Management Interculturel et RH en

Europe
Cours 1
 Theme: Les concepts de base de la communication,
les rôles du manager
A. Les concepts de base de la communication

1) Définition

La communication est un processus interactif de construction du sens.

La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement
transmission d’information. Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un
émetteur et un récepteur. C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque
de signes.

Le schéma mécaniste (Shannon) habituellement enseigné, de la communication où «l’émetteur»

envoie un signal au «récepteur» donne une image figée de la situation de communication : en
effet l’émetteur apparaît comme le sujet actif et le «récepteur» comme le sujet passif. En fait il
s’agit d’un échange «social» entre acteurs dans une situation donnée et il est préférable de
parler de communication «inter-humaine».
1) Définition (suite)

La communication (souvent abrégée en com) est (autre définition source Wikipédia):

 l'action, le fait de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque
chose à quelqu'un,
 l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une
audience plus ou moins vaste et hétérogène et
 l'action pour quelqu'un, une entreprise d'informer et de promouvoir son activité auprès du
public, d'entretenir son image, par tout procédé médiatique.

La communication, c’est l’action de communiquer, transmettre, d’informer. (autre définition source « La communication » de
Bruno Joly ).

Cette fonction désigne l’étude générale du langage sous trois aspects:

 l‘expression (celui qui utilise ce type de communication cherche à communiquer une intention,
une émotion, un état de conscience)
 la représentation (donne des informations sur les évènements, retransmet un savoir)
 l’action sur autrui (cherche à convaincre, à séduire, à influencer autrui, transmet des ordres,
intime des interdictions)
1) Définition (suite)

Si tout le monde s'accorde pour définir la communication comme un processus, les points de vue
divergent lorsqu'il s'agit de qualifier ce processus:

• Un premier courant propose une approche de la communication centrée sur la transmission

d'informations. Il s'intéresse aussi bien à l'interaction homme-machine qu'au processus
psychique de la transmission de connaissances (avec l'appui des sciences cognitives).
• Un second courant, porté par la psychosociologie, s'intéresse essentiellement à la
communication interpersonnelle (duelle, triadique ou groupale). La communication est
alors considérée comme un système complexe qui prend en compte tout ce qui se passe
lorsque des individus entrent en interaction et fait intervenir à la fois des processus cognitifs,
affectifs et inconscients. Dans cette optique, on considère que les informations transmises sont
toujours multiples, que la transmission d'informations n'est qu'une partie du processus de
communication et que différents niveaux de sens circulent simultanément.
• Enfin, un troisième courant, issu de la psychanalyse, traite de la communication intra-
psychique.
2) Les caractéristiques de la communication

Toute communication peut être caractérisée par :

- son type :
- interpersonnelle,
- de groupe,
- de masse…

- par ses composantes :

- les acteurs,
- le message,
- le canal,
- les stratégies utilisées,
- le contexte et
- le sens de la communication
3) Les objectifs de la communication

La communication cherche à répondre à l'un des objectifs suivants :

• faire passer une information, une connaissance, ou une émotion ;

• créer une norme commune pour se comprendre ;
• créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ;
• obtenir une influence pour inciter l'autre à agir selon sa volonté ;
• donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.

On parle alors d'enjeux de la communication. Ces enjeux sont liés aux différentes fonctions du message.
On voit qu'une communication trop axée sur des moyens techniques peut faire oublier les risques inhérents à
la communication.
4) Les différents types de communication
Il existe de nombreuses classifications de la communication, selon différents critères.
• Selon le support de communication on distingue:
- Communication orale
- Communication écrite
- Communication visuelle

• Selon la finalité ou l’objectif de la communication, la personne ou le groupe de personnes

qu’elle souhaite atteindre, on peut citer:
- La communication comportementale qui regroupe les techniques de communication
interpersonnelle (com.en public, technique de base des entretiens, etc.)
- La communication des entreprises qui s’articule autour de la communication
commerciale (com. de marque, com. produit) et les formes de communication non
marchande (com. institutionnelle interne, sociale, etc.).

