Cours de Communication Mme OUKSAKA

Communication
COURS PRÉSENTÉ ET ENSEIGNÉ PAR

MME OUKSAKA AICHA
ELABORÉ PAR MME ELWARDI KHADIJA
Introduction
◦ La communication est l’action , le fait de communiquer, d’établir

une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à
quelqu’un, aussi c’est l’ensemble de moyens techniques
permettant la diffusion et le partage d’un message.
Introduction
◦ Elle commence dés la naissance et se traduit par exemple: les cris
du bébé qui est le moyen d’entrer en contact ainsi communiquer
avec la maman et l’entourage.
◦ La communication permet l’échange d’informations entre les
personnes.
Introduction
• Dans le domaine de la santé, le rôle de la communication n’est
plus à démontrer.
• Toutes les activités et programmes sanitaires doivent être

supportés par l’information, l’éducation et la communication
(IEC). Cette responsabilité n’est pas une tache aisée.
Introduction
•Dans le domaine des soins infirmiers la communication est
omniprésente dans la relation soignant _soigné.
•Le professionnel de santé doit savoir communiquer de manière

adaptée afin d’établir une relation de soin réussite et répondre aux
besoins du patient ou bien le bénéficiaire du soin.
Introduction
•L’appréciation de la qualité de soin passe inévitablement par la qualité de la
communication interpersonnelle qu’établit le soignant avec bénéficiaire de
soin.
•En tant que professionnel de santé, je dois créer un climat de respect avec le
client ce qui va instaurer une relation de confiance et l’encourager à donner
toutes les informations nécessaire à un diagnostic juste de la situation.
Introduction
•Ce cours est conçu dans le but d’améliorer les prestations à travers la
communication.
•Sachons qu’environ 40% des problèmes de santé pourraient être

éliminés par l’IEC.
Les objectifs pédagogiques spécifiques
Les objectifs théoriques:

Définir:
La communication
La communication interpersonnelle
La communication de masse
 Énumérer les buts de la communication;
 Décrire les éléments Du processus de communication CIP;
 Décrire les étapes du processus de l’adoption d’une idée ou technique
nouvelle;
 Identifier les facteurs favorables et obstacles de la CIP;
 Décrire les habilités fondamentales pour la communication;
 Citer les différentes fonctions des médias ou supports audiovisuels;
 Décrire les différentes techniques de la CIP ( l’entretien, le counseling,
l’IEC en groupe…)
8
les objectifs pratiques:
 Planifier, organiser et animer une activité de communication;

 Dépister les facteurs qui font obstacle à la CIP
 Utiliser et entretenir les médias: affiches , diapositifs, films, projecteurs,
magnétophone, objets réels , maquettes
9
Définitions des concepts:
Communication
Communication interpersonnelle
Communication de masse
10
La communication
• Le verbe « communiquer » est apparu dans la langue française au XIVème
siècle. L’étymologie du mot vient du latin « communicare » qui signifie «
mettre en commun », «entrer en relation ».
• Processus interactif et ensemble de comportements servant à produire, à

transmettre, à recevoir, à chercher, à échanger, à transférer, à discuter et à
négocier l’informations par l’entremise de systèmes symboliques partagés et
définis socialement .
• C’est une conduite psychosociale visant à transmettre une information par

l’emploi du langage, des gestes, des attitudes ou des mimiques.
11
La communication
« La communication est l’ensemble des processus physiques et
psychiques par lesquels s’effectue l’opération de mise en relation de
une (ou plusieurs) personne(s) — l’émetteur — avec une (ou
plusieurs) personne(s) — le récepteur —, en vue d’atteindre
certains objectifs »
[D. ANZIEU et J-Y. MARTIN — La dynamique des

groupes restreints. PUF, Paris, 1968, p. 131.] ;
12
La communication
La communication est le fait qu’une information soit transmise d’un

point à un autre. Quand la communication se produit, nous disons que
les parties composantes de cette transmission forment un système de
communication » [G. A MILLER — Langage et communication.
PUF, Paris, 1956, CEPL, Retz, Paris, 1973, p. 19] ;
13
La communication
• Communication s’établit entre deux pôles, l’émetteur et de le récepteur, et comporte un
message, qui passe de l’émetteur au récepteur, supporté par les media; le message est incarné
dans un langage, qui peut être utilisé pourvu que son code soit connu…», [J.H. DEROME, J.
CLOUTIER, Ch. DUMAS — Introduction à l’audiovisuel. Centre Audio-visuel de l’université
de Montréal, 1970, p. 2] ;
Communication interpersonnelle ou
communication de personne
L’échange de message entre deux ou plusieurs personnes qui sont physiquement
présentes l’une en face de l’autre et sont en mesure de se voir et de s’entendre.
Dans le but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message

spécifique .
Elle se fait par des mots prononcés, des expressions faciles et des gestes
corporels.
15
Communication interpersonnelle (CIP)
Un processus finalisé et structuré par lequel l’émetteur ( =le professionnel de

santé) partage des informations avec le récepteur (=le client) pour arriver à une
compréhension mutuelle afin de lui faire adopter des comportements
favorables ou positifs à l’égard des questions évoquées.
Un processus finalisé et structuré signifie que l’échange établi entre le

professionnel de santé et le client:
Vise l’atteinte d’un objectif précis,
S’effectue suivant une démarche précise en déterminant les thèmes jugés
prioritaires et en organisant le passage d’un thème à l’autre.
16
:Elle agit sur les niveaux suivants
Cognitif : les connaissances ou croyances de l’individu en ce qui
.concerne l’objet
.Affectif: les sentiments de l’individu à l’égard de l’objet
.Conatif: les intentions d’action qui a l’individu vis-à-vis de l’objet
17
•Le professionnel de santé pratique cette communication tout le temps
et principalement avec ses clients ou avec la communauté.
•Il doit donc être outillé pour faire de cette communication un moment
privilégié.
•C’est plus que simplement parler avec le patient.
18
La communication de masse
•La diffusion quantitativement importante de contenus semblables à des individus ou à des groupes
nombreux et hétérogènes de la société, à l’aide de techniques de diffusion collective .
•L’ensemble des techniques de diffusion collective qui permettent de s’adresser à un grand

public.
•Ses principaux types sont la presse, le cinéma, la radio, la télévision, le livre, le disque, l’affiche.
•C’est une communication à sens unique dont l’audience n’est pas en mesure de transmettre ses
réponses à la source (pas de rétroaction).
19
L’information
• Un ensemble de renseignements concernant des faits et des personnes.
• Une donnée, transformée et structurée pour être insérée dans une dynamique
de diffusion et/ou d’échange.
• Le contenu du message à communiquer .
• L’information aide les individus à diminuer l’incertitude au sujet de ce qui se

passe dans leur milieu. L’info. sert aussi de guide pour déterminer ce qui est
important de ce qui ne l’est pas dans une situation donnée.
20
L’information
L’information n’est pas neutre. Elle est toujours chargée

d’intentions déterminées tant par la volonté consciente de celui qui
l’emploi que par sa culture, sa morale, son idéologie, les moyens
physiques, institutionnels, les compétences et capacités humaines
mises à contribution pour la créer, l’échanger et la diffuser.
21
L’ éducation
• Ensemble de moyens mis en œuvre pour assurer la fonction et le

développement des facultés physiques, intellectuelles et morales de
quelqu’un.
• L’éducation est un processus dont le but essentiel est de faciliter des
modifications de comportement.
22
La motivation
Facteur psychologique conscient ou inconscient qui incite
l’individu de telle ou telle façon.
Processus physiologique et psychologique responsable de

déclenchement, de la poursuite et de la cessation d’un
comportement.
23
Les buts de la communication
24
Nous vivons dans un monde de communication:
• Nous parlons avec nos amis, famille;

