Médecine de Famille Monastir

Le guide Galgary-Cambridge

Afifa Abdelkafi Koubaa, Asma Belguith Sriha

Monastir, le 2 Mars 2020

 La Communication: Médecin-patient:
Problématique
On se demande si la communication:
une compétence qui s’apprend ?
une capacité innée de l’individu ?
une compétence agréable, non essentielle ?
de l’écoute et de l’empathie ?
une communication plus efficace prend elle plus de
temps ?
problème dans la communication professionnel de
santé-patient ?
un impact sur les résultats de soins ?
Votre expérience
 La Communication est une compétence
qui s’apprend

Communiquer:
est un ART/Science
ne relève pas d'une caractéristique personnelle
La communication : une compétence qui peut être:
Apprise
Construite
 Retenue
 et intégrée à la pratique

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 Médecin de Famille Communicateur

-MF communicateur fait partie des sept rôles CanMEDS établis par le
Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada1
-La communication médecin-patient : un élément clé en pratique
clinique du médecin de famille
-Reconnaître qu’une bonne communication constitue une habileté
clinique essentielle, et fait partie fait partie de 4 composantes
essentielles de la compétence clinique:
*connaissances,
*examen clinique,
*techniques de communication,
*résolution de problème
Processus dynamique au cours duquel un émetteur et un récepteur échangent et
partagent des informations, des sentiments, des réactions avant, pendant et
après la consultation médicale. Ces informations sont essentielles à la prestation
de soins de santé efficaces, centrés sur le patient.
 La Communication est une compétence
de base

Cette compétence permettra de:

fournir de l’information
partager une compréhension mutuelle du problème et de la
solution
établir un diagnostic
faciliter l’obtention d’un plan de soin partagé
établir une relation de confiance

Une communication efficace jouera un rôle crucial dans

l’évolution optimale de *l’état de santé du patient et
*la satisfaction du médecin/ patient
 La communication médecin-patient

-Une bonne communication favorise

*une approche négociée des problèmes entre patient-MF
*permet de faire le lien entre une médecine fondée sur des preuves
(EBM) et une médecine centrée sur le patient.

-La création d’une relation professionnelle centrée sur le patient, sa

famille et ses proches, d’une écoute active du vécu du patient et de sa
maladie et une participation active du patient , peuvent aider à
produire des consultations plus efficaces, adéquates, pertinentes et
satisfaisantes.
Les objectifs de l’enseignement de la communication
professionnelle

1. Promouvoir la collaboration et le partenariat

2. Améliorer la précision du diagnostic, l’efficacité

de l’intervention et la qualité du soutien

3. Améliorer la satisfaction du patient et du médecin

4. Améliorer les résultats de soins

 Le guide Calgary Cambridge

 Ce guide est conçu pour l’apprentissage, l’évaluation et la recherche

en communication médicale
 Évaluation formative
 Parfois évaluation sanctionnelle en fin de stage
 → 6 taches
 Commencer l’entrevue
 Recueillir l’information
 Structurer l’entrevue
 Construire la relation
 Expliquer et Planifier
 Terminer l’entrevue
La structure de l’entrevue médical selon
l’approche Calgary Cambridge (Kurtz)

 Sept tâches inhérentes à l’entrevue médicale :

 Six tâches communicationnelles

 deux transversales (durant toute l’entrevue)

 quatre séquentielles

 + l'examen physique
1

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 Vidéo
1/ Est-ce que le médecin a bien structuré son entrevue?
2/ Est-ce que le médecin a construit une relation avec la
patiente?
3/Est-ce que le médecin a impliqué la patiente dans la prise en
charge thérapeutique?
4/Quels sont les outils communicationnels utilisés par le
médecin lors l’entrevue?
 Grille d'observation

Jeu de rôle 1

1/ Est-ce que le médecin a bien structuré son entrevue?