• Selon les signes utilisés:

- La communication verbale: est faite de signes linguistiques
- La communication non verbale: basée sur la compréhension implicite de signes non
exprimés par un langage : l'art, la musique, la kinesthésie, les couleurs, voire les
vêtements ou les odeurs. Ces signes, leur assemblage et leur compréhension ou leur
interprétation sont dans leur grande majorité dépendants de la culture. Focus: langage du
corps
La communication verbale et non verbale

Bien que la principale différence soit que l'une soit auditive et l'autre non, il existe d'autre clés importantes pour
bien comprendre la différence entre la communication verbale et non verbale.

La communication verbale est peut-être la première que nous apprenons à contrôler ; car avant d'apprendre
les mots et à former des phrases, les humains commencent à communiquer par des sons, tels que
des cris, des pleurs, des rires ou des grognements. C'est quelque chose de presque inné qui se
modifiera progressivement et en s'adaptant grâce aux enseignements que nous recevrons à l'école
maternelle et primaire.

La communication non verbale est complètement liée au langage corporel des personnes; souvent, notre
corps communique avec les autres de façon involontaire, par certains gestes ou des positions qui sont
difficiles à contrôler.

Selon les études, presque soixante-dix pour cent de ce que nous communiquons est fait par le langage non
verbal. À travers des regards, des expressions et des gestes. C'est pourquoi, il est très important d'en
tenir compte.
Notre langage corporel peut soutenir notre langage verbal ou au contraire le contredire, il est donc très
intéressant d'avoir des connaissances sur ce sujet. Nous saurons ainsi identifier les gestes les plus typiques
lorsque quelqu'un ment, lorsque quelqu'un se sent attiré, etc.
Quels signes peuvent être considérés comme du langage non verbal ? Il y en a énormément: le ton de la
voix, la couleur de notre visage, la position des mains, des bras ou du tronc et même la direction vers
laquelle nous regardons lorsque nous racontons quelque chose.

Tout est susceptible d'être étudié, et même si cela semble complexe, ces signes peuvent être contrôlés. Ainsi,
nous pouvons essayer d'adapter notre langage corporel pour nous montrer plus sûrs de nous-mêmes
lors d'un entretien d'embauche, par exemple.
4) Les différents types de communication
Selon le nombre d’émetteurs/récepteurs on distingue:
 Communication interpersonnelle:
- est fondée sur l'échange 1 émetteur - 1 récepteur
- c’est la base de la vie en société
- peut être verbale ou non-verbale
- Pour l'école de Palo Alto, « on ne peut pas ne pas communiquer ». Que l'on se taise ou
que l'on parle, tout est communication.
 Communication de masse:
- c'est un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux) s'adressant à tous les
récepteurs disponibles.
- Utilisé comme technique par les Mass-médias
- Peut être manipulatrice
 Communication de groupe:
- part de plus d'un émetteur s'adressant à une catégorie d'individus bien définis, par un
message (communication) ciblé sur leur compréhension et leur culture propre
- Est apparue avec les formes modernes de culture, dont la publicité ciblée est la plus
récente et la plus manifeste.
4) Les différents types de communication
Si on prend en compte la notion du temps on distingue:
 Communication intemporelle (pérenne):
- Elle reste car le message n’est pas supprimé au moment où il est envoyé
- C’est le cas de écriture
 Communication temporelle (éphémère):
- c'est le cas d’une discussion orale
- Verba volant, scripta manent.

Si on prend en considération la notion de lieu (localisation) on distingue:

 localisée (concentrée à un endroit) telle une discussion ;
 alocalisée (disponible de n'importe quel endroit) - par exemple internet, extranet ;
 délocalisée (le lieu d'émission est loin du lieu de réception) C'est le cas d'une discussion
téléphonique.
5) Les contextes de communication

• Une communication est gravée dans un contexte. Elle peut avoir lieu à un instant donné,
dans un lieu donné, et vis à vis d'une situation, d'un évènement donné.

• Tout cet environnement, qui ne fait pas partie de la communication à proprement parler, mais
qui accompagne cette communication, est appelé contexte. L'environnement peut générer du
bruit, ou être source d'interférences.

• La philosophie du langage s'intéresse au contexte, et la linguistique précise le contexte d'une

phrase : voir contexte (linguistique).