• Nous téléphonons à nos parents ou à nos amis;
• Nous regardons une émission de variétés ou un bulletin
d’information à la télévision;
• Nous discutons avec un ami d’un film que nous avons vu
ensemble;
• Nous écoutons à la radio notre station préférée.
25
Chacune de ces activités implique une communication, et pour chacune nous effectuons
des choix sur la manière de nous comporter.
Ces choix ne se font pas au hasard, même si nous ne somme pas conscient des raisons
qui nous font agir de telle ou telle manière.
Notre communication a toujours une intention, elle est toujours dirigée vers un but.
26
Premier but
Nous communiquons pour découvrir qui nous sommes et apprendre à nous

connaître davantage.
• Pour essayer de savoir comment nous devrions être en relation avec les
autres.
• Le premier message que nous devrions apprendre est que « nous sommes
la première personne sur qui concentrer notre communication ».
27
Deuxième but
Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure.
pour s’informer.
Si nous pouvons découvrir le monde tel qu’il est maintenant, tel qu’il a été et tel
qu’il peut devenir, c’est parce que, comme humain, nous possédons l’habilité
d’utiliser des symboles, principalement le langage, pour communiquer.
28
Troisième but
Nous communiquons pour partager ce monde avec celui des autres.
Cela impliquait que nous recevons de l’information sur nous de la part des
autres, nous désirons être reconnu, aimer et être aimé.
Ces relations humaines deviennent très importantes lorsque nous montrons aux
autres de l’intérêt, de l’affection.
29
Quatrième but
Nous communiquons pour persuader, encourager ou influencer les autres.
Professeurs, administrateurs, parents, politiciens, vendeurs et hommes de

religion sont ceux et celles dont, régulièrement, la communication a pour
but d’influencer et de changer nos comportements et nos croyances
. Pour former.
30
Cinquième but
Nous communiquons pour nous détendre et pour nous distraire.
Les concerts, spectacles et films sont là pour nous éloigner de

nos préoccupations quotidiennes.
31
ILLUSTRATION DE LA COMMUNICATION
TYPE DE COMMUNICATION EMPLOI EXEMPLE

INFORMATION Diffuser/recevoir des La diarrhée est une
informations maladie dangereuse
pour l’enfant
EDUCATION Enseigner des Moyens de Prévention

connaissances, Préparation d’une
aptitudes… solution de sels de
réhydratation orale
ANIMATION, MOTIVATION ET Renforcer/changer Projection de film sur les

PERSUATION attitudes et/ou complications de la
comportements diarrhée
DISTRACTION Divertir, amuser Narration d’une histoire
32
Les types de la communication
33
La communication humaine comporte l’émission et la réception des messages.
Elle peut être réalisée à plusieurs niveaux
En fonction du destinataire, elle peut être intra personnelle, interpersonnelle,

en petit groupe ou publique.
34
Classification de la communication en
fonction du destinataire
35
La communication
en fonction du
destinataire
La communication La communication La communication La communication

intra personnelle interpersonnelle en petit groupe Publique
36
1. La communication intra personnelle :
• Elle se situe au niveau de tous ce qui se passe à notre intérieur lorsqu’on

pense, on ressent des émotions on conçoit des idées, on réagit à certaines
situations, on imagine ou on rêve.
• Elle se réalise avec soi-même.
• On se parle à soi-même, on apprend à se connaître soi-même et à se juger.
• On se persuade, on évalue les éventuelles décisions à prendre.
37
2. La communication interpersonnelle
Elle permet de dialoguer avec les autres, de mieux se connaître et

de connaître soi-même tout en se révélant aux autres.
C’est grâce à elle qu’on établit, maintient quelquefois détruit ( et

parfois rétablit) les relations humaines.
38
3. La communication en petit groupe :
Elle permet d’ échanger avec les autres.

Afin de:
Résoudre des problèmes;
Développer de nouvelles idées;
Partage des connaissances et des expériences.
39
4. La communication Publique
Grâce à la communication publique, les autres nous informent et nous persuadent.

En contre partie, nous informons et nous persuadons d’autres gens de faire, d’acheter ou de
penser de telle ou telle manière.
40
Les habiletés fondamentales de la
communication interpersonnelle
41
• On entend par habileté à la C.I.P des qualités, des dispositions ou
aptitudes essentielles que le professionnel de la santé doit maîtriser
pour bien réussir l’acte de communication et pour développer des
relations de confiance et de coopération avec les clients.
• Parmi les principales habiletés à la CIP on peut citer:
1. L’écoute active;
2. La communication verbale et non verbale;

3. L’art de poser et répondre aux questions;
4. La paraphrase
42
L’écoute active
L’écoute active est l’action de s’appliquer, d’entendre, de prêter son
attention à ce lui qui vous parle, qui s’adresse à vous .La capacité d’écouter
attentivement est une technique qui doit être apprise et développée.
L’écoute active est une attitude positive qui demande non seulement que vous
entendez ce que la personne vous dit, mais de lui signifier également et surtout
que vous avez reçu et bien compris son message.
L’écoute active indique l’habileté et la disponibilité de répondre à une personne

d’une façon à l’aider à éclairer ses sentiments dans un domaine spécifique. Elle
démontra aussi un intérêt sincère pour cette personne de la part de celui qui
l’écoute.
43
Définition de l’écoute active
• L'écoute active est un préalable indispensable à une communication.
• C’est l’art de bien écouter et s’investir pour faire évoluer une

discussion.
• C’est l’action de se concentrer sur ce qu'on écoute en groupe ou en

dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit.
44
Définition de l’écoute active (suite)
«entendre» «écouter»
• Souvent utilisés l’un pour l’autre. Il y a pourtant une très nette
différence entre les deux.
- Le verbe “écouter”: un verbe d’action, dynamique

- Le verbe “entendre”: une simple action passive.
• Cette notion même d’écouter postule un effort d’attention : on

ne subit pas un phénomène d’ordre auditif mais on l’analyse.
45
Les bons auditeurs :
Réduisent au minimum ou enlèvent les obstacles à la communication qui sont

susceptibles de menacer leur efficacité.
Se placent physiquement face à l’interlocuteur et lui prêtent attention.
Confirment le contenu de la demande de l’interlocuteur. (Qui, quoi, où, quand

et comment.)
Reconnaissent le niveau d’émotion démontré par l’interlocuteur….
46
La fausse écoute
La mauvaise écoute
Vous parlez à une personne qui pense complètements à une
autre chose, mais ayant l’aire d’être attentive à ce que vous
lui dites.
La mise en vedette La personnes monopolise la conversation; elle essaie de se

placer au centre de la conversation plutôt que d’écouter
l’autre.
L’écoute sélective Le récepteur ne répond qu’à une partie du message, celle qu’il
juge d’un certain intérêt. Le reste du temps il ne fait pas
attention à ce qui est dit.
L’écoute défensive Lorsqu’ une personne réagit vivement à un message banal.
47
Comment développer nos capacités d’écoute?
• savoir taire notre propre discours pour concentrer toute notre
attention sur celui de l'autre.
Il est conseillé de prendre également en compte ses silences, qui
permettent de suivre son rythme et lui laissent le temps d'analyser ses
émotions.
• Donner des signes de votre écoute et des « accusés de réception » en

reformulant ce que dit votre client :la communication non verbale va
montrer notre écoute ou trahir notre absence d’écoute.
 A préconiser : Des hochements de tête, le regard (droit dans les yeux), …
 A éviter : le visage fermé, impassible, les bras croisés, le regard « fuyant
» « distrait ».
48
Comment développer ses capacités d'écoute?
• Éviter de porter un jugement de valeur sur une personne ou sur les paroles qu'elle vient
de formuler;
• Écouter sans faire de remarques: car d’une part j’interromps et d’autre part je risque de lui
faire perdre le fil de l’idée développée.
Écouter pour comprendre plutôt que pour chercher des arguments pour convaincre,
prendre en défaut ou sanctionner.
• Essayer de se mettre dans la « peau de l'autre » pour tenter de comprendre la logique de ses
propos;
• Ne pas couper la parole à celui qui parler. Calmer les impatiences, apprendre à
attendre.
49
• réelle,
• analytique,
• évaluative,
L’écoute • interprétative,
active •
•
Investigatrice,
de soutien,
est: • solution immédiate,
• compréhension/reformulation.
50
•Écouter n’est pas un exercice facile, il faut mobiliser de l’énergie pour
assimiler le message de notre interlocuteur.
•Si notre pensée s’égare, il faut la «remettre sur le bon chemin».
« Celui qui parle sème, celui qui écoute récolte » proverbe Persan
51
La communication verbale
52
La communication verbale
C’est la communication à l'aide de mots. Elle peut être orale ou écrite.
Qu'il soit oral ou écrit, le message s'appelle énoncé.
Le code utilisé est le système linguistique produit par un énonciateur ou émetteur vers un
énonciataire ou récepteur.
53
I. La communication orale
• C’est l’action d’établir une relation orale avec autrui, d’échanger des
paroles avec quelqu’un, un groupe d’individus ou un auditoire.
Elle peut se dérouler en face à face ou par l’utilisation de moyens

techniques comme le téléphone.
• Dans une situation de communication orale l’émetteur et le récepteur

communiquent en temps réel et si un message n’est pas compris la
rétroaction est immédiate.
Chaque personne peut demander des explications ou des précisions.

