Plan du Cours

I. La communication
Introduction
1. Schéma général de la communication
2. Les composantes de la communication
3. Les acteurs de la communication
4. Les filtres de la communication
5. Les types de la communication :

II. L’évolution des théories et modèles de communication :

1. Modèle Linguistique
2. Modèle de Shannon et Weaver
3. Modèle de Lasswell

III. La fenêtre de Johari

1. Définition des concepts

2. Les Zones de la fenêtre de Johari

IV. L’analyse transactionnelle :

1. L'analyse transactionnelle : Généralités

1.1. Les définitions et concepts
1.2. Les principes de fonctionnement
1.3. Les principaux champs d'application d’AT

2. L'analyse transactionnelle : les états du moi

2.1. Le concept des états du moi
2.2. Les différents états du moi
2.3. L'analyse des différents états du moi
2.4. Champs d’application de la Grille PAE

3. L'analyse transactionnelle : les transactions

3.1. Le concept de transaction
3.2. Les types de transaction :
➢ Les transactions simples
➢ La transaction double
 I- La communication

Toute activité humaine est communication, elle est partout, elle est inévitable. Elle a lieu
avec des individus, des groupes, des objets ; à l’occasion de transactions
interpersonnelles ou professionnelles. Dans cette partie, nous étudierons principalement
les rapports entre les individus, et avec les groupes, sans les situer spécialement dans le
cadre de relations professionnelles. Les spécificités de ce type de communication seront
plus particulièrement envisagées dans la deuxième partie de ce cours. Toute
communication implique un émetteur, un récepteur, un message et un canal de
communication. Ces différents éléments sont souvent représentés de la façon suivante :

La communication rassemble plusieurs éléments :

• l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de
transmettre quelque chose à quelqu’un ;
• l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message
auprès d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène ;
• l’action, pour une entreprise, d’informer et de promouvoir son activité auprès
du public, d’entretenir son image, et ce quel que soit le procédé médiatique
utilisé.

1. Schéma général de la communication

Quelle que soit la forme qu’elle prenne (texte, image, musique...), la communication
s’établit toujours suivant les mêmes repères. Cette situation peut s’illustrer par le schéma
suivant :
2. Les composantes de la communication

Mais d’autres éléments viennent compliquer et enrichir le processus de la

communication :
- La communication n’est jamais directe, l’information est véhiculée par un médiateur
que l’on appelle un CANAL. Ce sont la voix, le téléphone, l’écrit, l’image, etc.
- « La communication est un processus continu qui émerge du passé et se dirige vers le
futur » (MYERS). La personne communique avec son être complet, qui comprend : le
présent, le vécu, la culture, la famille, les valeurs, les expériences, les désirs, les buts et
les objectifs.
- La circulation du message implique un codage. L’information transite par des mots,
des gestes, des intonations des voix, des images, des sons, etc.
- La communication est bidirectionnelle. Il y a toujours une régulation appelée
rétroaction ou feed-back. Un message entraîne toujours une réaction dont l’émetteur
tient compte.
- Des « bruits » peuvent intervenir dans la communication, qui nuisent à son bon
déroulement : redondance des informations, mauvaise transmission du message,
dénaturation du contenu (consciente ou inconsciente), perte du message (partielle ou
intégrale).
3. Les acteurs de la communication
Une communication implique deux acteurs :
• L’émetteur
La personne qui est à l'origine du processus, qui en a l'initiative. C'est l'émetteur qui choisit le
codage de l'information le plus approprié au moment voulu, dans un contexte voulu.
• Le récepteur
Le destinataire du message élaboré par l'émetteur. Le récepteur :
o Reçoit l'information dans sa globalité
o Décode l'information immédiatement
o Répond à cette information selon les étapes suivantes :

•Une commuication réussie suppose de la part du récepteur une attitude d'écoute active, c'est
1 à dire une disposition intellectuelle à recevoir une information et à l'analyser.

•La perception de l'information se fait à travers les canaux de transmission du message. (Ces
canaux de transmission jouent aussi un rôle déterminant dans le travail de décodage et de
2 synthèse que fait instinctivement le récepteur).

