Compétences de

communication
Professeur Associé Dr. RUXANDRA RAJNOVEANU

Discipline Médecine Palliative

Université de Médecine et de Pharmacie „Iuliu Hatieganu” Cluj-Napoca
La communication
Représente une compѐtence essentielle
pour la pratique quotidienne de soin des
patients et de leur famille, qui se confronte
avec des maladies graves ou avancées. 1, 2
 Récepteur:
Transmetteur:
Message Patient
Médicin
Famille
Equipe
Equipe

Processus humain de type transactionnel

La
communication
Echange réciproque d’informations, sentiments,
- définition émotions, échange de significations entre deux parties.

Elle permet la compréhension et l’accommodation et

l’ajustement comportemental.
Daniela Mosoiu. Comunicarea in cancer Hospice Casa Sperantei In sprijinul Ingrijirii Paliative ISBN
978-973-0-07280-8
 Compétences
Communication
de
verbale
communication

Compétences Communication
d’écoute non verbale
 Niveaux de communication
1. Communication
intrapersonnelle

2. Communication
interpersonnelle

3. Communication publique

4. Communication de masse

5. Communication de groupe

Daniela Mosoiu. Comunicarea in cancer Hospice Casa Sperantei In sprijinul Ingrijirii Paliative ISBN 978-973-0-07280-8
La communication Medecin-Patient
Attribution Medecin:
-il communique le plan, discute et obtient l’accord du malade
pour appliquer le plan thérapeutique

-il communique activement avec tous les membres de l’équipe

- il assure la communication avec d’autres spécialistes impliqués

dans le soin du malade
- il informe périodiquement le malade sur l’évolution et le
programme
Il aide le malade en étape terminale à recevoir le meilleur soin
 Partage de la mauvaise nouvelle

 Un processus qui sollicite un stress émotionnel intensément ὰ celui qui

transmet la mauvaise nouvelle,

 Inconfortable et souvent troublant pour le personnel médical, surtout quand il

y a le risque d’identification avec le malade (âge proche, expériences similaires)

Daniela Mosoiu. Comunicarea în cancer Hospice Casa Speranței In sprijinul Ingrijirii Paliative ISBN 978-973-0-07280-8
Quelle est la mauvaise nouvelle ?
 “L’information qui influence
La désagréablement et
mauvaise drastiquement la vision de
nouvelle - l’homme sur l’avenir.”
définition Buckman R, How to break bad news: A guide for health professionals. Baltimore, MD, John Hopkins
Press, 1992.
La mauvaise nouvelle - Exemples ?

 Transmission du diagnostic / prognostique

 Récurrence de la maladie
 Début du traitement opioïde majeur
 Intervention chirurgicale mutilante
 Perte d’un emploi
 La maladie grave d’un proche
 La perte de l’autonomie du malade
‘‘La vérité, comme un médicament peut être utilisée
de manière intelligente et compte tenu de son
potentiel, peut être utilisée tant pour aider que pour
rendre mal. ’’

Avery Weisman
 On a des obligations éthiques, légales et morales de dire la vérité aux maladies

A présent il est généralement accepté que tous les patients sans problèmes mentaux ont
droit éthique, moral et légal à toute information médicale qu’il sollicite.

 Le mode dans lequel nous le disons est un prédicteur important de la relation médecin
- patient.

 Il nécessite de l’expertise et de l’expérience de la part du médecin.

 ‘‘si on dit’’ → ’’comment on dit’’

 Dialogue « two- way » ↔ médecin - patient

  La peur de provoquer de la douleur
 La peur de dire « je ne sais pas », l’impuissance
Pourquoi est difficile la  La peur de ne pas être considéré coupable
communication des
mauvaises nouvelles ? *le messager est coupable
* si la santé d’une personne se détériore,
’’quelqu’un’’ est coupable (aspects médico-
légaux)
 Pourquoi il est difficile ?