54
Message Récepteur
Emetteur oral
Rétroaction
55
I. La communication orale (suite)
Elle est spontanée : la parole est vivante, inscrite dans le temps, sans
modification possible au moment où on l'émet.
Contrairement aux communications écrites qui peuvent être revues et corrigées,

les paroles prononcées ne peuvent être effacées.
Toute communication orale s’exprime à travers des signes verbaux, non verbaux;
Dans le domaine professionnel, les situations de communication orale sont

nombreuses
56
II. La communication écrite (suite)
La communication écrite est presque toujours (indirecte).
Le récepteur lit le message sans l’émetteur et s’il ne le comprend pas, il ne peut pas y avoir
explication en temps réel mais en temps différé.
Ce qui constitue un champs libre aux malentendus, aux rumeurs, aux interprétations,...
Message Récepteur
Émetteur
écrit
57
III. La communication écrite (suite)
• Le message écrit n’est accompagné d’aucun signe extérieur.
Seul les mots donnent un sens au message. Contrairement au message orale qu’est
accompagnée de nombreuses informations qui le complète : (le ton, l’expression du visage, la
gestuelle, le regard etc.).
58
II. La communication écrite
Le destinataire est éloigné.
Le message
doit être Toute idée doit
complet, être décrite de
achevé, lisible La grammaire Le façon précise,
Les mots
et autonome, correcte, ainsi vocabulaire avec une
doivent être
que la est en général rigueur quasi
Ne doit justes et
ponctuation et plus élaboré scientifique.
nécessiter précis.
l'orthographe. qu'à l'oral.
aucune
explication ou
commentaire.
59
•Il convient de privilégier dans le discours des mots,
des expressions, des formules qui ont pour effet de
valoriser, sécuriser, impliquer, positiver.
Ex. : « solution, bénéfice, expérience… » plutôt que

« problème, échec, retard… ».
60
La communication non
verbale
61
La communication non verbale
• Le fait d’envoyer et de recevoir des messages sans passer par la parole mais au moyen des
expressions du visage, des postures, des gestes… silences,, ton et rythme de la voix,
vêtements… complètent le message auditif.
 C’est le langage du corps;

 Elle exprime notre état émotionnel;
 nos gestes appuient nos paroles, les soulignent, les accentuent et parfois les contredisent.
La communication non verbale correspond à ce qui se passe en nous au moment où nous disons les
choses, à ce qui nous habite comme pensées, comme émotions, comme sensations qui
transparaissent à travers notre corps
• On accorde souvent plus de crédibilité à la communication non verbale qu’à la

communication verbale
62
La communication non verbale
(suite)
le langage du corps.
Communic
Tout facteur entrant dans le ation non
phénomène communicatif verbale
qui ne concerne pas ce qui se passe en
directement l’oral ou l’écrit. nous au moment où
nous disons les choses
ce qui nous habite comme
pensées, comme émotions,
comme sensations qui
transparaissent à travers notre
corps.
63
La communication non verbale (suite)
 Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette

communication renforce et crédibilise le message verbal
lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée.
Quand il y a trop de décalages entre ce qui est ressenti,

exprimé, et compris, la communication devient
incompréhensible.
Pour que la communication soit claire, facile à comprendre, il
faut qu’il y ait compatibilité entre tous les signes émis et donc
qu’il y ait concordance entre le message verbal et le non verbal.
64
Comment se fait la communication non verbale?
Le langage non verbal permet la communication entre personnes

de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les
expressions non verbales les plus universelles. Mais ces signaux ne
sont pas universels et ils doivent être interprétés en fonction du
contexte.
La signification d’un geste dépend de la situation, de l'émetteur, du

récepteur, de la culture, de la religion. Exemple : les vêtements
blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans
différents pays.
L’impact d’un message dépend:
à 55% du non verbal: posture, gestes, mimiques…
à 30% de la voix: ton, rythme
à 15% du contenu du discours.

On peut les regrouper autour de certains thèmes:
Le territoire: l’espace entre individus, distance entre soi et

autres…
La posture: les gestes, les contacts corporels (serrement de
mains, gestes affectueux..)
L’image du corps: choix vestimentaires (significations sociales,
culturelles, personnelles..)
Le visage et les mimiques: signes d’intention,
d’impatience, de soutien… feed-back
Le regard: traduit les émotions, les pensées…
La voix: l’hauteur du son, l’intensité, le rythme…
Le silence
Les silences font intégralement partie de la

communication, car ils expriment quelque chose et qu'ils
sont indispensables à l'écoute de l'autre.
68
Les gestes et attitudes
Un geste est un mouvement du corps volontaire ou

involontaire, révélant un état psychologique, ou visant à
exprimer, à exécuter quelque chose.
Une attitude est un comportement qui correspond à une

certaine disposition psychologique.
69
Les gestes et attitudes
• La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner :

la tête, le bassin, les jambes et les bras. Par les gestes, nous nous
exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense ou
d’agression.
 Le hochement de la tête d'avant en arrière qui signifie
l’approbation,
 La main tendue en signe de paix,
 Le poing levé en signe de révolte,
70
Expressions faciales ,mimiques et mouvements corporels
Ce sont les expressions de visage qui expriment des

émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la
colère, la peur…
Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles
peuvent le modifier et changer sa signification.
71
Le langage d'objet – l’apparence : vêtements, bijoux,
etc.
• L’apparence correspond à l'allure générale d’une personne. C’est ce

que l’on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure, le
maquillage, les accessoires. C’est un élément majeur des
premières impressions que l'on a d'une personne.
- Les vêtements :
• Le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en
fonction de l'âge, du physique, de la situation professionnelle, des
goûts personnels, du milieu social, etc.
72
Lelangaged'objet–l’apparence:vêtements,bijoux,etc.
- Les accessoires
Les objets que nous portons (bijoux, sac, parfums et eaux de toilette,
chaussures, chapeau, casquettes) parlent de nous, de nos valeurs, de
nos priorités, de notre histoire (bijoux de famille), de notre culture,
etc.
Ils renvoient aux significations que nous leur attribuons.
73
Le toucher
C'est l'un des premiers modes de communication de l'être humain.
Ce mode de communication est plus ou moins développé selon les

cultures et les civilisations.
74
A retenir:
Il est impossible de ne pas avoir de communication non verbale. C'est notre
premier mode de communication des sentiments et des émotions.
Les mots transportent des sens, des signifiants.
L'information non verbale complète le message verbal, elle aide à comprendre

ce qui est dit.
Ces messages sont souvent plus fiables que les messages verbaux.
75
• Maîtriser la communication non verbale afin d’obtenir
plus facilement l’attention et l’adhésion des clients:
- En traduisant celle des autres pour comprendre leurs

intentions;
- En l’adaptant à l’interlocuteur pour instaurer un climat de

confiance.
76
• comment éviter les malentendus dans la
communication ?
77
Comment éviter les malentendus dans la
communication ?
Tout d’abord il faut identifier les sources de