• Le contexte intervient dans les enjeux cités plus haut : culture, changement de médias, langue,
souveraineté, identité, dynamisme des territoires, mise en réseau.
6) Les difficultés de la communication

Les différents types de problèmes qui entravent la communication peuvent être regroupés par famille:

• Problèmes dans expression: il existe un décalage entre ce que l’on veut exprimer et ce qu’il
est réellement possible de dire ou ce que l’on arrive à dire.
• Problèmes de codage: le codage permet de formaliser sa perception de la réalité
• Problèmes de bruit: les bruits de l’environnement vont perturber la perception du message
• Problèmes de réception: la réception du message par l’interlocuteur est fonction de sa propre
conception de la réalité et de ses cadres de référence.
• Problèmes d’écoute: le manque d’attention perturbe les messages émis
• Problèmes de mémorisation: les oublis perturbent la communication
• Problèmes de vocabulaire: les mots ont souvent deux sens (dénotation - compris par tous,
connotation – faisant référence à une valeur attribuée); les mots doivent également être placés
dans leur contexte (voir Les contextes de la communication)
7) La complexité de la communication

• Chaque acteur tient plusieurs rôles dans toute communication inter-humaine : il parle,
écoute, prévoit les réactions de son interlocuteur : il y a simultanéité des échanges. L’acteur
«parlant» (locuteur) reçoit en même temps qu’il s’exprime la communication paraverbale de
l’interlocuteur qui reçoit le message. Il existe un échange continuel entre l’expressivité d’un
sujet et celle de l’autre : les deux sujets émettent en même temps, mais «l’auditeur» n’émet pas
toujours du contenu mais des signaux qui qualifient son écoute. La façon de parler, de se
tenir…. donne à autrui des indications sur l’implication du sujet vis-à-vis de son discours ; il
peut d’ailleurs anticiper la réaction de son partenaire et il est en mesure constamment de
s’adapter.

• La communication est donc un processus interactif complexe.

8) Les acteurs de la communication

Dès qu'un échange ou une transmission d'informations a lieu entre deux personnes au moins, il est
possible de parler de communication.
Schéma d’une situation de communication – explication des notions

L'émetteur : origine du message. Ex : l'élève.

Le récepteur : destinataire du message. Ex : professeur et classe.
Le message : information à transmettre. Ex : identité de l'élève.
Le canal : voie de circulation du message qu'utilise l'émetteur pour transmettre son message. Il existe
trois canaux : oral, écrit, audiovisuel.
Le support : outil utilisé pour la transmission du message. Ex : le téléphone.
Le code : ensemble de signes reconnaissables par les individus qui l'ont identifié et décrypté.

Communiquer n'est pas aisé. Des bruits peuvent nuire à la communication.

Ex :
- Bruits techniques : parasites sur ligne téléphonique
- Bruits cognitifs : on ne connaît pas la langue parlée
- Bruits environnementaux : un marteau piqueur à proximité
- Bruits comportementaux : on ne s'intéresse pas à la conversation …
Les acteurs
A l’origine de toute communication, il y a l’émetteur qui produit un certain nombre de mots ou de
signes constituant le message à transmettre ;

L’émetteur :
Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur,
un ordinateur), un animal,…

En contrepartie de l’émetteur se trouve le récepteur qui reçoit le message, même de façon

inconsciente.

Le récepteur :
Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…
Le message:

• Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une

idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message
• Le message est le contenu des informations transmises, l’élément du processus de
communication, il exprime l’attitude du locuteur à l’égard du contenu émis.
• Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des
règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via un canal.

Le canal

• C’est la voie de transmission du message (pour un écrit : la poste, pour un message verbal :
le téléphone par exemple).
• Le canal est :
• un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
• le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
• On distingue :
 Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision,
odorat…)
 Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le
message à travers le temps et l’espace.
Le code

• La forme du message varie en fonction du code servant à transmission :

• L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque
langage les éléments nécessaires à constituer son message;
• Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des
règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message.
• Un code peut être composé de signes tels que :
 Des sons = code linguistique
 Des signes écrits = code graphique
 Des signes gestuels
 Des images symboles ex : logo
 Des signaux mécaniques = morse,..
9) Comment identifier les composantes d’une communication

Pour avoir une communication efficace, il est important de toujours analyser la situation étudiée.
Il faut pour cela utiliser un questionnement simple :
Qui est à l'origine du message ? Connaître l'émetteur
A qui est destiné le message ? Connaître le récepteur
Quelle information est transmise ? Connaître le message
Par quelle voie est transmise l'information ? Connaître le canal
Quel moyen d'expression est utilisé ? Connaître le code

C'est la méthode dite QQOQC. (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment?)