2/Comment vous jugez l’accueil de cette patiente?
3/Est-ce que toutes les raisons de consultation ont été bien
identifiées?
4/ Est-ce que le médecin a construit une relation avec la
patiente?
5/Est-ce que le médecin a impliqué la patiente dans la prise
en charge thérapeutique?
6/Quels sont les outils communicationnels utilisés par le
médecin lors l’entrevue?
 Jeu de rôle 2 : Débuter l’entrevue

 Médecin= MF Vous êtes le médecin

-Souad âgée de 45ans, consulte dans votre cabinet
médical
- Femme au foyer, Mariée, 5 enfants

Comment vous vous comportez pour accueillir la

patiente, et débuter votre entretien ?
 Grille d’observation: Jeu de rôle 2
Débuter l’entrevue

 Le médecin a-t-il :
- Respecté l’ajustement physique et visuel réciproque:
Oui □ Non □
- Créé un climat favorable de rencontre et initié un premier
rapport avec la patiente?
Oui □ Non □
- Bien préparé la rencontre et établi le 1er contact?
Oui □ Non □
- Bien identifié (cité) toutes les raisons de consultation ?
Oui □ Non □
 Débuter l’entrevue

Le début se déroule en 3 phases:

 Préparer l’entrevue

 Etablir le premier contact

 Identifier la (les) raison (s) de consultation

 Débuter l’entrevue
Préparer l’entrevue

 Créer un climat favorable de rencontre et initier

un premier rapport entre le soignant et le patient (phase sociale)
 Prendre conscience du dossier médical avant de commencer
l’entrevue
 Ajustement physique réciproque, auditif, géographique, visuel,
linguistique…)
 Le confort physique du patient Montrer du respect et
de l’intérêt
 Débuter l’entrevue
Établir le premier contact (l’accueil)
 Nommer le (la) patient(e)par son prénom: « Mr Mme »
 Se présenter si 1ère fois, je suis Dr Afifa, je remplace Dr Ali
 contact visuel
 Parfois la poignée de main : touche personnelle, geste amical et humain,
politesse, mise en confiance chaleureuse
 Question ouverte d’intro : « comment ça va ?…
 Parole de mise en confiance : « mettez vous à l’aise » en présentant le siège
 Éviter les obstacles à la communication efficace
Éliminer les sources de bruits un ensemble de petits détails qui
S’assurer d’un éclairage adéquat montrent du respect pour le patient
Prévenir la secrétaire de ne pas interrompre en cours de consultation
 Développer une attention à l’état émotif du patient
 Débuter l’entrevue
Identifier les raisons de consultation
Exemple:
 QO
 qu’est ce qui vous amène aujourd'hui?
 j’ai mal à la tête depuis 2 jours
 Avez-vous d’autres plaintes dont vous voulez qu’on parle
 J’ai une lésion au niveau du coud droit qui me gène au travail,
 Quoi d’autres?
 J’ai une toux productive depuis 3 jours

Comment Gérer le temps?

 Débuter l’entrevue
Identifier les raisons de consultation
Exemple:
 QO
 qu’est ce qui vous amène aujourd'hui?
 j’ai mal à la tête depuis 2 jours
 Avez-vous d’autres plaintes dont vous voulez qu’on parle
 J’ai une lésion au niveau du coud droit qui me gène au travail,
 Quoi d’autres?
 J’ai une toux productive depuis 3 jours

*Survol de tous les problèmes pour mieux gérer le temps

Écouter attentivement
sans l’interrompre ou diriger (orienter) sa réponse
Encourager: Verbal/Non Verbal
 Débuter l’entrevue
Identifier les raisons de consultation

Confirmer la liste initiale des raisons de consultation

et vérifier s’il y a d’autres problèmes: Quoi d’autres?
 Donc vous avez mal à la tête, une lésion au niveau du coude et une
toux productive. Avez-vous autre chose?
 J’ai ……. des problèmes au travail, je me sens anxieux.
 OK. Quoi d’autres?
 J’ai………….des brulures mictionnelles depuis 2 jours,
 Y a-t-il autre chose?
 Non docteur
 Si je résume vous êtes venu pour mal à la tête, une lésion au niveau du coude,
une toux productive, des problèmes au travail et des brulures mictionnelles

Que faire??
 Débuter l’entrevue
Prioriser les raisons de consultation

Fixe, avec l’accord du patient, l’agenda de la rencontre en tenant compte, à la

fois, des besoins de ce dernier et des priorités cliniques

 La priorité → patient?/ La priorité → médecin?

