Techniques de communication

Dr BERRICHI moustafa
 Communication : Comment les gens utilisent
les messages pour donner un dans et à travers
divers contextes, cultures, canaux et médias.
National Communication Association. What is communication?

À la base, la communication est la façon dont les

gens perçoivent et utilisent les messages pour
générer un sens commun.
 La communication en santé

L'étude des messages qui
créent du sens en relation
avec le bien-être physique,
mental et social.
L'utilisation de stratégies de
communication pour
informer et influencer les
décisions individuelles et
collectives qui améliorent la
santé.

Communication + santé
pour améliorer la santé
 Contextes de la communication en
santé

Familiariser les individus

relations professionnels sur la recherche et
L’adhereance
de santé-patients l'utilisation
d'informations en santé

la construction de
messages et de la communication des
campagnes de santé risques
publique,
 La santé dans les médias
de masse et la culture en
général,

l'éducation sur la façon

d'accéder aux systèmes
de santé publique et de
soins de santé

le développement
d'applications de
télésanté.
Niveau de communication

Individuel

Groupe

Communauté

Société
1. Individuel
- Sensibiliser l’individu aux risques et proposer
des solutions
- Apporter motivation et compétences,
- Lier le patient a un réseau de soutien,
- Créer ou renforcer les attitudes positives.
2- Groupe
- Offrir des programmes en profitant de
Des évènements religieux, une clientèle de salons de beauté ou
supermarché , des gym, des écoles, des lieux de travail ou des
groupes de médias en ligne ou réseaux sociaux,
- le partage et le renforcement des comportements positifs
rendent cette approche très efficace.
3. Communauté
- Augmenter la disponibilité de choix BIO sur le
marché et améliorer la prestation des services
de santé.
4. Société
- Créer de nouvelles normes de comportement
et de qualité qui affectent les populations.
Ex: espaces non-fumeurs, sièges bébé, attitudes
écologiques …
 Compétences clés pour une
communication efficace
Deux grandes catégories de compétences sont
nécessaires pour une communication efficace:

Etablir de Echange
relations d'informations
 A. Etablir de relations

• Les relations sont au cœur de toute

communication patient-pharmacien.
• La mesure dans laquelle le pharmacien est
capables d'établir, et de maintenir des
relations solides avec le patient dépend en
grande partie de sa capacité à faire preuve
d'empathie.
 Empathie
Def: comprendre les besoins, les objectifs et les
émotions d'une autre personne en percevant la
situation de son point de vue.

La sympathie: une réaction émotionnelle chez le

pharmacien et se reflète dans des expressions
d'attention, d'inquiétude et de pitié.
Hojat M, 2016
 Les étapes pour établir une relation
1. Établir un rapport:
a. salutations et présentations
b. Messages de confirmation : VERBALS et NON-VERBAL
Assurance au patients en réponse a son inquiétude, soutient et valide
les pensées, les sentiments et les préoccupations des patients.
2. Construire une relation: VERBALS et NON-VERBAL
Pharmacien doit être
- Honnête,
- Compétent,
- Professionnel
- Confiant.
• VERBALS communication: choix des mots et
l'utilisation d'énoncés clairs et directs. Eviter
de gigoter, bégayer (en utilisant trop de
« uhms » et « ah ») ou marmonner, parler
rapidement et utiliser un ton de voix aigu
• NON-VERBAL communication: posture
détendue, discours fluide et attitude confiante
 Comment développer de l’empathie
clinique?
Riess et Kraft-Todd proposent un guide utile pour développer l'empathie: The E.M.P.A.T.H.Y. Framework
E: Eye contact/Contact visuel: Établissez un contact visuel expressif et
culturellement approprié.
M: Muscles de l'expression faciale: Interpréter avec précision les expressions
faciales et refléter les expressions faciales des autres.
P: Posture: Choisissez une posture ouverte et relaxée. Parlez au niveau des
yeux ( s’assoir si possible), s’orienter et se pencher vers la personne à qui vous
parlez.
A : Affecter: Faites attention aux émotions exprimées (verbal et non verbal).
Utilisez des questions pour confirmer vos interprétations des émotions du
patient.
T : Ton de la voix: Utilisez le ton et le volume de la voix pour exprimer la
chaleur, l'attention et le souci du patient.
H : Hearing the whole person/Entendre toute la personne: Toute
l'expérience vécue d'une personne contextualise les messages verbaux et non
verbaux envoyés ; écoutez l'histoire sous-jacente.
Y : Your/Votre réponse: Pratiquez une communication consciente –
réfléchissez toujours aux messages que vous envoyez en réponse aux mots et
aux émotions exprimées/reçus des autres pour vous assurer que vos
messages sont appropriés et reçus comme prévu.
 Etablir une relation
L'empathie clinique Des compétences
de confiance et de
est le fondement du verbales et non
respect mutuels et
développement des verbales sont
faciliter un véritable
relation. nécessaires
partenariat
 B. Echange d'informations