10) Les dimensions de la communication

Pour une communication efficace, il faut également tenir compte de ses différentes dimensions:

• La dimension sociale
• La dimension culturelle
• La dimension émotionnelle
• Le dimension environnementale
11) Les règles de base de la communication

1. Parler au JE
Transformez toutes vos phrases où vous utilisez le TU pour qu’elles soient au JE.
Par exemple, « tu parles souvent dans mon dos » deviendra « quand j’arrive dans une pièce, je sens
que le ton de ta voix diminue à chaque fois et ceci me donne l’impression que tu parles de moi à l’autre
personne ».
2. Poser des QUESTIONS pour valider sa compréhension
Posez des questions ouvertes (qui demandent à la personne d’élaborer sa réponse). Évitez les
questions fermées (qui amènent des réponses du style oui ou non). Que veux-tu dire par…?Pour
quelles raisons…?Qu’est-ce qui t’amène à croire que…?Peux-tu me donner un exemple concret?
3. REFORMULER les propos de l’autre pour valider sa compréhension
Si je comprends bien,… J’entends que tu penses que…Selon toi,…En d’autres termes, tu me dis que…
4. NE PAS JUGER les propos, mais tenter de les comprendre
Évitez de poser des questions utilisant les termes « Pourquoi » ou « Comment » qui donnent le
sentiment d’être jugé.
Utilisez plutôt les termes « Pour quelles raisons » et « De quelle façon/manière ».
5. ÊTRE COHÉRENT entre son message verbal et l’attitude adoptée (le non verbal)
6. ÉCOUTER. Ne pas préparer sa réponse (écoute active, empathie)
10) La communication orale et écrite

a. Le cadre de référence

Que signifie le cadre de référence en communication écrite ou orale ?

Le cadre de référence : c’est l’ensemble d’idées, d’opinions, de valeurs propres à un individu (ou à un groupe) et en fonction
duquel cet individu donne un sens à ce qu’il dit ou reçoit.

Dans la communication, ce qui compte c’est ce que l’autre comprend et non pas ce que vous dites.

Or, il y a souvent une grande différence entre ce que souhaite dire l’émetteur et ce que le récepteur comprend. Ceci est dû à un certain
nombre d’obstacles qui peuvent intervenir à tous les stades du processus de la communication.

C’est pourquoi lorsque vous communiquez, il est important d’être attentif à ces éléments de perturbation potentielle.
1er obstacle : le cadre de référence.
10) La communication orale et écrite

b. Les filtres de la communication

C’est comme un filtre au travers duquel chacun interprète les informations

à sa façon. Nous communiquons en nous référant à notre vision des choses,
à notre éducation, à notre culture, à notre environnement, à notre expérience.

Savez-vous qu’il y a 9 filtres à la communication ?

Cela fait donc autant d’obstacles pour bien communiquer.
10) La communication orale et écrite

c. Le système de référence

Que signifie le système de référence en communication écrite ou orale ?

L’ensemble d’éléments accumulés dans notre mémoire de façon inconsciente constitue ce qu’on appelle le système de
référence. Les mots et les phrases qui codent le message reflètent le cadre de référence de l’émetteur.
Le récepteur comprend le message en fonction de son propre cadre de référence.
Celui-ci peut être très différent de celui de l’émetteur.
Par exemple, le mot « tableau », ne signifiera pas la même chose pour les 2 personnages.

Parfois nous parlons la même langue mais pas le même langage 😉

 Theme: Les concepts de base de la communication,
les rôles du manager
B. Les principes du management, les rôles du manager et les
styles de management
1) Introduction

Le management est une discipline relativement récente, mais qui prend dans nos sociétés une
place de plus en plus importante. A l’origine tournée vers les entreprises, elle s’applique
désormais à toutes les catégories d’organisations, dans les secteurs les plus variés ; des
formations universitaires existent en management public, en management culturel, en
management sportif… Même la vie privée n’échappe pas à cette emprise, puisqu’on parle de
manager sa vie professionnelle ou bien les études de ses enfants.
2) L’organisation

Qu’est- ce qu’un organisation?