Exemple:
 «Madame vous avez mentionné 5 problèmes différents, pourriez vous
m’indiquer les quels qui nécessitent une attention immédiate et nous
allons avoir un rendez vous proche pour terminer notre discussion? »
 Débuter l’entrevue
Prioriser les raisons de consultation

 La priorité → patient?/ La priorité → médecin?

Exemple:
 De quoi voulez vous qu’on parle aujourd'hui?
 Mes maux de tête me gênent beaucoup
 Oui vous avez raison, voulez vous qu’on parle en plus des brulures
mictionnelles et qu’on gère les autres plaintes la prochaine
consultation?
 D’accord, mais la toux est aussi gênante.
 Ok, Je vais vous interroger sur vos maux de tête, vos brulures
mictionnelles et votre toux. Parlez moi de vos maux de tête
 Jeu de rôle 3 : Recueillir l’information
(Etape avant l’examen physique)

 Médecin= MF Vous êtes le médecin

-Souad âgée de 45ans, consulte dans votre cabinet médical
- Femme au foyer, Mariée, 5 enfants
Pas d’antécédents Personnels particuliers
-Consulte pour des Céphalées depuis 2ans, résistantes aux
antalgiques

Comment vous vous comportez pour Explorer les

perspectives de la patiente ?
 Grille d’observation: Jeu de rôle 3
Recueillir l’information

 Le médecin :
- S’est-il acquiert de toutes les attentes et des perspectives du
patient ?
Oui □ Non □
 Recueillir l’information

1- Quelles informations recueillir? :

Explorer les perspectives du patient.

2- Comment recueillir l’information?

 Recueillir l’information
Quelles informations recueillir? : Explorer les perspectives du patient

Dès que le patient exprime un problème, il convient d’explorer systématiquement

les aspects subjectifs des plaintes du patient et porter attention à son agenda.

Les éléments à explorer se regroupent sous l’acronyme d’AVIS:

-Attentes
-Vécu
-Impact
-Symptômes
Attentes vécu impact Symptômes

maux de tête
brulures
mictionnelles
toux
 Recueillir l’information

Compréhension du malade/problème

Quelles informations recueillir? :

*Attentes: Que veut le patient
« Que voulez vous qu’on fasse pour ce problème? »
*Vécu: Les idées et les sentiments du patient (émotion ressentie):
idées, perceptions ou représentations du patient de son
problème.
« Connaissez vous déjà quelqu’un qui a le même problème?"
« Dites moi à quoi cela vous fait penser? »
 Recueillir l’information
Quelles informations recueillir? :

*Impact:
 Impact du problème sur sa vie de tous les jours (effets)
 Ou modification dans le fonctionnement quotidien
Exemple: « quelles sont les conséquences que la maladie a eu sur
votre vie, votre travail ou votre entourage? »
*Symptômes: évoqués spontanément par le patient.
 Afin d’obtenir l’information nécessaire pour émettre des hypothèses
diagnostiques.
 Sept dimensions doivent être explorées: localisation, type, sévérité,
chronologie, contexte d’apparition, facteurs déclenchants et aggravants,
signes et symptômes associés
 Recueillir l’information

 Questions fermées
HTA?
Dbe?
Douleur lombaire ………………………………..
Dans notre cas
 Approche centrée sur le patient

Comporte 6 composantes complémentaires et intereliées

-Explorer la maladie et l’expérience de la maladie vécues par le
patient / Ecoute active
-Comprendre la personne dans sa globalité bio psychosociale
-S’entendre avec le patient sur le problème ,les solutions et le
partage des responsabilités ( capacité à utiliser cette
compréhension en vue d’un effet thérapeutique)
-Valoriser la prévention et la promotion de la santé
-Établir et développer la relation P-MF
-Faire preuve de réalisme
 Recueillir l’information

Comment recueillir l’information?

 Tout au long de l’entrevue, pour explorer les perspectives du patient, le
soignant utilise différentes techniques pour clarifier la compréhension
des dires du patient et obtenir des informations aussi précises que
possible

Comment ???
 Recueillir l’information

Comment recueillir l’information?