• Le traitement de l'information a lieu

3
•le récepteur engendre une nouvelle information : une question ou une nouvelle réponse par
4 exemple. On appelle ce phénomène la rétroaction ou encore feed back ou effet de retour.
4. Les filtres de la communication

5. Les types de la communication :

On peut distinguer 5 formes de communication :

-Verbale : La communication verbale est celle qui se base sur l’utilisation de la parole
dans tous ses états : communication verbale orale et communication verbale écrite.
Dans les deux types de communication l’usage de la parole et tous ses registres lexicaux
est la règle.

-Non verbale : La communication non verbale est aussi dite le langage du corps. Tous
les signes, gestes et mimiques que l’on peut faire avec son corps pour faire une
expression quelconque.

-Paraverbal : Nous pointerons ici quelques aspects à prendre en compte dans la manière
d’adresser notre message au public. Ces facteurs sont directement liés à la manière dont
nous utilisons notre voix (Le volume, Le rythme, Le ton, L’articulation et la prononciation)

- La communication interpersonnelle : Elle nécessite une volonté de transmettre un

message et un sujet de communication bien précis qui met en relation deux individus.
Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinéma.

- La communication de groupe Elle nécessite une volonté de transmettre un

message et un sujet de communication bien précis qui met en relation plusieurs
 individus.
Exemple : le professeur annonce à ses élèves la date du prochain devoir.

- La communication de masse : Qui est un ensemble de techniques qui permettent à un

acteur de s’adresser à un public nombreux. Le message peut être reçu par un ensemble
d’individus qui ne sont pas acteur de cette communication. Ce genre de communication
est aussi caractérisé par un feed back long ou inexistant et par la possibilité de l’envoie
du message par plusieurs émetteur a la fois.

Exemple : les diverses publicités des entreprises.

II- L’évolution des théories et modèles de communication :

1. L’approche linguistique

La première des communications étant l’échange langagier, le dialogue est la situation

de communication qui peut le mieux nous aider à en comprendre la complexité pour
améliorer la communication.

Jakobson (1960) disait que « le langage doit être étudié dans toutes ses fonctions ». Un
des postulats de base pour comprendre son modèle, est de comprendre l’écart entre le
message émis et le message reçu. Il nous est tous arrivé de vouloir dire quelque chose
à quelqu’un, qui ne le comprendra pas de la même manière, et inversement. Cela peut
être dû au code, au décodage, au bruit, au contexte… Dans son modèle Jakobson
reprend ces notions et distingue 6 fonctions de la communication, selon ce sur quoi
porte le message :

▪ « Référentielle » quand il porte sur le contexte,

▪ « Expressive » (ou émotive) quand il porte sur le destinateur (émetteur),
▪ « Conative » sur le destinataire,
▪ « Métalinguistique » sur le code lui-même,
▪ « Poétique » sur la forme du message,
▪ « Phatique » lorsque le message porte sur le contact, et vise le maintien de la
communication

2. MODÈLE DE SHANNON ET WEAVER

Shannon et Weaver (1948) nous font part d'un modèle de communication plus
moderne apparu après la seconde guerre mondiale. Pour ces derniers la communication
réside dans la transmission des informations.

Weaver (1948) met en évidence que la communication est à l'origine de la vie

sociale, l'évolution des connaissances et des comportements. Ci-dessus c'est un schéma
dans lequel Weaver (1948) nous donne un aperçu du processus de transmission de
l'information de l'émetteur (Franchiseur) et le récepteur (Franchisé).

Selon Shannon (1948), ce modèle de communication a pour avantage de mettre en

évidence les facteurs qui vont perturber la transmission de l'information entre l'émetteur
et le récepteur. Ceci dit ce modèle est centré sur la théorie du traitement de l’information.

• Récepteur sémantique : Il soumet le message à un second décodage destiné à

mettre un sens sur les mots reconstitués. Cela permet d'accorder les
caractéristiques sémantiques des messages avec les possibilités sémantiques des
destinataires.
 • Bruit sémantique : Tout élément susceptible de perturber le codage ou le
décodage sémantique (fatigue, distraction, ivresse.)