malentendus et ensuite, utiliser les techniques adéquates
pour les éviter ou les surmonter.
78
Pour les malentendus liés au message :
utiliser le vocabulaire, les dessins, les symboles familiers à l’auditoire.
Eviter les mots qui se prêtent à des interprétations diverses. Dire

qu’une méthode contraceptive est « sûre » peut signifier un moyen
efficace pour empêcher la grossesse, pour les uns, ou un moyen sans
danger pour la santé des utilisatrices, pour les autres.
employer les gestes et adopter les comportements qui
concordent avec le message oral. Une expression
physique (rire, sourire…) peut être interprétée dans
certaines situations comme une unique moquerie à
l’égard des récepteurs.
80
Pour les malentendus liées à la situation de communication :
• étudier les caractéristiques de l’auditoire cible, car la nature des rapports

entre les membres de l’auditoire peut créer des obstacles à la com. de certains
thèmes qui, culturellement ou socialement, doivent être discutés entre hommes
ou entre femmes et non en présence d’un auditoire mixte (sexualité…).
• respecter les croyances et les valeurs qui peuvent engendrer une interprétation
erronée des messages surtout lorsque ces derniers concernent l’identité ou
l’intimité des individus ; exp. : la prise de la pilule peut être interprétée comme
un comportement d’infidélité.
Tenir compte du temps, de l’espace et des réalités sociopolitiques
et religieuses qui peuvent constituer un obstacle à la
communication
Pour les problèmes liés aux expériences de l’auditoire:
• Connaître Et respecter l’attitude de l’auditoire vis-à-vis de

l’émetteur (âge, sexe, position sociale…). Si la crédibilité de ce
dernier est mise en jeu, il faut le remplacer.
Poser et répondre aux questions
Le personnel de santé doit avoir l’aptitude à poser et répondre aux
questions. La raison de cette aptitude est que la situation où se trouve
le personnel de santé est complexe :
 Réception d’un nombre important de clients ;
Importance de la quantité d’information à donner ou à demander ;
 Nécessité d’échange d’information précise et claire ;
 Nécessité d’économie de temps et d’efforts.
83
1- Les questions
Savoir poser des questions est un outil important pour le

professionnel de santé.
Le questionnement lui permet d’obtenir de l’information

dont il a besoin auprès des personnes questionnées.
Le type de questions posées permet de gérer la

communication avec les participants, d’orienter le sens
de débat.
Qualité d’une question
Le vocabulaire utilisé doit être simple et concret. Une

question qui pose un problème de compréhension est
toujours une mauvaise question. Il est souhaitable de
respecter les règles suivantes:
1- Traiter un seul problème par question, ne pas

introduire deux idées, deux interrogations :
Ex: « êtes-vous pour le blocage des prix et la diminution
du chômage? »
Qualité d’une question (suite)
2-Utiliser un style direct et éviter les formulations négatives.

Ex « ne croyez-vous pas que… »
3- Choisir des questions qui ne sont pas trop restrictives qui
pourraient se situer dans un contexte ne correspondant pas au cadre
de référence de l’interlocuteur.
Ex « pour favoriser la sécurité, les autorités devraient-elles se
montrer plus sévères? »
4-Formuler des questions courtes
poser et répondre aux questions
Savoir questionner permet de:
Obtenir des informations;
Adapter la conduite à tenir;
Mieux accompagner les clients;
Clarifier les informations reçues;
Valider la compréhension des informations reçues;
87
Les types de questions
3- Questions fermées:
Il s’agit de questions auxquelles il faut répondre par un
oui ou par un non.
Elle appellent une réponse précise et cherchent à obtenir
une confirmation ponctuelle, une vérification.
Ex: « avez-vous vu cette vidéo ?»
NB: en général, évitez la question fermée, sauf si vous êtes certain

d’un oui.
Les types de questions (suite)
4-Questions ouvertes:
Ce sont des questions exploratoires qui visent à:
 Faciliter la prise de parole et l’implication des participants.
 Permettre aux participants de s’exprimer en exposant des problèmes,
proposer des solutions, explorer de nouvelles idées, etc.
 S’engager dans les débats.
Ex « comment se déroulent votre stage ?»
« comment pourrions-nous rendre cette pièce plus agréable? »
Qui…Quoi…Pourquoi…Quel…Comment…?
(suite)
Pendant l’exercice quotidien, le professionnel de santé est censé utiliser

les questions ouvertes.
Elles laissent aux clients la possibilité de donner plus de renseignements

révélant ainsi des informations pertinentes qui seraient autrement restées
au silence .
Certaines questions fermées ont pour effet d’influencer la réponse et

d’induire le personnel en erreur.
90
poser et répondre aux questions (suite)
• Exemple:
« Est-ce que vous ressentez une sensation de brûlure? ». Je
suggère alors à cliente l’idée de brûlure. Elle me répond oui. si, au
contraire, je lui avais demandé: « décrivez moi ce que vous
ressentez? » La cliente aurait pu me dire: « c’est comme une
chaleur qui se répand ».il existe une grande différence entre une
sensation de brûlure et de chaleur.
91
(suite)
Les questions selon le fond:
Les questions de faits: -Obtenir des informations

•S’intéresse à une information, un fait précises,
observable.
•Exemple: -Aider une personne timide;
Que s’est –il passé?
Combien avez-vous d’enfant?
Les questions d’opinions: -Identifier les croyances;

•Concernent des opinions, des idées, des -Susciter la discussion;
croyances et des préférences personnelles.
•Exemple: - Montrer de l’intérêt.
- Croyez vous que….?
- Que pensez vous de….?
92
(suite)
 Question selon la forme
Les questions ouvertes: -Obtenir plus d’information;

•Amène le client à développer la -Encourager la discussion;
réponse. -Impliquer le client;
Qui …. quoi... Pourquoi…quel…
comment? -Faire ressortir les problèmes;
-Explorer des nouvelles idées.
Les question alternatives: -Proposer un choix limité de possibilité

•Amène une réponse en un seul mot: oui de réponses;
ou non, A ou B, celui-ci ou celui la? -Limiter une personne qui parle trop;
•Exemple: selon vous, qu’est ce qui est -Aider une personne timide.
préférable: agir de cette façon ou l’autre
façon.
93
(suite)
Les question dirigée: -Obtenir l’accord de la personne
•La question type de la reformulation. sur ce qui est formulé ou proposé;
•Exemple: si j’ai bien compris, nous somme -Amener à une conclusion;
d’accord sur…?
Ou -Aider une personne timide.
•La question suggère déjà la réponse.
•Exemple: est ce qu’on ne pourrait pas dire
que…
La question renvoi: -Vérifier ce que la personne pense

•Question ouverte, soulevée par une à ce sujet;
personne, renvoyée comme un reflet à celle
qui la posée. -Favoriser la réflexion et la
•Exemple: en s’adressant au client: vous qu’en recherche de solution chez le
pensez- vous? client.
94
poser et répondre aux questions (suite)
• La façon de répondre aux questions encourage ou décourage la
participation du questionneur;
• La réponse ne doit jamais minimiser ou ridiculiser

l’importance de la question.
Au contraire, il faut rassurer les participants, les encourager à

participer activement.
ex: « tu soulève là un point important »
« voilà un point intéressant »
« je te remercie d’aborder cette question »
95
Les réponses (suite)
Dans chacune de nos réponse, veillons à:
•Respecter l’autre: quelles que soient ses opinions, ses croyances.
•Eviter de dire « Non » ou « Oui, mais… »: cela provoque la
fermeture et brise la communication.
•Valoriser la contribution de chacun: cela implique la
participation.
•Sécuriser le participant face à ses préoccupations: si une
insécurité, une crainte ou un doute subsiste, la personne
n’adhérera pas au message.
•démontrer notre ouverture face au client.
La paraphrase :
Consiste à reprendre en d’autres termes ce que l’autre a dit.
Elle permet aux deux interlocuteurs de mieux se comprendre et éviter les

mauvaises interprétations.
Le carrée d’une bonne négociation

• Toi…………………… écoute
• Moi…………………. Expression
• Nous ………………discussion
Conclusion
Le professionnel de santé a besoin de développer son répertoire du type de questions,
pour qu’il puisse rassembler efficacement les types de données nécessaires.
98
Les travaux de groupe portent sur:
les facteurs favorables et obstacles à la

communication interpersonnelle CIP:
Le travail sera noté et considéré comme contrôle
continu.
Le nombre de diapositives sera en nombre de 24
maximum.
99
La perception de la réalité
Quelle représentation a-t-on de
cette image?
Cherchez la vieille femme