L’organisation : c’est l’ensemble d’individus agissant de façon coordonnée dans le cadre d’une structure pour atteindre des
objectifs.
Les 3 composantes de l’organisation:
- Des objectifs
- Une structure
- Des individus
L’organisation commerciale (l’entreprise)
L’entreprise est une organisation qui produit des biens et services pour le marché. L’entreprise cherche donc à satisfaire ses clients
en répondant à un besoin solvable. Au cours de cette activité, l’entreprise crée des richesses qui doivent être partagées entre les
différents participants au processus de production (actionnaires, dirigeants, salariés). Cette notion de finalité donne lieu à de
nombreux débats, entre ceux qui pensent que la finalité de l’entreprise est exclusivement le profit , et ceux qui penchent une
responsabilité sociale et même sociétale de l’entreprise .
3) La démarche managériale
Le management nécessite la mise en œuvre d’une démarche rigoureuse qui comprend trois
étapes :
– la fixation des objectifs ;
– la mobilisation des ressources humaines, matérielles, financières pour atteindre ces
objectifs ;
– l’évaluation des résultats obtenus.

Les objectifs doivent être en cohérence avec la finalité de l’organisation.

De même les actions engagées par l’organisation doivent être conformes aux règles que celle-ci se donne.

L’évaluation permet de déterminer si les objectifs fixés par l’organisation ont été atteints, et
d’engager, le cas échéant, des actions correctives. Dans l’évaluation des résultats obtenus, on
distingue efficacité et efficience :
– l’efficacité, qui consiste à atteindre l’objectif fixé ;
– l’efficience, qui consiste à atteindre cet objectif en optimisant les ressources mobilisées.
4) Les niveaux de management

Il y a trois niveaux de management dans la conduite des organisations : le niveau opérationnel, le niveau tactique et
le niveau stratégique :
• Le niveau stratégique est au niveau de la Direction qui fixe les grandes orientations de l’organisation, la politique
d’ensemble, la conduite à long terme, le choix des stratégies, mène les études et met en place les prévisions.
• Le niveau tactique permet le pilotage de l’organisation à moyen terme
• Le niveau opérationnel fait référence à la conduite, au jour le jour, des affaires courantes et à la mise en
application, dans le détail, de la politique générale dictée par la Direction.

En somme, le management consiste à prévoir (les buts et les moyens), organiser (les moyens et les méthodes
permettant d’atteindre les objectifs), commander (prendre des décisions et donner des directives), coordonner (les
actions et les fonctions) et contrôler (les actions menées et comparer les résultats aux objectifs).
4) Les théories de management

a) Max Weber et le fondement de l’autorité

Sociologue allemand, Max Weber est surtout connu pour son ouvrage sur l’éthique du
protestantisme et l’origine du capitalisme. Mais il a aussi écrit en 1922 un ouvrage fondateur
« économie et société ». Dans cet ouvrage il analyse d’abord le fondement de l’autorité. Il
distingue trois grands types d’autorité légitimes :

– l’autorité traditionnelle. Celle-ci est liée à la personne, qui se voit en général confier son
mandat par son prédécesseur. Cette forme d’autorité repose sur l’habitude, sur des valeurs
transmises de génération en génération, sur éventuellement des principes religieux ou des
règles coutumières. On pense évidemment à la royauté, mais aussi aux entreprises familiales.
Weber souligne le caractère sclérosant de ce type d’autorité.
– l’autorité charismatique. Celle-ci repose sur les qualités personnelles d’un individu, et elle
ne peut se transmettre car elle tient exclusivement à sa personnalité. Weber souligne le
caractère instable de ce type d’autorité, qui fonctionne sur le mode émotionnel.
– l’autorité rationnelle ou légale. Celle-ci fonctionne sur un système de buts et de fonctions
étudié de façon rationnelle. Les procédures sont en général écrites. Ce qui est investi de
l’autorité, ce n’est pas la personne, mais la fonction. Pour Weber, c’est le système le plus
efficace car l’autorité ne dépend pas des qualités personnelles de l’individu.
4) Les théories de management

a) Max Weber et le fondement de l’autorité

Ce dernier type d’autorité lui permet de définir ce qui est pour lui l’archétype d’une
organisation rationnelle et efficace : la bureaucratie. Celle-ci d’ailleurs ne se trouve pas
simplement dans les administrations publiques, mais aussi dans les grandes entreprises.