3. Le Modèle de Lasswell
Le Modèle de Lasswell étant fondé par l’un des pionniers de la communication
moderne, ce dernier entrevoit la communication comme un processus d'influence et de
persuasion.
Selon Lasswell (1948), ce modèle ne prend pas en considération tout ce qui est aspect
de rétroaction ou feedback, mais définit le modèle comme étant un processus d'influence
et de persuasion, ainsi il nous permet aussi de détecter l'intérêt essentiel de ce modèle,
qui est de dépasser la problématique fondamentale de transmission de message mais
nous permet d'envisager la communication comme étant un processus dynamique et
primordial d’une suite d’étapes ayant chacune son importance.

Lasswell (1948) met en évidence que ce dernier modèle dépasse la simple

transmission du message et de l'information mais envisage aussi les notions d'étape de
communication, ainsi que l'infinité du nombre de récepteurs et d'émetteurs.
Selon Harold Lasswell (1948), le champ de la communication peut être défini par
les cinq termes de la question : « Qui dit quoi par quel canal à qui et avec quel effet
? » = cadre conceptuel de la sociologie fonctionnaliste des médias. On parle
du paradigme des 5Q ou de paradigme des effets, ou encore de question-
programme. Cette formule est censée poser toutes les questions pertinentes à propos de
la communication de masse :
 • Qui ? : correspond à l’analyse de régulation, à l'étude sociologique du ou des
milieux et organismes émetteurs (institutions médiatiques, leur organisation,
leurs dirigeants, les journalistes…)

• Dit quoi ? : se rapporte au contenu message, aux messages diffusés (émission de

radio ou de tv, article de presse…), c’est l’analyse du contenu.

• Par quel média ou canal ? : C'est l'ensemble des techniques utilisées pour
diffuser l'information à un instant donné dans une société donnée, c’est l’analyse
des médias.

• A qui ? : vise l'auditoire, ou audience. C’est-à-dire les publics récepteurs avec

des analyses selon des variables, c’est l’analyse du public.

• Avec quels effets ? : Il s'agit d'analyser et d'évaluer la nature et les influences du

message sur les destinateurs, sur l’audience ; c’est l’analyse des effets.

III- LA FENETRE DE JOHARI

La fenêtre de Johari est une méthode de représentation de la communication entre deux

entités. Elle a été créée par Joseph Luft et Harrington Ingham en 1960. Le mot "Johari"
est d'ailleurs tiré des premières lettres des prénoms de ses inventeurs. Elle est basée sur
une approche de programmation neuro-linguistique (PNL), et est utilisée principalement
en marketing, et en formation de commerciaux.

La fenêtre de Johari sert à classer les différentes informations sur une personne

- Les informations dont la personne dispose sur elle-même (zone publique et

cachée)

- Les informations dont elle ne dispose pas (zone aveugle et zone inconnue)
Son utilisation en situation de communication, se révèle être un outil, un repère
structurel favorisant la connaissance de soi et la connaissance de ce que les autres
perçoivent et savent de nous.

1) ZONE I : AIRE D'ACTIVITE LIBRE : Ce qui est connu de soi et des

autres.
Ex. : je suis quelqu'un de calme et connu par les autres comme étant calme.
Ce domaine recouvre les comportements, attitudes exprimées par un individu et
observables par le groupe, par les autres. Dans la dynamique de groupe, il s'agit de
connaissances et expériences qu'un sujet possède et qu'il communique
volontairement aux autres.
La zone I est représentative de la richesse de communication avec les autres.

2) ZONE III : AIRE SECRETE, EVITEE : Ce qui est connu de soi et inconnu
des autres.
Ex. : je suis un solitaire, mais mon entourage ne le sait pas.
Cette zone recouvre les comportements et attitudes que l'individu ne veut pas
partager avec les autres. Dans la dynamique de groupe, il s’agit de connaissances et
expériences qu’un individu ne veut pas transmettre volontairement aux autres.
ZONE I et III regroupent les manifestation et comportements connus de SOI
 3) ZONE II : AIRE AVEUGLE : Ce qui est connu des autres et inconnu de soi.
Ex. : c'est mon entourage qui m'a appris et m'a fait comprendre que je n'étais pas
attentif dans une conversation à ce que disaient les autres ; je ne m’en rendais pas
compte.
Ici, l’individu manifeste des comportements perçus par les autres, mais qu’il ignore
lui-même. Dans la dynamique de groupe, il s’agit de comportements et de
manifestations qu’un individu peut apprendre ou améliorer au contact des autres.

