Ex« Si on résume ce que vous avez dit… »
3-1-5/ Le feed-back
Est une information en retour, permettant à l’émetteur de savoir si on message a été reçu et comment il a
été reçu ou compris.
Ex: Patient ayant bien observé son traitement
Médecin: « je vous félicite pour vos efforts »
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
Comment améliorer l’écoute?
▪Adopter une attitude adaptée : être détendu, mais alerte à la fois, incliné vers le patient
tout en gardant une distance raisonnable.
Laisser le patient s’exprimer totalement, sans l’interrompre, et respecter son point de vue.
▪Prendre le temps de bien enregistrer et penser à ce qui est dit.
▪Inciter le patient à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop
générale.
▪Se faire des résumés intérieurs de ce que nous entendons, identifier les points saillants du
discours.
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-1/ L’écoute active
Comment améliorer l’écoute?
▪Donner au patient de nombreux signes d’intérêt visuels et verbaux.
▪Pratiquer des silences.
▪Rester neutre et bienveillant.
▪Témoigner de l’empathie.
▪Eviter d’être distrait ou accaparé par des sentiments qui nuisent ou bloquent notre
attention.
▪Voir au delà de l’apparence physique, du langage ou des manières de notre interlocuteur
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-2/ Les questions-réponses
Les principales formes de questions:
▪La question ouverte: permet la libre expression (non directive) : «quel est votre avis sur la tuberculose ? »
▪La question fermée : « avez-vous pris les médicaments ? » (c’est un fait précis)
3-3/ L’empathie
C’est la capacité à imaginer une situation du point de vue de son interlocuteur, et à comprendre ses
attitudes. L’empathie ne signifie pas se mettre à la place de l’autre, mais être capable de reconnaître les
émotions de l’autre, sans les ressentir soi-même et sans que celles-ci nous
influencent. Elle est à distinguer de la sympathie qui correspond au fait d’avoir une certaine affinité pour la
personne. Il est essentiel de garder notre neutralité de professionnel de santé et de créer un climat de
confiance avec le patient.
Outils de Utilisation Exemples
communication

Questions ouvertes Évaluer globalement une situation Décrivez-moi vos symptômes ?

Accéder au ressenti du patient Comment se passe votre traitement ?

Questions fermées Obtenir une précision, un complément d’information Avez-vous d’autres symptômes ?
Depuis quand avez-vous de la fièvre ?

Questions relais Rebondir sur une idée du patient Que voulez-vous dire ?
Permettre au patient d’aller plus loin dans sa réflexion Pouvez-vous m’en dire plus ?
Le mettre en confiance

Reformulation Reconnaître les ressentis du patient Vous pensez que…,

S’assurer de la bonne compréhension d’un message D’après vous…
Synthétiser et mémoriser le discours patient Si j’ai bien compris… (reformulation de
Recentrer l’entretien clarification)
Nous sommes bien d’accord…
(reformulation de confirmation)

Silence Rythmer les échanges

Prendre le temps de réfléchir à une question ou à une réponse adaptée
(répondre trop vite ou parler sans s’arrêter peut être le signe d’un certain
malaise)
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-4/ La motivation
Susciter chez le patient un changement, continuer un comportement…
3-5/ La communication non violente
« Oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations positives avec son
environnement ».
Définit par: la « capacité à développer de nouveaux comportements plus
adaptés à une nouvelle situation »
« être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de
son environnement »
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-5/ La communication non violente
Se déroule en 4 étapes
▪L’observation des faits: observer, dans le calme ce qui, dans les paroles ou
les gestes d'autrui, nous rend mal à l'aise ou à l’aise.
▪L’expression des sentiments, des sensations, des émotions: s’interrogez
sur ce qu’on ressent : triste, joyeux, inquiet, amusé, fâché?
 Stratégies de la CIP
3/ Les techniques de la CIP (Communication verbale):
3-5/ La communication non violente
▪Identifier et exprimer ses besoins à l'origine de notre sentiment.
▪Exprimer une demande claire:
•Dire à l'autre ce qu’on désire pour que notre vie soit plus agréable.
•Eviter d'utiliser le sarcasme ou les sous-entendus. Il faut être clair et aller
droit au but.
La communication écrite, une démarche à développer

Les patients accordent une place particulière à l’écrit, cela concerne autant les
prescriptions médicales que les “prescriptions de thérapeutiques non
médicamenteuses” relatives aux conseils concernant la régulation du
comportement alimentaire, à l’activité physique, au contrôle du poids ou au
sevrage tabagique.
Encore faut-il que ces recommandations soient rédigées par le professionnel et
adaptées à chacun. La “simple” distribution d’une brochure d’information, au
même titre qu’une recommandation orale, ne présente pas la même force
prescriptive que la rédaction des préconisations par le professionnel de santé
 Principes de la communication
- Disponibilité, environnement propice, sans distractions
- Être en situation d'écoute active du patient et décoder les éléments de communication
verbale et non verbale.
- Adapter son comportement, sa démarche à la situation du patient.
- Donner des explications claires, concises
- Contrôle de la compréhension
- Respecter les silences
-Adaptation de la forme et du contenu du discours à son interlocuteur
- Questions ouvertes et fermées
- Reformulation si nécessaire
Le message passe par:
◦ Le langage verbal dans uniquement 7 % des cas,
◦ Le timbre de voix dans 22 % des cas
◦ Les comportements dans 55 % des cas (contact
visuel, posture, expression faciale, distance interpersonnelle)
93% de la communication orale serait non verbale !
Ces messages sont soit positifs, soit négatifs, ils sont
rarement neutres
La connaissance de tous ces facteurs permet d’améliorer la
qualité de la communication
 Conclusion
Il n’y a pas une communication mais des communications
car il y a différents types de stratégies, différents types de
patients, différents médecins et différentes pathologies

Les bonnes pratiques de communication entraînent, à

court et à long terme, un meilleur ajustement
psychologique face à la maladie et permettent l’alliance
thérapeutique.