La bureaucratie se caractérise par les éléments suivants :

- les individus sont organisés dans une hiérarchie clairement définie,
- chaque emploi a une sphère de compétences formellement définie,
- les candidats sont recrutés sur la base de leurs qualifications techniques,
- ils sont rémunérés par un salaire fixe,
- la promotion dépend de l’ancienneté et du jugement du supérieur,
- chaque agent est soumis à un contrôle strict et systématique de son travail.
4) Les théories de management

b) Le temps des ingénieurs

Plusieurs noms apparaissent, qui ont modelé l’entreprise du XXème siècle : Fayol, Taylor et Ford.
Ingénieur français, Henri Fayol (1841-1925) a voulu analyser et formaliser la direction de l’entreprise. Il distingue cinq
grandes fonctions propres au management, et à mettre en œuvre dans toute organisation :
– prévoir et planifier,
– organiser, c'est-à-dire allouer les différentes ressources indispensables au fonctionnement de l’entreprise,
– commander, c'est-à-dire tirer le meilleur parti possible des agents qui composent l’entreprise,
– coordonner, c'est-à-dire synchroniser l’ensemble des actions de l’entreprise,
– enfin contrôler, c'est-à-dire vérifier si tout se passe conformément au programme adopté.

Henri Fayol a aussi défini des « principes de commandement » au nombre de 11, que l’on peut résumer ainsi :
– l’unité de commandement,
– la division du travail,
– le principe d’autorité,
– le principe de discipline,
– un système de rémunération équitable,
– la stabilité du personnel.
4) Les théories de management

Ingénieur américain, Frederick Wiston Taylor (1856-1915) est connu pour avoir jeté les bases de l’organisation
scientifique du travail. Celle-ci se fonde sur des principes simples :
– la séparation du travail de conception et du travail de réalisation (la division verticale),
– l’analyse du travail et sa décomposition en opérations élémentaires (c’est la division horizontale),
– l’institution d’une rémunération au rendement,
– la mise en place d’un contrôle rigoureux.

Henri Ford (1863–1947) – dirigeant d’une entreprise automobile – a systématisé les principes de Taylor dans la
grande entreprise. On lui doit trois innovations déterminantes :
– le travail à la chaîne, qui permet de contrôler le rythme de la production,
– la standardisation des produits, qui permet d’en diminuer le coût,
– la rémunération des ouvriers à un niveau qui leur permet de devenir des consommateurs de ces biens.

L’application de ces principes a permis une croissance sans précédent de l’économie, avec le développement de la
consommation de masse.
4) Les théories de management

c) Le temps des psychologues

Tout a commencé avec les expériences de M. Elton Mayo (1880-1949) à la Western Electric, qui s’intéressait plus
particulièrement aux conditions de travail. Après avoir amélioré l’éclairage dans un atelier, il s’est aperçu que la
productivité des ouvriers augmentait. Ce qui en soit n’était pas surprenant. Mais plus original, le retour aux conditions
d’éclairage initiales n’a pas entraîné une baisse de la productivité. Il en a déduit que c’était en fait l’intérêt porté aux
salariés qui avait été source de motivation, et non l’évolution des conditions de travail (bien entendu ce raisonnement a
des limites).
À partir de là, Elton Mayo a jeté les bases de ce qui est convenu d’appeler la théorie des ressources humaines, avec
trois principes fondamentaux à prendre en compte dans toute théorie du management :
– l’importance de l’intérêt que l’on porte aux salariés ;
– l’importance des relations interpersonnelles au sein d’un groupe ;
– l’existence au sein d’un groupe de normes auxquelles les individus se conforment.
4) Les théories de management

D’autres types de travaux, conduits principalement par Kurt Lewin (1890-1947) ont porté sur les styles de
commandement et la dynamique des groupes. Kurt Lewin distingue trois types de « leadership » :
– le leadership autoritaire, qui se tient à distance des individus et use des ordres pour diriger ;
– le leadership de type « laisser faire », qui ne s’implique pas dans le groupe ;
– le leadership « démocratique » qui s’appuie sur les propositions du groupe et qui cherche à faire partager le point de
vue retenu.