4) . ZONE IV : AIRE D'ACTIVITE INCONNUE : Ce qui est inconnu de soi et

inconnu des autres
Les activités de la conscience sont inconnues de l'individu et des autres.
Ex. : ni moi, ni les autres ne savons comment je réagirai face à la mort.

ZONE I et III regroupent les manifestations et comportements inconnus de SOI

 IV- L’analyse Transactionnelle

1. L'analyse transactionnelle : Généralités

1.1. Les définitions et concepts

L’Analyse Transactionnelle ou A.T. est une théorie et une pratique de la GESTION de
son ENERGIE PSYCHIQUE pour résoudre les problèmes de sa vie. L’A.T. donne des
outils de diagnostic et de développement pour une bonne gestion de son énergie
psychique. Certains comportements développent une énergie efficace et positive alors
que d’autres utilisent une énergie négative et gaspillée. Il s’agit d’une une philosophie
selon laquelle toute personne a une valeur positive en tant qu'être humain.

1.2. Les principes de fonctionnement

Responsabilité et autonomie La responsabilité et l'autonomie sont les concepts vers
lesquels l'individu doit tendre pour s'assurer un développement
psychologique harmonieux.

Méthodologie Les techniques et procédures de l'AT sont simples et

pragmatiques. Elles sont orientées essentiellement vers :
• La compréhension
• L’action

Objectifs Cette technique a pour objectifs de permettre aux personnes qui

en ont besoin de :
• De s'approprier de façon responsable ces techniques et
ces procédures

• Comprendre et améliorer leur comportement, leurs

relations et leur communication
 1.3. Les principaux champs d'application d’AT
Développement des personnes Elaborée à partir d'une expérience clinique, l'AT conserve
pour domaine privilégié le développement des personnes :
• Psychothérapie individuelle ou en groupe
psychothérapie de couple, voire familiale
• Conseil en stratégie personnelle, pilotage de
carrière

Développement des Une entreprise ou une institution peuvent être regardées

organisations comme un organisme humain. A ce titre l'AT s'avère là
encore particulièrement opérationnelle :

• Radioscopie de l'entreprise ou d'un service (analyse

qualitative)
• Elaboration et application de plans d'améliorations
• Analyse et résolution des blocages et clivages entre
personnes et entre services.
• Communication interne et externe : projet
d'entreprise, marketing, publicité
• Gestion des ressources humaines, en matière de
recrutement et de constitution d'équipes

2. L'analyse transactionnelle : les états du moi

2.1. Le concept des états du moi
Les États du Moi est Le concept de l’Analyse Transactionnelle. L'un des premiers mis
à jour par Éric Berne et en même temps l'un des piliers de la théorie : il sert d'ailleurs de
logo aux analystes transactionnels.
C'est un concept impressionnant a plusieurs titres : son originalité (il ne se confond pas
avec le ça, le moi et le surmoi de la psychanalyse, sa puissance concerne à la fois
l'intérieur et l'extérieur de soi), sa pertinence (il permet notamment une connaissance de
soi très fine), son efficacité (c'est un outil de diagnostic majeur) … La richesse de ce
concept explique qu'il s'affine encore aujourd'hui. De nombreux analystes
transactionnels (dont José Grégoire) font des recherches approfondies.
Éric Berne s'est aperçu qu'il y a une corrélation entre le comportement d'une personne,
ce qu'elle dit et l'émotion qu'elle transmet à un moment donné. Bien souvent ce même
ensemble de manifestations se reproduit de la même façon face une situation identique.
Il a ainsi fait le lien entre émotion, pensée et comportement. Il s'est ensuite rendu
compte, en s'appuyant sur les travaux du psychanalyste Paul Federn, qu'il était possible
de regrouper ces "corpus" de manifestions en trois ensembles distincts (Parent, Adulte,
Enfant). Les Etats du moi sont des systèmes de pensées, d’émotions et de
comportements liés aux différentes étapes du développement d’un individu et même
d’un groupe, tels une famille, un clan, une entreprise.
 2.2. Les différents états du moi
Le concept le plus connu et, pour beaucoup, le plus important de l’analyse
transactionnelle est celui d’états du moi. Ce concept repose principalement sur la
division de la personnalité d’un individu en trois parties, ou trois états : le Parent,
l’Adulte et l’Enfant.
Les États du Moi sont représentés par trois cercles superposés : Parent, Adulte, Enfant
(l'usage de la majuscule signifie que nous parlons des États du Moi et non d'un parent,
d'un adulte ou d'un enfant).