Maitrise des habiletés communicationnelles

*la facilitation
*les questions ouvertes et fermées
*la reformulation
*la clarification
*le résumé
 1-La facilitation
 Tout comportement incitant le patient à dire d’avantage sur son
histoire ou ses problèmes
 Encouragement: /« oui », « je vois », « hmm » »continuez »

 Silence: encourage le patient à poursuivre ses pensées ou à

élaborer d’avantage autour des émotions exprimées
*Se taire quand le P parle/Respecter le silence du patient
 Ecoute attentive: Compétence/nécessite
de l’énergie/Décentrement du soi sur l’autre: Ecoute
réelle/Totale/analytique
 Répétition ou faire écho
 2-Les questions ouvertes et fermées

Les questions ouvertes:

But: Diriger l’entretien dans les domaines qui sont importants
Donner sa vision et ses représentations du problème
Préciser les impacts du problème sur sa vie

« je vois, que vous pouvez me dire de plus au sujet de cette douleur ?»

 Qui?
 Comment?
 Quand? Pas de Pourquoi?

Les questions fermées:

But: Faire préciser par le soignant un détail omis par le patient/irradiation
Tester des hypothèses dg spécifiques

« Avez-vous eu des vomissements? »

 3- La reformulation:

Restitution des dires du patient), de façon différente:

 soit en répétant l’ensemble des dires du patient, ou qu’un seul

mot, ou qu’une seule idée
 soit en exprimant les idées entendues avec ses propres mots
(paraphrase)
 Soit en restituant verbalement l’émotion exprimée par le patient
(empathie) en utilisant un degré de reformulation plus
développé
 3- La reformulation:

Buts:
 Montrer au patient qu’on écoute attentivement et activement
 S’assurer de la compréhension juste des mots entendus
 Permettre au patient de rectifier ce qui est imprécis ou
incorrect, et d’élaborer le cours de sa pensée en développant
d’avantage une idée
 Renforcer la relation soignant-soigné en s’appuyant sur la
compréhension, l’acceptation, le non jugement et le partage

 Plus on est neutre + écoute active + argumentation finale est importante

 4- La clarification:

Clarifie les énoncés du patient qui ne sont pas clairs ou qui

nécessitent plus de détails
« pourriez vous m'expliquer ce que vous voulez dire par
tête vide?»
 5- Le résumé

Définition
 Étape volontaire
 Résumer, si possible avec les mots
propres du patient, ce que le médecin a retenu de son récit
(voix +haute, ton +accentué)
But:
 Assurer une compréhension adéquate
 Rectifier les éventuelles incompréhensions/ Rajouter une
éventuelle information manquante
 Clore un sujet avant de passer à une autre étape de l’entretien
Développer la relation
 Développer la relation

 La communication non verbale

 La communication verbale:
*l’empathie
*la légitimation
*l’implication active du patient
 Développer la relation
Utiliser un comportement non verbal approprié
 Dans la compréhension
d'un message

 le sens des mots intervient pour 7%

 Le ton de la voix (timbre, rythme, silence)
pour 38%
 Le visuel pour 50%
 Le non verbal
(la gestuelle) pour 55%
 Développer la relation
La communication verbale
1- L'empathie:
 Développer la relation
La communication verbale
1- L'empathie:
Définition: se préoccuper activement et de manière évidente
des émotions, des valeurs et des expériences de l'autre
Buts:
Point de vue du médecin Point de vue du malade
Comprendre le patient Être réconforté par le fait de se sentir
compris
Gérer les émotions du patient Donner la possibilité au patient de s’ouvrir et
de confier ses soucis et ses sentiments
Offrir du soutien au malade Augmenter l’adhérence thérapeutique du
patient

 Renforcer la relation de confiance Médecin-patient

 Augmenter la satisfaction du patient et du médecin
Distinction entre:
 Développer la relation
La communication verbale
1- L'empathie:
Méthodes
 Reconnaitre justement l’émotion exprimée par le patient
 Nommer l’émotion observée: cela permet alors au patient de
réaliser que le médecin est conscient et tient compte de son
vécu émotionnel.