C’est évidemment ce dernier type de leadership qui a la préférence de Kurt Lewin. Kurt Lewin est aussi l’inventeur, en
1943, du terme « dynamique des groupes ». Les gens adhèrent d’autant plus à une opinion ou à une attitude qu’ils en
ont discuté entre eux, y compris en s’y opposant. Ainsi a-t-il pu convaincre les citoyens américains de consommer des
abats pendant la seconde guerre mondiale).
4) Les théories de management

On peut aussi citer R. Likert (1903-1981) qui a démontré à l’issue d’une longue enquête l’importance des « relations
intégrées », prenant en compte l’ensemble des valeurs des individus, pour favoriser l’efficacité dans le travail. Likert a
jeté ainsi les bases de ce qu’il est convenu d’appeler le management participatif par objectif.

D’autres sociologues ont marqué l’école des relations humaines comme Maslow (1908-1970), inventeur de la
fameuse pyramide des besoins. Maslow distingue 5 catégories de besoins hiérarchisés :
– les besoins physiologiques
– les besoins de sécurité
– les besoins d’appartenance et d’affection
– les besoins d’estime et de prestige
– enfin les besoins de réalisation ou d’accomplissement.

L’hypothèse de Maslow est qu’une fois les besoins de premier niveau satisfaits, l’individu aspire aux besoins sociaux
supérieurs.
4) Les théories de management

Douglas Mc Gregor (1906-1964) a développé la théorie X et la Théorie Y :

– la théorie X – largement dominante – considère que l’homme éprouve une aversion innée au travail, qu’il doit être contraint,
qu’il a peu d’ambitions ;
– la théorie Y considère que l’homme aspire à l’autonomie, l’engagement et la satisfaction de ses besoins « supérieurs ».
Les 4 principes pour manager la génération Y sont : o Donner du sens o Définir le cadre puis laisser agir o Manager en posture
de responsable ressource plutôt que donneur d’ordre o Investir dans la relation
Evidemment, les managers doivent s’appuyer sur la deuxième conception de l’homme au travail s’ils veulent faire progresser
leur organisation.

Herzberg (1923-2000) est à l’origine de la théorie des facteurs de satisfaction et des facteurs d’insatisfaction.
– les facteurs d’insatisfaction sont aussi appelés facteurs d’hygiène. Leur satisfaction ne suffit à rendre l’homme au travail
heureux et motivé. En revanche leur absence est un motif de mécontentement. Il en est ainsi des conditions de travail ou de la
rémunération ;
– en revanche d’autres facteurs – réalisation de soi, reconnaissance, intérêt au travail, responsabilité – sont indispensables à
la réussite de l’homme au travail. Ce sont les facteurs de satisfaction.
Herzberg, pour favoriser ces derniers facteurs, a proposé l’enrichissement des tâches, la polyvalence et la formation d’équipes
mobiles sur les postes de travail.
4) Les théories de management
d) Les théoriciens de la contingence

Henri MINTZBERG (né en 1939) a magistralement synthétisé l’ensemble des théories sur la structuration des organisations. Dans
ses recherches, il modélise le fonctionnement d’une organisation avec 6 parties de bases :
- le sommet stratégique,
- la ligne hiérarchique,
- le centre opérationnel
- la technostructure,
- le support logistique,
- l’idéologie de l’organisation.
Il définit par ailleurs différents types d’ajustement dans l’organisation :
- l’ajustement mutuel,
- la supervision directe,
- la standardisation des procédés de travail,
- la standardisation des résultats,
- la standardisation des qualifications et des savoirs,
- la standardisation des normes.
Les théories de la contingence considèrent donc que l’organisation idéale est celle qui s’adapte aux conditions auxquelles
elle est confrontée. Ces conditions (technologie, âge, environnement, …) sont appelées « facteurs de contingence ».
6) Les rôles du manager

Le rôle du manager a bien évolué ces dernières années. Il ne donne plus seulement des ordres que ses subordonnés
se contentent d’appliquer sans la moindre contestation. Il se doit de convaincre ses collaborateurs du bien fondé
de ses décisions et de les rallier à son point de vue.