Pour Éric Berne (Que dites-vous après avoir dit Bonjour ? Tchou) la structure de la
personnalité se compose (quel que soit l'âge) de trois États du moi :

• Parent (P) : qui conserve l'ensemble des

pensées + sentiments + comportements de modèles
parentaux et intégrés tels quels,
• Adulte (A) : qui conserve l'ensemble des
pensées + sentiments + comportements liés au "touché"
de la réalité, à l'ici et maintenant,
• Enfant (E) : qui conserve l'ensemble des
pensées + sentiments + comportements tels que la
personne les a vécus dans son enfance.

Cela signifie que, tout au long de sa vie, une personne :

• Observe comment ses parents (ou grands-parents, tuteurs, puis une figure
spirituelle ou un grand professionnel) se comportent, ce qu'ils disent, ce qu'ils
transmettent de leurs émotions face aux différentes situations de la vie. Ces
observations lui serviront de modèles ultérieurement. Imaginez qu'il s'agisse d'un
"regard" tourné vers l'Autre,
• Fait des expériences, appréhende la réalité de tous les jours et enregistre les
conclusions. Ici, "le regard" vise devant et autour de soi.
• A ses propres ressentis, émotions, et besoins, évolutifs par nature et qu'elle va
s'attacher à satisfaire avec plus ou moins de succès : "le regard" est alors tourné
vers soi.

2.3. L'analyse des différents états du moi

A chaque instant, une personne pense, agit, sent dans l'un ou l'autre de ses états du
moi. A chaque état du moi correspond un registre particulier : P A E Domaine de
l'Appris Domaine du Pensé Domaine du Senti. Le tableau ci-dessous présente le rôle
des états du moi :
Le tableau suivant va permettre d'appréhender les réactions types d'un individu selon
l'état du moi qui interviendra :
 2.4. Champs d’application de la Grille PAE
L'utilisation opérationnelle du schéma PAE s'applique dans le domaine personnel
comme l'illustre le tableau ci-dessous :

3. L'analyse transactionnelle : les transactions

3.1. Le concept de transaction
En analyse transactionnelle, nous investissons successivement différents états du moi.
Nos interlocuteurs également. Les échanges qui vont avoir lieu entre deux personnes
sont donc largement influencés par leur état du moi en présence. Etat du moi qui va
orienter leur façon de répondre, de réagir à une parole, un geste. Ces réactions face à un
stimulus sont nommées transactions.
Un simple calcul permet de voir que le nombre de transactions différentes peut être
important : 9 couples d’état du moi possibles pour le stimulus, autant pour la réaction,
soit 81 transactions potentielles.
3.2. Les types de transaction :
On peut mettre dans deux grandes catégories :
DES TRANSACTIONS SIMPLE
Certaines transactions vont être plus faciles à analyser que d’autres. Les transactions
“complémentaires” par exemple mettent en relation un couple d’états du moi qui se
répond de manière parfaitement parallèle. Ce sont des échanges sans surprise entre les
personnes : l’état du moi auquel nous adressons un message répond au nôtre de manière
attendue
Les surprises surviennent lorsque nous lançons un message à un état du moi… et
recevons la réponse d’un autre ! Nous expérimentons tous les jours ces transactions
“croisées” : ce sont les échanges inattendus qui nous surprennent, nous agacent et
menacent la bonne marche de nos discussions. On en dénombre quatre principaux
DES TRANSACTION DOUBLES :
D’autres transactions vont s’avérer plus subtiles à reconnaître. Sous l’apparence de
transactions simples au niveau social, elles dissimulent un deuxième niveau de
communication psychologique.
Dans les transactions angulaires une personne tente par exemple de dominer son
interlocuteur en s’adressant à un état du moi (par exemple l’Adulte) mais en visant
secrètement un autre état (par exemple l’Enfant). S’il parvient à son objectif, la
transaction est dite réussie

De la même manière, les transactions duplex sont des échanges où les états du moi
apparents sont tous deux différents des états du moi doublement ciblés