• La peur de montrer ses émotions

• La peur d’être accusés par leur famille ou par les
camarades de travail
• La peur crée par la propre vulnérabilité devant la
maladie / la mort
• Le manque de temps et d’un cadre propice
• Le manque de préparation/ d’expérience
L’éducation la plus valeureuse concernant la communication de
mauvaises nouvelles est :

- le feedback des patients

- Leurs critique et gratitude nous aident à distinguer les

réponses adaptatives et favorables, de celles inutiles.
De ce esteest
Pourquoi dificilă comunicarea
difficile veștilor proaste?
la communication des nouvelles mauvaises ?
Réactions psycho-émotionnelles
Reacții psiho-emoționale

• Lorsqu’un patient reçoit une mauvaise

nouvelle, l’intervalle des réactions normales
est très large
• Réaction d’adaptation : négation, colère
contre la maladie, larmes, peur, espoirs
réalistes
• Réaction de mauvaise adaptation : coulpe,
anxiété, dépression, choque, espoirs
irréalistes, colère contre le personnel médical.
‘’La règle d’or’’

S’il s’agit d’anticiper la réaction du malade, il y a une seule

supposition -----------------elle ne suppose rien.
‘’ Les malades ne se rappellent pas tout ce qu’on leur a dit, mais
ils se rappellent COMMENT on leur a dit ‘’

Robert Buckman
 Le protocole de
communication des
mauvaises nouvelles
SPIKES/ÉPICES
EPICES
ÉPICES
 -setting - La préparation

 Planifier la discussion et la confirmation des

données médicales.
 Assurer le milieu nécessaire à une
communication efficace
 Assurer la confidentialité
 Allouer le temps nécessaire
 Identifier les personnes que le patient désirerait
être présentes à la discussion
La préparation de la rencontre

Recueillir toutes les informations médicales, mais aussi les informations importantes
sur le malade.
Confirmer la réalité médicale.
Identifier les personnes que le patient désirerait être présentes à la discussion :
membres de la famille, amis, personnel médical.
Assurer le milieu adéquat à la communication : espace intime, prévention des
interruptions.
 -la perception – Que sait le patient ?

 Commencer la discussion par établir que et

combien savent le patient et sa famille sur l’état
de santé du patient.

 Les questions seront ouvertes.

Vérification du niveau de compréhension du malade concernant le status médical

Posez des questions sur :

• Le motif pour lequel il a été dirigé vers le service respectif
• Informations concernant la nécessité de l’établissement d’investigations
médicales
• Informations offertes par d’autres médecins concernant le diagnostic.
Questions possibles :
• ‘‘ Etes – vous inquiet de votre maladie? ’’
• ‘‘ Connaissez-vous le motif pour lequel on vous a recommandé un CT ? ’’
• ‘‘ Qu’est-ce que vous a dit le docteur X…. Lorsqu’il vous a recommandé notre
service ? ’’
 – invitation - Combien désire savoir le
patient ?

• Les personnes gèrent différemment l’information

• Chaque personne a le droit de refuser de recevoir
l’information médicale et de désigner quelqu’un d’autre
à sa place
• Si le patient préfère de ne pas recevoir des
informations médicales critiques, établissez quelle est
l’information qui devrait être offerte
La vérification du désir du patient d’accepter plusieurs informations médicales

Les personnes gèrent différemment l’information.

Chaque personne a le droit de refuser d’apprendre les informations médicales
concernant le status de santé.
A la place d’une confrontation avec les membres de la famille qui demandent de ne
pas communiquer le diagnostic, c’est mieux d’explorer les causes de cette demande.
Questions possibles :
• « Si dans votre état de santé survenaient de graves problèmes, désireriez –
vous les connaître ? »
• « Désiriez – vous discuter tous les aspects de votre état de santé ? Si non, il y
a quelqu’un avec lequel vous désiriez en parler ? »
L’offre de la possibilité de nier des informations

Rejet des informations médicales

 Ajourner le moment de la communication du diagnostic.
 Offrir la possibilité de communiquer les informations
médicales à une autre personne désignée par le malade.
 Accepter les
informations
médicales
Allusion d’avertissement

Enoncés possibles :
 ‘‘J’ai peur que les choses semblent assez graves’’
 ‘‘Les résultats des investigations ne sont pas bons…’’
Pause….
On offre de nouveau la possibilité de nier les informations
médicales suivies d’acceptation ou de rejet
 Accepter les
informations
médicales
 Knowledge - Fournir des informations