Cherchez la jeune femme
100
101
102
Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne
voyons pas tous la même chose.
On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer
avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même
chose que nous.
On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette
divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge,
l’expérience, la classe sociale…
En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.
103
Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer,
à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une
attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses
interprétations.
104
105
LA COMMUNICATION ET LE CHANGEMENT
• Comment les personnes adoptent elles les idées et pratiques

nouvelles (IPN) ?
106
Phases d'adoption d'idées nouvelles
107
Phases d'adoption d'idées nouvelles
• La communication en général et dans le domaine de santé en particulier

introduit des idées et des pratiques nouvelles ayant pour but d’amener
les gens à les adopter.
108
Phases d'adoption d'idée nouvelle (suite)
Pour atteindre ce but, il est utile d’identifier la façon dont les gens
adoptent les idées et les pratiques nouvelles.
Selon le modèle de processus d’innovation- décision ( Rogers 1981); cette

manière de faire suit un processus composé de cinq (5) étapes
principales :
109
ETAPES D’ADOPTION D’UNE IDEE NOUVELLE
• S’apercevoir de l’idée nouvelle

1
• S’intéresser à l’idée nouvelle

2
• Evaluer l’adoption de l’idée

3
• Mettre en pratique l’idée nouvelle

4
• Adopter l’idée nouvelle

5
110
Pour l’adoption des IPN, Les individus s’aperçoivent des IPN à travers
l’information, ensuite ils demandent des explications ou cherchent des
connaissances (éducation) en multipliant les sources d’information et
d’éducation, enfin ils essayent et adoptent les IPN s’ils sont convaincus de leur
utilité.
Etape 1 : S’apercevoir d’une idée nouvelle
C’est le premier pas vers son adoption. Les personnes prennent

conscience des idées nouvelles par :
• Des contacts personnels informels avec les membres de la

famille, les amis, les voisins etc.…
• Des contacts formels avec les agents des différents secteurs de

développement socio-économique: Santé/ Agriculture/ Affaires
sociales/ Education, etc. Qui constitue des relais importants de la
diffusion de l’information ou par les masses média.
112
Etape 2 : S’intéresser aux IPN lorsque celles-ci semblent
intéressantes, bénéfique
•Si une idée ou une pratique parait importante ou utile, elle éveillera
très probablement l’intérêt et la curiosité de la personne qui cherchera à
s’informer davantage sur cette idée et cette pratique nouvelle.
113
Par exemple ; la personne qui entend parler du programme national
d’immunisation ou de la campagne nationale contre les diarrhées, si
elle est concernée:
au dispensaire pour s’informer et/ou apprendre plus sur le sujet qui

l’intéresse : tranche d’âge cible, gamme de services offerts, calendrier
de délivrance des services.
114
NB: Les deux 1ères étapes (s’apercevoir et s’intéresser) se déroulent souvent
simultanément.
115
Etape 3 : Evaluer l’adaptation des I.P.N à sa propre
situation
• La personne se demande si l’idée ou la pratique s’adapte

bien à sa propre situation.
• Une fois que la personne estime que la pratique ou l’idée

nouvelle est utile et pas trop coûteuse pour sa situation,
elle mettra en exécution l’idée ou la pratique nouvelle.
116
par ex : la personne intéressée par la vaccination de ses
enfants va mettre dans la balance les bénéfices et pertes qui
résultent de cette décision : immunité contre d’éventuelles
maladies face aux coûts, temps d’attente, effets secondaires
de la vaccination…
117
1.4 Etape: Mettre en pratique les I.P.N une fois qu’ il y a une
certaine assurance que les bénéfices à tirer sont supérieurs aux
pertes à supporter
1.5 Etape :Adopter les I.P.N si l’étape précédente est jugée

satisfaisante
.
En fin, il parait essentiel de souligner que certaines étapes du processus
sus-évoqué apparaissent parfois en combinaison ou bien elles sont
complètement laissées à coté.
119
Emploi de la communication pour encourager l’adoption des
I.P.N
L’éducation et la motivation sont très importantes au stade de

mise en pratique des IPN, et ce pour combattre certaines fausses
idées qui empêchent les gens d’essayer tout ce qui est nouveau.
!!!!! Même une fois l’idée est adoptée, il faut maintenir la

communication pour favoriser changement. La capacité d’opérer
des changements chez les personnes varie selon leurs besoins,
leurs expériences et leurs ressources. Certaines individus
adoptent rapidement les IPN, par contre d’autres sont peu
disposés ou mettent plus de temps à changer une attitude(ou un
comportement).
Les leaders ou personnes influentes peuvent faciliter l’acceptation
et l’adoption des IPN en usant de leur pouvoir sur les individus.
Les techniques de la C.I.P
122
Définition
Elles sont utilisées par les professionnels de santé pour :
Informer et renseigner,
Expliquer, clarifier, persuader et motiver,
Éduquer et former.
Parmi les techniques de CIP, on peut citer :
L’entretien
Counseling
La discussion de groupe ou IEC en groupe
L’exposé/ la causerie/ présentation
La démonstration
Le jeu de rôle…
123
Les critères de choix d'une technique de communication
• L’utilisation de diverses techniques de la communication tient

compte de certains critère de choix:
a. L’objectif de la communication: le type de changement
souhaité dans l’auditoire;
b. Les caractéristiques de la population cible: sexe, âge, niveau
d’instruction, croyances, éducation…
c. Les conditions matérielles et environnantes: lieu, temps et
ressources.
124
L’entretien
125
Entretien
Il doit être considéré comme une situation de communication
spécifique au cours de laquelle il ya une interaction entre deux
personnes qui s’adressent mutuellement et volontairement la
parole et qui ont un intérêt ou un objectif commun.
C’est une situation de communication spécifique, il peut

concourir à une meilleur relation ou au contraire y faire
obstacle.
126
Entretien (suite)
Mener un entretien ne relève pas d’une qualité personnelle
supposée innée mais s’acquière par l’apprentissage et
l’expérimentation, au même titre que toute autre compétence
personnelle.
127
Entretien (suite)
L’entretien la discussion
La discussion peut relever du hasard, mettre en présence des personnes qui

n’ont pas d’intérêt spécifique à échanger
L’entretien l’interrogatoire
Lors de l’interrogatoire toutes les informations sont considérée bonnes à

prendre, sujette à l’analyse, l’interprétation.
128
Entretien (suite)
La situation d’entretien met en présence des acteurs
particuliers:
-Le professionnel de santé: celui qui sollicite ou annonce
l’entretien;
-Le client: qui est en attente de la relation, voire avis de
renseignement ou a tout simplement grand besoin de
chaleur humaine.
129
Entretien (suite)
Différent type de l’entretien:
But Caractéristiques
Transmettre un savoir, un Le professionnel de santé
savoir faire ou de permettre doit:
à l’interlocuteur une prise de -Connaître le niveau de
décision ou la modification connaissance initial de son
de celle-ci. client.
E. d’information ou de (ex: femme qui ne veut pas - Développer une stratégie
conseil allaiter au sein). permettant de parvenir au
niveau de connaissance
escompté.
- Utiliser des moyens de
communication adaptés
-Evaluer des résultats
obtenus à court terme.
130
Entretien (suite)
Différent type de l’entretien (suite):
-Déterminer le problème Le professionnel de santé

existant, de le préciser ou pose des questions et son
de le l’énoncer; client essaye de clarifier et
E. de diagnostic - chercher à identifier toutes de préciser ces propos.
les données de la situation (EX: le diagnostic infirmier)
et vérifier si au cours de
l’entretien le client exprime
des difficultés.
131
Entretien (suite)
La collaboration de Chacun des interlocuteurs