• Implique la sollicitation et la transmission

d'informations, à la fois verbalement et non
verbalement.
• Des compétences d’interrogation,
d'explication, de négociation et d'écoute sont
nécessaire .
1. Interrogatoire: utiliser des et
pour extraire les
informations nécessaires pour atteindre les
objectifs (par exemple, donner des conseils,
diagnostiquer une maladie, faire des
recommandations de traitement).
commencent par quoi, quand,
pourquoi, où ou comment, et inciter les patients à parler ou
à décrire leurs expériences.
commencent par est ce-que, avez-vous,
ces questions restreignent les choix de réponse des patients
et conduire à des réponses à un seul mot, souvent oui ou
non
2. Explication: décrire des procédures médicales,
des opinions, des recommandations de
traitement, la progression de la maladie et les
pronostics associés.
Pour cela, le pharmacien doit posséder les
compétences suivantes:
a. Évaluer les connaissances antérieures des
patients
b. Évaluer si le patient veut de informations
c. Planifier la présentation des informations
d. Utiliser des des aides audio et visuelles
e. Signaler les changements de sujet
f. Renforcer les informations importantes
g. Utiliser la méthode de reformulation
3. Négociation: concerne surtout l’adhérence
thérapeutique, le patient doit être motivés à croire
que les avantages de l'observance l'emportent sur
les coûts.
- On parle de l’Entrevue motivationnelle « un
style de communication collaboratif et axé sur les
objectifs… conçu pour renforcer la motivation
personnelle et l'engagement envers un objectif
spécifique en suscitant et en explorant les propres
raisons du changement de la personne dans une
atmosphère d'acceptation et de compassion »
 • Engager : Construire et maintenir une relation
de confiance, de respect et d'attention
• Cibler : (re)diriger la conversation pour se
Processus de concentrer sur le changement
l’Entrevue • Évoquer : extraire les pensées, les sentiments et
les motivations du patient pour le changement
motivationnelle • Planifier : fixer des objectifs spécifiques et
réalisables et élaborer des stratégies pour
atteindre ces objectifs
4. Écouter
- C’est de diriger complètement et de
sur ce qu’une autre personne est
entraine de dire.
compétences sont nécessaires pour
écouter et
Clarifier
 Prise de décision partagée
‘’Reconnus comme la marque d'une prise en
charge médicale de qualité’’.
Def: La prise de décision partagée désigne un
processus durant lequel un professionnel de la
santé et un patient établissent un rapport et
s’influencent mutuellement et collaborent pour
faire un choix en santé.
Deux volets sont entamés durant la PDP:

clarification des
• communiquer les valeurs
bienfaits et les
préjudices liés aux • élucider ce qui compte
interventions selon les le plus pour le patient
données probantes et sa famille (efficacité,
effets indésirables,
coût…).
communication
du risque
 Les étapes de PDP
Discussion d'équipe : sur les
problèmes de soins complexes avec
des voies alternatives. Implique
d'écouter le patient sur ce qui
compte le plus dans sa vie, pas
seulement sur le problème aigu