• Fournir des informations de manière délicate

• Évitez le monologue du médecin
• Faites des pauses fréquentes
• Évitez le jargon médical et les euphémismes
• Vérifier la compréhension des informations fournies
• Utiliser le silence et le langage corporel comme outils
pour faciliter la discussion
Offrez les informations médicales de manière délicate, mais fermement.
Evitez le monologue, le jargon médical, les euphémismes.
Pauses fréquentes pour permettre au patient de s’exprimer, de poser
des questions.
Vérifiez la compréhension de l’information reçue.
Enoncés possibles :
 ‘‘ Malheureusement, il n’existe aucun doute concernant le résultat
du test, c’est du cancer. ’’
 ‘‘ Le résultat du test est venu et ce n’est pas ce que nous
attendions. Il démontre que vous avez un cancer du côlon. ’’
Clarifier des peurs du patient

Questions possibles :
 ‘‘ Que signifie ces nouvelles pour vous? ’’
 ‘‘ Qu’est-ce qui vous inquiète le plus à présent ? ’’

Ecoutez et ne pas offrez d’assurances prématures.

 empathy – Réponds aux émotions du
patient

 Accordez du temps au patient et à sa famille pour régir ;

rappelez- leu que leur réponse est normale

 La communication non – verbale est très importante

 Montrez au patient que vous comprenez ses émotions ;

encouragez – le à exprimer ses sentiments
Exploration des sentiments du patient et offre d’une réponse empathique

Offrez le temps nécessaire au patient pour penser aux propres sentiments.

Offrez du temps de réaction à l’information reçue.
Formulez une réponse empathique qui reflète les sentiments exprimés par le
malade.
Enoncés possibles :
 « J’imagine que ces nouvelles sont douloureuses… »
 « J’aurais désiré que les nouvelles fussent les autres. »
 « J’essaie de vous aider. »
 -Summary and strattegy – Résumé et
planification

• Etablissez un plan pour l’avenir

• Traitez les symptômes présents
• Discutez le plan de traitement
• Discutez sur les potentielles sources de support psycho-
émotionnel, social, spirituel
• Offrez votre disponibilité pour l’avenir et fixez une rencontre
prochaine
Résumé de la discussion

Résumez les motifs d’inquiétude.

Offrez des occasions au malade et à sa famille pour poser
des questions.
Préservez l’espoir.
Planification et organisation des étapes suivantes

Dressez un plan opérationnel qui comportera les problèmes qui

peuvent être influencés, dans l’ordre des priorités établies par le
malade.
Discutez les potentielles sources de support psycho-émotionnel,
social, spirituel.
Offrez votre disponibilité et fixez une rencontre prochaine.
‘‘ Un expert dans la transmission de mauvaises nouvelles n’est
pas une personne qui réussit chaque fois – c’est purement et
simplement une personne qui échoue plus rarement et qui se
consomme moins lorsque les choses ne marchent pas très
bien. ‘’
Modèles de transmission de mauvaises nouvelles

 Le modèle de la NON-DIVULGATION

 Le modèle de la DIVULGATION EN DETAIL

 Le modèle de la DIVULGATION INDIVIDUALISEE

Donovan K, Breaking bad nwes in communication in cancer, WHO Geneva, 1993

La divulgation individualisée

 Il semble être le modèle idéal

SUPPOSITIONS
 Les personnes sont différentes
 Les malades ont besoin de temps pour
s’adapter aux mauvaises nouvelles
 La relation basée sur le partenariat dans la
prise des décisions est bénéfique pour le
malade
 La divulgation individualisée

INCONVENIENTS
• Elle a besoin de temps
• Elle sollicite les ressources
émotionnelles du médecin
AVANTAGES
• La quantité d’informations
fournies et le taux d’accès
sont adaptés aux besoins
individuels du malade
• On développe des relations de
collaboration avec le médecin
Le modèle prépondérant – le modèle de la non -divulgation

SUPPOSITIONS !!!
 Le docteur décide ce qui est meilleur pour le patient
 Les patients ne désirent pas entendre de mauvaises nouvelles.