partenaire ayant un intérêt connaît un aspect de la
de partager des données en situation que ne connaît pas
E. de concertation commun, afin de clarifier l’autre (EX: concertation des
une situation, de préciser un soignants concernant le
problème, d’apporter une suivi d’une personne)
situation.
132
Entretien (suite)
Parvenir à un accord en Les deux interlocuteurs ont
vertu de principe de l’intérêt connaissance de la situation
commun ou des problèmes mais sont
E. de négociation en désaccord quand aux
solution à apporter.
Chacun a la volonté de
convaincre l’autre et adopter
une stratégie pour présenter
des arguments pour
démontrer la pertinence de
son analyse
(négociation d’un
traitement avec un patient)
133
Entretien (suite)
Peut relever de l’initiative Pendant l’entretien l’aidant
de l’un ou de l’autre des laisse la personne à
interlocuteurs. Il vise à s’exprimer librement .
apporter une aide (EX: les malades atteints de
psychologique à la personne SIDA)
E. d’aide en difficulté et doit lui
permettre de clarifier une
situation ou problème, de
parvenir à surmonter les
obstacles .
134
Entretien (suite)
Classification de l’entretien:
Entretien non directif
• La personne interrogée s’exprime librement sur des questions dont
le champ est assez large.
• Celui-ci se contente alors de suivre et de noter la pensée de
l’enquêté sans poser de questions.
Entretien semi-directif
• porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés dans un
guide d’entretien préparé par l’enquêteur.
Entretien directif
• Le guide d’entretien est appliqué de façon stricte.
• L’interviewer décline les questions sans laisser la possibilité à la
personne interrogée de développer d’autres points.
135
Entretien (suite)
Phases de l’entretien:
Phase préparatoire
Phase introductive
Phase active
Phase de conclusion
Phase évaluative
136
Entretien (suite)
• Choisir un emplacement discret;
• Identifier les personnes avec lesquelles
s’entretenir et qui manifestent le désir de le faire;
• Mettre au point un plan clair d’entretien :
• Définir les objectifs de l’entretien;
Phase • Réunir des informations sur la personne avec
préparatoire laquelle on va s’entretenir ou avec sa famille,
(rechercher des fiches, dossiers disponibles au
centre…);
• Avoir une idée d’avance sur les problèmes ou
besoins pour asseoir une base de discussion;
• Prévoir les supports à utiliser : dépliants, affiches,
…
137
Entretien (suite)
• Saluer poliment la personne;
• Se présenter (nom, prénom, fonction…);
• Exposer le but de l’entretien;
• Manifester un véritable intérêt pour la
Phase personne;
• S’assurer que la plus complète discrétion
d’introduction sera observée sur les réponses fournies;
• Faire preuve de souplesse en s’adaptant aux
préoccupations de la personne;
• Prendre le temps nécessaire pour
permettre à la personne interrogée de se
sentir à l’aise.
138
Entretien (suite)
• Identifier le problème ou le besoin.
• Identifier la partie du problème qui peut être résolue et
Phas l’action à entreprendre pour la résoudre.
• Se montrer accueillant et compréhensif et exprimer sa
e volonté et Eviter d’avoir une expression négative sur le
visage;
• Utiliser un langage simple, clair et adapté.
activ • Eviter toute question orientée,
• Ne pas interrompre, écouter activement, observer le
e langage non verbal.
• Ramener la conversation sur l’objet recherché, si le client
s’étend sur le sujet loin de l’objet de l’entretien
• Ne formuler aucun jugement de valeur sur ce que dit le
client(e).
• Décider ensemble des solutions à retenir pour le
problème identifié.
139
Entretien
(suite)
• Résumer le résultat de l’entretien :

• Revoir les solutions qui ont été choisies ensemble.
• Demander au client(e) de résumer les points sur
lesquels on s’est mis d’accord.
Phase de • Prévoir la suite à donner :
• Estimer le temps nécessaire pour résoudre le
conclusion problème.
• Eventuellement, lui fixer un rendez-vous pour la
prochaine rencontre ou l’orienter vers le service
compétent.
• Dire ‘’au revoir’’ au client(e) :
• Brève conversation avec le client(e), remerciements
pour sa collaboration.
• S’assurer qu’il (elle) a bien retenu les dates et le lieu
pour le suivi
140
Entretien (suite)
• Se poser des questions permettant une

autoévaluation.
• L’entretien avait-il été organisé à l’avance ?
Phase • Me suis-je présenté avant de commencer
l’entretien ?
d’évaluation • Ai-je été aimable, et sincère ?
• Ai-je parlé clairement, d’une manière
simple ?
• L’endroit été bien approprié ?
• Ai-je écouté soigneusement et ai-je laisser
mon interlocuteur participer à l’entretien ?
141
La discussion
142
La discussion
Un groupe de participants parle d’un sujet donnée ou d’un problème ou bien communique des
opinions et de expériences personnelles.
La discussion est utile pour:
- Faire ressortir des problèmes;
- Discuter des nouvelles idées;
- Exploiter la compréhension que les participants ont d’un thème pour en faire la présentation
143
La discussion (suite)
Avantages
- Elle permet de faire émerger le contenu à partir des commentaires des participants;
-Elle permet à l’animateur d’obtenir des informations sur le groupe et d’évaluer son niveau de
compréhension du thème;
-Les participants adhèrent aux conclusions de la discussion puisqu’elles viennent d’eux
144
La discussion (suite)
Les conseils d’utilisation
-Elle convient à des groupes de 6 à 20 participants;
-L’animateur doit maitriser les techniques d’animation pour pouvoir gérer la discussion et éviter
de sortir du sujet;
-Il doit maitriser son contenu pour pouvoir relever les points pertinents et faire les liens
appropriés à partir des commentaires des participants.
145
L’exposé
146
L’exposé
• Présentation orale d’information avec ou sans l’intervention des
apprenants et avec ou sans l’utilisation de moyens audiovisuels.
• Il est indiqué:
 Pour présenter des informations, un point de vue ou une situation ou des
faits ;
 Lorsque l’auditoire est important ;
 Pour introduire un sujet ;
 Pour faire des clarifications.
147
L’exposé (suite)
Avantages Limites
•Economie du temps et du matériel ; •L’interaction et le feed-back sont faibles ;

•Permet de communiquer beaucoup •Maintien de l’auditoire dans une situation
d’information ; de passivité ;
•Permet d’exploiter aisément l’actualité ou •Non respect du rythme individuel
d’intégrer les informations récentes ; d’assimilation ;
•Transmission d’un volume important de •La réceptivité chez l’auditoire est
connaissances dans un laps de temps diminuée ;
réduit ; •Exige de la part de l’auditoire un effort de
•Fournir une vue d'ensemble d'un sujet. concentration ;
•Peut être ennuyeux s’il est surutilisé ou
trop long;
•Pendant son déroulement, ne permet pas
d’évaluer les connaissances transmises.
148
L’exposé (suite)
I. Préparation de l’exposé
Planification;
Structuration ;
Distribution de notes de cours.
II.Présentation devant le groupe
Tracer un plan concis de la présentation;
Veiller à ce que le discours doit être clair;
Maintenir l’auditeur en état d’écoute attentive.
III.Recherche de l’interactivité
Etre attentif aux réactions non verbales de son auditoire;
Créer un climat de confiance.
IV.Compléments sur l’exposé
Faire des pauses, discussions en petits groupes ou d’autres activités.
149
Brainstorming
150
Brainstorming ou la purge d’idée
Association des termes anglais « brain » : cerveau et « storm » : tempête.
Le brainstorming est une technique de créativité qui accélère la production
d’idées d'un individu ou d'un groupe.
Son application vise à trouver le maximum d’idées originales dans le minimum
de temps en réponse à une question.
151
Brainstorming (suite)
Il est utile pour:
Rechercher plusieurs solution à une situation problématique;
Dresser la liste de tous les aspect d’un sujet;
Exploiter les connaissances que les participants ont sur un thème.
152
Brainstorming (suite)
Les règles du brainstorming
• Différer le jugement;
• Émettre le plus grand nombre possible d’idées;
• Accueillir les idées folles;
• Féconder les idées des autres.