 Exemples
 S: « je peux sentir à quel point vous êtes en colère contre cette
maladie »
 S: »je sens que cela vous émeut beaucoup de parler de la
maladie de votre fils »
 Développer la relation
La communication verbale
2- La légitimation:
 Le fait de valider et autoriser la personne à ressentir une émotion
 Faire preuve de respect et d’acceptation à l’égard de l’émotion du P
pour permettre au patient de se sentir compris et accepté

 « Tous les patients sont inquiets durant l’attente de ses résultats "
 "Il est normal qu’à l’annonce d’un tel diagnostic on soit effrayé (ou autre
sentiment"
 Valider: « Je vous comprend »
 Respecter: « Vous vous débrouillez bien.. »
 Développer la relation
La communication verbale
3- L'implication active du patient:
 Le médecin partage la réflexion avec le patient
 Le médecin explique clairement les raisons
de ses questions ou de ses gestes (lors de l’examen physique)
« Maintenant je vais vous poser des questions plus précises pour
comprendre s'il peut y avoir un risque pour une thrombose d'une
veine»

 Réflexion: Ex « Je constate que vous êtes…. »

 Appui: Ex « Je veux vous aider… »
 Partenariat: Ex « Nous allons affronter ce problème ensemble »
Structurer l’entrevue
 Structurer l’entrevue

A –Rendre explicite l’organisation de l’entrevue

 Faire un résumé à la fin de chaque sujet d’exploitation
 Progresser d’une section à l’autre de l’entrevue en annonçant verbalement
les transitions et en les justifiants

B-Prêter attention au déroulement de l’entrevue

Structurer l’entrevue selon une séquence logique
Etre attentif au temps disponible et maintenir l’entrevue sur les taches à
accomplir
 Jeu de rôle 4: Expliquer et planifier
Etape après l’examen physique (sans conclure)

 Médecin=Etudiant Vous êtes le médecin

-Souad âgée de 45ans,
- Femme au foyer, Mariée, 5 enfants
-Pas d’antécédents Personnels particuliers
-Consulte pour des Céphalées depuis 2ans, résistantes aux
antalgiques
-Notion de chiffres tensionnels élevés il y a 6 mois, non explorés,
non contrôlés
- Examen clinique : IMC= 32 TA=16/10
* Comment allez-vous expliquer à la patiente les résultats de
l’examen physique et la prise en charge de ses céphalées et
planifier les prochaines étapes ?
 Expliquer et planifier

Jeu de rôle 4
Grille d’observation
 Le médecin a-t-il :
- Fourni la quantité et le type adéquats d’informations à la patiente ?
Oui □ Non □
- Aidé la patiente à retenir et comprendre les informations ?
Oui □ Non □
- Est-il arrivé à une compréhension partagée avec la patiente ? Oui □
Non □
- Pris une décision partagée avec la patiente ? Oui □ Non □
- Utilisé des outils communicationnels au cours de cet entretien pour
clarifier la compréhension des dires du patient ? Oui □ Non □
 Informer efficacement le patient

3 étapes à respecter
•Explorer les connaissances antérieures du patient et évaluer
•Transmettre l’information au patient
•Vérifier la compréhension du patient

A éviter
• les cours magistraux
• d’inonder le patient d’informations qu’il n’est pas en mesure de savoir

Le médecin Formateur et accompagnateur

 Expliquer et planifier

1-Fournir la quantité et le type d’information adéquats

 Avant de commencer à expliquer ,demander ce que le

patient connait déjà
 Demander au patient quelles autres informations lui
seraient utiles (maintenir le patient actif)
 Donner l’information à des moments appropriés: éviter de
donner des conseils ou de l’information ou de rassurer
prématurément
 Expliquer et planifier

2-Aider le patient à retenir et à comprendre les informations

 Utiliser un langage concis et facile à comprendre

 Diviser l’information en parties logiquement organisées et en tenant
compte des préoccupations du patient
Fournir l’information par portions faciles à gérer
 Annoncer les changements de thème
 Utiliser la répétition et les résumés pour renforcer l’information
 Utiliser du matériel visuel pour transmettre l’information
 Vérifier la compréhension du patient
 Expliquer et planifier
3-Arriver à une compréhension partagée
intégrer la perspective du patient

 Donner des explications qui sont en rapport avec la perspective que

le patient a de son problème
 Être attentif aux indices d’inconfort /Reconnaitre et légitimer les
émotions du patient tout au long du dialogue
 Inciter le patient à participer à l’explication plutôt que de
simplement lui transmettre de l’information:
l’inciter à poser des questions ,
à demander des clarifications ,
à exprimer ses doutes ,
y répondre adéquatement
 Expliquer et planifier
4-Planifier :arriver à une décision partagée