Le manager veille à ce qu’il y ait une cohérence d’ensemble dans toutes les actions qu’il entreprend. Il, a pour
mission de faire accepter toutes les choses nécessaires au bon fonctionnement de son service ou de l’entreprise dans
son ensemble (adaptabilité, flexibilité, etc.).

C’est pourquoi il doit, avant toute chose, obtenir la confiance de son équipe pour pouvoir gagner l’adhésion de la
majorité. Afin d’asseoir sa légitimité, la maturité, une attitude sereine et ferme (pas autoritaire) lui sont nécessaires.
Mais, pas seulement. Bien connaître ses collègues en étant sur le terrain afin de mieux cerner leurs attentes et leurs
difficultés, leur consacrer du temps, vérifier que chacun reste au maximum de ses capacités est très important.
Le manager est responsable du travail effectué et garant de la cohésion dans son groupe.

Ses différents rôles sont repris dans le tableau suivant :

 RÔLE DESCRIPTION EXEMPLE D’ACTIVITÉS
CORRESPONDANTES
ROLES INTERPERSONNELS
SYMBOLE Représentation symbolique, Accueillir des visiteurs,
accomplissement de tâches signer des documents
routinières de nature sociale
ou juridique

LEADER Motiver et encourager le Se livrer à toutes les activités

personnel, recruter, former… impliquant des employés

AGENT DE LIAISON Réseautage avec des Intervenir à l’extérieur

contacts externes offrant
faveurs et informations
utiles
 ROLES INFORMATIONNELS
OBSERVATEUR ACTIF Rechercher une foule Lire les journaux,
d’informations afin de entretenir les contacts
mieux cerner personnels
l’organisation
DIFFUSEUR Transmettre les Organiser des réunions,
informations reçues faire des annonces
d’autres employés à des
membres de
l’organisation
PORTE-PAROLE Transmettre les Fournir des informations
informations à des aux médias
intervenants externes
 ROLES DECISIONNELS
ENTREPRENEUR Rechercher des occasions Organiser des séances
d’avancer et lancer des stratégiques et de
projets d’amélioration discussion

REGULATEUR Charger des actions de Organiser des réunions sur

correction pour faire face les problèmes et les crises
aux problèmes majeurs de l’organisation

REPARTITEUR DE Attribuer les ressources de Planifier, demander des

RESSOURCES tout genre, prendre et autorisations, gérer les
approuver les décisions budgets
importantes

NEGOCIATEUR Représenter l’organisation Négocier avec les syndicats

lors des négociations ou les fournisseurs

Source :The nature of managerial work, H. Mintzberg

7) La culture d’entreprise, les valeurs et les croyances

La culture d’entreprise est un ensemble de valeurs, croyances et normes de comportement :

• évidentes pour et partagées par les membres de l’entreprise ;

• qui se manifestent par des productions matérielles et symboliques ;
• et construites tout au long de l’histoire de l’entreprise.

Des valeurs et des croyances

La culture d’entreprise est composée de valeurs (ce qui est bien/ce qui est mal), de croyances (ce qui est vrai/ce
qui est faux) et de normes de comportement, c’est-à-dire les règles qui régissent la conduite des individus au sein
de l’entreprise. Ces composantes de la culture ont toutes une caractéristique commune : elles sont évidentes. Elles
se justifient peu et sont considérées comme des acquis que l’on ne remet pas en cause. On les prend pour argent
comptant. Ce faisant, on finit par les oublier, ne plus les voir et on n’a souvent pas idée de les discuter. Ces valeurs,
croyances et normes de comportement sont des évidences.
La culture est un outil de mobilisation, de fidélisation, de fédération qui permet de gommer les différences au profit de
la réalisation d’objectifs communs explicités dans un projet d’entreprise.