153
La démonstration
154
La démonstration
C’est une technique qui consiste à montrer à un auditoire comment
réaliser une tâche ou une technique dans un cadre réel. En effectuant
réellement la tâche et en décrivant chaque étape au fur et à mesure.
Ce qu’on doit faire, comment le faire, dans quel ordre il faut le faire
et pourquoi il doit être fait de telle façon.
155
La démonstration (suite)
Avantages Limites Conseils d’utilisation
•Limite les •Exige d’avoir tout le •Elle convient au groupe

malentendus matériel. de 15 personnes ou
moins.
•Directement •L’animateur doit
transférable si on s’assurer que tout les
utilise le même participants voient bien.
matériel que les gens •Il est nécessaire de bien
utilisent en réalité. décortiquer chacune des
étapes et se servir des
objets réels utilisés par la
population.
156
La démonstration (suite)
I-Phase de préparation Préparation intellectuelle : comporte l’analyse préalable du
travail: ce qu’il faut dire, comment le dire, ce qu’il faut faire,
comment le faire et le timing;
Préparation matérielle : la prévision du matériel didactique
nécessaire.
II-Phase d’explication C’est la phase de description orale de la technique objet de la

démonstration.
La réalisation pratique: Elle consiste à exécuter, doucement, la
III-La phase didactique ou technique étape par étape, en expliquant chaque séquence et
démonstrative en insistant sur les gestes à éviter et sur ceux à ne pas oublier.
L’exécution: faire exécuter la technique par l’apprenant.
IV-La phase de répétition donner le temps de s’entrainer par des répétitions afin
d’intérioriser et automatiser la technique.
V-Phase de conclusion et A la fin de la séance une conclusion/synthèse doit être faite.
de synthèse
157
Le jeu de rôle
158
Le jeu de rôle
• Les participants sont amenés à mettre en scène une situation dont l’issue
est inconnue. Ils devrons imaginer un déroulement et une conclusion en
tenant compte des caractéristiques des personnages qu’ils incarnent.
• Il est utile pour
- Illustrer les attitudes et comportements liés au sujet traité;
- Mieux comprendre en se mettant à sa place.
159
Le jeu de rôle (suite)
Avantages Limites
Il rend une situation plus vivante que Les participants peuvent être plus
la présentation sous forme d’exposé intimider pour jouer devant le groupe;
ou de discussion uniquement; Il est possible que les acteurs
Il permet d’aborder la discussion sur donnent des directions à l’action qui
une base concrète plutôt que ne permette pas de faire ressortir les
théorique; messages prévus.
Il amène les participants à
s’impliquer physiquement et
émotionnellement sur un sujet auquel
ils ont réfléchi.
160
Conseils d’utilisation:
 Il s’utilise devant un groupe ne dépassant pas une vingtaine de personnes;
 Chaque jeu de rôle peut impliquer 2 à 5 participants;
 L’animateur définit à l’avance les objectifs du jeu, la situation et les
personnages;
 Le facilitateur remet les consignes aux participants;
 Les participants disposent d’un temps limité de (15 à 20 min) pour discuter
de la situation décrite et pour arriver à se mettre d’accord sur une position
commune;
 Pendant le jeu chaque participant agit et réagit comme il pense que le
personnage qu’il incarne agirait ou réagirait;
161
Conseil d’utilisation (suite):
Il dure de 10 à 15 min maximum;
Après le jeu le facilitateur anime une discussion au cours de laquelle il met en évidence ce qui
s’est passé et les conclusions qui en découlent en fonction des massages prévus;
La discussion suivant un jeu de rôle doit porter sur le contenu des échanges, jamais sur le jeu
des acteurs.
162
La mise en situation
163
La mise en situation
Elle consiste à recréer une situation sur laquelle les participants doivent intervenir.
On peut la jouer concrètement, en la simulant, ou par écrit. Dans ce cas on l’appelle aussi étude
de cas.
Contrairement au jeu de rôle, le participant joue ici son propre rôle.
164
La mise en situation (suite)
Elle est utile pour:
- Évaluer le niveau de connaissances des participants sur le thème traité;
- Permettre au participant de tester leurs compétences par la simulation d’une situation réelle;
- Impliquer les participants activement dans la recherche de solutions.
165
La mise en situation (suite)
Avantages Limites
 Les participants peuvent être impliquer dans La mise en situation
la préparation des cas spécifiques à leur vécu ; pratique reprend rarement
Elle permet d’adapter le contenu en les conditions exactes de
fonction des compétences , connaissances et terrain.
lacunes observées lors qu’elle est utilisée
comme entrée en matière;
Elle permet la compréhension d’un thème
lorsqu’elle est utilisée comme entrée à
l’exposé;
Elle amène les participants à réfléchir et à
s’impliquer phase au thème proposé
166
La causerie
167
La causerie
• C’est une technique d'animation d’un groupe.
• C'est un moyen de communication interpersonnelle pour promouvoir les
échanges entre les membres d'un groupe en vue d'atteindre des buts
fixés.
• Elle consiste en une présentation que l’animateur donne à son groupe
cible. Elle est utile pour:
- Présenter un sujet comme base de discussion;
- Présenter une vue d’ensemble sur un sujet;
- Réviser ou résumer;
- Donner des directives pour des activités ultérieures;
- Inspirer ou motiver les autres.
168
La causerie (suite)
Avantages Limites Conseil d’utilisation
Elle permet de bien Elle n’implique pas la Elle convient à des

structurer les message à participation de groupe; groupes de 6 à 20
passer; Il est difficile de capter participants;
Elle prend moins de et de maintenir L’animateur doit
temps que les autres l’attention longtemps restreindre la durée de la
activités éducatives; avec la causerie. causerie pour maintenir
l’intérêt du groupe;
Dans le meilleur des cas
la causerie ne dois pas
dépasser 20minutes;
169
Le counseling
170
Définition de counseling
Le counseling, forme d’accompagnement psychologique et
social, désigne une situation dans laquelle deux personnes
entrent en relation, l’une faisant explicitement appel à l’autre en
lui exprimant une demande aux fins de traiter, résoudre,
assumer un ou des problèmes qui la concerne. »
Catherine Tourette-Turgis dans « Le counseling »,, Paris, PUF, 1996, collection Que
sais-je ? , 1996, p. 25.
Définition de counseling
Le Counseling (relation d'aide en français) est un concept d'origine anglo-
saxonne qui tente de décrire ce qui se passe lors de l'aide et du soutien d'une
personne en situation difficile du fait d'un évènement personnel tel qu'une
maladie.
Le Counseling est un processus qui nécessite une certaine durée même si celle-
ci est brève. Il se déroule sur plusieurs séquences et ne peut être réduit à une
intervention unique,
Objectif principal de counseling
Permettre aux personnes en situation de doute ou de difficultés
majeures de se sentir mieux, de mobiliser et développer, de
manière autonome, des attitudes et des ressources propres pour
faire face à ces situations
Objectifs intermédiaires de counseling
Il est nécessaire de clarifier ce que le consultant attend de la séance
du counseling et de découvrir de quelle façon il aimerait voir le
problème résolu.
Il est important également de fixer des objectifs à court et à long

termes et spécifier quelles aides le praticien du counseling peut offrir,
en donnant des espérances réalistes
Objectifs opérationnels de counseling
Susciter la confiance du consultant pour l'aider à surmonter ses
difficultés psychologiques et sociales.
Encourager un changement de comportement si nécessaire.
 Fournir un soutien dans les situations de crise.