 Partager ses réflexions cliniques (idées, processus de pensée,

dilemmes) lorsque cela est approprié
 Faire participer le patient: présenter des suggestions et des choix
plutôt que des directives; encourager le patient à partager ses
pensées
 Explorer les différentes options d’action
 Discuter d’un plan mutuellement acceptable
 Vérifier avec le patient
• s’il est d’accord avec le plan
• si l’on a répondu à ses préoccupations
Négocier la PEC
 Négocier la PEC
1- Les objectifs doivent être:
•Concrets
•Définis en étapes
•Réalistes
•Évaluables
2- S’assurer de l’accord du patient
-Le plan thérapeutique doit être clair (est ce qu’il a compris?; quels sont ses
inquiétudes?) et aider le patient à s’approprier le plan négocié : responsabiliser
le patient et le rendre actif dans la mise en application des décisions → ↓ le
risque de non adhésion
-Négocier un échéancier précis et Participer à la mise en place de ces stratégies
(imaginer le vécu du patient)
Anticiper les obstacles qui peuvent empêcher l’application de ses stratégies
Pour réussir: partage d’informations et un accord entre eux
Motiver le patient
 Motiver le patient
Comment soutenir la motivation du patient ?

1- Aider le patient à trouver ses bonnes raisons de se traiter:

- poser des questions évocatrices de changement,
- écouter attentivement les réponses: valider et valoriser,
- résumer ce discours en faveur du changement
2-Aider le patient à avoir confiance en lui pour y arriver :
- valoriser les efforts, les réussites, les bonnes initiatives, les
qualités du patient
- transformer l’échec en essai…
 Jeu de rôle 5 : Terminer l’entrevue

 Médecin= MF Vous êtes le médecin

-Souad âge : 45ans

- Femme au foyer, Mariée, 5 enfants

-Vous êtes mis d’accord qu’elle prenne un antihypertenseur,

réaliser un bilan biologique dans 15j, Surveiller sa TA
2X/semaine, et reviendra dans 1mois.

 *Comment allez-vous terminer l’entrevue ?

 Jeu de rôle 5 : Terminer l’entrevue
Grille d'observation

1/Comment vous jugez la fin de l’entrevue?

2/ Est-ce que la patiente a bien compris les prochaines

étapes du plan thérapeutique ? Oui □ Non □

3/ Le médecin a-t-il vérifié la compréhension de la patiente?

planifié les prochaines étapes ?

mis en place un filet de sécurité avec la patiente?

 Terminer l’entrevue

Préparer la fin de la rencontre ++

-La fin de l’entrevue est aussi importante que le début :
détermine l’impression que le patient conserve de sa rencontre.

-Le médecin a l’impression (à tort) que son travail est terminé

lorsque le diagnostic est posé et que son plan de traitement est
terminé.
 Terminer l’entrevue

Buts
 Confirmer le plan de soins discuté préalablement
 Clarifier les prochaines étapes
 Maximiser l’adhérence du patient
 Rendre le temps de la consultation plus efficace
 Encourager le patient à participer au processus de collaboration et
de partenariat initié durant la consultation
 Terminer l’entrevue

 Faire une synthèse de la consultation

Résumer brièvement la rencontre en rappelant les problèmes actifs
et les résultats concluant
 Emettre ses hypothèses diagnostiques en évitant de poser des
questions
 Terminer l’entrevue

S'entendre avec le patient au sujet des prochaines étapes y compris le

suivi
Mettre en place un filet de sécurité
Saluer le patient/ Echanger des propos sociaux dont le contenu se réfère
à la personne et son quotidien
 Conclusion

Une bonne communication médecin-malade

impact
Satisfaction
Résultats des soins Observance aux recommandations
Amélioration de l’état fonctionnel/
santé émotionnelle
Meilleur contrôle de la maladie
des investigations / consultations
du coût lié à la maladie
 « On ne peut pas ne pas
communiquer »
(Watzlavick P. Une Logique de la Communication)

Merci