Discussion des options : examiner

Discussion sur la décision : le
ensemble les alternatives de
patient et le clinicien font un
traitement, en s'assurant que le
choix éclairé basé sur des
patient comprend parfaitement
preuves cliniques et des
les risques et les avantages de
objectifs du patient.
chaque option.
 Stratégies de communication:
conversations difficiles
• Lors d'une rencontre médicale de routine, les praticiens peuvent discuter
de beaucoup de sujets sensibles (la maladie mentale, de la
consommation de drogues, des problèmes conjugaux) il est également
responsable de la déclaration des résultats, des procédures, de diagnostic
et des tests, qui peuvent indiquent la présence d'une maladie chronique
par fois très grave (p. défaillance d'un organe, cancer, HIV).
• Plusieurs outils ont été développés pour guider le medecin/pharmacien à
durant le processus de communication d'informations difficiles.
• Le protocole SPIKES: est un processus bien établi pour fournir des
informations sur le diagnostic, le pronostic et les options de traitement
dans une situation sensible.
 protocole SPIKES
• Setting:
Le cadre général du réunion
Lieu favorable +un peu d'intimité,
Personnes clés présentes;
S’assoir,
Etablir le rapport ,
Gérer les interruptions
• Perception:
Interroger le patient sur sa perception de la situation;
Déterminer le niveau de compréhension du patient.
Acceptez le déni sans confrontation.
• Invitation:
Si le patient souhaite connaître les détails de l'état de
santé et/ou du traitement,
Acceptez le droit du patient de ne pas savoir.
Proposez de répondre aux questions plus tard, s’il le
souhaitez.
• Knowledge:
Donner les faits médicaux,
Utiliser un langage intelligible pour le patient.
Tenez compte du niveau d'éducation, de l'origine
socioculturelle et de l'état émotionnel du patient.
Donnez des informations petit a petit.
Vérifiez l’assimilation du patient.
 Répondez aux réactions au fur et à mesure qu'elles
surviennent.
Donnez les points positifs en premier.
Donnez des points précis sur les options de traitement, les
pronostics, les coûts, etc.
• Explore émotions:
Se préparer à donner une réponse empathique.
 Identifier les émotions exprimées.
 Identifiez la cause/source de l'émotion.
 Donnez au patient le temps d'exprimer ses sentiments.
• Stratégie et résumé :
Fermez l'entretien.
Demandez si le patient souhaite ou a besoin
d'éclaircissements supplémentaires.
Proposez une date pour la prochaine réunion.
 Barrières à la communication

Manque de
Peurs Croyances compétences ou de Lieu de travail
confiance de

• Libérer des • Les problèmes • Lancer des • Manque de soutien

émotionnels discussions sur des collègues
émotions
sont inévitables le décès • Manque d'intimité
fortes • Contraintes de
et on ne peut • Exploration des
• Aggraver les rien y faire temps
préoccupations
choses • Ce n'est pas mon • Bruit/distractions
• Gérer les
• Faire face à rôle de discuter • pas de soutien
questions psychologique
des questions de telles choses difficiles – poser • pas de formation
difficiles • Il ne sert à rien la « bonne ou supervision
• Prend trop de de parler de question » dans les
temps problèmes qui • Clôturer la compétences en
ne peuvent pas conversation communication.
être résolus sensible
 Compétences Environnement Autres

• Linguistiques • Pas intimité • Ne pas poser

• Intellectuelles • Protéger un la bonne
• mentales proche qui est question
présent • Signes de
• Ne pas avoir distance dans
un proche qui la relation
devrait être (exprimes par
présent le patient)
 Conclusion
• Les capacités des cliniciens à créer des effets
thérapeutiques par la communication sont très
peu abordées dans toutes les professions de la
santé. Les communications est considérés comme
thérapeutiques doit partager au minimum les
points suivants : aider les patients à affronter,
établir des relations interpersonnelles solides
fondées sur la confiance mutuelle et permettre
aux patients a s'adapter avec succès aux
restrictions de la maladie.