Le modèle de communication – Répercussions négatives

 Les patients reprochent qu’on ne leur a pas dit la vérité
 Le patient non avisé est moins coopérant
 Les patients perdent leur confiance lorsqu’on leur dit la vérité
 Le patient non informé prendra des décisions inadéquates
 La communication – 5C

Concise

Convaincante

La
communication Complète

Qualité capable

Claire
 „ En moyenne, le temps qui est permis au patient de parler
jusqu’à être interrompu par le médecin est de 18 secondes et
seulement en 23% des cas les patients réussissent à finaliser
leurs propositions commencées.”
(Beckman et Frenkel, 1984)

 „ L’écoute effective du malade améliorera la relation médecin –

patient, surtout si on leur permet de raconter leur histoire avec
leurs propres mots.”
Robert Bruckman
 Les bénéfices de la communication

Support
Inquiétude
Satisfaction Adhérence Evite le pour la
Qualité du patient
du patient au litige / le famille en
de la vie et de la
et de la traitement mal praxis période de
famille deuil
famille

Buckley J, Addrizzo-Harris D, Clay A, et al. Multisociety task force recommendations of competencies in pulmonary and critical care medicine. Am J RespirCrit Care Med.2009;180(4):290–295
Lautrette A, Darmon M, Megarbane B, et al. A communication strategy and brochure for relatives of patients dying in the ICU.N Engl J Med.2007;356(5):469–478.
Levinson W, RoterD, Mullooly J, Dull V, Frankel R. Patient communication: The relationship with malpractice claims among primary care physicians and surgeons.JAMA.1997;277(7):553–559
Wright A, Zhang B, Ray A, et al. Associations between end-of-life discussions, patient mental health, medical care near death,and caregiver bereavement adjustment .JAMA. 2008;300(14):16651673
 Comment nous communiquons
Sales
Verbal 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr

Mots-ce que nous disons 7%

Para-verbal
Ton-comment on le dit
38% 55%

Non-verbal
Nos expressions et actions
LA COMMUNICATION PARAVERBALE
Le timbre de la voix
Les inflexions ou modifications „ haut – bas” de la voix

Hauteur et intensité de la voix

„C’est le ton qui fait la chanson”

La vitesse / Le rythme du parler

Si elle est plus grande, le message est reçu en tant qu’urgence

Les pauses dans l’acte de parole

La composante sonore du rire

Manifestations sonores sans contenu verbal

(Claquement, soupir, gémissements, changement de la voix, toux, etc.)
 Prête attention spéciale à ce que la personne dit

Préserve le contact visuel

Préserve une position ouverte du corps (ne croise pas les

mains – défensifs)

Reste assis, à côté de lui et penché

Ne sois pas inattentif

 Compétences verbales

Vérifie – toi en
Identifie ce Respire Sois attentif Répète Reflète accord avec la
qu’il faut profondément au langage mentalement Sois
à la liste de
dire et quel avant de fluent
de ton tes mots vérification
est le but rencontrer le conversation
corps d’ouverture pour améliorer
de la patient les
discussion compétences
de
communication
 Liste de vérification de la communication

Avez – vous utilisé un langage adéquat pour interlocuteur ?

Avez – vous écouté activement et de manière concertée ce qu’on a dit ?
Avez – vous posé des questions ouvertes pour acquérir des informations ?
Avez – vous démontré l’écoute ?
Avez – vous utilisé un langage du corps adéquat ?
Avez – vous répondu au langage corporel de l’interlocuteur ?
Avez – vous vérifié si vous aviez été entendus et avez – vous compris ?
Sollicitez des éclaircissements lorsqu’ils sont nécessaires !
Avez -vous corrigé les erreurs ?

Réfléchissez sur les performances acquises !

Règles de communication

 Celui qui transmet le message clairement et concis

 Le message – claire, ton adéquat
 On pose des questions ouvertes
 Sois attentif au langage corporel
 Sois empathique
 Celui qui reçoit le langage doit être capable d’écouter et de
comprendre le message
 N’interromps pas !
 Sois ouvert pour résoudre les compétences de communication
 Confiance

Honnêteté

Confidentialité

Ouverture

Analytique

Informé
Une meilleure
Ecoute active
communication…
Emphatique

Sensible

Délicat
Messages à la maison
 La transmission du diagnostic est un processus sollicitant.

 Le protocole SPIKES/ ÉPICES de communication des mauvaises nouvelles.

 La communication non – verbale et paraverbale ont un impact majeur !

 Elles ont besoin de compétences et techniques qui peuvent et doivent être apprises pour pouvoir
offrir un soin de qualité du patient et de la famille, mais aussi pour offrir un climat de travail bon,
équilibré dans l’équipe de soin.

 Les patients ont le droit mais pas l’obligation d’apprendre sur leur diagnostic et leur prognostique.

 Les patients ont besoin d’honnêteté, clarté, temps, intérêt, adaptation aux informations et fidélité.