La pratique de counseling
Repose sur Principes éthiques Maitrise du sujet
La personnalité du La confidentialité, le Avoir des connaissances
praticien du counseling, consentement éclairé, la claires, précises et
les compétences du disponibilité, la validées en matière de
praticien du counseling, bénéficence, la non- counseling, avoir une
les techniques du malveillance, confiance en soi … et
counseling accueillir en situation
d’empathie, la parole de
l ’autre ou du groupe.
Qui peut mettre en œuvre le counseling ?
Les professionnels de santé,
Les travailleurs sociaux,
Les psychologues,
Les médiateurs de santé publique,
Les membres des collectivités et de groupes de soutien , les usagers
de drogues.
Les supports éducatifs en situation de
communication
178
Définition
Ce sont tous les moyens permettant de véhiculer une information.
Ils servent de support à la parole de l’émetteur en situation de communication

pour transmettre ou communiquer des connaissances à un récepteur.
179
Attirer l’attention de l’auditoire
Faciliter la compréhension et l’assimilation des idées et des faits
Relier les idées abstraites aux exemples concrets
Leur intérêt est de rendre le message plus renforcé, plus illustré souvent un
simple schéma, une simple image peut éclaircir quelque chose que les paroles
ne peuvent pas les faire seules
180
On peut citer:
Proverbe, Hadith, verset coranique;
L’affiche;
le dépliant;
Les diapositives;
Objets réels et spécimens
La vidéo;
La cassette audio….
181
Les critères de choix d'un support éducatif
L’objectif de l’activité de communication;
L’auditoire;
L’environnement;
Les ressources ou contraintes de l’activité: moyens, matériel, temps, disponibilité des supports,
modalité de leur fonctionnement.
182
Le communicateur doit avant tout :
Identifier les voies par lesquelles la communication arrive à l’auditoire
Identifier les média disponibles
Evaluer les caractéristiques de chaque média en terme d’approche de

communication utilisée et des objectifs à atteindre
Tester les média avant de décider de son choix pour l’activité de communication
!!!! Dans une stratégie de communication ; on peut combiner plusieurs

approches de changement et utiliser différentes techniques et média pour
transmettre un message
AVANTAGES ET
INCONVENIENTS DE
QUELQUES MEDIA
Graphiques plats  Facilite la corrélation de  Pour des petits groupes seulement,
(tableaux, l’information sauf affiches dans des endroits
diagrammes, dessins
 Photographies sont plus proches publics
schématiques),
affiches, peintures, de la réalité que les dessins, mais  Le personnel formé est nécessité
épreuves l’association vaut mieux absolue
photographiques  Facile à ranger, à classer et à  Les images peuvent avoir un sens
retrouver contraire aux objectifs
Objets réels et spécimens  Présente la réalité, et non pas  Peut ne pas entre obtenu facilement
des reproductions  Inconvénient de grande taille
 Trois dimensions  Employé seulement dans des petits
 Permet d’utiliser tous les sens groupes
dans l’étude
Tableau noir  Peu coûteux, peut être fait sur  L’utilisateur tourne le dos à
place l’auditoire
 Sert à une grande variété de  Dessins soignés effacés non
représentations graphiques préservés pour une utilisation future
 Permet une construction étape  Le formateur doit avoir une
par étape des concepts compétence considérable
Diapositifs et films fixes  Convient à de grand auditoire  Besoin d’une obscurité partielle pour
 Relativement facile à produire l’utilisation
 Forme actuelle de projection  Reproduction des diapositives en
visuelle la moins chère couleur est chère
Feuilles transparentes pour  On peut les projeter en plein  Il faut de l’électricité
projection jour à de grand auditoire  L’équipement et du matériel pour
 L’utilisateur peut regarder faire des transparents
l’auditoire tout en écrivant  Les critères d’élaboration d’un
 Relativement facile à préparer transparent sont difficiles à
avec du matériel trouvé sur respecter
place
 Les sujets peuvent être
dessinés à l’avance ou
développés par étape avec le
groupe
Magnétophone à cassettes  Prouve d’adapter à n’importe  Bonne qualité d’enregistrement

quel auditoire  Demande les dispositifs d’un studio
 Spécialement adaptés à
l’apprentissage par des
individus ou des petits groupes
 Bon marché, des
magnétophones fonctionnant
sur piles
et des cassettes bon marché
Merci pour votre attention

Cours de Communication Mme OUKSAKA

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Cours de Communication Mme OUKSAKA

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Communication

COURS PRÉSENTÉ ET ENSEIGNÉ PAR

◦ La communication est l’action , le fait de communiquer, d’établir

• Toutes les activités et programmes sanitaires doivent être

•Le professionnel de santé doit savoir communiquer de manière

•Sachons qu’environ 40% des problèmes de santé pourraient être

Les objectifs théoriques:

 Planifier, organiser et animer une activité de communication;

• Processus interactif et ensemble de comportements servant à produire, à

• C’est une conduite psychosociale visant à transmettre une information par

[D. ANZIEU et J-Y. MARTIN — La dynamique des

La communication est le fait qu’une information soit transmise d’un

Dans le but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message

Un processus finalisé et structuré par lequel l’émetteur ( =le professionnel de

Un processus finalisé et structuré signifie que l’échange établi entre le

•C’est plus que simplement parler avec le patient.

•L’ensemble des techniques de diffusion collective qui permettent de s’adresser à un grand

• Le contenu du message à communiquer .

• L’information aide les individus à diminuer l’incertitude au sujet de ce qui se

L’information n’est pas neutre. Elle est toujours chargée

• Ensemble de moyens mis en œuvre pour assurer la fonction et le

Processus physiologique et psychologique responsable de

• Nous parlons avec nos amis, famille;

Nous communiquons pour découvrir qui nous sommes et apprendre à nous

Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure.

Nous communiquons pour partager ce monde avec celui des autres.

Nous communiquons pour persuader, encourager ou influencer les autres.

Professeurs, administrateurs, parents, politiciens, vendeurs et hommes de

Nous communiquons pour nous détendre et pour nous distraire.

Les concerts, spectacles et films sont là pour nous éloigner de

TYPE DE COMMUNICATION EMPLOI EXEMPLE

EDUCATION Enseigner des Moyens de Prévention

ANIMATION, MOTIVATION ET Renforcer/changer Projection de film sur les

DISTRACTION Divertir, amuser Narration d’une histoire

En fonction du destinataire, elle peut être intra personnelle, interpersonnelle,

La communication La communication La communication La communication

• Elle se situe au niveau de tous ce qui se passe à notre intérieur lorsqu’on

• Elle se réalise avec soi-même.

• On se parle à soi-même, on apprend à se connaître soi-même et à se juger.

• On se persuade, on évalue les éventuelles décisions à prendre.

Elle permet de dialoguer avec les autres, de mieux se connaître et

C’est grâce à elle qu’on établit, maintient quelquefois détruit ( et

Elle permet d’ échanger avec les autres.

Grâce à la communication publique, les autres nous informent et nous persuadent.

• Parmi les principales habiletés à la CIP on peut citer:

2. La communication verbale et non verbale;

L’écoute active indique l’habileté et la disponibilité de répondre à une personne

• C’est l’art de bien écouter et s’investir pour faire évoluer une

• C’est l’action de se concentrer sur ce qu'on écoute en groupe ou en

- Le verbe “écouter”: un verbe d’action, dynamique

• Cette notion même d’écouter postule un effort d’attention : on

Réduisent au minimum ou enlèvent les obstacles à la communication qui sont

Se placent physiquement face à l’interlocuteur et lui prêtent attention.

Confirment le contenu de la demande de l’interlocuteur. (Qui, quoi, où, quand

Reconnaissent le niveau d’émotion démontré par l’interlocuteur….

La mise en vedette La personnes monopolise la conversation; elle essaie de se

L’écoute défensive Lorsqu’ une personne réagit vivement à un message banal.

• Donner des signes de votre écoute et des « accusés de réception » en

•Si notre pensée s’égare, il faut la «remettre sur le bon chemin».

Elle peut se dérouler en face à face ou par l’utilisation de moyens

• Dans une situation de communication orale l’émetteur et le récepteur

Chaque personne peut demander des explications ou des précisions.

Contrairement aux communications écrites qui peuvent être revues et corrigées,